特集論文三菱CTIソリューションとコールビジネスアセスメント村田篤＊小野健一＊＊魚住光成＊佐藤雅之＊要旨近年，規制緩和などによるビジネスフィールドにおける競争の激化や電話を取り巻く技術の向上により，コールビ用を実現するサービスメニュー“コールビジネスアセスメント＆コンサルタントプログラム”を紹介する。ジネスが多くの企業からの注目を集めている。コールセンコールセンターにおけるサービス品質は，目的達成率，ターのサービスの目標は，CS（Customer Satisfaction：おロスト率，即応率，平均会話時間といった項目で評価する客様の満足度）の向上， CRM（ Customer Relation ことができる。サービス品質を向上する最も簡単な方法は， Management）の具現化である。しかし，従来のコールセ回線数，オペレータ数，お客様対応の専属オペレータを増ンターを実現するCTI （Computer Telephony Integration）やし，システム規模を拡大する方法である。しかし，これシステムでは，データ蓄積・分析・応用機能などの情報技はコールセンターへの投資の回収という観点からは，決し術の活用において不十分であった。三菱電機は，この問題て良い解決ではない。点を解決し電話やFAXを最新のコンピュータ技術によっコールビジネスアセスメント＆コンサルタントプログラて高度にシステム化した最適なCTIソリューションを提供ムは，最適な投資でコールセンターのサービス品質を向上する。させるために，業務内容に踏み込み業務効率を定量的に評本稿では，CTIソリューションの中で情報採取・分析・価することを特長とするコンサルティングサービスである。活用によって効率的なシステムソリューションの構築・運通信キャリアレポートバックエンド業務情報 PBXから通話記録収集 PBXログ装置 >業務データ >お客様情報データベース >入出呼情報 >ルーティング情報 >発信番号，発信者ID… 業務サーバアクティビティ収集プログラムお客様からのリクエスト端末操作の監視フィールド作業員からの連絡端末操作監視プログラム通話記録装置 >操作ログ >入出力記録通話記録装置支店・営業所における通話内容の記録 >通話録音 >通話レポート業務アクティビティデータベース >分析メソッドの適用 >改善シミュレーションコールビジネスアセスメントプログラム >分析レポート >改善レポート >通話記録／録音 >業務記録業務データを取り込んだコンサルティングコールビジネスアセスメントプログラムはコールビジネスの業務評価を実施するサービスメニューである。膨大で広範なアクティビティデータの採取と分析により，評価を業務内容に踏み込んで行うことを特長とする。採取データには，通常の呼量情報に加え，通話内容，オペレータ端末操作，バックエンドシステムログなどのデータを含む。データを分析した結果は，様々な切り口から見た分析レポートを作成し，お客様に提供する。 44 （274）＊情報通信システム開発センター＊＊情報システム製作所三菱電機技報・Vol.74・No.4・2000