ITを活用したおもてなしの向上 ～クラウド活用による自社システム開発への挑戦～ 株式会社 陣屋 株式会社 陣屋コネクト 代表取締役社長 宮﨑 富夫 1 Copyright © 2011 Jinya Connect All Rights Reserved. 鶴巻温泉 元湯 陣屋 鶴巻温泉 新宿から小田急線にて約１時間 駅から徒歩３分 元湯 陣屋 創業大正七年の温泉旅館 鎌倉幕府四天王 和田義盛公別邸跡 明治天皇をお迎えした貴賓室では、囲碁・将棋の対局を昭和初期から計３００局以上実施 １万坪の庭園内に、２０の客室とレストラン・宴会場・結婚式場など６つの会場 （売上内訳 ： 宿泊部門５０％/料亭部門３０％/ブライダル部門２０％） コンセプト 「物語に、息吹を。」 クレド「お客さまの物語の、名脇役であれ。」 従業員数７０名（正社員３０名、パート４０名） 資本金４１４０万円 2 Copyright © 2011 Jinya Connect All Rights Reserved. 沿革 ５年前 父（オーナー）の他界 母（女将）の入院 経営者不在の中で リーマンショック後の売上低迷 ↓ 大赤字で旅館存続の危機 ↓ 生まれ育った自然と旅館を残し たいという思いから転職を決意 ４代目 女将 ４代目 社長 元OLで出産直後の二児の母 接客業未経験の新米経営者 元ホンダのエンジニア （設計/テスト） 600,000,000"" EBITDA ： ｰ7000万円 借入金 ： 10億円 500,000,000"" 修行期間や引継ぎの無い突然の世代交代 旅館存続のためには短期間での業績改善 （売上アップと経費削減）が求められていた 400,000,000"" 300,000,000"" 200,000,000"" 100,000,000"" 0"" 1999 2000 2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 3 Copyright © 2011 Jinya Connect All Rights Reserved. 元湯 陣屋の現状分析（５年前） 売上アップ 経費削減 顧客満足度 営業力アップ ネットとの連携 アップ （法人、婚礼） （個人） 原価管理 人件費管理 予実管理 顧客情報は 前女将の頭の中 ネットと社内（紙）で ２つの予約台帳 パート比率が高く 月末まで人件費が不明 ※女将は入院中 ※パソコン使える人は１人だけ ※経営者が現場に居ないと人件費アップ 営業情報が 営業担当の手帳の中 商品タイプ別ではなく、 全体管理のみ 売上実績のみ紙で管理 予算を社員は知らず ※KKD（感と経験と度胸）のみ ※毎月原価率（粗利率）が上下 ※スタッフの危機感無し 4 Copyright © 2011 Jinya Connect All Rights Reserved. 経営改善方針の決定（５年前） ①情報の見える化 個人所有から全体共有へ いつでも・だれでも・どこからでも・どんな機器でも 情報はすぐに共有 ②PDCAサイクル（計画・実行・評価・改善）の高速化 月次管理から日次管理へ ③情報は持つだけでなく活用させる 顧客の過去の詳細利用履歴を活用（おもてなし向上/次回営業機会に繋げる） →お客様との長期的なお付き合いをするためにCRMを導入 WEBやSNSを通じて情報を発信 ④仕事を効率化しお客様との会話と接点を増やす 非生産的業務から生産的業務へ アナログからデジタルへ 非効率な会議を減らす 旅館経営を支える基幹システムの導入が必要と判断 5 Copyright © 2011 Jinya Connect All Rights Reserved. 陣屋流システム選定のポイント キーワード チェックポイント 最新トレンドに対応 クラウド・モバイル・ソーシャルに対応しているプラットフォームか？ →プラットフォームの質と将来性の見極めが重要 ハードやOSを選ばない 最新OS・デバイスに即時対応しているか？ 改善スピード 機能追加/不具合改善のスピードは速いか？ →バージョンアップの頻度は年に何回か？ カスタマイズ ユーザー自身が自由にカスタマイズできるシステムか？ →自分の施設に合わせた継続的な進化が可能か？ 料金 ITは「所有」するものから「利用」するものに変化 →初期投資が少なく、料金は使った分だけか？ オープン 全データの取り出し・取り込みは自由に行えるか？ →データは施設の大事な資産、止めた時のことも考えておく 信頼性 トラブルが絶対に発生しないシステムは存在しない →システム稼働状況をWebでリアルタイムに公開しているか？ セキュリティ/プライバシー ISO27001、プライバシーマーク（Pマーク）などの 第三者機関認定を取得可能か？ 6 Copyright © 2011 Jinya Connect All Rights Reserved. 経営改善方針を実現するために 限られた投資の中で、市販されているホテル・旅館向け予約・顧客管理システムで は掲げた経営改善方針の具現化と情報の一元管理が困難と判断 セールスフォース・ドットコム社のクラウドプラットフォームを利用した 基幹システムを社内で独自開発するため、システムエンジニア１名を採用 お客様と陣屋を スタッフ同士を 仕事の流れを お客様の物語を 繫ぎ（コネクトし）たい ※元湯 陣屋のコンセプト 「物語に、息吹きを。」 ※ホンダで教わったこと ・松明（たいまつ）は自分の手で ・コア技術は自分でやれ 親しみが湧くように、システムを「陣屋コネクト」と命名 7 Copyright © 2011 Jinya Connect All Rights Reserved. 陣屋コネクトの開発体制 経営TOP 経営視点 → 収益・成長ビジョン お客様視点 現場 オペレーション視点 → 使い易さ・楽しい接客 エンジニア 技術視点 → 知的好奇心・夢 ★自社開発のメリット ・PDCAの高速化 ・継続的進化 ・みんなが使いたくなるシステム 8 Copyright © 2011 Jinya Connect All Rights Reserved. 日々の業務に必要な全ての機能を陣屋コネクト上で一元管理 予約情報管理機能 顧客情報管理機能 （RFM分析） 予約通知自動取込 （サイトコントローラー連携） メール・掲示板・スケジュー ル管理・ファイル共有 レベニュー マネジメント機能 勤怠管理機能 売上分析機能 会計処理機能 原価管理機能 アンケート集計機能 セールスフォースクラウドプラットフォーム CRM PMS POS SFA ERP + + Groupware + + + Revenue Management + （ホテルシステム） （顧客管理） （営業支援） （情報共有） （販売時点管理） （企業資源計画） （収益管理） 9 Copyright © 2011 Jinya Connect All Rights Reserved. 動画紹介（3分26秒） 元湯 陣屋 〜老舗旅館 Salesforceでソーシャルを実現〜 hVp://www.youtube.com/watch?v=1gMbuTWxBQ0 ★不易流行 いつまでも変化しない本質的なものを忘れない中にも、新しく変化を重ねているものをも取り入れ ていくこと。また、新味を求めて変化を重ねていく流行性こそが不易の本質であること。蕉風俳諧 の理念の一つ。▽「不易」はいつまでも変わらないこと。「流行」は時代々々に応じて変化すること。 三省堂「新明解四字熟語辞典」より 10 Copyright © 2011 Jinya Connect All Rights Reserved. Before 陣屋コネクト導入効果 毎日予約台帳から 予定表を作成（転記） 予約台帳（A2手書き） After 遠い客室からフロ ントに戻って記入 予定表（A4手書き） →前日コピーしてスタッフ全員に配布 当日の変更内容やアレルギー情報な どはホワイトボードに記載→翌日消去 三度の手書きによる手間を省き、重複や漏れなどのトラブルも防止 いつ・誰が・何を変更したかの履歴が残るため予約対応者の責任感が向上 今まで消されていた女将やスタッフの頭の中にしか無かった顧客情報が陣屋コネクト上に蓄積 スタッフ全員がお客様カルテから先読みした細やかな「おもてなし」を実現 → 受身から積極的な接客へ 11 Copyright © 2011 Jinya Connect All Rights Reserved. 