kcc - Gemeente Almere

RESULTATEN NORMEN DIENSTVERLENING
KLANT CONTACT CENTRUM (KCC)
JANUARI 2011 – APRIL 2014
INHOUDSOPGAVE
INLEIDING
HET KLANT CONTACT CENTRUM (KCC): KLOPPEND HART VAN DIENSTVERLENING
HET KCC: HET KLÁNT CENTRAAL CENTRUM
ALGEMENE KLANTTEVREDENHEID: MINIMAAL 80% TEVREDENHEID
EN HOE ZIT HET MET DE KWALITEIT?
TOT UW DIENST: WACHTEN IN DE RIJ DUURDE NOG NOOIT ZO KORT
KCC DIENSTVERLENING: DIGITAAL TENZIJ...
INTERNETKLANTCONTACT GROTER DAN OOIT
ONTWIKKELINGEN KLANTCONTACTKANALEN
ONTWIKKELINGEN OP HET GEBIED VAN DIGITALE DIENSTVERLENING
DE KLANT CENTRAAL: ÓÓK IN DE VAKAFDELLING
INLEIDING
HET KCC:
KLOPPEND HART VAN
DIENSTVERLENING
HET KCC:
HET KLÁNT CENTRAAL
CENTRUM
ALGEMENE
KLANTTEVREDENHEID:
MINIMAAL 80%
EN HOE ZIT HET MET
DE KWALITEIT?
WACHTEN IN DE RIJ
DUURDE NOG
NOOIT ZO KORT
KCC DIENSTVERLENING:
DIGITAAL TENZIJ...
INTERNETKLANTCONTACT GROTER
DAN OOIT
ONTWIKKELINGEN
KLANTCONTACTKANALEN
ONTWIKKELINGEN OP
HET GEBIED VAN DIGITALE
DIENSTVERLENING
DE KLANT CENTRAAL:
ÓÓK IN DE
VAKAFDELLING
©
INLEIDING
Almere wil een toegankelijke en
dienstbare overheid zijn. Klanten kunnen
in contact komen met de gemeente
via het kanaal van hun keuze: internet,
e-mail, telefoon, post of persoonlijk
via de balie.
We zetten ons in voor goede dienstverlening tegen aanvaardbare kosten.
De uitdaging is het huidige niveau van
goede dienstverlening aan onze klanten
(burgers, bedrijven en instellingen)
te handhaven en deze tegelijkertijd
efficiënter uit te voeren. Zo bieden we
steeds meer (standaard)producten en
diensten aan via de digitale kanalen.
Voordeel voor de klant is dat het digitale
kanaal 24 uur per dag bereikbaar is.
Dat biedt ruimte om de andere kanalen
(balie en telefoon) vooral in te zetten
voor de meer complexe (meervoudige)
INLEIDING
HET KCC:
KLOPPEND HART VAN
DIENSTVERLENING
vragen en de klanten die de digitale
kanalen nog lastig vinden.
We meten de klanttevredenheid aan de
hand van de resultaten uit klanttevreden
heidsonderzoeken afgezet tegen de
gestelde dienstverleningsnormen.
Jaarlijks wordt u in de programma
begroting geïnformeerd over de scores
op de dienstverleningsnormen en wordt
in een afzonderlijke raadsbrief nader
ingegaan op de afzonderlijke aspecten
van de kwaliteit van dienstverlening en
de doorontwikkeling van het Klant
Contact Centrum (KCC; dit behelst de
kanalen telefoon, balie en internet).
In april 2013 bent u voor het laatst door
middel van een raadsbrief geïnformeerd.
Deze rapportage geeft de resultaten
weer over de periode januari 2011 tot
april 2014.
HET KCC:
HET KLÁNT CENTRAAL
CENTRUM
ALGEMENE
KLANTTEVREDENHEID:
MINIMAAL 80%
EN HOE ZIT HET MET
DE KWALITEIT?
WACHTEN IN DE RIJ
DUURDE NOG
NOOIT ZO KORT
KCC DIENSTVERLENING:
DIGITAAL TENZIJ...
