機関紙「そんぽADRセンター」 - 日本損害保険協会 | SONPO

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vol.
●活動報告/アンケート調査結果・・・・・・・・p.2∼p.3
●ホームページの改定報告 ほか・・・・・・・・・p.4
機関紙
2015年1月発行
交通事故等で損保会社とトラブルになってしまったら…
そんぽADRセンターにご相談ください!
!
0570-022808
(全国共通) 月∼金曜日 9:15∼17:00
(祝日・休日および12/30∼1/4を除く)
そんぽADRセンターの受付窓口は全国10か所
(札幌、仙台、東京、金沢、名古屋、大阪、広島、高松、福岡、那覇)
ご相談はお電話で承ります!
北海道
★お近くのセンターにて来訪相談(面談)もございます。
★センター所在地以外の地域では出張相談も実施しています。
※来訪相談や出張相談は事前予約が必要です。お電話にてお申込みください。
沖縄
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兵庫
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宮崎
島根 広島
山口
佐賀
長崎
大分
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宮城
石川
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富山
福岡
岩手
神奈川
和歌山
!
解決
ぽんぽん
そん
相談
無料
(通
話料
負担 はお客様
となり
ます
)
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vol.
機関紙
2015年1月発行
2014年度上半期
(2014年4月∼2014年9月)
「そんぽADRセンター」
の苦情・紛争対応状況
苦情解決手続とは?
紛争解決手続とは?
損保会社とのトラブルが発生した際、
お客様と損保会社との間
(当事者間)で話し合いによる解決ができるよう支援します。
「苦情解決手続」によって解決しない場合など、中立・公正な
第三者である紛争解決委員が和解案を提示し、
解決に努めます。
新種・海上 6.3%
新規受付1,391件
新規受付291件
傷害5.6%
自動車 61.2%
火災
8.9%
自動車 78.8%
その他
1.5%
解決
31.4%
不調
9.9%
紛争移行
10.0%
紛争解決手続は、当事者双
方の互譲の精神に基づいて
解決を図ります。そのため、
例えば車両盗難や火災(放
火)
の発生原因に関して、
お
客様と損保会社の主張が大
きく異なり、
歩み寄る余地が
ない場合は、解決が難しく
不調となる場合があります。
手続終了
239件
手続終了
1,306件
不調 62.3%
解決78.7%
3か月未満
23.4%
傷害
13.7%
新種・海上 7.2%
その他 0.7%
その他6.3%
その他 0.4%
火災
17.2%
6か月未満
45.6%
6か月以上
30.2%
1か月未満 0.8%
11.8ポイント減
前年同期比
6か月以上の事案
1か月未満
23.7%
3か月未満
39.5%
6か月未満
17.2%
6か月以上
19.6%
2013年度上半期
42.0 %
2014年度上半期
30.2 %
紛争解決手続において審査体制の強化(紛争解決委員
の増員等)を行いました。引き続きお客様の利用ニーズ
に応えられるよう努めてまいります。
(2014年度第2四半期∼2014年度第3四半期)
7月 交通事故紛争処理センターとの意見交換
(7日)
/ADR運営委員会
(18日)
ADR評議会(23日)/<機関紙(第6号)発行>
8月 ★全国のそんぽADRセンターでPR強化月間を実施★
9月 全銀協・生保協・F
INMACとの意見交換(4日)
<そんぽADRセンター『統計号(2014年度第1四半期)』公表(8日)
>
金融ADR制度に関する講演対応(境界問題センターやまなし)
(20日)
10月 東京第一検察審査会事務局との意見交換(2日)
金融庁金融サービス利用者相談室との意見交換(14日)
ADR運営委員会(23日)
東京審査会委員
懇談会
11月 ★全国のそんぽADRセンターでPR強化月間を実施(∼12月まで)★
全銀協・生保協・F
INMACとの意見交換(20日)
12月 ★ホームページを分かりやすく改定★