陣屋コネクト導入効果 ChaVerの活用 フロント・客室・レストラン・調理場・営業先など、スタッフが各々の担当場所で最新情報を瞬時に共有 会議を減らし、社内SNSにスタッフ全員が参加することで、「言った・言わない・聞いていない」のトラブルが解消 部門を越えた情報共有で組織の一体感が向上 12 Copyright © 2011 Jinya Connect All Rights Reserved. 陣屋コネクト導入効果 Before 壁に貼った模造紙に毎日の 全体売上実績を記載 After 全体売上だけでなく部門別売上や商品別売上、稼働率・人件費・ 原価率・GOPなどの経営指標をスタッフ全員が共有 →情報の見える化でスタッフのコスト意識向上（危機意識向上） →手間をかけずに月次管理から日次管理に移行 売上実績だけでなく、予約状況から売上予測を自動生成 →予約状況に応じた営業活動や迅速な経営判断が可能に 日々の仕入れや 出勤簿はノートで管理 13 Copyright © 2011 Jinya Connect All Rights Reserved. 陣屋コネクトの社内普及活動 ①社長・女将・マネージャーの社内SNS積極活用 メッセージの発信・投稿へのコメント・いいね！ 報告・連絡・承認・レポート提出はすべてチャターで 定期的な会社方針ブレイクダウン ②ログインしないと仕事にならない業務環境の構築 紙の予定表の廃止 昼礼・夕礼・連絡ノート・ホワイトボードの廃止 勤怠管理・発注依頼・修理依頼 ③使いやすいデバイスを自由に選択 仕事の内容や個人の好みに合わせて使いやすいデバイスを選らんでもらう デスクトップPC・ノートPC・iPad・iPad mini・iPhone・iPod touch・個人のスマートフォン ④取り組みの発信と使っている人への「いいね！」の声 お客様・取引先・メディア・社員同士からの反響 CRMベストプラクティス賞受賞 14 Copyright © 2011 Jinya Connect All Rights Reserved. 陣屋コネクト導入効果（５年間での変化） 売上 ２．９億円 → ４．３億円 ： ＋４５％ 火曜・水曜 休館日開始 500,000" 陣屋コネクト 運用開始 450,000" 400,000" 350,000" 300,000" [] 人件費 １億３３００万円 → １億２９００万円 （人件費率46%） （人件費率30%） ：ｰ１６％ 250,000" 200,000" 100,000" 50,000" 0" 2008" 2009" 2010" 2011" 2012" 2013" 2014" 2008% 2009% 2010% 2011% 2012% 2013% 2014% 100,000% 90,000% [ ] 80,000% 70,000% 60,000% 50,000% 40,000% 30,000% 20,000% 10,000% 0% !10,000% EBITDA !20,000% !30,000% !40,000% 2012 11 2012 9 2012 10 2012 8 2012 7 2012 6 !50,000% 2012 5 2012 4 2012 3 2012 2 2012 1 2011 12 2011 11 2011 9 2011 10 2011 8 2011 7 2011 6 2011 5 2011 4 2011 3 2011 2 2011 1 2010 12 2010 11 2010 9 2010 10 2010 8 2010 7 2010 6 2010 5 2010 4 2010 3 2010 2 2010 1 2009 12 2009 11 2009 10 原価率 料理 ４０％ → ３０％ ： ｰ１０％ 42%$ 40%$ 38%$ 36%$ 34%$ 32%$ 30%$ 28%$ 26%$ 24%$ EBITDA（利払い・税引き・償却前利益） ｰ３３００万円 → ＋８５００万円 150,000" !60,000% !70,000% !80,000% CS（顧客満足）・ES（従業員/女将満足）・Profit（利益） の向上のため、2014年より毎週火・水を完全休館日に設定 15 Copyright © 2011 Jinya Connect All Rights Reserved. 