INTERNETKLANTCONTACT GROTER
DAN OOIT
ONTWIKKELINGEN
KLANTCONTACTKANALEN
ONTWIKKELINGEN OP
HET GEBIED VAN DIGITALE
DIENSTVERLENING
DE KLANT CENTRAAL:
ÓÓK IN DE
VAKAFDELLING
©
HET KLANT CONTACT CENTRUM
(KCC): KLOPPEND HART VAN
DIENSTVERLENING
HET KCC BESTAAT UIT:
1
2
3
C@llcenter
Hier bellen de klanten het centrale nummer 14 036,
sturen ze een e-mail of vullen ze via de website een
contactformulier in, en op die manier krijgen ze
contact met een medewerker van het C@llcenter.
Balies Burgerzaken
Dit zijn de nieuwe balies die toegankelijk zijn via de
centrale hal. Klanten brengen een fysiek bezoek aan
deze balies om bijvoorbeeld een identiteitsbewijs,
rijbewijs of uittreksel te verkrijgen.
Internet
Klanten kunnen op de website terecht voor allerlei
gemeentelijke informatie. Daarnaast kunnen ze via
het Digitaal Loket zaken digitaal regelen, zoals een
afspraak maken met Burgerzaken, een afspraak
maken voor het ophalen van grofvuil, een melding
openbare ruimte (mankement in de straat) doen,
een verhuizing doorgeven, een uittreksel aanvragen,
enzovoorts.
INLEIDING
HET KCC:
KLOPPEND HART VAN
DIENSTVERLENING
HET KCC:
HET KLÁNT CENTRAAL
CENTRUM
ALGEMENE
KLANTTEVREDENHEID:
MINIMAAL 80%
EN HOE ZIT HET MET
DE KWALITEIT?
WACHTEN IN DE RIJ
DUURDE NOG
NOOIT ZO KORT
KCC DIENSTVERLENING:
DIGITAAL TENZIJ...
INTERNETKLANTCONTACT GROTER
DAN OOIT
ONTWIKKELINGEN
KLANTCONTACTKANALEN
ONTWIKKELINGEN OP
HET GEBIED VAN DIGITALE
DIENSTVERLENING
DE KLANT CENTRAAL:
ÓÓK IN DE
VAKAFDELLING
©
HET KCC:
HET KLÁNT CENTRAAL CENTRUM
KLANTTEVREDENHEID:
ACHTERGRONDEN EN ONDERZOEK
In het klanttevredenheidsonderzoek vragen we onder andere naar:
A.Algemene Klanttevredenheid: hoe vindt de klant het contact, alles
bij elkaar?
B.Bejegening: hoe vindt de klant dat hij te woord is gestaan?
C.Kwaliteit: is de klant in één keer goed geholpen of moest hij opnieuw
contact opnemen?
D.Service: hoe heeft de klant de wachttijd of doorlooptijd ervaren?
Het klanttevredenheidsonderzoek van het KCC wordt uitgevoerd door een
Almeers onderzoeksbureau, waarbij een representatieve steekproef aan
klanten wordt gebeld en gemaild. Deze steekproef is aselect, waarbij het
toeval bepaalt welke klanten in de steekproef komen.
Hierbij worden de COPC-richtlijnen voor het meten van Klanttevredenheid
gehanteerd. COPC is de afkorting van Customer Operations Performance
Center, een internationaal gerenommeerd Kwaliteits- en Besturings
model voor klantcontactorganisaties. Hierbij wordt niet gewerkt met
bijvoorbeeld rapportcijfers, maar worden vragenlijsten met een vijfpuntsschaal gebruikt. Bijvoorbeeld: Hoe tevreden bent u over de wijze waarop u te
woord werd gestaan?
1 Zeer ontevreden
2Ontevreden
3Neutraal
4Tevreden
5 Zeer tevreden
Hierbij moet worden benadrukt dat klanten niet zichzelf selecteren, lees:
zelf kiezen om mee te doen aan het klantonderzoek. Het toeval bepaalt of
zij worden benaderd. Dit betekent heel veel minder ‘bias’ en vertekening
door de factor (zelf)selectie.
Het percentage weigeraars bij het uiteindelijke onderzoek in de praktijk is
ca. 10-15%.
Een representatieve steekproef betekent dat de resultaten die verkregen
worden uit de steekproef gelden voor de gehele groep bellers.
