Kinderopvang is mensenwerk Waar mensen werken kan er wel

Kinderopvang is mensenwerk
Waar mensen werken kan er wel eens iets misgaan. De kinderopvang vormt op deze regel geen
uitzondering. Het is dan goed te weten dat de organisatie waar u gebruik van maakt een reglement
heeft voor de klachtenbehandeling. Daarin zijn waarborgen opgenomen voor een goede
behandeling van een klacht. In dit reglement wordt een onderscheid gemaakt in een interne- en
externe behandeling van klachten gemaakt. Dit reglement laat onverlet alle mogelijkheden die u
rechtens heeft, zoals naar de politie of kantongerecht te gaan.
Het belang van een goede klachtbehandeling
U kunt zich ten allen tijden met uw klacht direct richten tot de Stichting Klachten Commissie.
Hierbij is BSO Oog in Al aangesloten. Het heeft onze voorkeur dat u uw klacht eerst bij ons kenbaar
maakt. Als iemand een klacht heeft, dan wil de organisatie die zo zorgvuldig mogelijk behandelen.
Het is niet alleen voor de klager, maar ook voor elke organisatie van groot belang een klacht in
behandeling te nemen als de dienstverlening tekort schiet. Op dat moment kunnen wij iets aan de
klacht doen en kunnen wij ook bekijken op welke manier dergelijke klachten in de toekomst
vermeden kunnen worden. Klachten kunnen op deze manier gezien worden als een gratis advies
van ouders/verzorgers. Ze kunnen aangewend worden om de kwaliteit van de
kinderopvangorganisaties te verbeteren.
INTERNE KLACHTENBEHANDELING
Wat is een klacht?
Een klacht is een probleem of ontevredenheid over de werkwijze van de organisatie of de
gedragingen van medewerkers, die door de direct betrokkenen niet kan worden opgelost.
Er kan een klacht worden ingediend over de werkwijze van de organisatie, delen van een
organisatie en haar medewerkers. Een klacht kan gaan om handelen of nalaten en heeft altijd
betrekking op een individuele, concrete zaak.
De interne behandeling
U bent ontevreden? In dat geval, kunt u het beste contact opnemen met de direct betrokkene.
Wanneer dit niet tot een oplossing leidt, is het raadzaam contact op te nemen met de eerstvolgend
verantwoordelijke.
Vaak is er sprake van een misverstand en/of kan de medewerk(st)er de situatie naar tevredenheid
uitleggen. Veel kan daarmee uit de wereld worden geholpen.
Voorbeeld: u merkt dat de leidster, die u ’s avonds bij het ophalen spreekt, door haar collega niet
is geïnformeerd over iets belangrijks dat u eerder aan die collega over uw kind had verteld. U
bespreekt dit in eerste instantie met die betrokken leidster en maakt met haar afspraken om
herhaling te voorkomen. Komt u er met haar niet uit dan gaat u naar de direct leidinggevende om
het voorval te bespreken.
Wanneer dit niet tot een voor u bevredigend antwoord leidt, kunt u zich schriftelijk wenden tot het
bestuur. Zij zal zich over uw klacht buiten en naar een oplossing zoeken.
DE EXTERNE BEHANDELING
Mocht ook dan geen aanvaardbare oplossing worden gevonden, dan kunt u een klacht
indienen bij onafhankelijke organisaties: de Geschillencommissie of de Stichting Klachtencommissie
Kinderopvang (Stichting KK).
De Geschillencommissie
Een geschil wordt door de Geschillencommissie slechts in behandeling genomen, indien de
consument zijn of haar klacht eerst bij de ondernemer (dus de stichting BSO Oog in Al) heeft
ingediend. (het reglement van de Geschillencommissie is in te zien bij de leiding).
Nadat de klacht bij de ondernemer is ingediend en deze kan intern niet worden opgelost dan
ontstaat een geschil dat vatbaar is voor de geschillenregeling. De klacht moet uiterlijk drie
maanden na het ontstaan daarvan bij de Geschillencommissie aanhangig worden gemaakt.
Wanneer de consument aanhangig maakt bij de Geschillencommissie, is de ondernemer aan deze
keuze verbonden. Indien de ondernemer dit wil doen, moet hij of zij de consument schriftelijk
vragen zich binnen vijf weken uit te spreken of hij of zij daarmee akkoord gaat. De ondernemen
moet daarbij aankondigen dat hij of zijn zich na het verstrijken van voornoemde termijn vrij zal
achten het geschil bij de rechter aanhangig te maken.
De Geschillencommissie doet uitspraak met inachtneming van de bepalingen van het voor haar
geldende reglement. De beslissingen van de Geschillencommissie zijn van bindend advies.
Als de consument dit wenselijk acht, kan hij of zij een klacht indienen bij een klachtencommissie
volgens de Wet Klachtrecht Cliënten Zorginstellingen (zie hieronder). Het is in dit geval dan niet
vereist dat de klacht eerst bij de ondernemer wordt ingediend. De uitspraak van de
klachtencommissie is niet bindend. Het is alleen de Geschillencommissie die een bindende
uitspraak ter definitieve beslechting van het geschil.
Nakomensgarantie
De MO-groep dan wel de Branchevereniging staat tegenover de consument borg voor de nakoming
van het door de geschillencommissie uitgebrachte bindend advies
Geschillencommissie Kinderopvang
Postbus 90600
2509 LP Den HAAG
www.sgc.nl
De Stichting Klachtencommissie Kinderopvang:
De stichting KK* stelt zich ten doel om ten behoeve van organisaties voor kinderopvang de Wet
Klachtrecht Cliënten Zorgsector uit te voeren. Deze wet schrijft voor dat o.a.
kinderopvangorganisaties moeten voorzien in een mogelijkheid tot onafhankelijk klachtbehandeling
voor hun klanten (de ouders/verzorgers).
Zij stelt voor het behandelen van klachten onafhankelijke commissies samen bestaande uit
deskundige mensen. De klachtbehandeling wordt gedaan volgens een vastgesteld reglement
dat voldoet aan de wettelijke voorschriften (het reglement van de stichting KK is in te zien bij de
leiding).
De stichting KK is een landelijk werkende organisatie met een centraal informatie- en meldpunt.
Zij zijn tijdens kantooruren telefonisch bereikbaar op 0900-0400034 en per e-mail:
[email protected].
Website : www.klachtkinderopvang.nl

Download Report