平成23年度税制改正と医療法人の出資持分の承継対策総合メディカルレポートコンサルタントの視点から贈与による場合には、要件が緩和された相続時精算課税制度をタイミング良く、例えば、出資持とみなされて、医療法人に対して、放棄した出資持分の価値相当額に贈与税が課税されます。患者アンケートを見直す分の評価額が低いときなどに活用できると効果的です。相続時精算課税制度を選択して贈与をした出資持分は、相続財産に加算されて相続税の対象にな出資持分放棄の効果ります。しかし、贈与時の価額で相続財産に加算出資持分の放棄に伴い課税が行われる場合におされるため、出資持分の評価額が低いとき（一時的いて、医療法人側に課税される点に注目ください。にでも下がったとき）に相続時精算課税制度を選択総合メディカル株式会社東京支店主任鹿野雅史（社団法人日本医業経営コンサルタント協会認定登録医業経営コンサルタント）「持分の定めがあるままの承継」と「持分を放棄したして贈与を行えば、相続時に出資持分の評価額がうえでの承継」とでは、税の負担者が異なります。上昇していても、その評価額の上昇分は相続税の前者は通常、個人が相続や贈与により承継します対象になりません。ただし、評価額が下落した場ので、「当該個人」が承継に伴う税金を負担します。合には贈与時の高い評価額で相続税が課税されま一方、後者は「医療法人」が承継に伴う税金を負担近年、開業医の数は漸増傾向にあり競争がますますので留意が必要です。することになります。したがって、納税資金を調達す激しくなる中、患者の医療機関を見る目も厳しくなっすべき者も異なるわけです。また、持分を放棄してきた。患者に自院のファンになってもらうためにはどた場合には、その放棄したときのみ課税が生じ、そんなことが求められているのか。また、自院が抱える患者満足（Patient Satisfaction）をより高い満足にの後、承継に伴う税負担は生じません。問題点、改善すべき点は何なのか。これらを知る方つなげる方策を検討するため、患者のニーズがなんで出資持分の性質（配当が得られない。議決権が法として患者アンケートの実施が挙げられる。以前かあるのかを把握する。自院のファンを増やしていくため一方で、出資持分を承継しない選択肢もありま出資額にリンクしないなど）や多額の相続税負担をら用いられている手法ではあるが、自院が提供していに重要なことである。す。すなわち、持分を放棄するという方法です。出考えた場合に、出資持分を放棄して、出資持分のる医療やサービスについて、患者の声を最も効率よく資持分の放棄により、出資持分が存在しなくなりま定めのない拠出型医療法人への移行を検討する医確実に集める方法であると考えられる。今回は患者すので、承継方法は理事長のポストを承継させる療法人も出始めています。アンケートについて改めて見直したい。出資持分の放棄という選択肢アンケートはマーケティング手法のひとつであるが、だけになります出資持分の放棄の方法には、具体的には二つの方法が考えられます。一つは、特定医療法人や社会医療法人へ移行することで持分を放棄する方法です。もう一つは、第 5次改正医療法により創設された「拠出型医療法人」（持分のない医療法人）へ移行することで持分を放棄する方法です。出資持分の放棄と税務特定医療法人や社会医療法人へ移行する場合には、公益的な医療法人への移行であるということから、移行に伴う課税問題は生じません。しかしながら、拠出型医療法人へ移行する場合 ■ はじめに拠出型医療法人へ移行する場合、その医療法人 16 が持てる。 2．患者ニーズを把握する 3．自院の問題点、改善点を把握する上記1、2も大事であるが、最も大きな目的はこの問題点、改善点の把握であろう。患者ニーズを把握することで患者満足度を上げることも当然であるが、問題放棄する場合でも、いずれにしても税の問題が生ティングという言葉が持つ意味は広義、狭義の解釈に点、改善点を把握し、それらを解決することによって満じますので、しっかりとした検討のもと、対策を進よって数多く見られるが、今回は以下のことを定義と足度の底上げを行う。下がっていた満足度を上げ、患めることをお勧めします。したい。