@nyplace 導入事例紹介 資生堂パーラー １世紀を超えて 味と心を届ける 銀座の老舗が コールセンター業務の 平準化に成功 ●商号：株式会社 資生堂パーラー Ｚ ●創業：1902年 ●所 在 地 ：東京都中央区 ●事業内容 ：100余年の歴史を誇る西洋料理レストラン。 菓子・レトルト他フーズも展開。 ●URL:http://www.shiseido.co.jp/parlour 概要 1902年日本で初めてのソーダ水や、まだ珍しかったアイス クリームの製造と販売をおこなうソーダファウンテンとして誕 生，1928年から本格的にレストランを開業し、西洋料理の草 分け的存在として、変わることのない伝統の味と新たな時代の 息吹もおりまぜた銀座の味を届ける資生堂パーラー。 2006年10月下旬、物流センターの移転に伴い、併設のコー ルセンターで使われていたPBX（電話交換機）のリプレースを 検討。同年11月下旬に、ASP型インバウンドコールセンター向 け電話系システム『＠ｎｙｐｌａｃｅ（エニプレイス）』（以 下、「エニプレイス」）の採用を決定。 「エニプレイス」の採用により、短期間でのスムーズな移転 と高機能（CMS/ACD/IVR等の機能）なコールセンター・シス テムの導入、レポートの活用による業務の平準化に成功した。 選定 「物流センターの移転を機にPBXのリプレースを、と考えて いました。候補案は3つありました。一つはオフィス用PBXの 購入、二つ目はコールセンター専用PBXの購入、そしてASP サービスの利用です。」と語るのは、経営管理部・経営企画グ ループ主任、赤塚淳一氏。 同社のコールセンターでは、社員や店舗からの問い合わせと、 一般のエンドユーザー向けの問い合わせも受けている。物流セ ンターと連携し、受注処理を行うのが主な業務だ。 「当初オフィス用PBXの購入が最有力案で、予算もそれを予想 してとっていました。コールセンター専用PBXの購入は何千万 単位になってしまい、金額的に（資生堂パーラーだけでは）使 えないなと。そんな時にコラボスを知りました。」（赤塚氏） 2006年10月下旬にコラボスへコンタクト。同年11月下旬には、 ASP型インバウンドコールセンター向け電話系システム「エニ プレイス」の採用を決定した。 「コールセンター専用 PBXの機能がASPで使え る。入電件数が明確にな り様々なレポートがとれ る、モニタリングができ る。より効率的な運営が 図れる点が非常に魅力的 でした。 予算を超過することにな りましたが、テストで 使ってみて様子を見よう ということに決まりまし た。」（赤塚氏） 経営管理部 経営企画グループ 主任 赤塚 淳一 氏 ※記載されている会社名、製品名は各社の商標または登録商標です。 @nyplace 導入事例紹介 短期間でのスムーズな移転・導入を可能にしたＡＳＰ型コールセンター向けソリューション。 不要な設備投資の回避とレポート活用による業務の平準化で、トータルコストを削減。 資生堂パーラー 銀座本店（レストラン） 業務開始 導入時の課題 約1ヶ月半の構築期間を経て、2007年1月中旬には利用を開 始。移転作業はスムーズに行われた。 約１ヶ月半での短期構築が可能 「移転時、何の苦労もありませんでした。自社で購入していた ら、これほど短期間でスムーズにはできなかったでしょうね。 営業の方にお話を聞いて、全てお任せできるなと思えたのもコ ラボスに決めた要因の一つです。」（赤塚氏） 契約席数の増減可能な月額料金制で、不要な設備 投資の回避 使い方にとまどったスタッフもすぐに使い慣れ、稼動は順調 だ。「（IPなので）通話品質が悪くないか、切電がないか、電 話が使えない状況になるのではないか等と不安でしたが、思っ ていた以上に何もなくて驚きました。」（赤塚氏） 採用理由 ●高額な設備投資 導入前に描いていた効率化も、実を結んでいる。 ●移転に伴う早期構築の必要性 テスト利用による導入前の懸念点の検証が可能 ●テスト利用の必要性 「レポートをチェックして呼損や入電の期間的な傾向がはっき り見えてきました。現在は問い合わせの多い時間帯には社内通 話を避けるようにする等、コールセンターの平準化を図ってい ます。」（赤塚氏） さらなる進化 ローフード＆オーガニックカフェ「ハーフ スイーツ」やフー ズ商品を販売するインターネットショップを展開する等、伝統 に磨かれた味を大切にしながらも新たな挑戦を行う同社が最も 重要だと考えるのは、お客様の要望だ。 「一番良くないのはお客様のニーズから乖離してしまうこと です。今頂いているご要望にきちんとお答えし、その時にでき るベストをつくすことを大事にしています。」（赤塚氏） 1世紀を超えた今も、ゆるぎない姿勢で受け継がれた味とおも てなしの心を伝え続ける。 お問い合わせ 【東京本社】〒101-0065 東京都千代田区西神田3-2-1 住友不動産千代田ファーストビル南館４階 TEL：03-5623-3449 FAX：03-3263-5506 【西日本営業所】〒530-0017 大阪府大阪市北区角田町8－47 阪急グランドビル20階 TEL：06-7711-1530 FAX：06-7711-1501 （2013年10月開設） URL：http://www.collabos.com Mail：[email protected] ※記載されている会社名、製品名は各社の商標または登録商標です。
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