Checklist Kwaliteit van de arbeid voor ICT-projecten

8.5.
hecklist Kwaliteit van C
de arbeid voor ICT-projecten
Onderstaande checklist bevat vragen en aandachts-
kersonderzoek (vragenlijsten, workshops, pilots)
onderbouwing voor bepaalde aannames worden
gegeven.
punten die de P&O-adviseur kan inbrengen in de
verschillende stadia van een ICT-project:
• In de voorbereidende- en ontwerpfasen kan dit
• Aandachtspunt: werkinhoud en -beleving
-- Risicogebied
leiden tot aanpassingen van het ontwerp (ICT en/
De weg naar ‘e-overheid’ leidt voor medewer-
of processen);
kers van gemeenten tot grote veranderingen in
• In de evaluatiefase tot ‘lessons learned’ voor
volgende projecten.
hun taken en werkzaamheden. De relatie met
de burgers verandert doordat communicatie
De lijst bevat geen harde criteria over goed en fout
via internet voor een deel in de plaats komt
of cijfers over de gevolgen van bepaalde keuzes. De
van direct contact, maar ook doordat de
projectorganisatie geeft een vervolg aan onder-
burger via bijvoorbeeld Mijn Overheid.nl meer
staande aandachtspunten. Daarbij zullen ook kosten
invloed krijgt op de werkzaamheden en
en baten tegen elkaar worden afgewogen. Ook de
processen binnen de gemeente.
impact op de kwaliteit van de arbeid kan in die
afweging worden meegenomen:
Een groot deel van de werkzaamheden zal voor-
• Als kosten, indien het niet mogelijk is om volledig
namelijk bestaan uit computerwerk en de systemen
rekening te houden met de kwaliteitsaspecten ;
worden door koppelingen en het gebruik van
• En als baten, indien het systeem bijdraagt aan een basisregistraties steeds ‘slimmer’. De vraag is:
betere kwaliteit van de arbeid.
blijft het werk nog voldoende aantrekkelijk
Als binnen de projectorganisatie geen overeenstem-
(afwisselend, uitdagend) of leiden de ICT-systemen
ming is over de te hanteren aanpak, kan via gebrui-
tot saai en onaantrekkelijk werk?
Deelvragen
Vraag
Toelichting
1. Wordt in de doelstellingen of overwegingen
- Zo ja, dan is er een aanknopingspunt voor een
aandacht besteed aan de impact van het systeem
beoordeling van de impact op de Kwaliteit van de
op taken, functies en werk?
arbeid.
- Zo nee, dan zal P&O het thema Kwaliteit van de
arbeid moeten inbrengen en het belang ervan
duidelijk moeten maken.
2. Staan in het project zaken als efficiencyverbetering en procesoptimalisering centraal?
Zo ja, dan is waakzaamheid geboden. Als alleen op
deze doelen wordt gestuurd, is het risico aanwezig
dat de werkdruk groter wordt, het werk eenzijdiger
of anderszins minder aantrekkelijk.
3. Welke gevolgen heeft het systeem voor
de autonomie van de medewerker?
Als het systeem de keuzevrijheid van een medewerker beperkt in zaken als werktempo, prioriteiten,
inhoudelijke keuzes / afwegingen en dergelijke,
dan zal het werk als minder uitdagend worden
ervaren. Onvoldoende regelmogelijkheden zijn een
belangrijke bron van werkstress.
4. In welke mate neemt het systeem juist
onaantrekkelijke werkzaamheden uit handen?
Systemen die het onaantrekkelijke, routinematige of
eentonige werk uit handen nemen, geven de medewerker meer tijd voor de inhoud of interactie met
burgers en collega’s. Een dergelijk systeem heeft
een positief effect op de Kwaliteit van de arbeid.
Webdocument
Checklist Kwaliteit van de arbeid voor ICT-projecten
Arbocatalogus Beeldschermwerk en werken in de e-gemeente
Sector Gemeenten
1
5. Welke eisen stelt het werk aan de kennis en
De uitdaging is het systeem het eenvoudige werk te
vaardigheden van de medewerker na invoering
laten doen, zodat de medewerker zijn kennis en
van het systeem?
ervaring kan inzetten voor de uitdagende zaken.
Dan kan ook de vakkennis toenemen. Als alleen
een hoog opleidingsniveau vereist is omdat ICT
complex wordt, zal de Kwaliteit van de arbeid voor
vakmensen afnemen.
Veel gemeenten worstelen met de lastige vraag of zij generalisten of juist specialisten moeten inzetten.
