消費者行政における苦情・相談原因究明テスト等について生活科学総合センター１相談事業部長本多三洋子はじめに生活科学総合センターは、市町消費生活相談窓口（41 市町）と緊密な連携を図り、県民生活の安全・安心の確保と消費者の自立の支援を担っている。県内消費生活相談窓口には消費生活に関するトラブル相談が毎年約４万件近く寄せられており、相談内容の過半数以上が取引（解約・販売方法）に関するものであり、品質・機能に関するものは約 15％、安全性に関するものは約５％という状況である。製品関連の相談対応に関しては、苦情原因究明テスト、苦情処理研究会（工業品・衣料品）、情報交換会等の開催により、市町と相談情報を共有するとともに、技術的支援を行なっている。また、県民に対しては、製品に関する情報発信や商品テスト学習会などを展開している。２苦情原因究明テスト相談処理に伴う苦情原因究明テストを実施し、その結果に基づき事業者に改善要請等を、消費者には注意喚起を行い、被害の拡大・未然防止を図っている。図１【苦情原因究明テストの件数の推移と受付状況】 (1) 重大事故（火災）関連で合同調査 ―トラッキング現象により火災－（相談内容）タイマー機能付きコンセントに熱帯魚用水槽の照明器具を接続して使用。タイマーから炎が出ているのに気づき、消火。タイマーの不具合か。（調査結果）消費者安全法、消費生活用製品安全法に定める重大事故（火災）のため、消費者庁に通報。消防等関連機関と合同調査。 ① 材質、構造等からタイマーから出火した可能性は低い。 ② 照明器具の電源プラグとタイマーの差し込み口との間で、水槽の海水が侵入したためトラッキング現象が生じ、差し込み口周辺が過熱、焼損したと推測される。 → 事業者が製品本体に注意表示を行なった。写真１焼損したタイマー (2) 製造工程管理に問題 ― 着席中に脚部が破損したキャスター付き椅子― （相談内容）突然椅子の座面が下がり、反動で椅子が後方に抜け、尻もちをついた。椅子を見ると脚部が中央で二つに切断していた。（調査結果） ① 座面を支える軸の脚部のはめ込み部分付近が二つに切断していた。 ② 破断面を観察すると、気泡が一部に集中しており、脚部（ポリプロピレン製）の成形温度条件の管理不十分な成形不良と考えられた。 → 事業者が製造工程管理を強化した。写真２破損した脚部 (3) 製品事故に関しての注意喚起 ― 自転車の部品破損などで転倒事故― （相談内容）自転車に乗って右足でペダルをこぎ始めた時に、突然前輪のサスペンションフォークが外れ、前輪のみが前方に進み、転倒。右肩を路面に強打した。前日まで乗車時に異常等はなかった。原因は何か。（調査結果） ① 左右の前フォークの外側パイプと内側パイプを接続する内部のバネが破損していた。 ② 乗車時に内側パイプが外側パイプに底つきの際、内部のバネが収縮するが、収縮時にバネの中心軸がずれ（うねりを生じ）、内側パイプ端前輪からパイプが抜けた部でバネが削られる状況が推測された。 ③ バネがやせ細り強度が低下したと考えられる。 ④ 外側パイプと内側パイプを内部のバネのみで写真３前輪が外れた自転車接続しており、バネが破断すると、両パイプは抜ける。構造・設計に問題。 → 事業者は使用上の問題と主張販売時には想定してない前かご、リアキャリアを取り付ける等、バネが底突きするような負荷をかける環境で使用され続けたため、バネが破損し事故に至った。現行品はパイプ同士を金属部品で接続しており、バネが破損しても抜けはない。３県民への情報発信苦情原因究明テスト結果などから、消費者への注意喚起情報を県広報誌、消費者関連機関の広報誌、記者発表など様々な媒体を活用し随時発信している。自転車の製品事故関連では、部品破損による転倒の他、走行中に前輪に物体が挟まって前輪が固定されたと思える事故も複数寄せられているため、自転車の日常的な点検や乗車時の注意点などに関して記者発表を行なった。この他、事業者に改善要請した事例（例「犬用伸縮リードのロック」「オイルヒーターの発煙」）、使用上の注意喚起の事例（例「携帯電話の充電中の異常発熱」「電気こたつヒーター部分と掛け布団の接触による焦げ」「クリーニング事故関連」）等、様々な内容の製品関連情報の発信を行ない、消費者被害の拡大防止に努めている。４商品テスト学習会の開催消費者力の向上を支援するため、商品選択や生活に役立つ知識を習得できるよう、県民参加型・体験型の商品テスト学習会を地域に出向いて実施している。テスト機器を持参して、分野毎に登録した「商品テスト専門家チーム」を派遣しており、商品テスト項目は「食品」「生活用品」「環境」の 3 分野。要望の多いメニューは「食品の糖度」「電子レンジ特性」「紫外線防止グッズの効果」「おいしい水とは」など多岐にわたる。参加者数は平成 23 年度；3,339 人、平成 24 年度;4,489 人、平成 25 年度；2,591 人、平成 26 年度（12 月末）1,527 人であり、毎年好評を得ている。５おわりに消費者が安全・安心して製品を使える環境を守るため、1 件 1 件の消費生活相談に丁寧に対応し、事業者（製造業者・輸入業者等）には同種事故の再発防止策として品質・安全管理体制の強化を要望し、また、消費者に対しては商品関連情報を積極的に発信していくことを使命と考えている。相談内容は複雑・専門化している。国、県等の様々なテスト機関と更に連携を深めて技術力を高めていきたい。