セッション ID: T3-306 System Center Service Manager 2010 による ITIL の実践～ CMDB とサービスデスクを中心に～ NEC ラーニング株式会社テクノロジ研修事業部エキスパート吉田薫セッションの目的とゴールセッションの目的 ITIL ベースの IT サービス管理を Service Manager で実装する方法を確認するセッションのゴール Service Manager による IT サービス管理の自動化と効率化を理解する Service Manager と System Center 製品群との連携を理解する Service Manager の拡張性を理解する 3 アジェンダ Service Manager による ITIL ベースの IT サービス管理の実践構成管理インシデント管理問題管理変更管理サービスデスク Service Manager の拡張 Service Manager Authoring Tool 4 System Center Service Manager 2010 IT サービス管理を支援する統合プラットフォーム使いやすくカスタマイズ可能なサービスデスク ITIL や MOF のベストプラクティスをサポートワークフローによる IT プロセスの自動化 System Center 製品群との統合 5 Service Manager システム構成 Web ブラウザー SM レポートサーバーセルフサービスポータル SM データベース SM 管理サーバー 1433 1433 SM コンソール 5724 SM データウェアハウスデータベース 1433 6 SM データウェアハウス管理サーバー Service Manager コンソール 7 ITIL (Information Technology Infrastructure Library) ITIL IT サービス管理のベストプラクティスを集めた書籍群 IT サービス管理のデファクトスタンダードあらゆる規模の IT 組織に適用可能完全な公共物 ITIL の中心は「サービスサポート」と「サービスデリバリ」 Microsoft Operations Framework (MOF) は ITIL とマイクロソフト製品を結びつけた統合ガイダンス 8 サービスサポート ITIL IT サービスの日々の運用とサポートに焦点を当てたベストプラクティス集 5 つのプロセスと 1 つの機能で構成構成管理インシデント管理問題管理変更管理リリース管理サービスデスク (機能) 9 構成管理構成管理 ITIL 管理すべき要素を、「構成アイテム (CI)」として特定、管理、維持、検証し、IT インフラの論理的なモデルを提供するプロセス管理すべき要素はすべて構成アイテムハードウェア、ソフトウェア、人、プログラム、サービス、ドキュメントなど CI (属性)、CI 間の関係、履歴を記録 CI に関するすべての情報は構成管理データベース (CMDB) に格納 11 フォームによる構成アイテムの作成 12 構成アイテムの作成方法 CSV ファイルフォームによるによるインポート手動作成 Active Directory コネクタ OpsMgr CI コネクタ CI CI CI CMDB 13 SCCM コネクタ構成管理のヒントコネクタは定期的に実行複数のコネクタの実行により、より詳細な属性をもつ CI を作成 SCCM の複数のサイトデータベースからのインポート SCCM の拡張されたハードウェアインベントリデータ (SMS_def.mof) の収集コネクタを削除すると、関連付けられていた CI も削除 14 インシデント管理インシデント管理 ITIL インシデントに対処し、早急に通常のサービスの運用を回復するプロセスインシデント通常のオペレーションではないイベントサービスの中断や品質の低下を招くイベントトラブルだけでなく、ユーザーからの変更の要求や問い合わせも含まれる 16 インシデント管理の概略フローエスカレーションいいえインシデントの作成調査と診断解決と復旧インシデントのクローズ解決? はい問題管理プロセス 17 フォームによるインシデントの作成 18 インシデントの作成方法フォームによる手動作成電子メールによるインシデントの送信 OpsMgr アラートコネクタインシデント SCCM 必要な構成管理機能 (DCM) 19 テンプレート効率よくインシデントを作成するためにフォームのいくつかのフィールドに初期値を自動的に埋める方法作成に掛かる時間の短縮と正確で統一のとれたインシデントの作成が可能優先度の高いインシデントテンプレートテンプレートを適用することで、影響や緊急度を自動的に入力可能 20 リストによる分類のカスタマイズ効率よくインシデントを作成するためにインシデントの分類におけるメインカテゴリとサブカテゴリを作成 21 優先度と解決時間の自動設定効率よくインシデントを作成するために優先度影響と緊急度に基づいた対応順序のランク付け 1 がもっとも高く 9 がもっとも低い解決時間優先度に基づく、インシデントの解決までの時間制限 22 タスク調査と診断複雑で時間の掛かるプロセスや何度も繰り返すプロセスを自動化 (例) イベントの表示、ネットワークの診断関連する構成アイテムや作業アイテムのプロパティを変数として利用可能 23 ナレッジ項目解決と復旧エンドユーザーまたはアナリストが問題を解決するために役立つ情報関連アイテムとナレッジ項目を関係付け SQL Server のフルテキスト検索のためのキーワードの指定 Web 上のナレッジの取り込みまたはナレッジ文章の入力 24 エスカレーションインシデントを解決するために段階的に担当者を拡大するしくみ初期サポート = サービスデスク (サポートグループ層 1) 解決不可 (エスカレーション) 二次サポート (サポートグループ層 2) 解決不可 (エスカレーション) 25 n 次サポート (サポートグループ層 n) ワークフローによる自動化ビジネスプロセスの自動化 (例) 自動エスカレーション、自動解決、電子メールの自動応答 (例) インシデントイベントワークフローイベントの確認 (作成時) トリガーイベントの確認 (更新時) 26 イベント条件テンプレートの適用電子メールによる通知インシデントのクローズ解決状態のインシデントはクローズ可能クローズしたインシデントは再度、編集不可インシデントの状態解決アクティブ解決済み再アクティブ化 27 閉じる終了済みインシデント管理のヒントインシデントの発生時、電子メールを使用してアナリストに報告本リリースでは IM による報告は未サポート解決時間に基づく自動エスカレーションをワークフローで実装複数のメールアドレスを用意し、インシデントの種類ごとに処理を振り分け 28 問題管理問題管理 ITIL インシデントや問題について、ビジネスへの影響を最小化する。または、再発を防止するプロセスインシデントの根本的原因を調査し、回避策または修正策を示す 30 インシデント管理と問題管理インシデント管理 31 ITIL 問題管理到達目標早急に通常のサービス運用を再開させるインシデントの根本的な原因を解決し、予防する解決策ワークアラウンド (一時的な) 対策恒久的な対策再発の可能性ありなし問題管理の概略フロー問題コントロールエラーコントロール問題は既知のエラーとなる問題の作成調査と診断解決と復旧変更管理プロセス 32 検証とレビュー問題のクローズフォームによる問題レコードの作成 33 問題レコードとインシデントのリンクインシデントから問題を作成した場合、自動的にリンク 34 インシデントを手動でリンクエラーと問題のレビュー問題を既知のエラーとする問題のレビューを要求 35 インシデントの自動解決効率よく問題を管理するために問題を解決することで、関連するすべてのインシデントも自動的に解決インシデントリンクインシデント 36 問題レコード変更管理変更管理 ITIL IT インフラのコンポーネントまたは IT サービスの一部の変更を提案するプロセス変更の要求書 (フォーム) は変更要求 (RFC) と呼ばれる確実に標準化された方法と手順の利用すべての変更を効率的かつ迅速におこなう変更がサービス品質に及ぼす影響を減らす 38 変更管理の概略フロー変更要求の作成承認? テストリリース検証とレビュー承認? 変更要求のクローズリリース管理プロセス 39 ※ 変更要求により、概略フローは大きく異なる変更管理テンプレートテンプレート 40 説明標準変更要求事前承認済みの低リスクで事前にテストされた変更操作に使用マイナー変更要求組織の変更ポリシーにより、リスクと影響が小さいと判断される場合に使用メジャー変更要求組織の変更ポリシーにより、リスクと影響が大きいと判断される場合に使用緊急変更要求例えば、24 時間以内に実行する必要がある緊急の変更などに使用セキュリティリソースセキュリティ更新プログラムの変更操作で使用フォームによる変更要求の作成 41 活動 (アクティビティ) 作業アイテムの一部として実行されるタスクの単位インシデント管理、変更管理で利用可能活動 42 説明手作業の活動手動で実行するタスクを登録する。実行した結果は、「完了」または「失敗」として記録レビュー活動複数のユーザーやグループが投票してレビュー活動の「承認」または「却下」を判定レビュー活動レビューの承認の条件を設定レビュー担当者を追加 43 変更管理のヒントワークフローを利用して、活動と変更通知を自動的に担当者に通知割り当てられていないすべての手作業の活動を指定したユーザーに割り当てアナリストポータルからレビュー活動を承認 44 (参考) アナリストポータル活動の承認 https://<セルフサービスポータルサーバー名>/analyst 45 レポート IT サービス管理全体のデータや傾向を収集してグラフィカルに表示 Microsoft BI スタックベースアクセス制御、エクスポート、サブスクリプションなどの SSRS 基本機能が利用可能 46 組み込みレポートインシデント管理インシデントアナリストインシデントの KPI 傾向インシデントの一覧インシデントの解決インシデントの詳細問題管理インシデントの最も多い CI 問題の一覧問題の詳細構成管理コンピューターインベントリコンピューターの詳細活動管理レビュー活動の一覧レビュー活動の詳細活動の一覧活動の分布手動の活動の一覧手動の活動の詳細変更管理変更管理の KPI 傾向変更要求の一覧変更要求の詳細 47 KPI: 重要業績評価指数 Service Manager データウェアハウス Service Manager によって生成されたデータを長期間保管レポートの生成で利用 1 つのデータベースと複数のジョブで構成 ETL ジョブのスケジュール実行 SM データベース抽出 (Extract) 48 Service Manager SM データウェアハウスデータベース変換 (Transform) DWStaging AndConfig 読み込み (Load) DWRepository DWDataMart サービスデスクサービスデスク ITIL エンドユーザーと IT サービス部門との間の単一の窓口初期サポート対応記録の管理適切な IT サービス部門への引き継ぎ IT サービス部門電話サービスデスク電子メール Web フォーム 50 単一窓口 (SPOC: Single Point of Contract) IT サービス部門セルフサービスポータルユーザー向けの Web インタフェース IT アナウンスの表示要求の作成と確認ナレッジの検索と表示 51 https://<セルフサービスポータルサーバー名>/enduser IT アナウンスの公開サービスデスクからの情報発信セルフサービスポータルに公開有効期限が切れるか削除されるまで表示 52 ソフトウェアの要求セルフサービスポータルユーザーアナリスト ③ ソフトウェアの要求 SM 管理サーバー ④ 要求の承認 ② パッケージの公開 ⑤ ソフトウェアの配布 53 SCCM サイトサーバー (配布ポイント) SCCM 管理者 ① パッケージの作成セルフサービスポータルのヒントセルフサービスポータルのカスタマイズ不要な要求リンクの削除カスタムロゴへの差し替え Windows SharePoint Services コンピューターへのセルフサービスポータルの展開 FIM 2010 との連携 (例) ユーザーの作成、パスワードのリセット、 AD グループのメンバーシップの更新ホワイトペーパー 2010 年 Q3 リリース予定 54 Service Manager の拡張 Service Manager の拡張 Service Manager コンソールセルフサービスポータルインシデント管理プロセス MP 問題管理プロセス MP 変更管理プロセス MP カスタムプロセス MP Service Manager 2010 Software Development Kit Service Manager データウェアハウスデータベース Service Manager データベース Service Manager 2010 コネクタ AD DS 56 SCCM 2007 OpsMgr 2007 その他の外部システム Service Manager Authoring Tool プロセス管理パックの編集と新規作成クラス、フォーム、ワークフロー Visual Studio 2008 Shell の利用ドラックアンドドロップによる開発コードや XML の編集は不要 Service Manager Authoring Guide ドキュメント (英語) の公開マイクロソフトダウンロードセンターより Authoring Tool 1.0 RC がダウンロード可能 57 CMDB の拡張 Service Manager Authoring Tool の利用組織のニーズに合わせた属性の追加と新しいクラスの作成関係の追加属性の追加 58 フォームの拡張 Service Manager Authoring Tool の利用組織のニーズに合わせたフォームのカスタマイズドラックアンドドロップによるレイアウトの変更 59 定義済みのコントロールの追加ワークフローの拡張 Service Manager Authoring Tool の利用外部システムと統合可能なワークフローの開発ドラックアンドドロップによるワークフロー開発 60 定義済みのアクティビティの追加 Service Manager のロードマップ 2012 H1 H2 2011 H1 H2 2010 H1 61 関連セッション T3-301: Data Protection Manager 2010 を活用した Hyper-V のバックアップ T3-302: ポリシーベースで ID 管理を実現する! ～ Forefront Identity Manager 2010 実践的構築手法～ T3-305: System Center Operations Manager 2007 R2 アーキテクチャと実践的な活用手法 T3-307: System Center Virtual Machine Manager 2008 R2 の徹底活用方法 62 リファレンス SCSM 2010 ポータルサイト http://www.microsoft.com/japan/systemcenter/servicemgr/ SCSM 2010 技術ドキュメント http://technet.microsoft.com/ja-jp/library/ff461010.aspx SCSM 2010 評価版 http://technet.microsoft.com/ja-jp/evalcenter/ee348897.aspx SCSM 2010 ブログ (英語) http://blogs.technet.com/b/servicemanager/ SCSM 2010 フォーラム (英語) http://social.technet.microsoft.com/forums/enUS/systemcenterservicemanager 63 ご清聴ありがとうございました。 T3-306 アンケートにご協力ください。 © 2010 Microsoft Corporation. All rights reserved. Microsoft, Windows and other product names are or may be registered trademarks and/or trademarks in the U.S. and/or other countries. The information herein is for informational purposes only and represents the current view of Microsoft Corporation as of the date of this presentation. Because Microsoft must respond to changing market conditions, it should not be interpreted to be a commitment on the part of Microsoft, and Microsoft cannot guarantee the accuracy of any information provided after the date of this presentation. MICROSOFT MAKES NO WARRANTIES, EXPRESS, IMPLIED OR STATUTORY, AS TO THE INFORMATION IN THIS PRESENTATION.