Deze steekproef van klanten wordt gevraagd naar hun ervaring(en) in de
afgelopen maand met de gemeente Almere.
Klanten hebben hierbij telefonisch contact gehad met het algemene
telefoonnummer 14 036 van de gemeente Almere, een bezoek gebracht
aan de balie van Burgerzaken of gebruik gemaakt van het Digitaal Loket
op de website van de gemeente.
De uiteindelijke klanttevredenheid wordt vervolgens als een percentage
berekend van de zogenaamde Top Two Box: de twee categorieën ‘tevreden’
en ‘zeer tevreden’ samen opgeteld, als percentage van het geheel.
In algemene zin geeft COPC aan dat 85% algemene tevredenheid voor
callcenters als ‘high performance’ geldt.
INLEIDING
HET KCC:
KLOPPEND HART VAN
DIENSTVERLENING
HET KCC:
HET KLÁNT CENTRAAL
CENTRUM
ALGEMENE
KLANTTEVREDENHEID:
MINIMAAL 80%
EN HOE ZIT HET MET
DE KWALITEIT?
WACHTEN IN DE RIJ
DUURDE NOG
NOOIT ZO KORT
KCC DIENSTVERLENING:
DIGITAAL TENZIJ...
INTERNETKLANTCONTACT GROTER
DAN OOIT
ONTWIKKELINGEN
KLANTCONTACTKANALEN
ONTWIKKELINGEN OP
HET GEBIED VAN DIGITALE
DIENSTVERLENING
DE KLANT CENTRAAL:
ÓÓK IN DE
VAKAFDELLING
©
ALGEMENE KLANTTEVREDENHEID:
MINIMAAL 80% TEVREDENHEID
We hanteren de norm van minimaal
80% tevreden klanten voor de kanalen
telefonie, balie en internet. We vragen
een representatieve steekproef (ca.
200-300 klanten netto per KCC-kanaal)
van klanten die recentelijk contact heeft
gehad naar hun ervaringen.
De algemene klanttevredenheid is het
percentage klanten dat aangeeft ‘alles
Figuur 1: Algemene Klanttevredenheid KCC 2011-2014
kanalen telefonie, balie en internet (Digitaal Loket)
Doelstelling
Voortschrijdend gemiddelde 12 mnd
Vanaf maart/april 2012 lijkt er een
dalende trend te worden ingezet die
einde 2013 onder het normniveau
belandt en daarna verder daalt.
Redenen hiervoor zijn onder meer de
vele ict-storingen die sinds maart/
april 2012 de dienstverlening van alle
KCC-kanalen ernstig gehinderd hebben.
Gemiddelde
90%
Een gevolg van de haperende ictomgeving was dat klanten online geen
afspraak met Burgerzaken konden
maken en daarop met 14 036 gingen
bellen. De medewerkers van het
C@llcenter konden echter (door
dezelfde haperende ict-omgeving)
óók geen afspraak maken. Dit uit zich
in een lagere klanttevredenheid.
85%
80%
apr-14
feb-14
mrt-14
jan-14
dec-13
okt-13
nov-13
sep-13
jul-13
aug-13
jun-13
apr-13
mei-13
feb-13
mrt-13
jan-13
dec-12
okt-12
nov-12
sep-12
aug-12
jul-12
jun-12
apr-12
mei-12
mrt-12
jan-12
feb-12
dec-11
okt-11
nov-11
sep-11
jul-11
aug-11
jun-11
apr-11
mei-11
feb-11
70%
mrt-11
75%
jan-11
Percentage (%) Tevreden Klanten
bij elkaar’ tevreden/zeer tevreden te
zijn over het contact dat zij heeft gehad
met het KCC.
VOLGENDE
INLEIDING
HET KCC:
KLOPPEND HART VAN
DIENSTVERLENING
HET KCC:
HET KLÁNT CENTRAAL
CENTRUM
ALGEMENE
KLANTTEVREDENHEID:
MINIMAAL 80%
EN HOE ZIT HET MET
DE KWALITEIT?
WACHTEN IN DE RIJ
DUURDE NOG
NOOIT ZO KORT
KCC DIENSTVERLENING:
DIGITAAL TENZIJ...
