年度に委員会が受け付けたられた」「職員の露骨なえこひいき「苦情を言ったら高圧的な態度をとが悪い」「言葉遣いが悪く傷ついた」した言い方をされた」「介助の仕方近くになります。その内容は「見下スの質や量」の件数を含めると７割方は少なくありません。などの理由で、委員会に相談されるい」「簡単に片づけられてしまう」実際、「職員には言いづらい」「事業者に言っても相手にしてくれなと感じることがしばしばあります。の気持ちをくみ取る姿勢があったら 3 1 ４ (7.3) うことが多くあります。もう少し説こうした事例では、事実は一つなのに利用者と事業者で認識が全く違案件が見受けられます。の説明や対応が不十分で苦情となるり、転倒や介護事故の際に、家族へれたり、サービスが不十分とされた小規模あるいは新設の事業所では、人手不足、経験不足で対応が遅あります。条件などに関する相談が増加傾向にや個別支援内容、賃金、その他労働増加により、事業における支援方針また、ここ数年、障害分野では就労移行支援・就労継続支援事業所の障害分野の相談が増加傾向未然に防ぐこともできます。潜在的する可能性のある事故やトラブルを者の苦情を把握できれば、将来発生れば、ニーズに適切に対応できる効利用者の抱く疑問や不安を潜在化させることなく早い段階で把握できる手法にもなります。ているか、利用者の満足度を把握すスは事業者としても、提供した福祉プロセスそのものです。このプロセに結びつけることは福祉サービスの利用者のニーズを把握し、苦情解決期待の表れであり、その背後にある福祉サービス利用者からの苦情は、事業者への「こうあってほし果も期待できます。早い段階で利用サービスが利用者のニーズに適合しい」「こうしてほしい」という表明、明が丁寧であれば、もう少し申出者わたります。てサービスが低下した」など多岐にや、いじめで傷ついた」「職員が減っ３ (5.4) ④説明・情報提供苦情解決のポイント月件です。平成年度は福祉サービスの苦情解決に向けて平成苦情は件受け付けています。苦 1 運営適正化委員会への苦情末現在で情の多くは表にある「①職員の接遇」 3 2 岐阜県運営適正化委員会（以下、委員会）では、社会福祉法第条の 12 【苦情内容の例】①関わり方、言葉遣い等　②食事、環境、サービス不十分等　③利用料、その他費用　④虚偽記載、説明・相談不足、契約拒否等　⑤介護・支援事故、物損等　⑥虐待、暴力、身体拘束、プライバシー侵害等で、全体の半数を占め、「 ② サービ 7 ③利用料規定に基づいて、福祉サービスの利 10(18.2) ②サービスの質や量用に関する苦情を受け付け、話し合条いによる解決を目指し取り組んでいます。社会福祉法第 …（運営適正化委員会）　21 都道府県の区域内において、福祉サービス利用援助事業の適 29 正な運営を確保するとともに、福祉サービスに関する利用者等からの苦情を適切に解決するため、都道府県社会福祉協議会に、 4 27(49.1) 13 児　童 55(100.0) 3 5 2 ⑦その他９(16.4) 1 計人格が高潔であって、社会福祉に関する識見を有し、かつ、社会福祉、法律又は医療に関し学識経験を有する者で構成される 26 １ (1.8) ⑥権利侵害 3 11 ①職員の接遇１ (1.8) 1 ⑤被害・損害件数（％）障害者サービス分野 83 55 25 33 その他高齢者苦情内容 83 運営適正化委員会を置くものとする。岐阜県運営適正化委員会が受け付けた苦情内容（平成25年度）（第633号）（ 2 ）毎月15日発行　平成27年２月15日発行とができるのです。なリスクを適正に評価し回避するこるでしょう。苦情の対応を誤ると、は、組織的な対応が必要な場合もあ福祉サービスは利用者と事業者のコミュニケーションの中で提供され求められます。苦情の内容によって示し、真摯に丁寧に対応することがその背景にある思いや訴えを見極めついても、どう応えるかだけでなく、何を望んでいるのかを考え、苦情に ●苦情受付担当者 □利用者が苦情を伝えやすい立場の職員を任命していますか？ ●苦情解決責任者 □苦情解決の責任主体となれる職員を任命していますか？ ●第三者委員 □中立・公平性を確保するため、苦情解決を円滑・円満に行える第三者委員を複数任命していますか？例：評議員（理事を除く）、監事、民生・児童委員、区長・町内会長等 ●苦情受付窓口の周知 □利用者などに苦情受付担当者や苦情解決責任者、第三者委員の氏名・連絡先などを周知していますか？例：事業所内への掲示、パンフレットの配布等 ※苦情受付窓口のＰＲポスター、チラシを配布しています。ご希望の方は、事務局へお問い合せください。訪問相談支援苦情解決体制の点検を行い苦情への適切な対応ができるよう相談支援に事業所を訪問します。お問い合せ岐阜県運営適正化委員会ＴＥＬ：０５８－２７８－５１３６苦情の不満が増幅され不当な要求やねじれた要求に発展しかねません。適切な苦情解決を図るためにも、第三者の立場から助言できる第三者し出た利用者が苦情と考えることにるものです。大切なのは利用者の声は、改善が困難な場合もありますが、関わっていくことが大切であると思ＦＡＸ：０５８－２７８－５１３７例えば、転倒事故が発生する可能性がある状態を、利用者からの指摘をたてれば、大きな事故につながる委員の機能を活用することも重要なにより発見した場合、早期に改善策ことを回避できるのです。ついての理由や要因を検討すること（ニーズ・苦情）とどう向き合ってことです。で、サービスを見直す機会ともなりいくかということです。利用者や家また、リスク評価を行わないような内容の苦情であっても、苦情を申ます。族の多くは、健康や生活に大きな不安や葛藤を抱え、そこには様々な事情が重なり、その声を上手に伝える利用者との信頼関係を深める利用者が本当は何を言いたいのか、「やれない」ではなく、「できることいます。ことは難しいものです。だからこそ、利用者との信頼関係を深めるために、利用者の声を聴くという姿勢をから取り組もう」という姿勢を示すことが信頼を得ることにつながります。もちろん、モンスターペアレントという言葉が象徴するように、理不尽な要求を押しつけてくるものに苦情解決体制についてご確認ください。事業所の皆様へ毎月15日発行　平成27年２月15日発行（ 3 ）（第633号）（昭和33年 8 月30日第三種郵便物認可）