<そんぽADRセンター『統計号(2014年度第2四半期)』公表(10日)
>
交通事故紛争処理センターとの意見交換(17日)
【参考】
<>は刊行物の公表です。
そんぽADRセンター
『統計号』
は日本損害保険協会のホームページに掲載しております。
相談員集合研修
◆ 対象期間:2014年度
(2014年4月∼2014年9月)◆
そんぽADRセンターでは、紛争解決手続の利便
性向上を目的として、原則全事案の利用者を対
象にアンケートのご協力をお願いしています。
Q1
手続終了通知の
わかりやすさ
Q2
紛争解決委員から提示された
和解案のわかりやすさ
送付件数 回収件数 回収率
成立
150
90
60%
不調
298
134
45%
その他
30
17
57%
計
478
241
50%
わかり
やすい
151
利用者の声
現状を理解いただき公平公正性を大事
にされていることが分かる対応でした。
面談を通じて紛争を解決しようという
気持ちが伝わってきた。
まあわかり
やすい 74
「『紛争解決手続』の手引き」を作成し、申
立書の記入例等を掲載しております。ご
不明な点がございましたら、事務局にご連
絡ください。事務局職員が丁寧にご説明
いたします。
研修等実績
(2014年7月∼12月)
対象者
紛争解決委員
まあわかり
やすい36
ややわかり
にくい 7
ややわかり
にくい 8
わかりにくい 7
※提示されていない場合を除く
Q3
申立てから手続終了
までの期間
Q4
思っていたより
早かった 27
そんぽADRセンター職員の
対応・態度
とても
よかった
55
適切 104
よかった 129
思っていたより
長かった 107
あまりよく
なかった 6
よくなかった 7
当センターでは、
お客様対応にあたっての基本方針として
「お客様満足の向上を追求するとともに、
中立・公正
な立場でお客様の正当な権利を保護し、損保業界の信頼性の一層の向上に貢献する」ことを定め、各種
研修等を通じて職員に中立・公正な立場で業務を遂行するよう徹底しています。
実施時期 相談員
全職員
97
わかりにくい 6
申立書の作成が難しかった。もっとサポ
ートが必要だと思う。
対応状況
わかり
やすい
研修内容
10月2日∼11月5日
電話応対技能検定3級講座・検定受験
11月28日、12月5日、12月12日
相談員集合研修
(商品知識の習得・苦情相談事例研究・紛争解決手続の理解)
奇数月
(2ヶ月に1度)
eラーニング
(商品・業務知識、
規程、
マニュアル、
ルールに関する知識の習得)
8月29日∼30日、9月2日∼4日、9月25日∼26日
医研センター弁護士メディカルコース
(入門・応用・特科C)
7月3日∼4日、7月24日∼25日、9月25日∼26日、
10月9日∼10日、11月20日∼21日
自研センター弁護士研修コース
9月26日
交通賠償紛争新任委員研修
8月19日
大阪審査会委員懇談会
12月19日
東京審査会委員懇談会
7月15日、7月29日、7月31日
お客様対応研修
お客様対応研修
「そんぽADRセンター」
のホームページが新しくなりました!
日本損害保険協会HP内:http://www.sonpo.or.jp/
2014年12月に
「そんぽADR
センター」のホームページを
改 定し、新たにアンケート
結果を掲載する等、内容の
充実化を図りました。
これまでより分かりやすく
なった当センターのホーム
ページを是非ご覧ください!
そんぽADRセンター
ホームページに掲載しています!
✽よくあるご質問
✽紛争解決等業務に関する実施状況
(統計情報など)
✽中立・公正な業務運営にあたっての取組み
✽金融ADR制度について
過去に発行された機関紙「そんぽADRセンター」は
ホームページをご覧ください!
日本損害保険協会内
「そんぽADRセンター」
掲載ページ
⇒<関連情報>そんぽADRセンターのパンフレット・刊行物等
⇒機関紙「そんぽADRセンター」
http://www.sonpo.or.jp/archive/publish/adr/
お問い合わせ先
第4∼6号までは紙面
の用意もございます。
そんぽADRセンターをより多くの方々に知っていた
だくために様々なご案内ツールを用意しております。
★パンフレット ★ポスター
★PRカード(名刺サイズ・専用ケース付き)
※そんぽADRセンター静岡は2014年3月末に閉鎖しました。
※従来の
「そんがいほけん相談室」
および
「自動車保険請求相談センター」
は廃止し、
そんぽADRセンターに窓口を一元化しました。