株式会社再春館製薬所様「大きな個人商店」であり続けるための努力再春館製薬所は、漢方の製薬会社として誕生してから 80 年を超え、「ドモホルンリンクル」を主力とした化粧品、医薬部外品、医薬品の製造・販売を行っている。再春館製薬所は、人間が本来持っている自然治癒力・自己再春館製薬所は、売上高に占めるテレセールスの比率回復力を最大限に引き出すことをめざす製薬会社です。が約 70%に達した 1990 年に、より顧客本位のビジネ人間も自然の一部であるという漢方の考え方に立ち、自然のスモデルを目指し、お客様より購入連絡をいただく方針に大転換を図った。このビジネスモデルを支えたのが、ダイ力を人間の力へと活用することになって、誰にでも訪れる老化による悩みや苦しみを和らげ、生き生きと幸せに年を重ねるのを応援していくことを喜びとしております。お客様に心からのご満レクト・テレマーケティングシステムである。ダイレクト・テレ足をいただきながら生涯お付き合いさせていただくために、お客マーケティングシステムは、お客様との対話の始まりから、様と直接対話する独自のテレマーケティングを実施しています。商品の発送までをカバーする、まさに再春館製薬所のビジネスの屋台骨といえる。このシステムのパフォーマンスに掛ける同社 IT 部門の取り組みを取材した。「大きな個人商店」でありたい、という思いつながるのか、という視点で全て評価している。「大きな個人商店」を実現するためのダイレクト・テレマーケティン再春館製薬所が実現しているダイレクト・テレマーケティングシスグシステムでは、お客様とのやり取りの履歴は全て手書きのメモでテムは、IT の持つチカラを使って、対面販売を超えたお客様との繋記録している。無味乾燥なテキストデータでは、お客様の感情やがりを実現する通信販売を目指して開発されたものだ。応対の臨場感が省かれ、キーボードで打つ際に内容が要約され、再春館製薬所のお客様の多くはリピート顧客であることを踏まえ、お客様の経験が把握することができないためだ。このシステムでは、アプリケーションリーダーの勝矢氏は「お客様のお顔をみて、お得意デジタルペンで手書きした情報が即時に顧客関係管理（CRM）様であると判断ができるのは対面販売のメリットです。当社は、数へ登録され、即時に数百名のプリーザーが参照できる。例えば直百名のお客様プリーザー（接客要員）が電話接客をしており、プ近の対応記録の手書き文字が乱れていた場合、お客様のクレーリーザー全員が全てのお客様のことを記憶することは不可能です。ムが発生したと気が付けるため、それを留意したきめ細やかな対応しかし、IT を活用することで対面販売を越えた、よりお客様に密ができるのも、手書きメモならではの効果である。接につながれる仕組みを作ることができました」と説明。再春館製薬所は、「大きな個人商店」を実現しようと取り組んでいる。「大きな個人商店」とは、個人商店のようなお客様の声に敏感で密接な絆を、大きな企業であっても実現しつづけたいという考え方。「大きな個人商店」を実現するために、IT を最大限に活用し現在のダイレクト・テレマーケティングシステムを構築した。再春館製薬所は、新しい技術は常に評価している。しかしそれは、果たしてお客様の為になり、良い経験に喜多方地方広域市町村圏組合システム部マネージャ勝矢元次氏喜多方地方広域市町村圏組合システム部担当者今井敏昭氏お客様とは一期一会再春館製薬所の接客窓口に一日に寄せられる電話件数は５例えば、パフォーマンスが低下する現象が発生し、その原因を膨大なログの中から特定するには、システムに精通したエンジニアが対応しても数時間かかる。Dynatrace を導入してからは、パフォ千件を超える。これに対してプリーザーの数は数百名と多少の余ーマンス低下のアラートを検知してからアプリケーション、ネットワーク、力を残している。理由は、プリーザーの人数を問い合わせのピークデータベースなどの処理速度を調査し、問題箇所を切り分けることに合わせているためだ。全てのお客様を待たせることなく対応するが速やかに行えるようになった。Dynatrace は、アプリケーションのためには、コスト効率だけを重視していては実現できない。リーダートランザクション全体図を可視化することが可能で、ボトルネックのの今井氏は「お客様をお待たせしたくないですし、プリーザーが焦っ発生箇所を視覚的に捉えられ、システムに精通していなくても、切てしまいお客様の心象を害することもさせたくありません。お客様とり分け調査を速やかに行えるのだ。