「OTRS サポートサービス」 サポートサービス」 OTRS（Open Ticket Request System）は、ドイツのOTRS AGによって開発されたヘルプデスク向け、ITIL運用管理 向けに開発されたソフトウェアです。TISでは、日本国内初のOTRS正規代理店になり、日本語による導入、保守サ ポートをご提供致します。 OTRSコミュニティサイト（英文） http://www.otrs.com/en/ (AGPLv3ライセンス) ■ OTRSで OTRSで実現できる 実現できるITILv3 できるITILv3運用管理 ITILv3運用管理とは 運用管理とは クラウドの普及により複雑化したITサービスにおいて、運用管理の重要性が注目されつつあります。障害によるインシ デント発生から根本解決するまでのプロセスを管理したり、既知のエラーに関するノウハウの蓄積をしたりすることで運 用業務を効率化する必要が出てきています。OTRSは、このような運用で必要な基本的な機能が備わっています。また、 ITILv3の国際認定であるPinkVerifyにて6プロセス認定されており、安価にITILの運用管理を実現できます。 【PinkVerify認定 PinkVerify認定プロセス 認定プロセス】 プロセス】 ・変更管理 ・インシデント管理 ・ナレッジ管理 ・問題管理 ・サービス要求、資産 ・構成管理 ■ OTRSの OTRSのポートフォリオ インシデ インシデ ント ント 管理 管理 変更管理 変更管理 サービス サービス カタログ カタログ 管理 管理 リクエスト リクエスト フルフィル フルフィル メント管理 メント管理 問題管理 問題管理 iPhoneア iPhoneア プリ プリ アンケート アンケート 調査 調査 Hinemos Hinemos サービス・ サービス・ レベル レベル 管理 管理 サービス サービス ポートフォ ポートフォ リオ リオ 管理 管理 ヘルプデスク Webからの問合せ サービス サービス 資産& 資産& 構成管理 構成管理 ヘルプデ ヘルプデ スク スク クラスター クラスター OTRS FAQ FAQ リリースお リリースお よびデプ よびデプ ロイメント ロイメント 管理 管理 ナレッジ ナレッジ 管理 管理 イベント管 イベント管 理 理 時間会計 時間会計 サポートア サポートア セスメント セスメント ファイナン ファイナン シャル管 シャル管 理 理 可用性管 可用性管 理 理 キャパシ キャパシ ティ ティ 管理 管理 OTRS OTRS ITSM ITSM 運用担当者 対応依頼 OTRS メールによる問合せ 対応結果連絡 電話による問合せ OTRSヘルプデスク によるチケット管理 PBX装置 Tritis Tritis チケット管理画面例 ■ 保守サポート 保守サポート・ サポート・メニュー コース ｸｲｯｸｽﾀｰﾄ ベーシック ﾌﾟﾛﾌｪｯｼｮﾅﾙ ｴﾝﾀｰﾌﾟ ｴﾝﾀｰﾌﾟﾗｲｽﾞ ﾗｲｽﾞ ¥153,000 ¥765,000 ¥1,530,000 ¥4,590,000 3回 20回 50回 無制限 メールのみ メール/電話 メール/電話 メール/電話 標準応答時間 3営業日 3営業日 3営業日 3営業日 緊急応答時間（致命的） 2営業日 1営業日 24時間 8時間 日本語マニュアルのアクセス権 × × ○ ○ アドオン機能(ｻﾌﾞｽｸﾘﾌﾟｼｮﾝ)の購入権 × ○ ○ ○ パッチ提供 × ○ ○ ○ カスタマイズ開発 × × ○ ○ TIS営業日 9:00-17:00 TIS営業日 9:00-17:00 TIS営業日 9:00-17:00 24時間365日 クラスター(DRBD+Linux-HA) × ○ ○ ○ データベース(MySQL) ○ ○ ○ ○ データベース(Oracle/PostgreSQL) × ○ ○ ○ ｻﾌﾞｽｸﾘﾌﾟｼｮﾝ費（円/年間・消費税別） インシデント数 問い合わせ/回答 サービスデスクの営業時間 ■ OTRSの OTRSのアドオン機能 アドオン機能 アドオンの提供は、ベーシック・サブスクリプション契約が前提になります。 （OTRS 3.1の日本語対応パッケージも同様です。） チケットワークフロー 外部へのエスカレーション通知 VIP要求機能 チケット監視リスト チケットタイプ-サービス割当 顧客アクティビティウィジット 顧客ID-サービス割当 自動リマインドメール ダッシュボード チケット カレンダー 顧客-構成アイテム割当 ダッシュボード一覧フィルター マルチレベルキューの選択 添付ファイル削除 構成アイテム添付サポート レポート：テキストテンプレート使用法 マルチレベルサービスの選択 チケット自動割当 チケットフォーム 外部チケット番号の認識 文例集カテゴリー機能 担当者メールインターフェース LDAP属性の格納 関係者チケット検索 ポストマスター・フィルター拡張 選択ボックス連係 Salesforce接続 エスカレーション一時停止 顧客バックエンドへのアクセス制 クリップボード画像貼り付け機 タグ クラウド 限 能 【お問合せ 問合せ先】 TIS株式会社 IT基盤サービス本部 DCアウトソーシング第１部 担当： 櫻井 http://www.tis.jp/service_solution/otrs/ tel: 03-5337-4393 mailto: [email protected] 2012年04月23日発行
© Copyright 2024 ExpyDoc
