DOORONTWIKKELING 14+NETNUMMER Inhoud 1 2 3 4 5 6 Inleiding .................................................................................................................... 3 1.1 Doel van dit rapport 3 1.2 Versiebeheer 4 Ontwikkelingen 14+netnummer en de 14-reeks. ....................................................... 5 2.1 Ontwikkelingen 14-reeks 5 2.2 Netnummergebied in relatie tot gemeentegrenzen 5 2.3 Eén nummer voor de overheid 6 Ontwikkelingen gemeentelijke dienstverlening ......................................................... 8 3.1 Samenwerking op product- en dienstniveau 8 3.2 Decentralisaties 8 Kanaalstrategieën.................................................................................................... 10 4.1 Kanaalstrategie gemeenten 10 4.2 Kanaalstrategie in private sector 10 Technologische ontwikkelingen ............................................................................... 12 5.1 Spraakherkenning 12 5.2 Mobiele apps 12 5.3 Whatsapp, chatbot 12 Agenda doorontwikkeling 14+netnummer............................................................... 13 6.1 Onderzoek en pilot vraaggestuurde spraakherkenning 13 6.2 Onderzoek en pilot één KCC voor gehele overheid 14 6.3 Regionale KCC’s en ketensamenwerking 15 6.4 Uitbreiden gebruik 14-reeks 15 6.5 Kanaalstrategieën 16 6.6 Koppeling smartphone apps / mobiele website 16 6.7 Kwaliteitsmonitor blijvend inzetten 16 6.8 Dienstverleningsverbetering 14+netnummer 17 2 1 Inleiding Overheidsdienstverlening heeft de afgelopen tien jaar een sterke ontwikkeling doorgemaakt. Vanaf 2005 was de ambitie dat het gemeentelijke KCC in tien jaar zou doorgroeien tot de eerste ingang voor nagenoeg alle vragen aan de gehele overheid, via alle kanalen (balie, telefonie, website, post). Die ambitie van overheidsloket is geleidelijk bijgesteld naar gemeenteloket. Ook in de kanalenstrategie zijn ontwikkelingen. In het licht van de aanstaande decentralisatie van zorgtaken naar gemeenten is het nadenken over kanaalgebruik actueler dan ooit. Door de opkomst van steeds meer online toepassingen, is de aandacht de laatste jaren verschoven naar digitale dienstverlening. Enerzijds omdat de overheid graag aansluiting vindt bij ontwikkelingen in de maatschappij., anderzijds omdat zij haar dienstverlening via digitale media efficiënter en goedkoper in kan richten. Parallel aan deze ontwikkeling hebben gemeenten zich verbonden aan de doelstelling om voor het telefonische dienstverleningskanaal een herkenbare ingang voor de burger te creëren: 14+netnummer. Eind 2014 zal de invoering van 14+netnummer afgerond zijn. Dat wil zeggen dat alle gemeenten dan zijn aangesloten op het technisch platform. Dit nodigt uit om na te denken over toekomstige ontwikkelingen van dit platform en het telefonische dienstverleningskanaal in relatie tot de andere kanalen voor gemeentelijke dienstverlening. 1.1 Doel van dit rapport Dit rapport kent een aantal doelstellingen: • Het inventariseren van ontwikkelingen in de positie van het telefoniekanaal ten opzichte van • De relatie van 14+netnummer ten opzichte van andere kanalen schetsen; overige dienstverleningskanalen; • De relatie van 14+netnummer ten opzichte van andere 14-nummers schetsen; • Benoemen van mogelijke doorontwikkeling van 14+netnummer als platform voor telefonische dienstverlening door gemeenten. In de huidige versie is het rapport bedoeld als discussiestuk. Naar aanleiding van input vanuit gemeenten, zal het rapport worden aangevuld en aangescherpt. In de definitieve versie zal het rapport als input dienen voor KING en VNG, om een gedegen keuze te kunnen maken in de mate waarop 14+netnummer wordt doorontwikkeld. 3 1.2 Versiebeheer Versie Datum Status 0.2 25 juni 2013 Intern discussiestuk 0.3 11 augustus 2013 Intern discussiestuk Opmerkingen Huidige context 14+netnummers bijgewerkt o.b.v. gesprekken met gemeenten. 0.4 29 januari 2014 Intern discussiestuk 0.5 10 februari 2014 Intern discussiestuk Aanvullingen n.a.v. sessie met gemeenten op 6 februari. KING huisstijl toegepast. 0.6 17 februari 2014 Intern discussiestuk 0.7 20 februari Openbaar discussiestuk Agenda doorontwikkeling toegevoegd. Interne opmerkingen verwerkt. 0.8 5 mei 2014 Openbaar discussiestuk Interne revisie. 