INTERNETKLANTCONTACT GROTER
DAN OOIT
ONTWIKKELINGEN
KLANTCONTACTKANALEN
ONTWIKKELINGEN OP
HET GEBIED VAN DIGITALE
DIENSTVERLENING
DE KLANT CENTRAAL:
ÓÓK IN DE
VAKAFDELLING
©
ALGEMENE KLANTTEVREDENHEID:
MINIMAAL 80% TEVREDENHEID
heid van het KCC negatief beïnvloedt is
goed te zien in figuur 2, waar de
klanttevredenheidsonderzoeksresultaten
van het kanaal Internet/Digitaal Loket
uit de grafiek zijn gelaten. ‘Opeens’ is er
geen negatieve trend meer, maar wordt
de norm van 80% ruim gehaald.
De grootste oorzaak van de lagere
klanttevredenheid over het KCC als
geheel is echter de lagere Klant
tevredenheid over het Digitaal loket.
Dat de klanttevredenheid over het
Digitaal Loket de overall klanttevreden-
Figuur 2: Algemene Klanttevredenheid KCC 2011-2014
zónder kanaal internet/Digitaal Loket
Doelstelling
Voortschrijdend gemiddelde 12 mnd
Gemiddelde
85%
80%
INLEIDING
HET KCC:
KLOPPEND HART VAN
DIENSTVERLENING
HET KCC:
HET KLÁNT CENTRAAL
CENTRUM
ALGEMENE
KLANTTEVREDENHEID:
MINIMAAL 80%
INTERNETKLANTCONTACT GROTER
DAN OOIT
apr-14
mrt-14
jan-14
feb-14
dec-13
okt-13
KCC DIENSTVERLENING:
DIGITAAL TENZIJ...
nov-13
sep-13
jul-13
aug-13
jun-13
apr-13
WACHTEN IN DE RIJ
DUURDE NOG
NOOIT ZO KORT
mei-13
mrt-13
jan-13
feb-13
dec-12
okt-12
EN HOE ZIT HET MET
DE KWALITEIT?
nov-12
sep-12
jul-12
aug-12
jun-12
apr-12
mei-12
mrt-12
jan-12
feb-12
dec-11
okt-11
nov-11
sep-11
jul-11
aug-11
jun-11
apr-11
mei-11
mrt-11
70%
jan-11
75%
feb-11
Percentage (%) Tevreden Klanten
90%
ONTWIKKELINGEN
KLANTCONTACTKANALEN
ONTWIKKELINGEN OP
HET GEBIED VAN DIGITALE
DIENSTVERLENING
DE KLANT CENTRAAL:
ÓÓK IN DE
VAKAFDELLING
©
EN HOE ZIT HET
MET DE KWALITEIT?
‘In één keer goed’ antwoord:
minimaal 80%
Hierbij wordt de klanten gevraagd of zij
na hun contact met het KCC opnieuw
Figuur 3: Kwaliteit Dienstverlening KCC 2011-2014
percentage klanten dat ‘in één keer goed ‘ is geholpen
Doelstelling
contact moesten zoeken of dat hun
vraag ‘in één keer goed’ beantwoord is.
De norm wordt ruimschoots gehaald
vanaf 2011 en stijgt licht in 2014.
Voortschrijdend gemiddelde 12 mnd
Gemiddelde
100%
Percentage (%) In één keer Goed
95%
90%
85%
80%
75%
70%
apr-14
mrt-14
jan-14
feb-14
dec-13
okt-13
nov-13
sep-13
jul-13
aug-13
jun-13
apr-13
mei-13
mrt-13
jan-13
feb-13
dec-12
okt-12
nov-12
sep-12
jul-12
aug-12
jun-12
apr-12
mei-12
mrt-12
jan-12
feb-12
dec-11
okt-11
nov-11
sep-11
jul-11
aug-11
jun-11
mei-11
apr-11
mrt-11
jan-11
60%
feb-11
65%
VOLGENDE
INLEIDING
HET KCC:
KLOPPEND HART VAN
DIENSTVERLENING
HET KCC:
HET KLÁNT CENTRAAL
CENTRUM
ALGEMENE
KLANTTEVREDENHEID:
MINIMAAL 80%
EN HOE ZIT HET MET
DE KWALITEIT?