株式会社陣屋コネクトの設立 陣屋コネクトを他の施設様にも使って頂くことで陣屋コネクトを更に進化させたい （今まで我流で邁進してきたが、全国のホテル・旅館で修行をしてみたい！） 全国に広がる様々な「おもてなし」・「マーケティング」・「経営」のノウハウをシステム化し、 みんなで活用することで日本の観光を元気にしたい ↓ 2012年4月に株式会社陣屋コネクトを設立し、陣屋コネクトのライセンス販売を開始 みんなでアイディアを出してみんなで使う（特定施設のみが使う機能は開発しない） 開発費は頂かないが、開発スケジュールも保証しない 汎用デバイスとクラウドを駆使し、ハードウェアは提供しない ↓ 2014年10月現在、旅館・ホテル・レストランなど、全国約110施設に導入 （５室から５００室まで規模を問わず運用中） 陣屋コネクトサテライトオフィス 16 Copyright © 2011 Jinya Connect All Rights Reserved. 陣屋コネクトの特徴 クラウドプラットフォーム ： セールスフォース アプリケーション ： 陣屋コネクト 旅館 ① 陣屋コネクトという１つのアプリケーション上に100施設以上が稼働 → ホテル・旅館業界共通で必要な機能を安価に提供 ② 施設毎に独自のカスタマイズが可能で基本的に施設が自分でカスタマイズを行う → 施設が独自のアイディアをすぐに実現 ③ 年３回、セールスフォースと陣屋コネクトの両方がアップデート → ランニングコストのみで継続的に進化 17 Copyright © 2011 Jinya Connect All Rights Reserved. 動画紹介 2013年11月放映（12分7秒） hVps://www.youtube.com/watch?v=FOlOKatekEU 18 Copyright © 2011 Jinya Connect All Rights Reserved. 株式会社陣屋コネクト 概要と主な実績 鶴巻温泉・陣屋旅館が実現した、スタッフ間の情報共有・データ⼀一元管理理／分析の⼤大幅な効率率率化のノウハウを、 他の宿泊施設でも活⽤用してほしいという思いから、「陣屋コネクト」を開発しました。 陣屋コネクトは、最新技術を利利⽤用して、旅館の魅⼒力力のひとつであるきめ細かい顧客サービスを効率率率的に実現し、 ITを「所有」から「利利⽤用」へ変えることで低コスト化を実現したアプリケーションです。 会社名 事業内容 取引施設数 株式会社陣屋コネクト ふくしま磐梯熱海温泉 四季彩⼀一⼒力力 様 箱根仙⽯石原温泉 ⾦金金乃⽵竹 様 つくばホテルズグループ 様 ヒカリヤヒガシ / ヒカリヤニシ 様 l ホテル・旅館・レストラン向けトータルシステム 「陣屋コネクト」の開発、販売、サポート l 全国各地 全110施設（2014年年10⽉月現在） l ふくしま磐梯熱海温泉 四季彩⼀一⼒力力 l 箱根仙⽯石原温泉 ⾦金金乃⽵竹 / ⾦金金乃⽵竹 塔ノ澤 / 利利休庵 l 加賀⼭山代温泉 べにや無何有 l 島根有福温泉 旅館樋⼝口 主な取引先 （敬称略略） l ⻑⾧長崎⼩小浜温泉 伊勢屋旅館 l つくばホテルズグループ l 松本丸の内ホテル l ⼤大阪寝屋川 シティホテル ニューコマンダー l 南阿蘇ルナ天⽂文台 オーベルジュ 森のアトリエ l 信州松本 ヒカリヤヒガシ / ヒカリヤニシ 所在地 連絡先 〒257-‐‑‒0001 神奈奈川県秦野市鶴巻北北2-‐‑‒8-‐‑‒24 Tel: 0463-‐‑‒77-‐‑‒1303 Fax：0463-‐‑‒78-‐‑‒2808 設⽴立立 2012年年4⽉月1⽇日 年年商 4000万円（2014年年8⽉月期） 代表者 代表取締役 宮﨑富夫 ＵＲＬ http://www.jinya-‐‑‒connect.com/ 19 Copyright © 2011 Jinya Connect All Rights Reserved. 