マーケティング：「患者が心から求める医療や者が離れることを防止、ファンになってもらう素地を作るサービスを行い、その情報を届け、患者がその医療、のである。サービスを効果的に得られるようにする活動」。医療機関がアンケート情報から患者が求めていること 4．職員の意識向上（ニーズ）や課題を把握したうえで、患者が期待する医アンケート項目のひとつとして、ソフト面について聞くこ療やサービスをどう提供するのかをさらに検討し、取とが一般的となっている。つまりは、看護師・事務などり組むことで満足度を高めることを目的としている。職員の対応などについても聞くことになるため、職員の業務に対する意識が高くなる。 ■ 患者アンケートを実施する目的患者アンケートを実施する目的としては以下が挙げられる。 ■ 患者満足度の調査方法について ●自院で準備、アンケート実施 ●医療関連企業（医薬品卸など）から、低コストもしく 1．患者の属性を知る自院を利用している患者はどのようなタイプ（属性）が一定の要件（公益的運営がなされている等の要が多いかを知る。なんとなくこんな患者が多いという件）を満たしていないときは、その医療法人が個人感覚をデータ化することにより、自院を利用している主 Vol.164 を入れるべき患者像が導き出され、採る方策にも自信そもそもマーケティングとはどういうことなのか。マーケ出資持分を相続・贈与により承継する場合でも、には、出資持分を放棄する時点で課税が生じる場合があります。たる患者像が明確にイメージできる。そのことにより力は無償にて提供 ※ ●コンサルタント会社へ委託 ※ 弊社でサクシード会員向けサービスとして「患者満足度簡易診断」を提供中。詳細はP.20にある案内を参照ください。 Vol.164 17 総合メディカルレポート以下のような点でのメリット、デメリットが考えられる。外部に委託した際のメリット、デメリットメリット ●他医療機関との比較患者アンケートを見直す図1 アンケート実施の流れアンケート項目・実施日・要領の打ち合わせアンケート項目・実施日・要領の決定アンケート実施 ■ 実際に患者アンケートを行った現場からアンケート回収結果集計業務アンケート結果院内報告会・対応策検討アンケート結果を患者へフィードバックアンケート実施後は患者に対し、アンケートに協力いただいたことへの感謝の意を掲示板、ホームページ、際、特に有効性を感じられたことを以下に記した。院内報など外部に情報発信を行っている媒体に掲載 ●職員のモチベーション向上につながったする、と同時に要望をいただいた改善項目に対する回アンケート実施時においてもそうであったが、アンケー答を掲載する。ト実施後も以前と比べ私語も少なくなり、患者対応もよ改善可能なものはすぐに取りかかる。ハード面などり丁寧になった。また、他医療機関と比較可能な手法要望内容、コスト面などから即実施は難しいことが多で行った内容において、職員の評価点が高かったたいものに対しては、それら要望への対応の検討や実施優先順位付けなどが行いやすくなる。め、モチベーションの向上にもなった。が困難な理由の回答が必要である。 ●複雑な分析ができる ●患者のニーズの把握外部に委託した場合、他医療機関で行われたデータを蓄積しているケースが多い。他の医療機関平均と比較することにより、自院が取り組むべき項目の選別や通常、点数化形式でのアンケート取得になると思われるが、項目ごとの比較や全体平均との比較のみならず、後述する、「クロス集計による分析」や「期待値」と実際に受けたサービスの「満足値」との比較など複雑な分析を行うことができる。 ●集計業務などアンケートにかかる手間が省力化 ■ アンケート項目 ●患者属性年齢、性別、受診診療科、受診のきっかけ、通院方法 ●ソフト面についてできること、できないこと、できることはいつまでに、どアンケート項目にもともと懸念していた点を盛り込患者アンケートの実施を通じて、患者からの信頼を得に対する対応を取ることができた。られるよう活かすことが重要であり、 “アンケートのやりっ ●第三者からの報告会ぱなし” だけはないようにしたい。アンケート実施医療機関において、アンケート実施後の職員向け報告会を実施。