りそな総研セミナー(大阪開催) www.rri.co.jp 1 クレーム対応の基本を学びたい皆様、クレーム対応で困っておられる皆様向け ― 明日から使える、担当者の疲弊が軽くなるクレーム対応のテクニック ― 実践クレーム対応習得講座開催日：2015年３月11日(水) 10:00∼16:45 会場：大阪産業創造館５階（研修室Ａ）講㈲カスタマーケアプラン師：代表取締役□□□□□□ 略なかむらゆき ◆特色本セミナーでは、クレーム対応を理論的に学んでいただきながら、実務で積極的に話せるようになるためのトレーニングを受けていただくことを目的としています。言わなければならないあいさつ、使ってはいけない言葉、使わなければならない言葉、使ったほうが良い言葉、使ってはいけない声を知っていただきます。また、「社長を出せ！」など唐突に、投げかけられる辛らつな言葉への対応トークも覚えることができます。明日から、不安感を持たずにクレームに対応できる自信をつけていただきます。こ中村友妃子氏歴：和洋菓子製造販売企業でのお客様相談室でのクレーム対応の体験をもとに、 2000年に㈲カスタマーケアプランを設立。前職での体験をもとに、現場に精通したクレーム対応の研修を年間約200本行っている。 <資格>日本消費者協会認定消費生活コンサルタント／ＣＳスペシャリスト検定協会認定講師日本電信電話ユーザー協会認定電話応対技能検定指導者 <著書>「あなたが担当でよかった！−クレームが「感謝」に変わる最強の心理学−」（青春出版社）「クレーム対応のプロが教える最善の話し方∼とっておきのひとこととは∼」（青春出版社）「クレーム対応のプロが教える心をつかれさせないための技術」（青春出版社） ◆カリキュラム ※録音・録画はご遠慮下さい。１.クレーム対応初期対応成功の法則クレーム対応は『誠意』という思いでやるのではありません。テクニックを使って鎮めていくものです。この講座では、クレーム対応の手順とトークをテクニカルに理解していただきます。 (1)なぜ相手はごねるのか納得できるクレームは心情を満たすこと (2)お客様は話しを聞いてほしいから連絡をしてくる。 (3)説明は企業のルールの押しつけ。だから説明はラポールがかかってから。 (4)６秒後の好感度を得るための『好感発声の三原則』 (5)『グリーテイングの三段論法』で主導権を得る (6)「申し訳ございません」「ありがとうございます」を相槌に使わない (7)『ラポールのかかる相槌』をする (8)会話の前半の質問には質問で返す。これが『アクテイブリスニング』 (9)20分経ったら『数字の入った問いかけトーク』で自分の話すタイミングづくり (10)『クロージングの三段論法』で解りあえるクロージングをするなどなど (1)クレーム対応に必要なトーク・フレーズ ①『好感発声の三原則』の声で名乗り ②『グリーテイングの三段論法』 ③『ラポール』のかかる相槌 ④『やんわり拒否トーク』 ⑤『数字入りの問いかけトーク』 ⑥『クロージングの三段論法』などなど (2)言ってはいけないトーク・フレーズ ①「私が企業の代表として対応いたします」 ②「私が責任を持って対応いたします」 ③「私が誠意を持って対応いたします」 ④「それは欠陥品かもしれません」 ⑤「２∼３時間いただけますでしょうか」などなど３.その時頭が真っ白にならないための言いがかりトーク対応術この講座では、お客様の厳しい言葉に対して、やんわりと切り返すための言葉をお教えします。 (1)社長を出せ！上司を出せ！男性の担当者を出せ！ (2)誠意をみせろ！ (3)訴える！インターネットの掲示板に書き込むぞ！２.クレーム対応に必要なトーク・フレーズを学ぶ。言ってはいけないトーク・フレーズを知るクレーム対応特有のあいさつ言葉、問いかけ言葉、お詫び言葉やお礼言葉が言えていますか？ここでは、クレーム対応に必要な言葉を言えるように練習をしていただきます。参加申込書（＊個人情報の取扱いに関して「私は貴社の個人情報に関する利用目的を確認、同意の上、申込みをします」）受講料：会員…23,760 円一般…31,320 円 (参加者１名様、消費税等・テキスト代を含む) 【ＦＡＸ．06-6271-1286 3/11(水) 実践クレーム対応習得講座貴社名区分会員番号ふりがな〒派遣責任者所在地（役職・氏名Ｅ-Mail ＊セミナーのご案内メールをお送りしております。（原則月１∼２回程度）ご案内メールをご希望の方は上記にアドレスをご記入ください。業種(具体的に記入してください) ＴＥＬＭＳ・会員・一般）ＦＡＸ（）取引店支店氏名（）所属役職 ( )内にふりがなをご記入ください。氏名（）所属役職氏名（）所属役職当社使用欄替／振 ( 会・個 ) 参加者りそな総合研究所行】入力日／発送日／受講料円作成日／発送日／同・別会員の方：入会時にご選択いただきました「口座振替」あるいは「お振込み」のどちらかのお支払い方法になります。〔お問い合わせ先〕一般の方：受講票とともにご請求書をお送りいたします（原則）。セミナー開催前日までにお振込みください。 06-6203-9472 ＊キャンセルはセミナー開催前営業日の17時までにご連絡ください。それ以降のキャンセルは、受講料全額をいた研修担当Ｈだきます。なお、参加申込みが少数の場合や講師の病気等により、開催を中止させていただく場合があります。