Ook komen zij - na ervaring wijs geworden - op gemaakte keuzes terug. De KCC-medewerkers van
Dordrecht zijn in de eerste plaats generalisten die vanuit de kennisbank vragen beantwoorden.
De medewerkers zijn in principe inzetbaar op één kanaal. Dordrecht biedt de medewerkers ontwikkelperspectief op de inzetbaarheid op meerdere kanalen en de specialisatie in kennisdomeinen.
• Aandachtspunt: organisatie
-- Risicogebied
bibliotheek- en archiefmedewerkers is het
toekennen van trefwoorden onderdeel van hun
Mismatches tussen organisatie en ICT worden
taak; voor alle andere gebruikers is het extra
vaak zichtbaar bij de ontwikkeling en imple-
werk dat als overbodig en irritant wordt
mentatie van systemen. Er komen dan eisen
ervaren. Dergelijke systeemondersteunende
op tafel die eigenlijk reparaties zijn voor die
processen hebben een negatieve invloed op de
mismatches en die weinig te maken hebben
Kwaliteit van de arbeid, mede omdat het extra
met het proces, het resultaat of de taken en
werk veelal geen onderdeel uitmaakt van de
functies van de gebruikers. Een veel voorko-
prestaties waarop men wordt beoordeeld. De
mende situatie is dat gebruikers trefwoorden
vraag is: ondersteunt het systeem de gebrui-
moeten toevoegen aan documenten om de
ker in zijn of haar taakuitoefening of brengt het
ontsluiting te optimaliseren. Alleen voor
extra werk met zich mee?
Deelvragen
Vraag
Toelichting
1. In welke mate genereert het systeem werk dat
Bijvoorbeeld: velden invullen die niet relevant zijn
geen waarde toevoegt aan het eindresultaat,
voor het resultaat, maar wel worden afgedwongen
maar nodig is ‘voor het systeem’?
door het systeem. Ga op zoek naar de plek in de
organisatie of naar het systeem waar dit probleem
eigenlijk opgelost moet en kan worden.
2. In welke mate wordt de gebruiker gevraagd om
In de optimale situatie voert de medewerker zijn
informatie in te voeren, niet voor eigen gebruik
primaire taken uit en genereert daarbij informatie
maar omdat anderen die nodig hebben (manage-
die van belang is voor het resultaat (bijvoorbeeld
mentinformatie)?
een beschikking). Informatie over dat resultaat of
het proces dat daartoe heeft geleid, moet uit het
gebruikte systeem worden afgeleid, zonder dat de
uitvoerende medewerker daarvoor extra informatie
hoeft toe te voegen (bijvoorbeeld doorlooptijd,
behandelende medewerkers, bestede uren).
Webdocument
Checklist Kwaliteit van de arbeid voor ICT-projecten
Arbocatalogus Beeldschermwerk en werken in de e-gemeente
Sector Gemeenten
2
3. In welke mate vereist het systeem van de
gebruiker om (ICT-)beheerstaken uit te voeren?
Veel medewerkers van gemeenten hebben als
belangrijk onderdeel van hun taak het beheren van
informatie (bijvoorbeeld taxaties WOZ). In de praktijk
komen daar vaak nog allerlei oneigenlijke beheerstaken bij als gevolg van ICT. Denk aan:
- Bestandsbeheer: waar moeten bestanden worden
opgeborgen en hoe moeten ze worden genoemd?
Aanleggen van mappenstructuur en dergelijke.
-Schijfbeheer: actie ondernemen als de schijf vol is.
- Documentbeheer: versiebeheer; verwerken
wijzigingen meerdere auteurs; toevoegen van
contextinformatie (trefwoorden). Systemen die deze
taken overnemen van de gebruiker, hebben een
positieve invloed op de Kwaliteit van de arbeid.
4. In welke mate moeten gegevens meerdere keren
Het herhaald invoeren van gegevens is niet alleen een
worden ingevoerd, hetzij door dezelfde afdeling /
efficiency probleem. Veel mensen ervaren dat werk
gebruiker, hetzij door verschillende afdelingen?
als nutteloos en dus als een vermindering van de
Kwaliteit van de arbeid.
• Aandachtspunt: sociale aspecten
de klanten / burgers waarvoor ze werken.
-- ICT wordt geregeld ingezet om de scheiding
Indien het klantencontact vooral per computer
tussen front- en backoffice te ondersteunen.
verloopt, kan dit leiden tot een verarming van
Dit gebeurt bijvoorbeeld met de kennisbank
de functie en de sociale contacten.
voor het KCC (in Dordrecht Moza ek geheten),
Dergelijke effecten spelen des te meer indien
die los staat van de administratieve systemen
de gemeente thuiswerken ondersteunt en
die de uitvoerende processen ondersteunen.
hiervan ook goed gebruik wordt gemaakt.
