Monteurs Otis-liften weten alles ….via hun

MSc GIMA
Tekst: Bert ten Brinke & Stan Geertman (Universiteit Utrecht)
Tekst: Guido van den Heuvel
Otis liften
Beeld: Otis B.V.
MSc GIMA: eerste ervaringen zeer positief!
Monteurs Otis-liften weten
alles ….via hun Dynaplanner
Innovaties en mobiele applicaties bij
service-organisatie Otis
“De cases die we in deze module hebben uitgewerkt,
zijn makkelijk te vertalen naar mijn werk. Ik heb
dagelijks met dezelfde problemen te maken”.
Otis Nederland heeft de mobiele informatievoorziening van haar 300
“Ik vind het erg prettig dat ik door de studie gedwongen word met ArcGIS te gaan werken. Dit is de
monteurs sterk verbeterd. De monteurs van Otis beschikken nu over
nieuwe versie van ArcView, ArcInfo en op termijn zal ik ook op mijn werkplek over moeten gaan. Ik
een Dynaplanner-2, een geavanceerde PDA. Daarmee hebben ze op
verwacht dat de overgang veel gemakkelijker zal verlopen door de kennis die ik nu opdoe”.
locatie toegang tot actuele bedrijfsinformatie (werkroosters) en technische informatie over zo’n 20.000 liftsystemen bij klanten. Op basis
T
van afstand en reistijd kunnen ze zelf hun dagroutes bepalen. Otis
kiest voor eenduidige actuele gegevens in een centrale Oracle-data-
Twee uitspraken van deelnemers aan de masteropleiding GIMA
De huidige deelnemers volgen een halftijds programma van 4 jaar.
(Geographical Information Management and Applications), die
Vanaf september van dit jaar kan de opleiding ook voltijds gevolgd
base. Een GIS-systeem zorgt voor plaatsbepaling, routeberekening
illustreren waar het de MSc GIMA om te doen is: aansluiten bij het
worden en neemt dan 2 jaar in beslag. Deze optie is vooral interes-
en administratieve afhandeling.
geo-informatie werkveld en een opleiding bieden waar werkenden
sant voor studenten die hun bachelor degree behaald hebben,
in de praktijk werkelijk iets mee kunnen.
maar nog geen werk hebben gevonden. Met name voor mensen die
reeds in het geo-informatie veld werkzaam zijn, kan de opleidings-
Maar het gaat niet zomaar. Vooral de eerste module heeft een theo-
duur via vrijstellingen aanmerkelijk worden bekort. Het eerste deel
retisch karakter, en deelnemers moeten in het begin dan ook reke-
van de GIMA bestaat uit 6 modules, in het tweede deel wordt een
nen op zo’n 20 tot 25 uur studeren per week. De modules daarna
stage gelopen en wordt een scriptie geschreven, de zogenaamde
leggen meer nadruk op toepassingen in de praktijk, het manage-
MSc thesis.
ment van geo-informatie in organisaties en in projecten. Ook dan
W
Wie zegt dat het slecht gaat met innovaties in Nederland? De nieu-
Otis is een Amerikaanse leverancier van lift- en roltrapsystemen
we Dynaplanner vertelt een Otis-monteur op locatie alles wat hij
(bouw, installatie, reparatie en onderhoud). In omvang is Otis in
moet
Nederland de tweede liftenleverancier, op Europees en wereld-
weten.
Ook
het
management
gaat
erop
vooruit.
zal de studie gemiddeld zo’n 20 uur per week in beslag nemen. De
Engelstalig onderwijs, “blended learning” en de keuze tussen een
masteropleiding, in september 2003 gestart op initiatief van het ITC
halftijds en een voltijds programma stellen internationale studenten
in Enschede, de Technische Universiteit Delft, de Universiteit
en professionals in staat in eigen tempo hun kennis en vaardighe-
ruimtelijk overzicht dat onmisbaar is voor het efficiënt aansturen
Flexibele, actuele informatievoorziening
Utrecht en Wageningen University and Research Centre, leidt de
den op het gebied van geo-informatiemanagement en toepassingen
van een service-organisatie.
De kwaliteit van het serviceapparaat van Otis moest verder omhoog.
studenten op tot geo-informatiemanagers. Velen van hen zijn al
bij te werken, te verdiepen en uit te bouwen op academisch niveau.<
werkzaam in de geo-informatiesector en gebruiken de opleiding om
Veranderingen in werkprocedures van de monteurs kunnen cen-
niveau is het bedrijf marktleider.
traal en on-line ingevoerd worden. GIS en plaatsbepaling bieden
De klant en de monteur staan centraal in deze operatie; zij moeten
Deze voorzieningen verbeteren het onderhoudsproces, de preventie
altijd worden voorzien van de meest actuele informatie. Directeur
hun kennis te verdiepen of te verbreden. Zij werken bij nutsbedrij-
Meer informatie? Aanmelden?
en de inzet van personeel. Daardoor nemen de kosten af. De
Service Hilke Hoekstra: “Hiervoor zetten we nu de allerlaatste tech-
ven, oliemaatschappijen, geo-marketing en in de consultancy, maar
www.msc-gima.nl
investeringen in ICT en GIS zijn weliswaar omvangrijk, maar de
nologie in. Relevante informatie zat bij ons verspreid op eilandjes.
ook in de publieke sector.