は一期一会ですから」と語り、勝矢氏も「お客様は、一度の悪い経験で私たちを見限ってしまうかもしれません。ご連絡くださったお客様とプリーザーが、スムーズにやり取りができる環境を実現することが、再春館製薬所が妥協できない点なのです」と語るように、お客様との「絆」を重要視している。「いつもの」を可能にする「応答速度」の課題例えばお客様より、「いつものものをいつものようにいつもの場所に送って欲しい」という要望を受けた場合、いつものご要望がどのようなものなのかを把握するのに 10 秒を費やすことはできない。例えば、お客様はプリーザーが使用する CRM の画面に、自分の情報パフォーマンスの問題は、システム管理者にとって大きな心理的の表示が遅れていることなど気にせず要望を話し始める。これがプな負担にもなっている。今井氏は、「コールセンターのプリーザーから、リーザーのパニックにつながり、お客様対応が不十分になる。システムの応答速度が遅いことへのクレームが入ることがあり、すぐまた、場合によっては応対の第一声より前にお客様の好みを把に対処を求められることがありますが、処理遅延の発生原因が分握しなければならない場合がある。たとえば、対面販売ではない通からないときには心苦しい思いをしました。しかし Dynatrace を導信販売の窓口では、「いらっしゃいませと言わないで欲しい」という入してからは、システムの遅延原因を発見するまでの調査時間が要望があるのだ。こういったお客様の要望に可能な限り対応する短縮でき、プリーザーからの期待に応えられるようになりましたし、為に、お客様の情報は電話をいただいた瞬間に表示されなければ私自身も精神的に救われました」と語る。ならない。IT 部門は、このようなお客様とプリーザーのやりとりを円今後の展開滑に実現することが最大のミッションなのだ。しかし、テレビコマーシャルの放送などで問い合わせが殺到した場 Dynatrace の導入により、再春館製薬所にとって重要なダイレ合や、システム的に大量なバックグランドの処理を行っている場合、クト・テレマーケティングシステムとそのパフォーマンスが、改善がされ問題が含まれたスクリプトが動いて大量にリソースを消費した場合つつある。そして、IT 部門は次のステップを見始めている。などに、パフォーマンス低下のトラブルが発生することがあり、お客様これまではパフォーマンス問題が発生してから、Dynatrace を活第一主義の再春館製薬所にとって、看過できない課題なのだ。用して問題調査のために活用していたが、現在は開発環境で改 Dynatrace でパフォーマンス対策を開始修前と改修後のパフォーマンス面の確認をしてから本番環境適用このようなパフォーマンスの課題を解決する為に導入されたものが、するようになり、トラブルの減少を実現した。また、アプリケーションのチューニングを行う新しい技術を導入する際にも、数あるアプリケー Dynatrace である。パフォーマンスの問題は、アプリケーションの性ションの性能差ランキングを Dynatrace で生成してから対応する能、システムリソース見積り、複数処理の負荷など要因が多岐にといった、攻めの活用にシフトし始めている。わたり、システムで記録するログを調べる以外に方法がなかった。まお客様本意のサービスを追及するカスタマーサービス部門と、そのた、稀なトラブルが発生したときには、ログだけでの調査は困難であ業務を IT のチカラで支える IT 部門。両者が追い求めるものは「大る。このようなケースでは、原因の発見まで時間がかかり、また原きな個人商店」。再春館製薬所は、今後も「大きな個人商店」と因が特定できないものもあった。このような状況を打開するために、してお客様を支え続けることだろう。 Dynatrace が導入された。株式会社ラック〒102-0093 東京都千代田区平河町 2-16-1 平河町森タワー TEL:03-6757-0113(営業) E-MAIL：[email protected] http://www.lac.co.jp Copyright ©2015 LAC Co., Ltd. All Rights Reserved. LAC、LACロゴは株式会社ラックの商標です。導入事例に記載された情報は初回掲載時のものであり、閲覧・提供される時点では変更されている可能性があることをご了承ください。導入事例は情報提供のみを目的としています。当社は、明示的または暗示的を問わず、本内容にいかなる保証もいたしません。