SAMENVATTING KLANT TEVREDENHEIDS ONDERZOEK 2014

SAMENVATTING KLANT TEVREDENHEIDS ONDERZOEK 2014 (website)
Kenmerken onderzoek
Doel van het vierjaarlijks onderzoek: achterhalen van de tevredenheid van klanten van
Bibliotheek IJmond Noord om uiteindelijk de dienstverlening verder te optimaliseren.
Het onderzoek is in mei/juni 2014 afgenomen onder bezoekers van de vestigingen in
Beverwijk en Heemskerk. Van de bezoekers die hebben meegedaan aan het Klant
Tevredenheids Onderzoek (kto) bezoekt twee derde meestal vestiging Heemskerk en een
derde bezoekt meestal vestiging Beverwijk. Het grootste deel van de bezoekers komt eens
per 2 á 3 weken naar de bibliotheek.
Algemene tevredenheid
Het algemeen oordeel is zeer positief. Zo is 88% tevreden en nog eens 11 % enigszins
tevreden over het personeel. Een vergelijkbaar beeld is te zien bij de inrichting, sfeer, de
collectie romans en de openingstijden. Bibliotheek IJmond Noord scoort op deze aspecten
beter dan andere bibliotheken!
Het minst tevreden is men over de vindbaarheid van de materialen: 65% is hier tevreden
over en nog eens 27% enigszins tevreden. T.o.v. het kto uit 2010 is de tevredenheid met de
plaatsing van de materialen volgens het concept van de beleefbibliotheek gelukkig wel
toegenomen (38.6% was toen tevreden en 37.8% enigszins tevreden). Er is de afgelopen
jaren ook hard gewerkt aan verbetering van dit punt.
Over de activiteiten die de bibliotheek organiseert is 71% tevreden en daarboven nog eens
26% enigszins tevreden. Ook op dit aspect scoort bibliotheek IJmond Noord beter dan
andere bibliotheken.
Eindoordeel van de klanten: 8.2! In Beverwijk een 8.1 en in Heemskerk zelfs een 8.3. In
vergelijking met het kto uit 2010 hebben we ons fors verbeterd van een 7.8 naar een 8.2!
Inrichting, uitstraling en bereikbaarheid
De klanten waarderen de bereikbaarheid en de netheid van de 2 bibliotheekvestigingen.
Over de parkeermogelijkheden is men wat minder tevreden. Over de uitstraling van gebouw
en inrichting zijn de klanten in Beverwijk minder te spreken dan in Heemskerk. Er is specifiek
gevraagd naar wensen van de beverwijkse klanten om daar rekening mee te kunnen houden
bij de renovatie van het pand. Daaruit komt naar voren dat men het te donker vindt, kleur en
zitmogelijkheden mist. Ook de ouderwetse inrichting zou vervangen moeten worden en het
ontbreekt aan gezellige hoekjes waar men rustig kan zitten lezen. De beverwijkse klanten
zijn wel meer tevreden over het leescafé dan de heemskerkse klanten met hun leescafé.
Aan heemskerkse bezoekers is gevraagd naar hun voorkeur bij uitbreiding van de
openingstijden: op de maandag- en donderdagochtend vanaf 11.00 uur óf op dinsdag-,
woensdag- en vrijdagochtend vanaf 9.00 uur. Het blijkt dat men geen uitgesproken voorkeur
voor de ene of de andere optie heeft.
Communicatie
Over het algemeen is men tevreden over de communicatie vanuit de bibliotheek. Telefonisch
wordt men snel geholpen, vragen of opmerkingen via de mail worden goed en snel
afgehandeld.
De klanten zijn van mening dat zij tijdig en voldoende geïnformeerd (90%) worden bij
veranderingen. Men heeft bij voorkeur informatie over de openingstijden (63%), de
aanwinsten van de bibliotheek (59%), activiteiten (45%) en tarieven en uitleenvoorwaarden
(48%).
De website is de meest gebruikte bron van informatie (70%). Daarna volgen berichten in de
krant (41%) en de digitale nieuwsbrief (39%). De gevonden informatie wordt interessant
gevonden. Alleen de sociale media (Facebook, Twitter) worden nog minder als
informatiebron gebruikt (5%).
E-books en e-readers
Ongeveer 75% van de klanten vindt dat het uitlenen van e-books een taak van de bibliotheek
is. Het uitlenen van e-readers vindt men veel minder een taak van de bibliotheek. Men is in
het algemeen niet bereid extra te betalen voor het lenen van e-books (49%) en vindt dat het
gewoon bij het abonnement hoort. Landelijk is echter afgesproken dat op termijn voor het
lenen van de nieuwste e-books €20.- gevraagd zal gaan worden.
Ongeveer 6 op de 10 klanten zegt voldoende informatie van de bibliotheek te krijgen over de
beschikbaarheid en ontwikkelingen rond e-books. Maar de behoefte aan informatie over het
onderwerp blijft bestaan, want 45% wil blijvend hierover informatiebijeenkomsten
aangeboden krijgen.
Conclusie
We zijn heel blij met de zeer positieve uitkomsten uit dit Klant Tevredenheids Onderzoek!
Niet alleen hebben we ons verbeterd t.o.v. het kto uit 2010, maar scoren we ook boven
gemiddeld t.o.v. andere bibliotheken. Naar aanleiding van het kto uit 2010 heeft de
bibliotheek gewerkt aan:
• het verbeteren van de inhoud van lezingen, workshops, tentoonstellingen e.d. Nu, 4
jaar later, blijkt dat men meer tevreden is over dit onderwerp.
• het verbeteren van de vindbaarheid van de materialen. Ook bij dit aspect is
vooruitgang geboekt.
• In 2010 was men nog zeer negatief over het pand in Heemskerk. Inmiddels is in 2011
een prachtige nieuwe locatie voor de bibliotheek gereed gekomen. De tevredenheid
van de heemskerkse bevolking over dit pand komt tot uitdrukking in de resultaten van
dit kto.
Er blijft een aantal verbeterpunten over om de komende periode aan te werken:
• Uitstraling en inrichting vestiging Beverwijk. Voor 2015 staat verbetering van dit punt
gepland.
• Vindbaarheid van de materialen blijft punt van aandacht.
• Onze klanten weten nog onvoldoende dat ze via mijn menu de aanwinstenattenderingen kunnen aanzetten.
• De digitale nieuwsbrief moet beter onder de aandacht gebracht worden.
• Er is nog veel te winnen bij de communicatie via Facebook en Twitter.
• Informatie over tarieven en leenvoorwaarden moeten gemakkelijker te vinden zijn.

Download Report