「陣屋コネクト」導⼊入費⽤用 ※陣屋コネクトをご利用される方お一人様毎に、月々3,500円の料金が発生します。 ※5ユーザーからのご契約となります。但し、従業員が5名以下の場合は従業員数が最低ユーザー数となります。 尚、ご利用開始後のライセンス追加の場合、契約満了日までの追加ライセンス料が発生します。 ※利用できる端末数（パソコン、タブレット、スマートフォンなど）に制限はありません。 ※ご契約期間は最短１年となります。ライセンス料は１年分一括払いとなります。 ご解約の場合は契約満了日の６０日前までにご連絡をお願いいたします。 ※詳細は hVp://www.jinya-‐connect.com/price/index.html をご確認ください。 社員70人の施設で24万円/月 →１人分の人件費 →陣屋では１人分以上の仕事をこなしている20 Copyright © 2011 Jinya Connect All Rights Reserved. 陣屋コネクト将来構想 〜新しい旅館組合 Jinya Connect Consordum〜 陣屋コネクト ビックデータ ECサイト/共同購買 旅館A 旅館B ソーシャルメディアデータ カスタマーデータ センサーデータ オペレーションデータ ・・・ アメニティ リネン 食材 酒類 ・・・ KPI（売上/稼働率/客単価・・） 財務指標（業界標準指標） 仕入先 グループ会員情報 ポイント ・・・ KPI 財務指標 ・・・ ・・・ ・・・ ・・・ ●ビックデータ活用で業務に直結する最新トレンドを取得 ●仕入先情報共有/共同購買システム開発/ECサイト連携で原価率を下げ旅館の生産性が向上 ●陣屋コネクトを通じて業界内での自社の状況（立ち位置）の見える化が実現 →「旅館」と「旅館」、「旅館」と「取引先」をコネクト 21 Copyright © 2011 Jinya Connect All Rights Reserved. 陣屋コネクト将来構想 〜モノのインターネット（Internet of Things）の活用〜 陣屋コネクト ★客室・客室風呂 ★共用風呂 温度・入浴者数測定 →風呂温度・清掃頻度の最適化 →顧客満足と業務効率の両立 ★カメラ 部屋の状態と顧客の好みをモニタリング ①顧客1人1人に合わせて室温・湯温を最適制御 ②顧客の動きを予測し先読みしたおもてなしの実現 →顧客満足とエネルギー効率の両立 自動車ナンバー認識 →迅速に顧客を特定 →顧客満足と業務効率の両立 22 Copyright © 2011 Jinya Connect All Rights Reserved. 陣屋コネクト将来構想 〜マルチクラウドプラットフォーム化〜 陣屋コネクト マルチクラウドプラットフォーム 旅館 フロントエンドにsalesforceを、バックエンドにamazon web servicesを活用 マルチクラウドプラットフォームでサービス業に特化した革新的なウェブサービスを実現 23 Copyright © 2011 Jinya Connect All Rights Reserved. 最後に 旅館にとって本当に必要なITとは何か？ 私は旅館とそこで働いている人の成長と共に進化を続ける事ができるシステム であると考えています。「不易流行」という言葉が教えてくれるように、旅館として の「おもてなし」の本質を忘れない中にも、時代の変化と共に新しいものを取り 入れながら人とシステムが進化して行くことが必要だと思っております。 進化を続けたシステムはやがて世代を超えて顧客情報・おもてなし・経営ノウハ ウを伝承し、次世代を育てる核となると信じてこれからも陣屋コネクトの開発を 続けていきます。 社内SNSとCRMは会社の文化であり、導入した次の日から効果がでるようなも のではありません。でも始めなければ何も変わりませんでした。 「あきらめないで一歩ずつ、これまでも、これからも」 常に進化し続ける元湯 陣屋と陣屋コネクトでありたいと思っています。 24 Copyright © 2011 Jinya Connect All Rights Reserved.
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