WACHTEN IN DE RIJ
DUURDE NOG
NOOIT ZO KORT
KCC DIENSTVERLENING:
DIGITAAL TENZIJ...
INTERNETKLANTCONTACT GROTER
DAN OOIT
ONTWIKKELINGEN
KLANTCONTACTKANALEN
ONTWIKKELINGEN OP
HET GEBIED VAN DIGITALE
DIENSTVERLENING
DE KLANT CENTRAAL:
ÓÓK IN DE
VAKAFDELLING
©
EN HOE ZIT HET
MET DE KWALITEIT?
Oorzaak hiervan is de lagere waardering
van het telefonische klantcontact op dit
aspect. De waardering voor het
persoonlijk contact via balie Burger
zaken ligt over het algemeen wat hoger,
als gevolg van de aard van het contact
(persoonlijk, face-to-face). Naar de
onderliggende oorzaken wordt onderzoek verricht.
INLEIDING
HET KCC:
KLOPPEND HART VAN
DIENSTVERLENING
HET KCC:
HET KLÁNT CENTRAAL
CENTRUM
Doelstelling
Voortschrijdend gemiddelde 12 mnd.
Gemiddelde
100%
95%
ALGEMENE
KLANTTEVREDENHEID:
MINIMAAL 80%
EN HOE ZIT HET MET
DE KWALITEIT?
WACHTEN IN DE RIJ
DUURDE NOG
NOOIT ZO KORT
KCC DIENSTVERLENING:
DIGITAAL TENZIJ...
INTERNETKLANTCONTACT GROTER
DAN OOIT
ONTWIKKELINGEN
KLANTCONTACTKANALEN
ONTWIKKELINGEN OP
HET GEBIED VAN DIGITALE
DIENSTVERLENING
apr-14
mrt-14
jan-14
feb-14
nov-13
dec-13
okt-13
sep-13
jul-13
aug-13
jun-13
mei-13
apr-13
mrt-13
jan-13
feb-13
nov-12
dec-12
okt-12
sep-12
jul-12
aug-12
jun-12
mei-12
apr-12
mrt-12
jan-12
feb-12
nov-11
dec-11
okt-11
sep-11
jul-11
aug-11
jun-11
mei-11
apr-11
mrt-11
85%
jan-11
90%
feb-11
De norm wordt ruim gehaald vanaf het
begin van de metingen tot juli 2013,
vanaf wanneer een dalende lijn te zien
is die onder het normniveau daalt.
Figuur 4: 'Klant wordt juist behandeld' KCC 2011-2014
percentage klanten dat tevreden en zeer tevreden is over
de wijze waarop zij te woord zijn gestaan
Percentage Tevreden Klanten over Bejegening
Klant wordt juist behandeld:
minimaal 90%.
Hier wordt klanten gevraagd hoe (on)tevreden zij zijn over de wijze waarop zij
te woord zijn gestaan door het KCC. Het
betreft hier de klanten die te woord zijn
gestaan door de medewerkers van balie
Burgerzaken en de medewerkers van
het C@llcenter zelf, niet de klanten die
zijn doorverbonden naar andere
afdelingen.
DE KLANT CENTRAAL:
ÓÓK IN DE
VAKAFDELLING
©
TOT UW DIENST:
WACHTEN IN DE RIJ DUURDE
NOG NOOIT ZO KORT
Telefonische bereikbaarheid en
wachttijden KCC C@llcenter en KCC
Balie Burgerzaken
Voor het opnemen van de telefoon heeft
het KCC C@llcenter zichzelf een norm
van 90% gesteld. Dit betekent dat 90%
van de aangeboden telefoongesprekken
dient te worden aangenomen. De
resterende 10% betreft klanten die zelf
Figuur 5: Telefonische bereikbaarheid KCC C@llcenter
gemeente Almere januari 2011 - mei 2014
Doelstelling
hebben opgehangen. De interne cijfers
laten het volgende beeld zien over de
telefonische bereikbaarheid van het
KCC C@llcenter: Vanaf zomer 2013
wordt structureel (voortschrijdend
twaalfmaandelijks) gemiddeld 90% van
alle aangeboden telefoongesprekken
opgenomen (zie figuur 5).