1.0 14 mei 2014 Openbaar discussiestuk Online publicatie 4 2 Ontwikkelingen 14+netnummer en de 14- reeks. Voor organisaties met een bijzonder maatschappelijk belang is de 14-nummerreeks gereserveerd voor het telefonische kanaal. Voor gemeenten is specifiek de reeks 14+netnummer ingesteld. Op 1 januari 2014 zijn ca. 300 gemeenten aangesloten op 14+netnummer en dit aantal groeit. Daarnaast kennen we een aantal andere instanties die van de 14-reeks gebruik maken: Rijksoverheid (1400), 1-4-4 Red een Dier, Antwoord voor bedrijven (14 088). 2.1 Ontwikkelingen 14-reeks Op dit moment is er naast de gemeenten een klein aantal andere organisaties dat gebruik maakt van de beschikbare 14-reeks. Alleen al binnen de overheid zijn er echter zeer veel instanties die aanspraak kunnen maken op een nummer uit de 14-reeks. Een overzicht (niet uitputtend): • 15 Manifestgroepleden; • 119 Zelfstandige bestuursorganen(ZBO); • 28 Omgevingsdiensten (RUD); • 11 Provincies; • 25 Waterschappen Momenteel is de interesse in een 14-nummer vanuit deze overheidsinstanties laag. Vanuit de gedachte van een herkenbare telefonische ingang voor overheidsdienstverlening, is het waardevol om dit wel te stimuleren. Hier tegenover staat de wens om door te groeien naar één telefoonnummer voor de gehele overheid. Dit wordt verderop in dit rapport behandeld. 2.2 Netnummergebied in relatie tot gemeentegrenzen Gemeentegrenzen en netnummergebieden overlappen elkaar. Dit heeft voor de aansluitstrategie van 14+netnummer tot gevolg gehad dat gemeenten alleen in onderling overleg de 14+ netnummers in gebruik kunnen nemen en dat technische oplossingen (spraakherkenning) geïntroduceerd zijn op ‘meervoudige’ 14+netnummers. Om deze situatie overzichtelijk te houden, is er de afgelopen jaren voor gekozen om gemeenten aan te sluiten op het 14+netnummer van de locatie van het gemeentehuis/stadhuis. Gevolg hiervan is dat inwoners niet in alle gevallen 14 + het ‘eigen’ netnummer kunnen bellen om de eigen gemeente te bereiken. Om dit te ondervangen, zal KING in 2014 energie steken in het ‘dichten van de gaten’. Het streven is om dit jaar elke gemeenten aan te sluiten op álle 14+netnummers binnen de gemeentegrenzen. De keuze voor netnummers als onderdeel van het telefoonnummer van gemeenten staat zo nu en dan ter discussie en is soms zelfs aanleiding voor gemeenten om niet aan te sluiten bij 14+netnummer. Gehoorde argumenten zijn: • Mijn gemeente heeft zo veel netnummers binnen de gemeentegrenzen, dat het voor de burger nog steeds niet overzichtelijk is. 5 • Het is klantonvriendelijk om de spraakherkenning als tussenstap in te bouwen, omdat de • De herkenbaarheid van de netnummers onder (jonge) burgers neemt af burger daardoor minder snel een medewerker aan de lijn heeft. 2.3 Eén nummer voor de overheid Naast het 14+netnummer concept leeft bij gemeenten nog altijd het idee van één telefoonnummer voor de gehele overheid. In een besluit uit 2006 is dit eindbeeld al beschreven: “Het eindbeeld is één overheidsbreed contactcentrum, waar een ieder terecht kan met vragen over of voor diensten en producten van de gehele overheid.” 1 In het besluit wordt het nummer 14 00 gereserveerd voor het ‘Contactcentrum van de gehele overheid’. In 2012 is de aard van het nummer 14 00 gewijzigd in ‘Contactcentrum van de Rijksoverheid’, waarna het nummer in gebruik is genomen door het Ministerie van Algemene Zaken. Het idee van één nummer voor de gehele overheid, lijkt enigszins ingehaald te zijn door de tijd. Het denken over overheidsdienstverlening is zich veel meer gaan toespitsen op digitalisering. Veel gemeenten zien echter nog altijd kansen om naar één nummer voor de gehele overheid door te groeien. Dit vanuit de gedachte dat vooral de klant hierbij gebaat is, omdat de overzichtelijkheid en herkenbaarheid van telefonische dienstverlening toeneemt. De burger hoeft immers nog maar één telefoonnummer te onthouden. Twee scenario’s tekenen zich hiervoor af; 1. Het toepassen van technologische mogelijkheden om burgers via één nummer bij de eigen gemeente uit te laten komen; 2. Warm contact met een landelijk KCC, waar naar behoefte doorgerouteerd kan worden naar een gemeente. Technisch doorrouteren via één nummer Het scenario dat uitgaat van het technisch doorrouteren kent de volgende kansen en belemmeringen: Kansen: De burger hoeft nog maar één telefoonnummer te onthouden voor alle