導入事例紹介 @nyplace ＋ Packet Folder 株式会社アテナ 様 ダイレクトマーケティングの リーディングカンパニーが新拠点となる 「北海道ＩＴ‐ＢＰＯセンター」で コラボスのクラウドサービスを活用 株式会社アテナ 導入企業紹介 ●Ｕ Ｒ Ｌ ： http://www.atena.co.jp/ ●設 立： 1968年5月1日 ●本 社：東京都江戸川区 ●資 本 金： 1億4,000万円 情報システム本部 フルフィルメントセンター 渡辺 綱之 氏 情報システム本部 フルフィルメントセンター グループリーダー 近澤 剛 氏 概要 株式会社アテナは、ダイレクトメールの企画制作から発送代行まで 行うメーリング業務をはじめ、在庫管理と梱包加工を独自のシステム で運用する物流業務、通信販売やキャンペーンなどの事務代行を 一貫してサポートするフルフィルメント業務、情報処理サービスとして データ入力センターやコールセンターの運営、データベース構築や 各種業務システムの開発運用に至るまで、広範な内容業務を受託 するダイレクトマーケティングのトータルアウトソーサーだ。 2001年に「プライバシーマーク」と「ISO9001（品質マネジメントシステ ム）」、2006年に「ISMS（情報セキュリティマネジメントシステム）」の認 証を取得し、セキュリティ意識の高いフルアウトソーシング・ソリュー ションカンパニーとして国内外のトップ企業に利用されており、メーリ ングサービス事業における郵便の取扱量は年間２億４千万通（日本 の郵便通数の約1％）に達する｡ 2010年4月、フルフィルメント業務における北海道拠点となる「北海道 ＩＴ‐ＢＰＯセンター」新規開設にあたり、コンタクトセンター・システムの リプレースを検討。同年6月に、ASP型インバウンドコールセンター向 け電話系システム「＠ｎｙｐｌａｃｅ（エニプレイス）」（以下、「エニプレイ ス」）、パケットキャプチャリング録音方式クラウド通話録音システム 「Packet Folder（パケットフォルダー）」 （以下、「パケットフォルダー」） の採用を決定し、8月初旬に導入を完了。約1ヶ月半という短期間で、 複数拠点での利用やシステム管理工数の削減を可能にし、事業や 業務状況の変化にも柔軟に対応するシステム構築を実現した。 選定 「（リプレースの）検討を始めたのは、『北海道ＩＴ‐ＢＰＯセンター』開 設計画が発端でした。」と、同社 情報システム本部 フルフィルメン トセンター グループリーダーの 近澤 剛 氏は振り返る。 同社では、他社に先駆けてサービスを開始したダイレクトメールサー ビスを始めとしフルフィルメントサポートシステムや物流機能をトータ ルに提供、国内外のトップ企業の業務を受託している。 2010年4月、フルフィルメント業務における北海道拠点となる「北海道 ＩＴ‐ＢＰＯセンター」の新規開設を検討。コラボスへコンタクトした。 「現地で人材募集を始めており、業務開始までのスケジュールが決 定している状況でしたので、（システム部分は）初期段階からＳａａＳ/ ＡＳＰの方向で探していました。」 （近澤氏） 選定を進めていく中で、同業務を行う本社側部門で利用するＣＴＩも 同時にＳａａＳ/ＡＳＰに切り替えるという案が持ち上がった。 「（本社側システムも）ちょうどリプレースの時期に差しかかっていまし た。一緒にＳａａＳ/ＡＳＰに切り替えてしまえば、システム管理の工数 が削減できますし、拠点間通話もＩＰで内線化できるためコストが一定 化できると考えました。」 と語るのは、同社 情報システム本部 フル フィルメントセンター 渡辺 綱之氏。 「本社側システム刷新の件もあり、購入案も再試算しましたが、高額 なシステムを買い上げ社内管理を行っていくのは今後の運用にも合 わず、コスト面からいっても理に適わないと判断しました。」 （近澤氏） ＳａａＳ/ＡＳＰベンダーを複数社比較・検討し、同年6月にコラボスのク ラウドサービス「エニプレイス」 「パケットフォルダー」の採用を決定。 導入時 の課題 採 用 理 由 ●新拠点「北海道ＩＴ‐ＢＰＯセンター」の開設 ●本社側部門のＣＴＩシステムの老朽化 ●短期間での新規システムの構築と管理 保守管理費込の月額料金制で、高機能なコールセン ター・システムの導入が可能 複数拠点で同一のシステムの利用が可能 導入社数１００社・２,1００席常時稼動の実績 導入決定から構築、稼動までの期間短縮が可能 運用に合わせたシステム設定の変更や業務量の増減に も対応可能な柔軟性 ※記載されている会社名、製品名は各社の商標または登録商標です。 