Voortschrijdend gemiddelde 12 mnd.
Gemiddelde
95%
90%
85%
80%
75%
apr-14
mei-14
mrt-14
jan-14
feb-14
nov-13
dec-13
okt-13
sep-13
jul-13
aug-13
jun-13
apr-13
mei-13
mrt-13
jan-13
feb-13
dec-12
okt-12
nov-12
sep-12
jul-12
aug-12
jun-12
apr-12
mei-12
mrt-12
jan-12
feb-12
dec-11
okt-11
nov-11
sep-11
jul-11
aug-11
jun-11
apr-11
mei-11
feb-11
65%
mrt-11
70%
jan-11
Percentage aangenomen calls (%)
100%
VOLGENDE
INLEIDING
HET KCC:
KLOPPEND HART VAN
DIENSTVERLENING
HET KCC:
HET KLÁNT CENTRAAL
CENTRUM
ALGEMENE
KLANTTEVREDENHEID:
MINIMAAL 80%
EN HOE ZIT HET MET
DE KWALITEIT?
WACHTEN IN DE RIJ
DUURDE NOG
NOOIT ZO KORT
KCC DIENSTVERLENING:
DIGITAAL TENZIJ...
INTERNETKLANTCONTACT GROTER
DAN OOIT
ONTWIKKELINGEN
KLANTCONTACTKANALEN
ONTWIKKELINGEN OP
HET GEBIED VAN DIGITALE
DIENSTVERLENING
DE KLANT CENTRAAL:
ÓÓK IN DE
VAKAFDELLING
©
TOT UW DIENST:
WACHTEN IN DE RIJ DUURDE
NOG NOOIT ZO KORT
bestaat na oktober 2013 alleen nog uit
het afhalen van reisdocumenten en
rijbewijzen en voor geboorte- en
overlijdensaangiften. De doelstelling
voor de wachttijd bij de Balie Burger
zaken is dat 90% van de klanten binnen
10 minuten wordt geholpen. Sinds einde
2012 wordt dit vrij constant gerealiseerd
(zie figuur 6).
Voor de Balie Burgerzaken geldt dat de
invoering van het werken op afspraak
in oktober 2013 heeft geleid tot een
drastische vermindering van de
wachttijd op het stadhuis (zie figuur 7).
De wachttijd kent sindsdien ook niet
meer de uitschieters zoals 80 minuten
gemiddeld in het hoogseizoen (juni
2013). Het bezoek aan de Burgerzakenbalie zónder afspraak (vrije Inloop)
Figuur 6: Percentage wachttijd < 10 minuten van klanten
op afspraak Balie Burgerzaken, januari 2011 – juni 2014
Voortschrijdend 12 mnd. gemiddelde
Wachttijd op afspraak X% < 10 min.
Doelstelling
100%
95%
90%
85%
80%
75%
70%
65%
jun-14
apr-14
mei-14
mrt-14
jan-14
feb-14
dec-13
okt-13
nov-13
sep-13
jul-13
aug-13
jun-13
apr-13
mei-13
mrt-13
jan-13
feb-13
dec-12
okt-12
nov-12
sep-12
jul-12
aug-12
jun-12
apr-12
mei-12
mrt-12
jan-12
feb-12
dec-11
okt-11
nov-11
sep-11
jul-11
aug-11
jun-11
apr-11
mei-11
mrt-11
jan-11
55%
feb-11
60%
VOLGENDE
INLEIDING
HET KCC:
KLOPPEND HART VAN
DIENSTVERLENING
HET KCC:
HET KLÁNT CENTRAAL
CENTRUM
ALGEMENE
KLANTTEVREDENHEID:
MINIMAAL 80%
EN HOE ZIT HET MET
DE KWALITEIT?
WACHTEN IN DE RIJ
DUURDE NOG
NOOIT ZO KORT
KCC DIENSTVERLENING:
DIGITAAL TENZIJ...
