RESEARCH De maatschappij draait anno 2014 volledig op data, en ook een bank is niets anders dan een datafabriek. Wie op een blanco A4’tje de bank opnieuw zou mogen ontwerpen zou dan ook een bank tekenen die naadloze verbindingen heeft in een ecosysteem vol databronnen en die bronnen optimaal inzet ten dienste van de klant. Klinkt logisch en eenvoudig. Tussen droom en daad staan echter tal van praktische bezwaren en een daarvan is de beperking van legacy systemen die een rem zetten op de broodnodige innovatie. Kan dat ook anders? 18 / FS Update Magazine 16 / April 2014 Next generation banking © 2014 KPMG Advisory N.V. © 2014 KPMG Advisory N.V. April 2014 / FS Update Magazine 16 / 19 RESEARCH “ De kern van de dienstverlening van een bank zit niet in de producten. De kern zit in de klanten.” Wat als de CIO de marketeer kan verslaan op snelheid? Brigitte Beugelaar, Partner KPMG Advisory in gesprek met: Martijn Hohmann, CEO van Five Degrees A an goede bedoelingen geen gebrek in de financiële sector. Aan goede ideeën evenmin. Veel marketeers en business developers willen nieuwe proposities en modellen in de markt zetten om daarmee te laten zien dat banken echt graag willen redeneren vanuit het belang van de klant. Voor het realiseren van die ideeën is vrijwel altijd IT nodig. En daar gaat het vaak mis, zo schetst Hohmann: “CIO’s willen wel, maar ze zijn vaak gebonden aan een complexe omgeving waarin het lastig, tijdrovend en duur is om zulke plannen te realiseren. In het slechtste geval krijgt de marketeer het voor elkaar om zijn idee alsnog via een ‘workaround’ te realiseren. Buiten het eigen systeem om. Dat is niet alleen suboptimaal maar draagt ook weer bij aan een hogere complexiteit van het IT-landschap. En daarmee ook aan hogere kosten en slechtere beheersbaarheid.” 20 / FS Update Magazine 16 / April 2014 Cocktail van eisen Dat moet anders. Er is eigenlijk geen keuze. Beugelaar: “Klanten van financiële instellingen hebben hoge eisen. Ze zijn de afgelopen jaren steeds zelfbewuster geworden over wat ze van deze instellingen verwachten en zijn ook niet meer zo loyaal als vroeger. Bovendien moeten financiële instellingen de kosten goed beheersen en staan ze ook voor stevige complianceuitdagingen. Om in te spelen op die cocktail van eisen is er meer nodig dan pleisters plakken. Er is een reset nodig.” Dat geluid valt ook te lezen in de KPMG Banking Systems Survey, dat onder meer concludeert: “A reconsideration of the banking system landscape and addressing new technologies will be necessary elements of any strategy that is developed to respond to this trend.” © 2014 KPMG Advisory N.V. Beugelaar wijst nog op een ander element dat de noodzaak van een compleet herontwerp onderstreept: “De klanten ervaren zelf ook dat IT eenvoudig is. Iedereen kan appjes installeren op een tablet of smart phone. Die eenvoud voedt de ver wachting dat ook de IT van organi saties simpeler moet kunnen. Men accepteert simpelweg niet meer dat IT moeilijk is. En men eist daarom ook dat er nu maar eens voorgoed wordt afgerekend met de legacy – de schulden uit het verleden.” IJsland Dat is precies waar Hohmann als CEO van Five Degrees – opererend vanuit Breukelen, met tientallen programmeurs in IJsland en met de wereld als markt – de afgelopen jaren aan werkt. De basis van de software ontstond bij de IJslandse bank Landsbanki, in Nederland vooral bekend van de spaardochter Icesave. Dat avontuur liep zoals bekend niet © 2014 KPMG Advisory N.V. goed af, maar dat doet niets af aan het feit dat het systeem destijds state-of-the-art was en ook nog is. Hohmann kocht de software in 2008 dan ook van de curator en besloot samen met de IJslanders de suite verder te ontwikkelen. Inmiddels heeft Five Degrees diverse banken overtuigd van haar filosofie – Aegon bank KNAB en Credit Agricole Con sumer Finance zijn twee voor beel den van klanten. De essentie van de Five Degrees filosofie volgens Hohmann: “De kern van de dienstverlening van een bank zit niet in de producten. De kern zit in de klanten. Dat zal elke bankier beamen. Maar de systemen zijn precies andersom ontworpen: vanuit producten. Daarin brengen wij verandering.” Five Degrees doet dat met Matrix, een softwaresuite die ‘Next Generation Banking’ mogelijk moet maken en die volledig vanuit het klant perspectief is ontworpen. Hohmann tekent met een paar grove schetsen waar een bank uit bestaat: “Een balansbedrijf, de operatie en de distributie. Met name die laatste kan veel trefzekerder en goedkoper. Klanten nemen tegenwoordig zelf de regie in handen in hun contact met de bank en bepalen wanneer en via welk kanaal ze bankzaken regelen. Het