7 vol. ●活動報告／アンケート調査結果・・・・・・・・p.2∼p.3 ●ホームページの改定報告 ほか・・・・・・・・・p.4 機関紙 2015年1月発行 交通事故等で損保会社とトラブルになってしまったら… そんぽADRセンターにご相談ください！ ！ 0570-022808 （全国共通） 月∼金曜日 9：15∼17：00 （祝日・休日および12/30∼1/4を除く） そんぽADRセンターの受付窓口は全国10か所 （札幌、仙台、東京、金沢、名古屋、大阪、広島、高松、福岡、那覇） ご相談はお電話で承ります！ 北海道 ★お近くのセンターにて来訪相談（面談）もございます。 ★センター所在地以外の地域では出張相談も実施しています。 ※来訪相談や出張相談は事前予約が必要です。お電話にてお申込みください。 沖縄 青森 秋田 新潟 群馬 栃木 千葉 静岡 東京 埼玉 山梨 愛知 福島 茨城 長野 徳島 三重 高知 奈良 香川 岐阜 京都 大阪 愛媛 滋賀 兵庫 岡山 鹿児島 鳥取 熊本 宮崎 島根 広島 山口 佐賀 長崎 大分 福井 宮城 石川 山形 富山 福岡 岩手 神奈川 和歌山 ! 解決 ぽんぽん そん 相談 無料 （通 話料 負担 はお客様 となり ます ） 7 vol. 機関紙 2015年1月発行 2014年度上半期 （2014年４月∼2014年9月） 「そんぽADRセンター」 の苦情・紛争対応状況 苦情解決手続とは？ 紛争解決手続とは？ 損保会社とのトラブルが発生した際、 お客様と損保会社との間 （当事者間）で話し合いによる解決ができるよう支援します。 「苦情解決手続」によって解決しない場合など、中立・公正な 第三者である紛争解決委員が和解案を提示し、 解決に努めます。 新種・海上 6.3％ 新規受付1,391件 新規受付291件 傷害5.6％ 自動車 61.2％ 火災 8.9% 自動車 78.8％ その他 1.5％ 解決 31.4％ 不調 9.9％ 紛争移行 10.0％ 紛争解決手続は、当事者双 方の互譲の精神に基づいて 解決を図ります。そのため、 例えば車両盗難や火災（放 火） の発生原因に関して、 お 客様と損保会社の主張が大 きく異なり、 歩み寄る余地が ない場合は、解決が難しく 不調となる場合があります。 手続終了 239件 手続終了 1,306件 不調 62.3％ 解決78.7％ 3か月未満 23.4％ 傷害 13.7％ 新種・海上 7.2％ その他 0.7％ その他6.3％ その他 0.4％ 火災 17.2％ 6か月未満 45.6％ 6か月以上 30.2％ 1か月未満 0.8％ 11.8ポイント減 前年同期比 ６か月以上の事案 1か月未満 23.7％ 3か月未満 39.5％ 6か月未満 17.2％ 6か月以上 19.6％ 2013年度上半期 42.0 ％ 2014年度上半期 30.2 ％ 紛争解決手続において審査体制の強化（紛争解決委員 の増員等）を行いました。引き続きお客様の利用ニーズ に応えられるよう努めてまいります。 （2014年度第2四半期∼2014年度第3四半期） 7月 交通事故紛争処理センターとの意見交換 （7日） ／ＡＤＲ運営委員会 （18日） ＡＤＲ評議会（23日）／＜機関紙（第6号）発行＞ 8月 ★全国のそんぽＡＤＲセンターでＰＲ強化月間を実施★ 9月 全銀協・生保協・Ｆ ＩＮＭＡＣとの意見交換（4日） ＜そんぽＡＤＲセンター『統計号（2014年度第1四半期）』公表（８日） ＞ 金融ＡＤＲ制度に関する講演対応（境界問題センターやまなし） （20日） 10月 東京第一検察審査会事務局との意見交換（2日） 金融庁金融サービス利用者相談室との意見交換（14日） ＡＤＲ運営委員会（23日） 東京審査会委員 懇談会 11月 ★全国のそんぽＡＤＲセンターでＰＲ強化月間を実施（∼12月まで）★ 全銀協・生保協・Ｆ ＩＮＭＡＣとの意見交換（20日） 12月 ★ホームページを分かりやすく改定★ ＜そんぽＡＤＲセンター『統計号（2014年度第２四半期）』公表（10日） ＞ 交通事故紛争処理センターとの意見交換（17日） 【参考】 ＜＞は刊行物の公表です。 そんぽＡＤＲセンター 『統計号』 は日本損害保険協会のホームページに掲載しております。 