Bijlage 2 Verwerking concrete aanbevelingen pilot

A
gemeente Eindhoven
Bijlage 2.
Verwerking concrete aanbevelingen pilot kennismakingsbezoeken
Hieronder staan de concrete aanbevelingen uit het verslag van de bezoeken PGE
(pilot kennismakingsbezoeken) en de verwerking hiervan op de betreffende afdeling.
Deze kennismakingsbezoeken hadden als inhoudelijk doel om van A tot Z te volgen
hoe een wmo-aanvraag wordt opgepakt.
1. Clustering WMO-vragen bij KCC: bijvoorbeeld door dmv aparte toets voor
wmo-vragen .
In het verleden is er een aparte toets geweest voor Wmo, maar juist vanuit de
klantgerichte gedachte dat we alle cliënten zo snel mogelijk te woord willen staan en
antwoord willen geven is dit herzien. Het KCC is ingesteld op telefonische
bereikbaarheid en kan 1e lijns vragen ondervangen. Indien nodig, wordt
doorverbonden naar de afdeling. In geval van cliënten met een langdurige
zorgvraag, wordt een uitzondering gemaakt en zal –indien mogelijk qua
beschikbaarheid- direct worden doorverbonden met betreffende casemanager. Zie
ook punt 2.
In kader van het Meldingsproces zal door de medewerker van het KCC een Melding
worden opgeboekt en direct een afspraak worden gepland met de cliënt voor het
telefonisch uitvraaggesprek.
2. Voorlichting vanuit PGE aan KCC over bejegening cliënten: hoe mensen vragen
van kcc ervaren en hoe eenduidig het beleid is als het gaat om direct
doorverbinden met desbetreffende afdeling.
Zie laatste punt: het bezoek door de 2 deelnemers is door de afdeling zeer positief
ervaren. Het uitgangspunt is dat ze –uiteraard- alle cliënten goed willen helpen en
servicegericht zijn. Een bezoek als deze geeft nog meer bewustwording. Onder
andere over het soms noodzakelijk zijn va handsfree bellen.
Het direct doorverbinden met andere afdelingen: in eerste instantie zal het KCC altijd
de vraag van de klant willen beantwoorden waar mogelijk. Als dat niet mogelijk is
vanwege de kennis/expertise, zal worden doorverbonden naar de afdeling. Een
uitzondering hierop gaat worden: de cliënten met een langdurige zorgvraag. Dit
wordt op korte termijn ingeregeld met een signaal vanuit het programma.
3. 1 casemanager voor alle aanvragen WZI/WMO die alle aanvragen kan
stroomlijnen en afwerken richting de verschillende afdelingen.
Dat is zeker het toekomstbeeld en zal ook gaan gebeuren via de teams van
WIJEindhoven. Het idee is dat er integraal gekeken wordt naar alle hulpvragen en
A
Fout! Verwijzingsbron niet gevonden.
Fout! Verwijzingsbron niet gevonden.
deze door een persoon worden uitgezet om in de backoffice te worden afgehandeld.
Ook de afdeling Wmo gaat middels het Meldingsproces nog meer integraal de
hulpvraag van de klant benaderen. De burgers met een langdurige zorgvraag zullen
altijd direct worden gekoppeld aan de ‘eigen’ casemanager, voor alle vragen of
informatiebehoefte. De ontwikkeling om één centraal persoon aan te stellen voor
ALLE hulpvragen is er dus ook, maar deze rol zal vervuld gaan worden door
WIJEindhoven.
4. Beschikbaarheid van medische gegevens voor de medewerkers van de
verschillende afdelingen beschikkingen beperken tot de relevante, met
toestemming van de cliënten.
Het is juridisch en in diverse protocollen vastgelegd dat alleen betrokken
medewerkers medische gegevens in mogen zien. Daarnaast mogen medische
gegevens altijd pas worden opgevraagd met schriftelijke toestemming van de cliënt.
Het is een feit dat het fysiek momenteel niet kan worden afgeschermd; daar is
onderzoek naar gedaan. (Om dat mogelijk te maken.) Dat bleek dusdanig veel kosten
en (inrichtings)tijd met zich mee te brengen, dat de sectorhoofden deze –voorlopigekeuze hebben gemaakt: het is nu: de medewerker ziet alles of de medewerker ziet
geen gegevens in het systeem. Om verbreding van de frontoffice mogelijk te maken
(breder kunnen ondersteunen van de cliënt) is ervoor gekozen om de medewerker
van de frontoffice –met duidelijke werkinstructies en protocollen- toegang te geven
tot het gedigitaliseerde informatie systeem.
5. Bij beschikkingen individueel op maat vastleggen van het takenpakket met
daaraan gerelateerd het aantal uren ipv vastleggen afspraken per onderdeel
in een minutenprotocol.
Het protocol indicatiestelling is zodanig gesteld dat er wordt gekeken naar de
mogelijkheden die cliënt vanuit zijn zelfredzaamheid kan inzetten. Dit geldt voor zijn
eigen mogelijkheden en die van zijn netwerk. Indien de mogelijkheden daarin voor
cliënt niet of beperkt aanwezig zijn wordt voor het overblijvende deel geïndiceerd.
Het protocol indicatiestelling hulp bij het huishouden gaat nadrukkelijk uit van
maatwerk passend bij de individuele situatie van de cliënt. Er kan op onderdelen
geïndiceerd worden waarbij de cliënt binnen zijn indicatie in samenspraak met de
zorgaanbieder afspraken kan maken.
6. Verbeteren afstemming binnen de afdelingen beschikkingen over informatie
(verstrekking) naar en over cliënten.
Dit punt hangt samen met het punt van de medische gegevens: eerder was het: de
medewerker ziet alle informatie of de medewerker ziet geen informatie binnen het
Digitaal Informatie Systeem. Er is onlangs gekozen om deze autorisaties uit te
breiden, met name voor de frontoffice, zodat de cliënt beter geholpen kan worden.
2
A
Fout! Verwijzingsbron niet gevonden.
Fout! Verwijzingsbron niet gevonden.
Hij/zij hoeft dan geen informatie door te geven die reeds bij de gemeente bekend is.
We verwachten hiermee een nog gerichter en efficiënter kunnen helpen van de
cliënt.
7. De bezochte afdelingen in gesprek laten gaan met PGE; organiseren van
bijeenkomsten waar ervaringsdeskundigen en medewerkers van de
gemeente elkaar ontmoeten.
Over deze laatste aanbeveling is afgesproken is met de twee deelnemers aan de pilot,
dat eerst de andere kennismakingsbezoeken worden afgerond en dat vervolgens een
slotbijeenkomst wordt georganiseerd waarin met alle deelnemers dit punt wordt
besproken.
3

Download Report