導入事例紹介 ＜多拠点運用 @nyplace ＋ Packet Folder システム構成イメージ＞ アテナ本社 コラボス データセンター コールセンターの稼動状況や、かかって きた電話の本数、オペレーター平均通 話時間などをリアルタイムに把握し指示 が可能となるＣＭＳ機能 @nyplace：コンタクトセンター管理機 能（ＣＭＳ/ＡＣＤ/ＩＶＲ/ＣＴＩ等） ０１２０-▲▲・・ ０１２０-●●・・ ★コンタクトセンター管理（CMS） LAN エンドユーザー ＠ｎｙｐｌａｃｅ エニプレイス 専用 IP電話 管理者 ＣＭＳ用ＰＣ端末 公衆回線 ★パケットフォルダー（通話録音） 専用 IP電話 PCのブラウザ上から操作できる使いや すいインターフェイスで、オペレーターと お客様との通話の録音・再生等が可能 パケットフォルダー：通話録音機能 （録音・再生・バックアップ/リスト ア・サーバーのディスク管理・状態 監視等） LAN アテナ「北海道ＩＴ‐ＢＰＯセンター」 「決定理由は “コスト感”と“実績”です。当社はアウトソーサーですか しい取り組みにも積極的だ。 ら、トラブルが発生しまうとクライアントにご迷惑がかかり、今後のビジ 「クライアント毎に業務コンセプトは異なります。アウトソーサーとして ネスに影響が出ます。高機能なシステムの適正価格での提案と、実 重要な事は、“柔軟な対応“です。ＳａａＳ/ＡＳＰを活用すれば、システ 績の点で信頼性が高かった事が決め手になりました。」 （近澤氏） ム面でシンプルな状態を維持でき、システムを理由に縛られる事があ りません。」（渡辺氏） 業務開始 「管理工数を軽減してコア業務に集中できますので、別部門での（Ｃ ＴＩの）ＳａａＳ/ＡＳＰ移行も検討しています。本件で終わりではありませ 約1ヶ月半というタイトなスケジュールで構築を行い、同年8月初旬に んので、コラボスからもどんどん新しい提案をして欲しいですね。」（近 導入を完了。当初の予定通り、新規開設した「北海道ＩＴ‐ＢＰＯセン 澤氏） ター」での業務を開始した。 優れたビジネスパートナーとして、クライアントにとって一番の存在に 「コラボスからタスク表が支給されましたので、進捗管理も楽でしたし、 なるために・・・。システム面においても、同社の挑戦は続く。 何をいつまでに行えばいいのか段取りがつけやすかったですね。無 事、業務スタートに合わせたシステム導入ができました。」（近澤氏） 管理資料となるレポーティングは、「エニプレイス」を利用して旧システ 特徴 ムと同様のデータが抽出できるようコラボスへ依頼。現場でもスムーズ ① 席数やＩＤ数単位の契約で、増減が自由 に移行が行われ、機能面では申し分ないという。 ② 設備投資不要・低コストで導入可能 「パケットフォルダー」は、以前の通話録音装置と比べて通話データ ③ 保守管理費込の月額料金制 の検索・抽出が容易になったと好評だ。 ④ システムの陳腐化リスクの回避 「場所に関係なく電話の転送やモニタリング、音声データの聞きおこ ⑤ 短期構築・速やかな運用が可能 し、ダウンロードができる。複数拠点で同じシステムを使い業務を行え ⑥ 拠点数の分散や集約が容易 るのは、ＳａａＳ/ＡＳＰの大きなメリットだと感じています。」（渡辺氏） ⑦ 導入社数１００社・２,1００席常時稼動の安心実績 「ＳａａＳ/ＡＳＰの活用は、当社からクライアントへの提案でも大きな武 器になり得ます。在宅コールセンター提案等も行えるのではと考えて お問い合わせは・・・ おります。」（近澤氏） さらなる進化 〒101-0065 東京都千代田区西神田3-2-1 現在、同社の「北海道ＩＴ‐ＢＰＯセンター」は順調に増席を行っている。 住友不動産千代田ファーストビル南館４階 ダイレクトマーケティングのリーディングカンパニーである同社は、新 ＴＥＬ： 03-5623-3391 ＦＡＸ： 03-3263-5506 URL：http://www.collabos.com Mail：[email protected] ※記載されている会社名、製品名は各社の商標または登録商標です。
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