Het risico bestaat dat mensen die uitsluitend
De vraag is: zijn er maatregelen nodig en
in de backoffice werkzaam zijn, onvoldoende
mogelijk om de risico’s op sociale verarming
voeling houden met het totale proces en met
te compenseren?
In Dordrecht is samenwerking tussen het KCC en de vakafdeling het belangrijkste cultuurkenmerk.
Niet alleen een klantgerichte houding is belangrijk voor een KCC-medewerker, ook de samenwerking
met de vakafdeling. De medewerkers van het KCC moeten de vakafdeling het vertrouwen geven dat zij
de klantcontacten van die afdeling kundig afhandelen. Omgekeerd moet de vakafdeling ook klantgericht
werken. Het KCC heeft hier een begeleidende en sturende rol in. Dordrecht stuurt op cultuurkenmerken
als een collectieve verstandhouding en gemeenschappelijke uitgangspunten en stelt hoge eisen aan
sociale vaardigheden van de leidinggevenden van het KCC.
Deelvragen
Vraag
Toelichting
1. Welke impact heeft het systeem op de wijze
Als het systeem zelf geen ruimte biedt om hiermee
waarop de gebruiker contacten onderhoudt met
rekening te houden, denk dan aan andere maat-
klanten of collega’s?
regelen, zoals functieroulatie of bewust in het
proces ingebouwde klantcontactmomenten.
Webdocument
Checklist Kwaliteit van de arbeid voor ICT-projecten
Arbocatalogus Beeldschermwerk en werken in de e-gemeente
Sector Gemeenten
3
Een vraag van een andere orde, want niet gerelateerd
aan een specifiek project, is: waarom hebben we in
Dit kan gaan om:
onze organisatie nog geen interne chatmogelijkheid?
(ook vanwege onderliggende wet-/
Zeker als een deel van de tijd mensen thuis
werken, is een chatprogramma een prima aanvulling
- onderliggende concepten en definities
regelgeving);
- bediening (Windows-applicatie versus
op de contact- en communicatiemogelijkheden.
web-applicatie; wel of geen sneltoetsen
Het ondersteunt werkcontacten (vraagbaak) én
en dergelijke); t echniek (terminal of PC).
informele contacten (koffieautomaat).
De vraag is: werkt de gebruiker
in een herkenbaar en transparant
• Aandachtspunt: techniek
‘ICT-landschap’?
-- Risicogebied
Doordat applicaties een verschillende
ontstaansgeschiedenis hebben, ontstaan
ook (onbedoeld) verschillen die in het
gebruik onhandig of zelfs contraproductief zijn.
Deelvragen
Vraag
Toelichting
1. Hanteert onze ICT-afdeling standaarden voor
In veel gemeenten zijn de Office-applicaties van
bediening (‘user interface’) en techniek en
Microsoft (of open source) de meest gebruikte
voldoet het nieuwe systeem daaraan?
systemen. Applicaties die voortbouwen op de daarin
gehanteerde user interface zijn dus makkelijk
herkenbaar en te bedienen. Dit kan een positieve
invloed hebben op de Kwaliteit van de arbeid.
2. Zijn de sneltoetsen en menunamen voor
Voor mensen die veel gebruikmaken van sneltoet-
vergelijkbare functies hetzelfde als in andere
sen, is het belangrijk dat vergelijkbare functies in
applicaties?
verschillende systemen via dezelfde toetscombinaties zijn op te roepen. Ook voor menu’s geldt deze
consistentie-eis.
3. Worden voor vergelijkbare begrippen in het
Voor een deel zullen de landelijke basisregistraties
systeem dezelfde woorden en definities
hiervoor een oplossing bieden. Maar voor lokale
gebruikt als in andere systemen waar deze
systemen is het zaak inhoudelijk consistent te zijn.
begrippen in voorkomen?
Meer informatie
-- Rapport Personele gevolgen van
digitalisering bij gemeenten,
www.aeno.nl/arbeidsmarktonderzoek/
publicatie/gevolgen-digitalisering.html
-- Diverse artikelen over Werken in
de e-gemeente op
www.aeno.nl/index.php?id=1228
Webdocument
Checklist Kwaliteit van de arbeid voor ICT-projecten
Arbocatalogus Beeldschermwerk en werken in de e-gemeente
Sector Gemeenten
4

Download Report