Er is een informatieavond op 27 mei.
meesten verdienen zichzelf snel –meestal binnen één jaar- terug.
In 2000 zijn we overgestapt op een centrale Oracle-database.
Het project is een pilot voor een wereldwijde innovatie van de ser-
We hebben de informatiebehoefte van verschillende gebruikers
In het Engelstalige GIMA-onderwijs worden de principes van “blen-
viceafdelingen van Otis. Binnenkort wordt het systeem eveneens in
grondig bestudeerd en daar is een aantal belangrijke verbeteringen
ded learning” gevolgd: van elke module (13 weken) zijn alleen de
België en Luxemburg doorgevoerd.
uit voortgekomen.” De 300 monteurs staan nu via hun
Dynaplanner-2 (PDA met mobiele telefoon) in contact met de
eerste en de laatste week van het blok contactonderwijs, de rest
geschiedt op afstand, via een elektronische leeromgeving, via het
Otis veranderde het aanzien van de wereld
centrale database. Daardoor beschikt een monteur altijd over actue-
internet. Op dit moment (februari 2004) zitten de deelnemers
In 1853 presenteerde Elisha Graves Otis de allereerste
le informatie over liftsystemen bij klanten. Specifieke kennis van de
midden in module 2 in een periode van afstandsonderwijs. Zij wer-
veiligheidslift in Yonkers, New York. Daarmee veranderde
liftsystemen en de laatste afspraken met een klant worden een-
ken in groepjes van twee aan een case study, die tijdens een week
hij het aanzien van de wereld. De ontdekking betekende
duidig opgeslagen en zijn direct beschikbaar. >
contactonderwijs in Wageningen wordt afgesloten met een presen-
namelijk dat de hoogte van gebouwen niet meer werd
tatie. De module zelf wordt afgesloten met een examen. In dezelfde
beperkt door het aantal trappen. Steden konden zo een
week wordt een begin gemaakt met de derde en laatste module van
skyline ontwikkelen.
dit studiejaar: GIS in Organizations.
4
I N PE RSPEC T I E F
I N PE RSPEC T I E F
5
Otis liften
Efficiency en menselijke maat
Strategie Otis
Cijfers en techniek zijn niet allesbepalend. Hilke Hoekstra:
Otis is internationaal koploper in liften, roltrappen, service en inno-
“Techniek is slechts een hulpmiddel. Mensen maken bij ons het
vatie. Het bedrijf timmert voortdurend aan de weg met nieuwe tech-
verschil, daar investeren we in. Teams beheren elk een eigen cluster
nologie en verbeteringen in de veiligheids- en beheeraspecten van
van installaties. We ondersteunen de monteurs –onze ambassa-
liften. Zo brengt Otis sinds kort een nieuwe energiezuinige lift op
deurs– met kennis, zodat zij zich verantwoordelijk voelen en trots
de markt zonder traditionele staalkabels. De Otis GeN2™ lift maakt
zijn op hun functie en hulpmiddelen. We hebben hen betrokken tij-
gebruik van buigzame, met staal versterkte riemen om de lift aan te
dens een inventarisatie van de werkprocessen en tijdens de imple-
drijven. De GeN2™ is machinekamerloos en maakt gebruik van een
mentatie hebben we hen intensief getraind. Nieuwe lifttechnologie
zeer kleine, efficiënte en energievriendelijke synchrone motor met
en nieuwe marketingplannen spreken we eerst met de monteurs
permanente magneten. Otis presenteerde dit jaar een nieuwe, zeer
door. Door deze kennisintensieve aanpak hopen we optimale ser-
veilig type roltrap. Ook de veiligheid van deze roltrap is groot; de
vice te kunnen bieden. De Dynaplanner helpt daarbij. Het verbetert
zijwanden van de roltrap bewegen in hun geheel mee met de pas-
het imago van onze technische ambassadeurs.”
sagier. Innovatie, service en veiligheid vormen de pijlers onder de
strategie van Otis. Hilke Hoekstra: “Door zorg voor veiligheid willen
Flexibiliteit
we ons onderscheiden. De gebruikers en het publiek moeten weten
Monteurs voeren afgeronde werkzaamheden direct in de centrale
De aanpak van Otis voorziet in een on line systeem waardoor onder-
dat ze installaties van Otis veilig kunnen gebruiken. Onze monteurs
database in. Als ze klaar zijn bij een klant selecteren ze op basis van
houd en storingsmeldingen optimaal gemanaged kunnen worden.
moeten er veilig aan kunnen werken.” Een excellente serviceverle-
reistijd hun volgende bestemming en communiceren dat met het
Onregelmatigheden in een liftsysteem worden gemeld aan het cen-
ning is belangrijk, niet alleen voor de veiligheid maar ook voor het
Bijdrage ESRI-partner BCIP
hoofdkantoor. De aanpak biedt de organisatie een flexibele infor-
trale systeem, waarna een monteur het incident opneemt in zijn
gevoel van veiligheid.
