株式会社小田急トラベル旅行業特有の業務内容に対応可能な SFA／CRMパッケージで営業力をアップモバイル活用でリアルタイムの状況把握を実現導入の狙い売上目標に対する達成状況や各案件の進捗状況の把握営業日報などの共有化による営業全体のスキルアップ導入システム SFA／CRMパッケージ『戦略箱ADVANCED』オーダーメイドシステム『ロマンスカーWeb予約システム』『提携旅行社管理システム』導入効果各自の目標の達成状況や商談進捗状況の可視化旅行業特有の業務に対応し、事務効率をアップスマートデバイスによる外出先からの情報伝達を実現商談履歴などのリアルタイムの共有による営業力の強化 — U S E R P R O F I L E ——————————————————— 株式会社小田急トラベル ●業種：旅行業 ●事業内容：国内/海外の募集型企画旅行、オーダーメイドの受注型団体企画旅行、国内宿泊クーポンの販売および他社への委託販売、交通機関の乗車券や宿泊券の発売など旅行業全般 ●従業員数：303名（2013年4月現在）営業を結果だけでなく経過を含め管理できる態勢を整えた株式会社小田急トラベル 2013年10月取材グループ会社との連携を生かしながら工夫を凝らした企画を次々に立案し、団体・個人を問わず多くの旅行者を楽しませる株式会社小田急トラベルは、箱根関連の旅行商品で豊富な品ぞろえを誇り、多くのリピーターに支持されている旅行会社だ。今回、団体旅行を手がける外販営業部の業務上の課題を解消し、さらに営業力のよりいっそうの強化を図るため、SFA／ CRMパッケージ『戦略箱ADVANCED』を導入。SaaS版にも関わらず、カスタマイズによって旅行業界特有の業務に柔軟に対応し、スマートフォンによる外出先からの利用や商談履歴の共有化などを実現。今や同社の売上アップに貢献する必須の営業支援ツールになっている。箱根関連の旅行商品が強み地域密着型の団体旅行も好評部門を担っているのが、株式会社小田急トラベルだ。1976年の創立以来、顧客のニーズに応えるべく、高品質で日本最大のターミナル駅である新値頃感のある旅行商品を数多く提供宿駅を起点に小田原や片瀬江ノ島なしている。どへの鉄道ネットワークを展開する小とりわけ、グループ会社の小田急電田急電鉄株式会社を中心とし、運輸、鉄や箱根登山鉄道を使って都心部か流通、不動産、サービスなど生活に密ら気軽にアクセスできる箱根の旅行着したさまざまな事業を展開する98 商品は、他社の追従を許さない豊富社からなる小田急グループ。その旅行な品ぞろえを誇る。価格も手頃なこと 1 株式会社小田急トラベルから、集客実績でトップシェアを誇る。そのため、競合他社との価格競争に巻特に小田急電鉄のロマンスカーのき込まれやすい。乗車券と箱根の宿泊施設をセットしたそこで同社は、箱根の旅行商品な旅行商品は人気が高い。また、車で向ど自社の強みを最大限に生かしながかう旅行者も多いため、マイカープラら、ほかの旅行社との提携販売やインンも用意している。2013年3月にはターネット販売も行っている。箱根の旅行商品を専門に扱う「はこねその業務基盤として、大塚商会に旅市場」もオープンさせるなど、さまオーダーメイド型でロマンスカーの予ざまな切り口から箱根を楽しむための約システムと連動した箱根・伊豆宿泊魅力的なサポートを行い、売り上げを予約サイトの構築を依頼し、IT化を積伸ばし続けている。極的に推し進めた。一方、海外旅行では、台湾やマレーさらに今回、SFA（営業支援システシア、スイスの鉄道を巡る旅など、鉄ム）を新たに導入し、団体旅行におけ道を組み合わせた企画商品に力を入る業務上の課題を解消しながら、営業れることで他社との差別化を図り、人力の強化を図る取り組みを開始した。取締役総務部長　岡本裕之氏「大塚商会さんはマルチベンダーとして、当社の実情や条件にマッチした最適な提案をしてくれるコーディネート力があります。時間や費用などを含めたプロジェクト管理も確実に行ってくれるので、スムーズにシステム化を図ることができました」気が集まっている。また、団体旅行にも注力。東京外販奈川外販営業部が主に小田急沿線の営業活動の進捗状況の管理や収益率の効率的な把握が課題団体旅行を取り扱う。