Netbeheer - Telecats

Een goede bereikbaarheid kan letterlijk van levensbelang zijn; de
112-alarmlijn voor hulpdiensten is daarvan het beste voorbeeld.
Ook het Nationaal Storingsnummer Gas en Stroom, 0800-9009,
moet altijd kunnen worden gebeld. Om een gevaarlijke situatie
als een gaslek te melden, bijvoorbeeld.
er veel telefoontjes tegelijk binnenkomen, kan dat tot
gevolg hebben dat de helpdesk de drukte niet goed kan
verwerken. Gelukkig is daarvan geen sprake geweest
aldus Maurice Roovers: ‘Het is belangrijk dat we samen
evalueren hoe dit heeft kunnen gebeuren en hoe we
in de toekomst sneller kunnen schakelen bij dergelijke
storingen in het systeem. Bij alle betrokken partijen
moet het gevoel van urgentie er zijn, want alleen dan
kun je samen succes boeken op de korte en langere
termijn.’
Netbeheer Nederland is de overkoepelende
organisatie van acht regionale netbeheerders van
energie en opdrachtgever/coördinator van het
Nationaal Storingsnummer Gas en Stroom 0800-9009.
Binnenkomende gesprekken over problemen met
gas en stroom moeten zo snel mogelijk automatisch
worden gerouteerd naar de juiste netbeheerder. Dat
klinkt eenvoudiger dan het is, want de gebieden van
netbeheerders van gas en elektriciteit lopen niet
parallel met postcodegrenzen, mobiele bellers hebben
geen vaste geografische herkomst en in het geval van
stroomstoringen kunnen er wel duizenden telefoontjes
tegelijk binnenkomen.
Kennis uitwisselen
De afhandeling van telefoontjes naar het nummer 08009009 gebeurt in de Cloud van KPN en dat biedt v olgens
Maurice Roovers meerdere voordelen: ‘Netbeheer
Nederland hoeft daardoor niet te investeren in eigen
systemen of externe hosting-partijen. Bovendien hoeven
we ons niet bezig te houden met nieuwe releases van de
applicatie en de platformen waarop deze draaien. Het
hele systeem werd turn-key opgeleverd door specialisten
van KPN die ons al tien jaar kennen en weten wat wij
nodig hebben. Onze intensieve samenwerking en het
vertrouwen dat in de loop der tijd is opgebouwd, bewijst
zijn nut op onverwacht gebied: er is veel onderlinge
uitwisseling van kennis en ervaring. Dat heeft ertoe
geleid dat de netbeheerders hun interne processen
effectief hebben verbeterd en aangescherpt.’
Snel en juist doorschakelen
Maurice Roovers, Manager energie
infrastructuur van Netbeheer Nederland:
‘Het Nationaal Storingsnummer wordt
jaarlijks zo’n 600.000 keer gebeld. Op basis
van de herkomst en de soort melding, dus
of het gas of stroom betreft, wordt de beller
doorverbonden naar de juiste netbeheerder.
Hiervoor wordt postcoderoutering
gebruikt: het vaste telefoonnummer geeft
aan uit welk postcodegebied de beller het
gesprek heeft opgezet. Aan de hand van
een tabel wordt dan naar de bij dat gebied
horende netbeheerder geschakeld. Mobiele
bellers worden met de juiste beheerder
doorgeschakeld door het intoetsen van
de vier cijfers van hun postcode. Als niet meteen
duidelijk is welke beheerder verantwoordelijk is voor
een postcodegebied - bij sommige postcodes claimen
twee netbeheerders het gebied - wordt de beller
doorverbonden met een medewerker die ervoor zorgt
dat de verbinding met de juiste beheerder tot stand
wordt gebracht. In geval van grote storingen waarbij er
veel mensen tegelijk bellen, zorgt de applicatie ervoor
dat enerzijds de netbeheerder wordt geïnformeerd over
de ‘hausse’ aan bellers en anderzijds de bellers via een
melding te horen krijgen dat de storing bekend is.’