BCIP is de leverancier van de servicesoftware. BCIP levert
matievoorziening die in kan spelen op praktische vragen uit het
route. De aanpak bevordert de kwaliteit van de service en het ver-
werkveld.
laagt de onderhoudskosten.
GIS
Nieuwe functionaliteit en aanpassingen in serviceschema’s kunnen
staat vervangt de papieren versie en vermindert de administratieve
Om het service systeem van Otis goed te laten werken, is het
zeer snel centraal ingevoerd worden. Dat komt de slagvaardigheid
handelingen voor de monteurs. De klanten krijgen een nauwkeuri-
Mobiele data-oplossingen van BCIP maken het in het digi-
gebruik van een geografisch informatie systeem (GIS) essentieel.
en kwaliteit van de service zeer ten goede.
ger overzicht van de status van hun liftinstallatie en kunnen die
tale speelveld van mobiele datacommunicatie mogelijk dat
alle denkbare oplossingen; van sales en back-office tot en
Nieuw
met de frontoffice (monteurs) en ontsluiting van de infor-
Toch houdt de vernieuwing hier niet op. Een elektronische week-
matie via internet, intranet en andere kanalen.
gegevens via het internet opvragen. Monteurs melden binnenkort
iedereen, ongeacht de functie of werkplek, steeds over de
servicecentrum zijn de locaties van klanten zichtbaar, en ziet men
Richard Hählen, projectleider E-Business van Otis: “Vaak kunnen
automatisch per e-mail aan de beheerder of eigenaar welke stappen
benodigde informatie kan beschikken. Optimale efficiency
tevens om wat voor vragen het gaat (regulier onderhoud of een
bedrijven door een starre IT-omgeving niet snel inspelen op de
hij neemt en wanneer een storing daadwerkelijk verholpen is.
zorgt ervoor dat medewerk(st)ers zich kunnen richten op
urgente storing). Tevens is te zien waar de monteurs zich bevinden
markt. Hardware en software vormen dan een bottleneck. Door
GPRS wordt binnenkort ingevoerd. Alle handleidingen van de mon-
hun kerntaken.
en in welke fase hun werkzaamheden verkeren. De kleur en het
onze efficiencyslag zijn we nu volledig flexibel. De intelligentie van
teurs komen daardoor beschikbaar op de Dynaplanner.
symbool verandert zodra ze bij de klant vertrekken en onderweg
de Dynaplanners is actueel en bijzonder krachtig.”
Waar bevindt zich de monteur en waar de klant? Op de kaart in het
zijn. Ook als monteurs thuis zijn, al dan niet oproepbaar, zijn ze op
BCIP vertaalt een dienstverlenende filosofie in ondersteuDe investeringen, die verdienen zichzelf allemaal terug door lagere
nend gereedschap voor medewerkers (ambassadeurs) in
basis van hun kleur en soort symbool op de kaart te onderscheiden.
Directeur Service Hilke Hoekstra: “We kunnen een hele ploeg snel
overheadkosten. Hilke Hoekstra: “De verhouding tussen directe en
het veld. Dit gebeurt vanuit een visie dat dienstverlening
Richard Hählen, projectleider E-business: “Het beschikken over
op een andere manier laten werken, maar ook aangeven dat een
indirecte kosten wordt steeds gunstiger. We kunnen veel efficiënter
een product is.
dergelijke overzichtskaarten draagt tevens bij aan de marketing en
bepaalde klant binnen 45 minuten geholpen moet worden. Met de
werken door transparantie en eenduidige informatie.” <
het verkooptraject. De transparantie spreekt klanten aan. Het
Dynaplanner en andere innovaties kunnen we ons uitstekend
systeem draagt bij aan hun veiligheidsbesef”.
onderscheiden in de markt.”
De monteurs zelf beschikken op hun PDA over reistijden en afstanden naar de verschillende klanten en kiezen op basis daarvan hun
volgende bestemming. Het management van Otis geeft de monteurs de verantwoordelijkheid om hun eigen planning in te delen en
ondersteunt hen met on line adviezen om dit efficiënt te doen.
Storingen worden door het Call Center geregistreerd en op basis van
beschikbaarheid, vaardigheid van de monteurs, reistijd en reisafstand naar de DynaPlanner-2 gestuurd. Zo kan de monteur die het
dichtstbij de storing zit en de “beste papieren” heeft, worden ingezet. De software-applicatie waarin het bovenstaande gerealiseerd
werd is gebouwd door BCIP, gebruik makend van de ESRI-ontwikkelomgeving MapObjects. Het benodigde kaartmateriaal betrok
Otis via ESRI Nederland. Rasterkaarten van het merk ECMaps staan
borg voor de benodigde kwaliteit en zijn bovendien eenduidig en
internationaal verkrijgbaar. Postcodepunten worden gebruikt om
klanten en monteurs te lokaliseren, zodat altijd een optimale route
gekozen kan worden.
6
I N PE RSPEC T I E F
I N PE RSPEC T I E F
7

Download Report