相談員集合研修 ◆ 対象期間：2014年度 （2014年4月∼2014年9月）◆ そんぽＡＤＲセンターでは、紛争解決手続の利便 性向上を目的として、原則全事案の利用者を対 象にアンケートのご協力をお願いしています。 Q1 手続終了通知の わかりやすさ Q2 紛争解決委員から提示された 和解案のわかりやすさ 送付件数 回収件数 回収率 成立 150 90 60% 不調 298 134 45% その他 30 17 57% 計 478 241 50% わかり やすい 151 利用者の声 現状を理解いただき公平公正性を大事 にされていることが分かる対応でした。 面談を通じて紛争を解決しようという 気持ちが伝わってきた。 まあわかり やすい 74 「『紛争解決手続』の手引き」を作成し、申 立書の記入例等を掲載しております。ご 不明な点がございましたら、事務局にご連 絡ください。事務局職員が丁寧にご説明 いたします。 研修等実績 (2014年７月∼12月） 対象者 紛争解決委員 まあわかり やすい36 ややわかり にくい 7 ややわかり にくい 8 わかりにくい 7 ※提示されていない場合を除く Q3 申立てから手続終了 までの期間 Q4 思っていたより 早かった 27 そんぽADRセンター職員の 対応・態度 とても よかった 55 適切 104 よかった 129 思っていたより 長かった 107 あまりよく なかった 6 よくなかった 7 当センターでは、 お客様対応にあたっての基本方針として 「お客様満足の向上を追求するとともに、 中立・公正 な立場でお客様の正当な権利を保護し、損保業界の信頼性の一層の向上に貢献する」ことを定め、各種 研修等を通じて職員に中立・公正な立場で業務を遂行するよう徹底しています。 実施時期 相談員 全職員 97 わかりにくい 6 申立書の作成が難しかった。もっとサポ ートが必要だと思う。 対応状況 わかり やすい 研修内容 10月2日∼11月5日 電話応対技能検定3級講座・検定受験 11月28日、12月5日、12月12日 相談員集合研修 （商品知識の習得・苦情相談事例研究・紛争解決手続の理解） 奇数月 （2ヶ月に1度） ｅラーニング （商品・業務知識、 規程、 マニュアル、 ルールに関する知識の習得） 8月29日∼30日、9月2日∼4日、9月25日∼26日 医研センター弁護士メディカルコース （入門・応用・特科Ｃ） 7月3日∼4日、7月24日∼25日、9月25日∼26日、 10月9日∼10日、11月20日∼21日 自研センター弁護士研修コース 9月26日 交通賠償紛争新任委員研修 8月19日 大阪審査会委員懇談会 12月19日 東京審査会委員懇談会 7月15日、7月29日、7月31日 お客様対応研修 お客様対応研修 「そんぽADRセンター」 のホームページが新しくなりました！ 日本損害保険協会HP内：http://www.sonpo.or.jp/ 2014年12月に 「そんぽＡＤＲ センター」のホームページを 改 定し、新たにアンケート 結果を掲載する等、内容の 充実化を図りました。 これまでより分かりやすく なった当センターのホーム ページを是非ご覧ください！ そんぽＡＤＲセンター ホームページに掲載しています！ ✽よくあるご質問 ✽紛争解決等業務に関する実施状況 （統計情報など） ✽中立・公正な業務運営にあたっての取組み ✽金融ＡＤＲ制度について 過去に発行された機関紙「そんぽＡＤＲセンター」は ホームページをご覧ください！ 日本損害保険協会内 「そんぽＡＤＲセンター」 掲載ページ ⇒<関連情報>そんぽADRセンターのパンフレット・刊行物等 ⇒機関紙「そんぽADRセンター」 http://www.sonpo.or.jp/archive/publish/adr/ お問い合わせ先 第４∼６号までは紙面 の用意もございます。 そんぽＡＤＲセンターをより多くの方々に知っていた だくために様々なご案内ツールを用意しております。 ★パンフレット ★ポスター ★ＰＲカード(名刺サイズ・専用ケース付き） ※そんぽADRセンター静岡は2014年3月末に閉鎖しました。 ※従来の 「そんがいほけん相談室」 および 「自動車保険請求相談センター」 は廃止し、 そんぽADRセンターに窓口を一元化しました。
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