報告会の出席率の高さできる員など各職種）、待ち時間（診察、会計、検査など）、やその後の改善への取り組みなど、第三者が行ったこ特に集計業務は単調ながらも時間がかかる作業で予約システムなどとで効果的なアンケート実施後の改善が図れた。また、 ●ハード面についてトップダウンによる現場への改善の意思疎通もうまく注する大きなメリットである。 ●外部（第三者）による報告会が効果的一般的なコンサルティングに期待する効果にも言えるこ待合室、診察室（プライバシー保護の観点なども）、使用感、院内のバリアフリー度、駐車・駐輪場、食堂、売店、自動販売機など部からの意見・提言の方が刺激的であり、効果的であ ●自由記載欄意識を高く持ち、改善に当たらせやすいという点がある。特に不満があることに対しての記載、医療機関が懸念していることへの自由記載、改善点・要望についてなど ●クロス集計（年齢層別・診療科別などに見られる傾向）デメリット ●コストが自院で行うよりも高くなるいった例であった。集計分母（回答者数）が十分に確保できるのであれ療科別で特徴が出ることもある。例えば、複数科あるめ、診療所では項目数も複雑にせずシンプルな内容で医療機関でA科医師の対応は高評価だが、B科医師行うことが良いと思われる。自院で行うことも考えられるの対応は平均より低いなど、問題点のより深い洗い出が、アンケートに割けるマンパワーやノウハウも勘案し、取しが行える。【ポートフォリオ分析】高維持図2 アンケート集計結果（グラフ）の一部／結果概要重点維持患者様が高評価（高満足度） ●患者様が重要とせず（低重要度） ● 改善（ポイント） 5.0 3.0 低 2.0 重点改善患者様が低評価（低満足度） ●患者様が重要とせず（低重要度） ● 改善 4.0 0.0 知己推奨医師専門性医師態度医師説明看護態度放射態度検査態度事務態度リハ態度診察予約診察待時間トイレ使用感トイレ清潔待合広さ院内案内病院プライバシー患者様が低評価（低満足度） ●患者様が重要視（高重要度） ● 重要度低 1.0 全体満足患者様が高評価（高満足度） ●患者様が重要視（高重要度） ● 満足度高通常バ平リ均アフリー重点【アクションレベル】 ■ 患者アンケート実施後のポイント高 ●毎年実施し続ける昨年よりも改善が図れているのか、患者の満足度はり引きのある医療関連企業に安価に実施依頼するケーアンケート項目の検討は結果の経営方針への反映や向上できているのかを知るために時期を定め、同じ時や期待値と満足値との比較分析などを行うこと、また、患者満足度向上のための対応策に大きく影響を与える期に満足度調査を行うことが望ましい。残念ながら評アンケートの回収枚数などを考えるとコンサルタント会社ため、慎重な検討が必要である。現在、自院で懸念を価が低かった項目に関しては、1年を通して医療機関に依頼するのがより効果的なアンケート実施につながる感じている項目を具体的に入れることでダイレクトに患者に起こったことを振り返ることにより、早い改善の対策と思料する。の意見を収集、改善計画に取り入れることができるため、が取れるのも毎年患者アンケートを実施することのメ具体的方針を決定するための有効的な手段であると言リットといえる。継続して行うことで患者からも常に改善える。に取り組んでいる姿勢を感じ取ってもらえる。 Vol.164 アンケート分析結果とアクションレベル維持ば、クロス集計も効果的となる。年齢層別、受診した診患者アンケートを実施する医療機関の規模にもよるたスをよく目にする。一方、病院では多角的なクロス集計図3 院内案内表示・掲示のわかりやすさ、トイレの清潔感・とだが、内部者と外部者が同じことを話したとしても外る。報告会などを外部機関に実施してもらうことで危機のように、など具体的に掲載、回答をオープンにする。んだところ、患者のニーズが明確に把握でき、その点対応・説明（医師、看護師、パラメディカル、事務職ある。それらの手間のほとんどを行ってくれることは、外 18 筆者の顧客医療機関で実際にアンケートを行った ●アンケート実施後の対応維持管理満足度対策実行経過観察低低重要度高 Vol.164 19