overheidsdienstverlening. Belemmeringen: Technisch raakt deze oplossing aan de grenzen van de mogelijkheden, als alleen op basis van een ingesproken gemeentenaam wordt gerouteerd. Wanneer niet alleen gemeentelijke dienstverlening wordt ontsloten via één nummer, is spraakherkenning op basis van gemeentenaam niet toepasbaar. Verschillen in kwaliteit van dienstverlening tussen gemeenten, wat afstraalt op het geheel. Geen vraagverheldering op het hoogste niveau, waardoor de klant direct decentraal uitkomt. Hoe is de doorverwijzing tussen al deze decentrale organisaties geregeld? Naast deze aspecten zal een business case de financiële haalbaarheid moeten aantonen. 1 Besluit van de Minister van Economische Zaken, “Wijziging Nummerplan telefoon- en ISDN-diensten” van 2006 (nr. ET/TM 6024996), 6 Landelijk KCC De variant van een landelijk KCC van waaruit naar behoefte doorgeschakeld kan worden naar een gemeente, kent de volgende kansen en belemmeringen: Kansen: • De burger hoeft nog maar één telefoonnummer te onthouden voor alle overheidsdienstverlening. • Niet afhankelijk van (de grenzen van) spraakherkenningstechniek • Door minder routeringen vooraf, krijgt de burger sneller een medewerker aan de lijn. Belemmeringen: • Een grotere standaardisatie van gemeentelijke dienstverlening (zowel op content, als werkproces/kwaliteit) is wenselijk om de vraagafhandeling in de eerste lijn te vergroten. Wanneer dit niet gebeurt zal het landelijk KCC hoofdzakelijk als doorgeefluik fungeren. 7 3 Ontwikkelingen gemeentelijke dienstverlening 3.1 Samenwerking op product- en dienstniveau Gemeenten gaan steeds meer samenwerken. Schaalvergroting en daarmee besparing en kwaliteitsverbetering zijn hier veelal de aanleiding toe. We zien bij gemeenten vooral samenwerking ontstaan op product-/dienstniveau en nog in mindere mate op kanaalniveau. Populaire onderwerpen voor samenwerking zijn o.a. gemeentelijk heffingen, werk en inkomen en afvalinzameling. Daarbij komt per 1 januari 2015 de decentralisatie van zorgtaken naar gemeenten. Effecten hiervan op samenwerking tussen gemeenten en ketenpartners zijn naar verwachting hoog. Daarom is hier in paragraaf 3.2 nadrukkelijk aandacht aan besteed. Bij het zoeken naar samenwerkingspartners is het netnummergebied voor gemeenten geen uitgangspunt. Ook kunnen er per product of dienst gemakkelijk verschillende samenwerkingsverbanden ontstaan. Daarnaast worden bepaalde diensten bij wet regionaal georganiseerd (bijv. handhavingstaken via Omgevingsdiensten) Er ontstaat op die manier een ‘lappendeken’ aan samenwerkingsverbanden tussen gemeenten en ketenpartners. Gevolg hiervan is dat het voor de burger niet meer vanzelfsprekend is dat hij voor alle dienstverlening bij de eigen gemeente terecht kan. Dit heeft bijzondere consequenties voor het 14+netnummer concept. In theorie kan het bijvoorbeeld de volgende (fictieve) situatie opleveren: “Maarten woont in gemeente Stad-en-Land. Zijn eigen netnummer is 0123. Het gemeentehuis van Stad-en-Land heeft het netnummer 0234. Voor vragen over de aanvraag van een paspoort belt Maarten naar 14 0234 en spreekt de eigen gemeentenaam in. De afvalinzameling heeft gemeente Stad-en-Land uitbesteed aan gemeente Grootstad (netnummer 0456). Wanneer de afvalcontainer van Maarten niet is geleegd, belt hij naar 14 0456 en spreekt “Grootstad” in bij de spraakherkenning. De gemeentelijke heffingen besteed Stad-en-Land uit aan een externe partij met een 0800-nummer. Met vragen over de WOZ-waarde van zijn huis belt Maarten dus naar dit nummer.” Maarten heeft voor drie verschillende producten en diensten twee 14+netnummers gebeld en een 0800-nummer en niet één keer zijn ‘eigen’ 14+netnummer. Dit staat haaks op de oorspronkelijke doelstelling van het 14+netnummer. Daarbij stelt het de gemeente voor een ingewikkelde communicatie-uitdaging. Hoe leg je het de burger uit, dat deze voor bepaalde diensten een ander 14+netnummer moet kiezen en de naam van een buurgemeente in moet spreken? 3.2 Decentralisaties Gemeenten worden in 2015 verantwoordelijk voor jeugdzorg, werk en inkomen en zorg aan langdurig zieken en ouderen. Een deel van deze taken vervullen zij nu ook al, een deel nemen zij over van de Rijksoverheid en uitvoeringsinstanties. In het licht van de bovenstaande paragraaf over gemeentelijke samenwerking, betekent dit voor dienstverlening dat gemeenten op nog meer dienstverlening zullen gaan samenwerken, waardoor het effect nog groter wordt. 