このうち、神奈毎月の営業の目標管理について、川外販営業部は、町田販売センターを同社の外販営業部では、各営業所や中心にエリア別の営業活動を展開して販売センター、各営業担当者がどのいる。種別の旅行商品をどれだけ販売する特にオーダーメイド型の小規模な団のか予算目標を掲げ、その達成率を体旅行の件数が多い。全体の4割を占 Excelで集計していた。また、各営業める学校関係の旅行のほかに、自治会担当者がExcelのワークシートに毎月や老人会といった小規模なものからの実績数字と見込み数字を記入し、そ企業研修のような大規模な団体旅行のワークシートを使って日報を入力でまで手がけている。きる仕組みを整えていた。家族旅行など個人単位の相談にもしかし、この運用では集計結果の報細やかに応じており、地域に根付いて告にしか利用できず、各営業担当者のいる点が大きな特長だ。その分手間は目標に対する達成状況や各案件の進捗かかるが、チケットの手配などはバック状況を把握することが困難だった。そのヤードのサポートメンバーが行うことうえ、それぞれの情報はExcelで個別で効率化を図っている。に管理されていたので、社内でリアルこうした独自の企画力や細やかな対タイムに共有することができなかった。応が好評を受け、同社の事業は好調「お客様の情報も、各営業担当者がだ。しかし、旅行業界自体は為替や景個別に管理している状態でした。また、気の変動に大きく左右され、現在も企それぞれの担当者が過去にどんな案件業の団体旅行は年々縮小傾向にある。を担当したのか調べるのにたいへん手営業部が都心の団体旅行を担当し、神 2 神奈川外販営業部町田販売センター所長　岩下直樹氏「メーカーさんや大塚商会さんは、毎回打ち合わせに参加してくれたので、距離を感じずにプロジェクトを進めることができました。今回の導入をきっかけに、『戦略箱 ADVANCED』がさらに進化して、旅行業によりフィットするものになるといいですね」顧客の旅行に添乗することもあるなど、営業担当者は非常に多忙。『戦略箱ADVANCED』の導入で、状況の把握がスムーズになったことは大きな収穫だ間がかかっていました。そのため、エリンターフェースの分かりやすさだった。アの担当者が交代するときに、スムーズ「 S F A は日常的に使うものなのに引き継ぎができないという問題も抱で、シンプルで分かりやすいものがえていました」と取締役総務部長の岡一番だと思います。その点、『戦略箱本裕之氏は、当時の課題を振り返る。 ADVANCED』はポータル画面が非さらに、旅行商品の正確な収益率を常に見やすいですね。さらに利用しや効率的に把握する仕組みを構築するすいように画面構成を入れ替えたり、ことも重要な課題の一つだった。例え部署ごとに抽出する情報を変更したりば、同じ価格の旅行商品でも、飛行機といったアレンジがしやすいことが大を利用するプランと新幹線を利用するきな魅力でした」と神奈川外販営業部プランでは収益率が異なるほか、依頼町田販売センター所長の岩下直樹種別（受注型企画旅行や募集型企画氏は語る。旅行、航空券の手配など）によって手インターネットを介して利用する数料の比率が異なるのだ。 SaaS版での運用にしたため、社内にまた、団体旅行の大型案件では、複サーバを設置する必要がない。それに数の営業担当者が一つのチームとしも関わらず自社の運用に合わせたカて携わることがよくあるが、その際、スタマイズが可能で、旅行業界特有の各担当者に実績を振り分ける作業に情報管理に柔軟に対応できる点も大多くの時間を要していた。きな選定理由だった。同システムを利用することで、これ旅行業界特有の業務に対応でき情報が見やすいシステムを選定まで抱えていたさまざまな課題が解消。例えば、各案件の見込み収益額を自動的に計算してデータを集計するこ 2011年、同社は外販営業部におとが可能になった。また、一つの案件けるこうしたさまざまな課題を解消すに複数の営業担当者が携わる場合にるために、SFAの導入を検討。数社のは、担当者およびサブ担当者に、それシステムベンダーに提案を依頼し、比ぞれ売り上げの何％を割り振るかとい較検討を行った。う実績の案分も行える。さらに、顧客ところが、このときはいずれのシスと契約を交わした受注日と、実際に旅テムも旅行業界特有の情報管理にう行に出かけて売り上げを計上した日のまくフィットできず、実際に導入するま両方を同時に管理することも可能だ。