INTERNETKLANTCONTACT GROTER
DAN OOIT
ONTWIKKELINGEN
KLANTCONTACTKANALEN
ONTWIKKELINGEN OP
HET GEBIED VAN DIGITALE
DIENSTVERLENING
DE KLANT CENTRAAL:
ÓÓK IN DE
VAKAFDELLING
©
TOT UW DIENST:
WACHTEN IN DE RIJ DUURDE
NOG NOOIT ZO KORT
tot en met juni 18 kalenderdagen.
Gedurende het gehele jaar 2013 was de
gemiddelde termijn voor een afspraak
voor de producten reisdocumenten en
rijbewijzen 10 kalenderdagen.
De gemiddelde termijn in 2014 om een
afspraak te kunnen maken voor
reisdocumenten en rijbewijzen was in
de periode januari tot en met maart 12
kalenderdagen en in de periode maart
Figuur 7: Gemiddelde wachttijd balie Burgerzaken
vrije Inloop (zónder afspraak) versus de gemiddelde
wachttijd van de balie Burgerzaken op afspraak
Gemiddelde wachttijd vrije inloop
Gemiddelde wachttijd op afspraak
90
Per 01-10-2013
Balie Bezoek
alleen nog
op afspraak
80
70
Minuten
60
50
40
30
20
INLEIDING
HET KCC:
KLOPPEND HART VAN
DIENSTVERLENING
HET KCC:
HET KLÁNT CENTRAAL
CENTRUM
WACHTEN IN DE RIJ
DUURDE NOG
NOOIT ZO KORT
INTERNETKLANTCONTACT GROTER
DAN OOIT
ONTWIKKELINGEN
KLANTCONTACTKANALEN
jun-14
apr-14
ONTWIKKELINGEN OP
HET GEBIED VAN DIGITALE
DIENSTVERLENING
mei-14
feb-14
mrt-14
jan-14
dec-13
okt-13
nov-13
sep-13
jul-13
aug-13
jun-13
apr-13
mei-13
mrt-13
jan-13
feb-13
dec-12
okt-12
KCC DIENSTVERLENING:
DIGITAAL TENZIJ...
nov-12
sep-12
jul-12
aug-12
jun-12
apr-12
mei-12
mrt-12
jan-12
feb-12
dec-11
okt-11
EN HOE ZIT HET MET
DE KWALITEIT?
nov-11
sep-11
jul-11
aug-11
jun-11
apr-11
ALGEMENE
KLANTTEVREDENHEID:
MINIMAAL 80%
mei-11
mrt-11
jan-11
0
feb-11
10
DE KLANT CENTRAAL:
ÓÓK IN DE
VAKAFDELLING
©
KCC DIENSTVERLENING:
DIGITAAL TENZIJ...
Volumeontwikkeling en
kanaalsturing KCC
Het kanaal internet is vertegenwoordigd
door het onderdeel Digitaal Loket en
het onderdeel Ally. Ally is de vraagantwoordmachine (‘bot’) op de website
van de gemeente. Deze virtuele
medewerkster van de gemeente geeft
antwoord op een groot aantal vragen.
Sinds enkele jaren zetten we in op
kanaalsturing. Hiermee bedoelen we
de verschuiving van klantcontact van de
‘traditionele’ (duurdere) kanalen, zoals
de balie, naar de nieuwere (goedkopere)
kanalen zoals het Digitaal Loket.
Uitgangspunt hierbij is ‘Digitaal,
tenzij...’. Dit betekent dat we willen dat
klanten zo veel mogelijk zelfstandig hun
(standaard) gemeentezaken regelen via
het digitale kanaal, tenzij zij niet in staat
zijn dit te doen. In dat geval kan de klant
voor ondersteuning van zijn of haar
(digitale) aanvraag terecht bij de balie.
855.000
bezoekers aan de website
253.000
90.000
telefoongesprekken
zaken geregeld via
het Digitaal Loket
2013
38.000
(alle aantallen in stuks
gedurende gehele jaar 2013)
identiteitsbewijzen
HET KCC:
KLOPPEND HART VAN
DIENSTVERLENING
bezoekers aan de
balie op afspraak
12.000
2,2
miljoen
rijbewijzen
115
klachten
15.000
e-mails
HET KCC:
HET KLÁNT CENTRAAL
CENTRUM
ALGEMENE
KLANTTEVREDENHEID:
MINIMAAL 80%
EN HOE ZIT HET MET
DE KWALITEIT?