8 Eén van de ontwikkelingen die bij gemeenten op handen is, is het communiceren van verschillende telefoonnummers voor diensten in het kader van de zorgtaken. Een aantal gemeenten geeft zelfs aan hier een apart KCC voor in te willen richten. Ook wordt steeds vaker gewerkt met sociale wijkteams die als eerste lijn voor de burger fungeren. Dit biedt toegevoegde waarde voor de burger, omdat deze sneller dienstverleners bereiken met specialistische kennis van de gedecentraliseerde zorgtaken. Een gevolg is wel dat burgers voor verschillende diensten weer met verschillende dienstverleningskanalen worden geconfronteerd en binnen deze kanalen met verschillende ingangen (digitale kanaal via verschillende websites, telefonische kanaal via verschillende nummers, et cetera). De doorontwikkeling van 14+netnummer kan dit dilemma voor het telefonische kanaal mogelijk oplossen. Door te werken met vraaggestuurde spraakherkenning kan 14+netnummer als unieke ingang voor alle gemeentelijke dienstverlening blijven gelden, zonder de burger te belasten met lange keuzemenu’s. Dit terwijl de routeringopties voor gemeenten toenemen, zonder dat de beller dit merkt. De mogelijkheden die vraaggestuurde spraakherkenning biedt, kunnen het beste onderzocht worden in een pilot, die is beschreven in paragraaf 6.1. 9 4 Kanaalstrategieën Overheden en specifiek gemeenten denken continu na over de wijze waarop de burger het best bediend kan worden en via welke kanalen dit het meest efficiënt verloopt. Zoals in de inleiding al is geschetst, zijn hiervoor twee motieven aan te wijzen: Aansluiten bij technologische en maatschappelijke ontwikkelingen en (kosten)efficiëntie. Gemeenten zijn niet uniek in de wijze waarop kanaalstrategieën worden toegepast. Ook de private sector is op dit vlak continu in beweging. Daarom wordt tevens een paragraaf gewijd aan de waargenomen ontwikkelingen in deze sector. 4.1 Kanaalstrategie gemeenten Een belangrijk onderdeel van de dienstverleningsstrategie van gemeenten is het sturen op kanaalgebruik. Een van de drijfveren hierbij is kostenbesparing door het verleiden van de klant naar de goedkopere kanalen. Tevens willen gemeenten aansluiten bij de steeds verdergaande digitalisering van de samenleving. Het gevolg is dat gemeenten er veelal voor kiezen hun dienstverlening via het digitale kanaal uit te bouwen en dit te promoten. “Digitaal tenzij...” is een veelgehoord uitgangspunt. Telefoniekanaal Bij gemeenten heerst een wisselend beeld over de positie van het telefonische kanaal. Enkele gemeenten menen dat het kanaal binnen een paar jaar is ‘afgeschreven’. Een breder gedeeld beeld is dat het kanaal de komende 10 á 20 jaar zeker nog in gebruik zal zijn, maar dat meer en meer gebruik gemaakt gaat worden van het digitale kanaal. In het kader van de kanaalstrategie kiezen deze gemeenten ervoor het telefoniekanaal niet langer te promoten. Een derde categorie gemeenten promoot het telefoniekanaal nog steeds intensief. Hetzij naar aanleiding van aansluiting op het nummer, hetzij structureel. Uitgangspunt hierbij is veelal dat de burger vrijheid van kanaalkeuze wordt geboden. De verwachting is dat gemeenten de komende =vijf jaar steeds beter in staat zijn om eenvoudigere vragen af te handelen via het digitale kanaal, waardoor het gebruik van het telefonieverkeer afneemt. Dit neemt niet weg dat het telefoniekanaal voorlopig nog een belangrijk kanaal blijft. De aard van de vragen die telefonisch afgehandeld worden zal echter complexer zijn en daardoor het niveau dat van KCC medewerkers wordt verwacht, hoger. De mate van operationalisering van het 14+netnummer verschilt sterk per gemeente, variërend van 14 010 (regio Rotterdam) waar het nummer centraal in alle communicatie staat tot aan technisch live, waarbij het nummer helemaal niet gecommuniceerd wordt. 