でには至らなかった。これで長年の課題だった手間のかかその後、2012年12月に改めて別る事務処理が簡素化された。のシステムベンダー数社に提案を依さらにP Cだけでなく、スマートデ頼。その結果、大塚商会から提案を受バイスを使って営業日報の入力やけたSFA／CRMパッケージ『戦略箱スケジュールの確認、顧客情報の ADVANCED』の採用を決定した。閲覧などが行えることも、『戦略箱選定の決め手になったのは、一つの ADVANCED』を採用した理由の一画面上でどこに必要な情報があるのかつ。営業担当者は、顧客との打ち合わ一目で直感的に把握できる、ユーザイせなどで外出する機会が多く、担当顧 3 株式会社小田急トラベル客の旅行に添乗するケースもある。そなどを行う取り組みも始まっている。のため、外注先や出張先から営業日報海外から社内のサーバにアクセスするなどを入力できる環境を整えることはと情報漏えいなどのリスクが付きまと必須条件だった。うが、『戦略箱ADVANCED』のSaaS 版を利用することで、そうしたセキュリ外出先や出張先での利用や情報共有の推進で営業力を強化ティ面の不安を心配することなくシステムを利用できるようになった。また、かつてのExcelによる営業日新たに『戦略箱A D V A N C E D 』を報は、結果報告の枠を出なかった。し導入するにあたり、同社ではまず、大かし現在は、リアルタイムでの状況把塚商会が同社の業務内容に基づいた握が可能になっている。 Fit ＆ Gap分析を行い、打ち合わせ「売上目標に対して現時点でどの程を重ねながらカスタマイズなどのシス度達成しているのか、グラフ化して一テム構築作業を進めていった。そして目で確認できるので、営業担当者は今 2013年7月に社内で操作説明会を後の行動計画を立てやすくなります。実施し、同年8月から本格的な運用を上司は、部下が目標を達成するためにスタートさせた。どう行動すべきか助言しやすくなりま「まずは第一段階として、営業日報した」と岡本氏はそのメリットを語る。を入力することを徹底しています。導さらに、顧客情報や商談情報などが入当初は違和感を覚えるスタッフもい一元化され、営業担当者間で共有できましたが、すでに営業会議では “戦略るようになったことも大きい。これによ箱” という言葉が飛び交うようになってり、営業担当者の引き継ぎもスムーズおり、新システムは着実に浸透しつつに行えるようになった。あります」と岩下氏は語る。「今後、データが蓄積されてくれば、拠点によって営業担当者が使っていほかの営業担当者が目標に向かってる用語が微妙に異なるため、今回の導どのような行動をしているのか分かる入を機に社内での用語を統一し、営業ようになるので、自身の営業活動の参日報の社内での標準化も進めている考になりますし、良い刺激になると思という。います。それによって、社員一人一人本格的な活用はこれからだが、すでのスキルがアップすれば、全体の営業に多くの導入効果が現れている。そ力の底上げにつながります」と岡本氏の一つが、商談の進捗報告がスマートは今後の情報活用に期待を寄せる。フォンを使っていつでも行えるように同社では、特に情報を活用する第なったことだ。報告だけにとどまらず、二段階へステップアップする来年度がそれに対する上司のコメントのやり取勝負だと考えている。各営業担当者りもリアルタイムに行える。特に秋のが活動状況を報告し、それに対して上繁忙期は、出張が数日間続いて会社に司がコメントで適切なアドバイスをすなかなか戻れないことがあるため、大る―。その繰り返しが定着することいに役立っているという。で営業マインドを高め、収益率や売上海外の出張先から、営業日報の確認アップを図ることが最終的な目標だ。株式会社小田急トラベルのホームページ http://www.odakyu-travel.co.jp/ ・会社名、製品名などは、各社または各団体の商標もしくは登録商標です。・事例中に記載の肩書きや数値、固有名詞等は取材当時のものであり、配付される時点では、変更されている可能性があることをご了承ください。・この記事は2013年12月に作成されました。 Copyright©2013 OTSUKA CORPORATION All Rights Reserved. 4