systeem moet dus naadloos een koppeling leggen tussen front- en back office en daarbij alle kanalen inte greren, van fysiek kantoor tot online, wallets en sociale media. Modern bankieren gaat niet om transacties. Het gaat om het creëren van een beleving bij de klant.” Klant wordt onderdeel Geheel in lijn daarmee creëert Five Degrees een workflow waarin de klant centraal staat en de facto daarmee zelf een rol in het bancaire proces inneemt. Dat kan volgens Hohmann zover gaan dat een klant precies dezelfde functionaliteit heeft April 2014 / FS Update Magazine 16 / 21 RESEARCH Verder lezen: www.fintechcity.com > nieuws over vernieuwers in de financiële sector www.finovate.com > een sneak peek in nieuwe fintech innovaties www.fivedegrees.nl > meer lezen over de filosofie van FiveDegrees in het systeem als een bankmedewerker. Want in zijn visie is de klant eigenlijk de beste mede werker. Door de klant een rol te geven in de bank – bijvoorbeeld bij het onderhoud van zijn gegevens – gaat de betrokkenheid omhoog. En het is ook nog eens goedkoop. Wat verder nog van be lang is: “De benodigde checks in de workflow worden zoveel mogelijk door de technologie gedaan, bijvoorbeeld door slimme koppelingen met externe bronnen in het sys teem te verankeren zodat er ook vanuit com pliance oogpunt enorm veel winst is te boeken.” Verwachtingen klant Hohmann is ervan overtuigd dat banken deze weg moeten inslaan om in te spelen op de hoge verwachtingen van de klant en geeft het ene na het andere voorbeeld(je) van hoe het anders kan door meer vanuit de klant te denken. “Bij KNAB kun je als klant bijvoorbeeld het audiobestand van een telefoongesprek met de klant direct opnieuw afluisteren. En als je nog vragen of opmerkingen hebt stuur je deze direct door naar de service afdeling. Mooie service naar de klant. En ook nog een handige manier om aan compliance eisen te voldoen.” Klinkt veelbelovend. Maar hoe verhoudt dit zich tot de legacy systemen? Die kunnen we toch niet zomaar van de ene op de andere dag overboord zetten? “Onze software kan bovenop die systemen worden gelegd en deze vervolgens geleidelijk overnemen. Als dat succesvol is gebeurd, kunnen we die systemen gaandeweg uitschakelen.” Beugelaar: “Dat vergt natuurlijk wel een goede voorbereiding. Waar het om gaat is dat je op basis van de data een goede single view of customer krijgt. Dat is essentieel om het systeem goed te laten werken. En het speelt bovendien ook naadloos in op wat de toezichthouder eist.” Het is misschien een klein voorbeeld, maar staat symbool voor de overgang van bankieren als puur transactiegedreven business naar een business waarin het gaat om het engagement van de klant. Hohmann is optimistisch over de kansen voor zijn oplossing: “Banken beseffen heel goed dat er verandering nodig is. Wij zijn voorbereid op hun behoefte om dat te reali seren. Met name tier 2 banken – de laag banken onder de allergrootsten – kunnen we met onze suite helpen. Hun situatie is minder complex dan die van de allergrootsten en dat geeft hen een kans om sneller de transformatie door te maken.” Innovatiebox Five Degrees staat voor een ambitieuze groeistrategie en moet blijven innoveren. Hohmann wijst erop dat Nederland best trots mag zijn op wat we op het gebied van innovatie te bieden hebben: “Kijk maar eens naar de Nederlandse inbreng op Finovate, de internationale beurs waar innovaties in de financiële sector worden gedeeld. Voor een klein land blazen we daar heel aardig mee. Of dat ook te maken heeft met het stimuleringsbeleid via de faciliteiten van de WBSO en de Innovatiebox? Dat helpt ons nu wel. Overigens levert die innovatiebox veel startups pas wat op als je winst maakt. En dus is het niet altijd interessant.” Tot slot nog terug naar het begin van dit artikel waarin de situatie werd geschetst dat de marketeer die een nieuw plan heeft stuit op een IT-functie die wel wil maar met handen en voeten is gebonden. Hohmann: “We willen de verhoudingen omdraaien. Het bouwen van een nieuwe interface of het introduceren van een nieuw product op verzoek van de business wordt binnen een dag gedaan. In de ideale wereld heeft de CIO straks zijn systeem eerder aan gepast dan de marketeer campagne materiaal heeft ontwikkeld. Daar werken we naar toe.” Innovatiebox (KPMG Meijburg) > startpunt voor informatie over de mogelijkheden KPMG Banking Systems Survey 2012 Een trend rapport over banking systems Reageren? Brigitte Beugelaar Partner KPMG Advisory [email protected] 22 / FS Update Magazine 16 / April 2014 © 2014 KPMG Advisory N.V. © 2014 KPMG Advisory N.V. April 2014 / FS Update Magazine 16 / 23
© Copyright 2024 ExpyDoc