4.2 Kanaalstrategie in private sector Gedreven door commerciële belangen spelen private partijen over het algemeen snel in op technologische en maatschappelijke ontwikkelingen. Kanaalstrategieën richtten zich tot voor kort sterk op kostenefficiëntie. Online dienstverlening werd (en wordt nog steeds) in grote mate gestimuleerd en klanten maken hier veelvuldig gebruik van. Het gebruik van het telefonisch kanaal 10 werd tot voor kort ontmoedigd of op zijn minst niet aangemoedigd. Hierin is echter een kentering waarneembaar, op twee fronten: Cross-channeling Cross-channeling is een steeds vaker toegepast principe. Het gehele klantproces van oriëntatie en aanschaf tot serviceverlening, wordt opgeknipt en per fase wordt bepaald welke kanaalstrategie het beste toegepast kan worden. Zo kan een klant van een webwinkel steeds vaker bij een fysiek servicepunt terecht voor afhalen en retourneren van goederen en kan telefonisch informatie ingewonnen worden over een online bestelling. Hiermee wordt het gedrag van de klant niet gestuurd, maar juist ingespeeld op het gedrag dat de klant uit zichzelf vertoont. Omni-channeling Een recentere ontwikkeling is dat grote ondernemingen die zich rechtstreeks op de consument richten, terugkeren naar aanvullende waardecreatie voor de klant, door verhoogde toegankelijkheid van diensten en service. Vooral grote commerciële partijen nemen hierin het initiatief. Dit uit zich zeer duidelijk in de wijze waarop zij sturen op kanaalgebruik: Minder sturen op kanaalgebruik en gelijke informatie over alle kanalen aanbieden. Waar voorheen telefoonnummers van bijvoorbeeld internet- en telefonieaanbieders, financiële dienstverleners en energiemaatschappijen ver weggestopt waren op websites, adverteren zij op hun website weer alle beschikbare dienstverleningskanalen als gelijkwaardig. Sprekend voorbeeld hiervan is ING, die haar 0900-nummer heeft ingeruild voor een lokaal nummer en hiermee zelfs enkele miljoenen euro’s aan gederfde inkomsten voor lief neemt. Deze ontwikkeling sluit het beste aan bij de definitie van omni-channeling (http://en.wikipedia.org/wiki/Omni-channel_Retailing). Met de introductie van zaakgericht werken zetten gemeenten overigens ook een grote stap in deze richting. 11 5 Technologische ontwikkelingen Wanneer eind 2014 alle gemeenten zijn aangesloten op 14+netnummer, betekent dit dat alle gemeenten voor het telefonische kanaal op één technisch platform zijn gebracht. De waarde hiervan is groot, omdat het de mogelijkheid biedt om met behulp van bestaande en nieuwe technieken, telefoonverkeer op meerdere manieren te routeren. 5.1 Spraakherkenning Voor het aanbieden van 14+netnummer als technische telefoondienst, wordt gebruik gemaakt van een traditioneel telefonieplatform, aangevuld met spraakherkenning om de beller naar de juiste gemeente te leiden. Dit laatste is nodig om de beller via een meervoudig 14+netnummer naar de juiste gemeente te leiden. Dit principe van herkenning van de gemeentenaam, gaat uit van de gemeente/locatie waar de inwoner zijn vraag beantwoord kan krijgen. Door technologische ontwikkeling is spraakherkenning ook in staat om uit te gaan van de vraag van de burger en op basis daarvan te routeren. Dit is een waardevolle ontwikkeling in het kader van de versnippering van gemeentelijke dienstverlening, zoals in paragraaf 3.1 beschreven staat. Diverse grote marktpartijen, waaronder ING werken hier al mee. Ook de gemeente Ede experimenteert. De inrichting van spraakplatforms met vraagherkenning vragen echter wel veel tijd en energie. Een doorlooptijd van drie maanden is reëel. 5.2 Mobiele apps Mobiele apps voor smartphones en tablets zijn al lang geen nieuws meer.. De burger wordt op allerlei manieren geconfronteerd met apps, voor doeleinden als gemak, ontspanning, informatie en service. KING en gemeenten zien ook mogelijkheden om deze techniek in te zetten voor gemeentelijke dienstverlening, gekoppeld aan het 14+netnummer of 1400 concept. Hierbij kan gedacht worden aan de mogelijkheid om generieke gemeentelijke dienstverlening te ontsluiten via een app, en daarbij de mogelijkheid te bieden om voor specifieke dienstverlening door te leiden naar de website of het telefoniekanaal van de eigen gemeente. Het idee is niet afhankelijk van het 14+netnummer of 1400 als ‘merk’. Wat wel toegevoegde waarde biedt is dat alle gemeenten op één technisch platform zijn ontsloten. 