Van buiten naar binnen en weer terug!ı Inhoud •  •  •  •  Welkom en klantbeleving ı Wat is klantbelevingı Klantbeleving is van ons allemaalı Eyetrackingı •  •  •  •  Digitale kanaal inzetten naar toptakenwebsiteı Myster y shopping, calling en mailingı •  Ver weving digitaal en traditioneelı Customer Journeyı •  Klantreisı Investeren in de juiste communicatiekanalenı Wat ver wacht de gemeente van de medewerkers ı (customer intimacy) ı •  Van de 1e lijns medewerker wordt ver wacht dat hij/zij de essentie van een vraag of opmerking kan achterhalen. ı •  Luisteren, samenvatten en door vragen zijn basisvaardigheden. ı •  Een 1e lijns medewerker kan goed zoeken in diverse informatiesystemenı •  Ook kan hij/zij de vraag snel, kort en bondig samenvatten en een juist en volledig ant woord formuleren.ı •  Het is noodzakelijk om te kunnen inspelen op de emotie van de burger/ medewerker. ı •  Het is tevens noodzakelijk het vermogen te hebben om een bondig, helder en publieksgericht ant woord te formuleren, zowel mondeling als schriftelijk, met daarbij uitstekende beheersing van de Nederlandse taal (actuele spelling). ı ı *kcc functieprofiel @nt woordı Klantbelevingsmanagement ı •  Bestuursdienst Ommen Hardenberg meet haar dienst verlening via diverse methodieken.ı •  Doelstelling is 7.5 momenteel gemiddelde is 8.5ı ı •  Er is voor burgers een duidelijke ingang die altijd bereikbaar is, waar je direct ant woord krijgt en in 80% van de gevallen in één keer goed en echt geholpen wordt.ı •  Intensivering op het digitale kanaal via toptakenwebsiteı Customer Journey Eyetracking Hoi,ı ı Ik ben Dirk en ik ben net vader geworden. Ik woon in de gemeente Hardenberg en ik wil graag weten binnen hoeveel dagen ik aangifte van mijn kind moet doen?ı Mystery shopping, calling en mailing En nu? Bewust wording van de klantreis van uw burgers is onmisbaar bij de zoektocht naar optimale dienst verleningı “Klantbeleving, de norm die u bepaalt”ı Vragen? De aanpak •  •  •  •  •  •  •  •  •  Klantbelevingsdag (vaststellen stappenplan)ı Opstellen planning, script, cases en profielenı Vragenlijsten (normen) en visuele weergave digitaliserenı Kick-off en bekendmaking bij medewerkersı Bijeenkomst na 10% uit voer van de opdrachtı Eventuele aanpassingen door voerenı Overige onderzoeken uit voerenı (maandelijkse) managementrapportage (tot op medewerker)ı Gezamenlijk opstellen verbeterplanı