業界 >> 金融業務・経営改革コンサルティング Industry ＩＤ５-０１顧客をひき付ける体制づくり Background 金融サービスは、お客様への提供商品でライバルとハッキリした差をつけにくいビジネスです。規制緩和、業務自由化が進む中で、新たなライバルも増えています。そうした中で生き残り、新たな発展を図るには次に示す3つの基本課題があり、この解決、実現が求められています。 ◆CS向上表層的な応対改善だけでなく、金融の業務、サービス特性に即した抜本的なCS活動により、ゆるぎない顧客基盤を固め、ライバルに対する競争優位に立つ。 ◆営業第一線の運営体制強化顧客と接する営業第一線の仕組みを変え、人の行動を変える。 ◆本部支援体制の強化営業第一線の支援体制を強化し、支援スタッフの行動を変える。 Viewpoint 3つの視点からCS向上を推し進めるライバルに対する「競争優位条件の確立」を３つの視点から推し進めます。 ◆顧客囲い込みとその定着化競争優位条件の確立・基盤となる顧客の信頼獲得・マーケットからの安定的な評価の獲得・常に顧客優先に行動するマンパワー獲得・能動的、かつスピーディに動く体質作り顧客ニーズを引き出し、有効に満たす。 ◆ＣＳの基本要件整備日常業務でのサービス維持、顧客対応力向上顧客囲い込みとその定着化 ◆ＣＳ以前の課題解決ＣＳの基本要件整備当たり前以前のサービス課題解決ＣＳ以前の課題解決稼げる営業第一線づくり、運営体制強化営業第一線経営の仕組みを3つの側面から改革します。 ◆営業店機能の再定義 ◆営業店機構の再構築 ◆営業マネジメントの仕組みの改革第一線経営の仕組みを変える稼げる営業第一線づくり第一線経営者、マネージャーの行動を変える営業第一線経営者、マネージャーの行動を3つの側面から改革します。 ◆営業店経営ビジョン・戦略策定 ◆内外リレーションマネジメント ◆課題解決の徹底実践頼れる本部づくり、営業第一線の支援体制強化「CS向上」、「稼げる営業第一線づくり」をスピーディに成し遂げ、頼れる本部を実現するには、本部に強力なリーダーシップが求められます。営業第一線の支援体制を3つの側面から改革し、さらにこれと一体で、支援スタッフの行動を次の3つの側面から改革します。営業第一線の支援体制強化支援スタッフの行動を変える 1．営業戦略の再構築 2．第一線の業務改革 3．営業支援体制の強化 1．本部ＣＳの徹底追及 2．スタッフ評価体制の構築、実践 3．専門スキルの高度化 C 2013 業界 >> 金融業務・経営改革コンサルティング Industry ＩＤ５-０１顧客をひき付ける体制づくり Our Practice A社テーマ：地域営業体制改革成果：営業要員20%再配置、営業マネジメント整備 B社テーマ：営業提案ＣＳ向上成果：提案成約率向上、提案活動の組織化 C社テーマ：店頭営業力強化成果：顧客満足度向上、店頭成約増加 D社テーマ：顧客サービス向上成果：待ち時間短縮、内部業務軽減と顧客対応シフト Service Menu ◆総合コンサルティング・金融サービスでの長年のコンサルティング経験をもとに、「CS向上」、「営業第一線の運営体制強化」、「本部支援体制の強化」の取り組み余地の診断、改革方向の具体化、成果実現について、実践支援を行います。 ◆分野別コンサルティング・「CS向上」、「営業第一線の運営体制強化」、「本部支援体制の強化」の中から、貴社ニーズを踏まえ対象を絞り、短期間で改革の方向付けを行ないます。・CSの実態、営業第一線と本部の業務実態に関する客観的な調査、分析も行います。・本プログラムの詳細をご紹介するための社内研修、講演も行っております。 Publication, etc. 金融サービスの営業、顧客管理について金融専門誌への論文掲載のほか、次の著作を発表しています。「新訂銀行支店長の経営実務」（銀行研修社）「保険新時代の生き残り戦略」（保険銀行日報社）「金融機関のためのCS向上のキーポイント」（清文社）ほか株式会社日本能率協会コンサルティング TEL.03-3434-0982 http://www.jmac.co.jp mail :[email protected]