5.3 Whatsapp, chatbot Diverse gemeenten werken of experimenteren met chatbots op de website en met Whatsapp voor mobiele devices. In dit kader kan ook gedacht worden aan Google Facetime. Dergelijke nieuwe ‘kanalen’ zijn alle afgeleiden van internet en social media die in toenemende mate worden ingezet voor dienstverlening. De relatie tot 14+netnummer is niet direct aanwezig. Wel vermeldenswaardig is dat de spraakherkenningstechnologie die op telefonieplatforms wordt gebruikt, ook kan worden toegepast in chatbots, waardoor een meer dynamische vraagafhandeling online mogelijk wordt. 12 6 Agenda doorontwikkeling 14+netnummer In de hoofdstukken hierboven zijn de belangrijkste ontwikkelingen beschreven die een (in)directe relatie hebben met 14+netnummer. In dit hoofdstuk wordt een groot deel van deze ontwikkelingen vertaald naar een agenda voor de doorontwikkeling van 14+netnummer. Per onderdeel wordt meer concreet uiteengezet welke aanpak voorgesteld wordt en wat de randvoorwaarden hiervoor zijn. 6.1 Onderzoek en pilot vraaggestuurde spraakherkenning Een beperkt aantal gemeenten onderzoekt samen met KING de mogelijkheden van vraaggestuurde spraakherkenning. Business case Door toenemende samenwerking tussen gemeenten en ketenpartners is het minder vanzelfsprekend dat een (complexe) vraag van de burger beantwoord kan worden door het KCC van een gemeente. Het doorverbinden en/of doorverwijzen of het aantal telefoonnummers voor dienstverlening neemt toe. Door toepassing van vraaggestuurde spraakherkenning kan de burger via één telefoonnummer voor dienstverlening sneller naar het juiste antwoord worden geleid. Tevens biedt het mogelijkheden om eenvoudige vragen te beantwoorden zonder tussenkomst van het KCC, via geautomatiseerde antwoorden. Aanpak KING zal samen met een beperkt aantal gemeenten een pilot starten met vraaggestuurde spraakherkenning. Hierbij wordt samengewerkt met de huidige leverancier van het 14+netnummer platform en de aanbieder van de spraakherkenningstechnologie. In deze pilot worden de volgende proposities onderzocht: • De burger heeft sneller antwoord op zijn/haar vraag, door gebruik te maken van vraaggestuurde spraakherkenning. • Bied een oplossing voor versnippering van dienstverlening, opdat de burger niet met meer telefoonnummers voor gemeentelijke dienstverlening wordt geconfronteerd. • Gemeentelijke KCC’s worden ontlast door geautomatiseerd antwoord op eenvoudige vragen • De spraakherkenningstechniek is zo doorontwikkeld dat een vraagherkenning van ca. 90% te • Vraaggestuurde spraakherkenning kan aangeboden worden via het huidige technische platform • De gebruikte techniek is tevens inzetbaar voor online toepassingen als chatbots. • De businesscase is financieel sluitend. realiseren is. 14+netnummer. Randvoorwaarden • De pilot past binnen de scope van de aanbesteding van het technisce platform 14+netnummer. In de aanbesteding 14+netnummer is “voicebased routing” expliciet buiten de scope gelaten, o.a. omdat dit routering binnen de gemeente betreft. De dienst 14+netnummer is routering tot aan de gemeente. 13 6.2 Onderzoek en pilot één KCC voor gehele overheid Een beperkt aantal gemeenten onderzoekt in samenwerking met KING en het ministerie van Algemene Zaken, wat de haalbaarheid is van één landelijk telefoonnummer voor overheidsdienstverlening. Hierin zijn twee varianten te onderscheiden: een organisatorische variant en een technische. Beide zijn hieronder uitgewerkt. Organisatorische variant Businesscase Veel gemeenten zien toegevoegde waarde in het doorgroeien naar één telefoonnummer voor de gehele overheid. Voor de burger biedt dit toegevoegde waarde doordat maar één telefoonnummer onthouden hoeft te worden. De overheid straalt hiermee eenheid uit. Het callcenter van de Rijksoverheid biedt kwalitatief hoge dienstverlening. Door dit callcenter als eerste lijn voor gemeenten te laten fungeren, hoeven gemeenten minder te investeren in deze kwaliteit en kunnen zij zich richten op de meer complexe vragen van de burger. Aanpak Een beperkt aantal gemeenten routeert zijn 14+netnummer door naar het bestemmingsnummer van 1400. Het callcenter van de rijksoverheid fungeert als eerste lijn voor deze gemeenten. Alle benodigde informatie wordt ter beschikking gesteld aan het callcenter (denk aan nummerplan, procedures, overzicht veelgestelde vragen, etc.). Gedurende de pilot wordt nauwgezet bijgehouden welk type vragen en welk percentage van de vragen door de eerste lijn kan worden afgehandeld. Na afloop van de pilot wordt een representatief burgeronderzoek gehouden onder de bellers van de betreffende