Als je altijd
bereikbaar
móet zijn
De manier waarop Netbeheer Nederland de meldingen
verwerkt, is gebouwd op een systeem dat zo’n tien
jaar geleden is ontwikkeld in samenwerking met KPN.
Dit systeem was echter toe aan vernieuwing, er was
onder meer behoefte aan uitbreiding van de fall backmogelijkheden om continue bereikbaarheid van het
Nationaal Storingsnummer Gas en Stroom te kunnen
garanderen. Daarnaast was er de wens om het systeem
uit te bouwen met extra functionaliteiten. De transitie
werd middels een stappenplan volledig uitgewerkt in
24
telecommerce magazine 11/12 2014
nauwe samenwerking met betrokken partijen waaronder
de netbeheerders, de leverancier van de postcodetabellen,
het externe contactcenter en KPN. ‘We hebben onze
oude schoenen niet weggegooid voordat de nieuwe goed
waren ingelopen’, zegt Maurice Roovers. ‘Bestaande
functionaliteiten werden overgezet naar het nieuwe
systeem en gingen pas na uitvoerig testen operationeel.
Bij onderbrekingen kon worden teruggevallen op het
oude systeem. Gedurende de eerste periode dat er werd
gewerkt met het nieuwe systeem werden applicaties
verbeterd en uitgebreid. De basisfunctionaliteit bereikbaarheid- had en heeft altijd voorrang. De invoering
De weg voorwaarts
van een tweede serverlocatie, naast Rotterdam ook
Amsterdam, heeft daar een belangrijke bijdrage aan
geleverd; indien nodig kunnen beide locaties capaciteit
aan elkaar leveren.’
Snel schakelen
Toch ging het één keer mis: op 24 november was het
Nationaal Storingsnummer een aantal uren uitsluitend
bereikbaar via de helpdesk. Dus niet geheel onbereikbaar
maar het deel van de applicatie dat de telefoontjes
routeert naar de juiste netbeheerder, werkte niet
goed. In geval van een grote (stroom)storing waarbij
Uitbreidingen op het systeem is de volgende stap.
Maurice Roovers licht het toe: ‘Denk daarbij aan sterk
verbeterde upload-mogelijkheid van de relatietabel
‘postcode-adres/netbeheerder. Dat betekent dat we nog
korter op uitbreidingen van de aansluitingen van de
netbeheerders zullen zitten.’
Daarnaast is Netbeheer samen met KPN bezig
met onderzoek naar de mogelijkheden van
spraakherkenning, zodat meldingen niet alleen
worden doorgeleid op basis van de vier cijfers van
de postcode, maar ook op de bijbehorende letters.
Dit zal ervoor zorgen dat met name aan de grenzen
van het verzorgingsgebied de routering naar de juiste
netbeheerder nóg beter en sneller kan plaatsvinden.
Alle uitbreidingen hebben hetzelfde doel: storingen
en gevaarlijke situaties zo snel mogelijk bij de
juiste netbeheerder melden zodat die actie kan
ondernemen. Roovers: ‘Ons nummer staat in elke
meterkast, op facturen en op eindafrekeningen van
de energieleveranciers, maar slechts weinig mensen
kennen het uit hun hoofd. Terwijl het zo’n belangrijk
nummer is! Aan de andere kant: hoewel 0800-9009 altijd
bereikbaar is voor iedereen, hopen we natuurlijk dat we
zo weinig mogelijk worden gebeld.’
Wilt u weten wat KPN kan betekenen
voor úw bereikbaarheid?
Neem contact op met 0800-022 06 06 (optie 1).
telecommerce magazine 11/12 2014
25
dit artikel is tot stand gekomen in samenwerking met KPN
Basisfunctionaliteit voorop
Auteur: Marjolein Brokkelkamp | Fotografie: Zuiverbeeld
rubriek
Storingsnummer
rubriek

Download Report