gemeenten, om ook de klantervaring te peilen. In de pilot worden de volgende proposities onderzocht: • Een nader te bepalen percentage van de vragen van de burger kan beantwoord worden door • De burger heeft sneller antwoord op de vraag en het antwoord is kwalitatief beter. het callcenter van de Rijksoverheid. • Ook bij opschaling naar meerdere gemeenten blijft de kwaliteit van dienstverlening gewaarborgd. • De business case is financieel sluitend. Randvoorwaarden • • Uit vooronderzoek moet blijken dat de pilot gerechtvaardigd is. Deelnemende gemeenten zijn bereid hun telefoniekanaal (tijdelijk) door te routeren naar het externe callcenter van de Rijksoverheid. • De Rijksoverheid stemt in met de pilot. Technische variant Businesscase Veel gemeenten zien toegevoegde waarde in het doorgroeien naar één telefoonnummer voor de gehele overheid. Voor de burger biedt dit toegevoegde waarde doordat maar één telefoonnummer onthouden hoeft te worden. De overheid straalt hiermee eenheid uit. Door toepassing van spraakherkenningstechniek op het informatienummer van de Rijksoverheid (1400), wordt de burger naar de eigen gemeente gerouteerd. 14 Aanpak Een beperkt aantal gemeenten communiceert 1400 als algemeen nummer voor alle gemeentelijke dienstverlening. Op het telefonieplatform van de Rijksoverheid wordt spraakherkenning toegepast, waarbij de burger of naar de eigen gemeente wordt geleid of naar het callcenter van de Rijksoverheid. Wanneer de burger aangeeft voor de gemeente te bellen, wordt de oproep technisch doorgerouteerd naar deze gemeente. Gedurende de pilot wordt scherp gestuurd op de werking van de spraakherkenning en het percentage bellers dat juist wordt gerouteerd. Na afloop van de pilot wordt een representatief burgeronderzoek gehouden onder de bellers van de betreffende gemeenten, om ook de klantervaring te peilen. In de pilot worden de volgende proposities onderzocht: • De routering van burger naar 1400 is in 95% van de oproepen juist. • De technische tussenstap (spraakherkenning) op het nummer van de Rijksoverheid wordt niet als belemmering ervaren door de burger. Randvoorwaarden Een pilot in deze vorm grijpt vrij drastisch in op de gebruikte techniek (IVR) achter 1400. Dit betekent dat een goede voorbereiding noodzakelijk is en dat alle betrokken partijen zich uitspreken over de haalbaarheid van deze variant. Mogelijk brengt deze pilot veel kosten met zich mee voor technische inrichting. Een gedegen onderzoek naar de haalbaarheid van de pilot is dan ook noodzakelijk. 6.3 Regionale KCC’s en ketensamenwerking In diverse regio’s worden door gemeenten initiatieven ontwikkeld om tot meer samenwerking tussen KCC’s van verschillende overheden te komen. Aanpak KING is actief betrokken bij de verschillende initiatieven. Kennis wordt opgehaald en gedeeld door middel van het Kenniscentrum Dienstverlening. Als de ontwikkelingen dit vragen, zal het 14+netnummer team een bijdrage leveren aan het technisch faciliteren van het telefonische kanaal voor deze samenwerking. Randvoorwaarden Het technisch 14+netnummer platform is zodanig doorontwikkeld dat regionale KCC’s en ketensamenwerking technisch gefaciliteerd kunnen worden. 6.4 Uitbreiden gebruik 14-reeks Door uitbreiding van het gebruik van de 14-reeks door meer overheidsorganisaties te stimuleren, kan de herkenbaarheid en het gemak voor de burger worden vergroot. Er is binnen de overheid echter geen centrale instantie die het gebruik van de nummerreeks stimuleert. Hierdoor is het animo laag. Aanpak Binnen het netwerk van overheidsorganisaties waar KING direct in betrokken is, zal KING een actieve rol spelen in het stimuleren van het gebruik van de 14-reeks. Door middel van het 15 14+netnummer team en het Kenniscentrum Dienstverlening zal de aandacht worden gevestigd op de 14-reeks. Een sturende rol is hierin echter niet weggelegd voor KING. 6.5 Kanaalstrategieën Er heerst een weinig coherent beeld over kanaalstrategieën bij gemeenten. Effect voor 14+netnummer is dat de toegevoegde waarde wisselend onderkend wordt. Door kennis en ervaringen op gebied van kanaalstrategieën bij gemeenten te delen, kan KING de discussie over kanaalstrategieën (en daarin de positie van het telefoniekanaal) blijven voeren. Dit is randvoorwaardelijk voor de overige doorontwikkelthema’s van 14+netnummer. Aanpak KING volgt ontwikkelingen in kanaalstrategieën bij gemeenten actief. Kennis wordt gedeeld via het Kenniscentrum Dienstverlening. Desgewenst initieert KING de discussie. 6.6 Koppeling smartphone apps / mobiele website KING onderzoekt in samenwerking met de huidige leverancier van het 14+netnummer platform de mogelijkheid om koppelingen voor mobiele websites en in-app toepassingen te bieden. Te denken valt aan een koppeling met de bestemmingsnummers achter de 14+netnummers, waardoor burgers met één druk op de digitale knop, een oproep kunnen plegen met de eigen gemeente. Hiermee wordt de spraakherkenning overgeslagen, waardoor de burger sneller geholpen is. Business case Gemeenten sturen sterk op meer digitale dienstverlening. Ontwikkeling van apps en mobiele websites kunnen hier een goede bijdrage aan leveren. Dit neemt echter niet weg dat burgers voor complexere vragen telefonisch contact zullen blijven zoeken. De ontwikkeling van een koppeling tussen online toepassingen en 14+netnummer biedt mogelijkheden om de burger eerst door de digitale informatie voorziening te geleiden, alvorens de mogelijkheid wordt aangeboden om te bellen. Wanneer de burger toch besluit te bellen, is deze sneller geholpen door het passeren van de spraakherkenning. Door de koppeling met het 14+netnummerplatform, zijn wijzigingen in de lokale bestemmingsnummers niet van invloed zijn op de werking van de online toepassing. Aanpak KING werkt samen met gemeenten een business case uit voor de ontwikkeling van een koppeling tussen online toepassingen en het 14+netnummer platform. Hierbij wordt de huidige leverancier van het platform betrokken. Randvoorwaarden • Behoefte bij gemeenten is voldoende groot. • Ontwikkeling van apps en mobiele websites voor gemeentelijke dienstverlening is aantoonbaar. 6.7 Kwaliteitsmonitor blijvend inzetten Het 14+netnummer concept wordt in de media regelmatig gekoppeld aan de kwaliteit van dienstverlening achter de 14+netnummers. Het succes van het concept is daarom deels afhankelijk van de kwaliteit van dienstverlening bij individuele gemeenten. Gemeenten besteden in wisselende mate aandacht aan deze kwaliteit. Daarom ondersteunt KING hierbij. 16 Aanpak In 2014 heeft KING een Kwaliteitsmonitor ontwikkeld, die centraal gefinancierd wordt. De Kwaliteitsmonitor meet een aantal factoren die van invloed zijn op de beleving van de burger bij telefonisch contact. Achterliggende doelstelling van de Kwaliteitsmonitor is dat gemeenten met elkaar in gesprek gaan over de kwaliteit van dienstverlening. Om blijvende aandacht voor de kwaliteit van dienstverlening te waarborgen, biedt KING ook de komende jaren de Kwaliteitsmonitor aan. Randvoorwaarden • Voldoende behoefte bij gemeenten • Meerjarige financiering Kwaliteitsmonitor 6.8 Dienstverleningsverbetering 14+netnummer Binnen het reguliere beheer van 14+netnummer is dienstverleningsverbetering een belangrijk thema. Op basis van issues bij gemeenten, en meldingen vanuit eindgebruikers (burgers/bedrijven) worden verbeteringen onderzocht op wenselijkheid, haalbaarheid (financieel, contractueel, technisch). Vervolgens kan een verbetering geïmplementeerd worden. Denk hierbij aan: • Informatiemeldtekst kunnen activeren in het geval van een storing bij de gemeente in hun • Optie voor Engelse meldtekst (haalbaarheidsonderzoek) eigen KCC. • Haalbaarheidsonderzoek doorrouteren in het geval er door de burger een “fout” 14+netnummer is gebeld en hij een verkeerde gemeentenaam inspreekt (zoals Hellevoetsluis bij 14 0118, Middelburg bij 14 0181, Nijmegen bij 14 0224, etc) • Haalbaarheidsonderzoek “open” spraakherkenning (d.m.v. schaduwdraaien met voicefiles) • Verbeterde analysetool in de webtool m.b.t . het opzoeken van voicefiles (gedeeld belang UPCKING) • Calamiteitenschakeling: o “Crisisswitch” voor routering in geval van een calamiteit in de gemeente (NB dit valt formeel buiten de scope van het contract) o Routering bij uitval van het platform van UPC (procedure afspraak+invoer in webtool). Randvoorwaarden • Moet passen binnen het budget voor 14+netnummer en de contractvoorwaarden tussen UPC en KING. 17 KWALITEITSINSTITUUT NEDERLANDSE GEMEENTEN NASSAULAAN 12 2514 JS DEN HAAG POSTBUS 30435 2500 GK DEN HAAG T 070 373 80 08 F 070 363 56 82 [email protected] WWW.KINGGEMEENTEN.NL 18
© Copyright 2024 ExpyDoc