300.000
informatievragen aan Ally
pageviews van de website
INLEIDING
128.500
WACHTEN IN DE RIJ
DUURDE NOG
NOOIT ZO KORT
KCC DIENSTVERLENING:
DIGITAAL TENZIJ...
INTERNETKLANTCONTACT GROTER
DAN OOIT
ONTWIKKELINGEN
KLANTCONTACTKANALEN
ONTWIKKELINGEN OP
HET GEBIED VAN DIGITALE
DIENSTVERLENING
DE KLANT CENTRAAL:
ÓÓK IN DE
VAKAFDELLING
©
INTERNETKLANTCONTACT
GROTER DAN OOIT
INLEIDING
HET KCC:
KLOPPEND HART VAN
DIENSTVERLENING
Het kanaal e-mail, hoewel digitaal,
wordt niet gestimuleerd. De reden
hiervoor is het feit dat contact via
e-mail vaak een hogere herhaal
frequentie kent dan bijvoorbeeld
telefonisch contact (waarbij direct kan
worden afgestemd en doorgevraagd),
waardoor deze klantcontacten juist
kostbaarder zijn.
HET KCC:
HET KLÁNT CENTRAAL
CENTRUM
Figuur 8: Volumeontwikkeling Klantcontact per Kanaal
KCC Gemeente Almere januari 2011- 2014
Volume Ally
Volume Callcenter
Volume Balie Burgerzaken
Volume Digitaal Loket
Volume e-mail
40000
35000
30000
25000
20000
15000
10000
5000
ALGEMENE
KLANTTEVREDENHEID:
MINIMAAL 80%
EN HOE ZIT HET MET
DE KWALITEIT?
WACHTEN IN DE RIJ
DUURDE NOG
NOOIT ZO KORT
KCC DIENSTVERLENING:
DIGITAAL TENZIJ...
INTERNETKLANTCONTACT GROTER
DAN OOIT
ONTWIKKELINGEN
KLANTCONTACTKANALEN
t
aa
r
M
14
nja
Se Jul
i
pt
em
be
r
N
ov
em
be
r
ei
M
rt
aa
M
r
13
ja
n-
be
r
em
N
ov
be
li
m
Se
p
te
Ju
ei
M
t
12
aa
r
M
nja
Se
Ju
li
pt
em
be
r
N
ov
em
be
r
ei
M
aa
rt
M
n-
11
0
ja
Figuur 8 geeft de aantallen klantcontact
per kanaal weer. Hier is te zien dat het
onderdeel Ally relatief sterk stijgt vanaf
mei 2013 tot april 2014. Het Digitaal
Loket heeft veel te lijden gehad onder
de structurele ict-storingen, die vooral
de elektronische formulieren (voor
onder andere het maken van afspraken
met Burgerzaken en het aanvragen van
uittreksels) ten deel vielen.
In januari 2014 is het aandeel ‘digitaal’,
vertegenwoordigd door Ally en het
Digitaal Loket, 57%. Dat is het hoogste
aandeel sinds de introductie van dit
kanaal. Hierbij moet worden opgemerkt
dat dit een relatief geringe stijging is
sinds januari 2013. Oorzaak van deze
stilstand is het gegeven dat verdergaande
innovaties en verbeteringen in deze
periode niet mogelijk waren door de
zogenaamde ict-freeze.
De verwachting bestaat dat het beantwoorden van informatievragen via de
website en Ally nog een groot doorgroeipotentieel kent. Dit sluit aan bij de
algemene ontwikkeling in de dienst
verlening waarbij klanten in eerste
instantie zelf via internet hun eenvoudige
informatievragen beantwoord willen
zien, waar zij in het recente verleden
hier eerder de telefoon voor pakten.
ONTWIKKELINGEN OP
HET GEBIED VAN DIGITALE
DIENSTVERLENING
DE KLANT CENTRAAL:
ÓÓK IN DE
VAKAFDELLING
©
ONTWIKKELINGEN
KLANTCONTACTKANALEN
Over de verschillende KCC-kanalen kan
in algemene zin gezegd worden dat het
kanaal balie het ‘oudste’ klantcontactkanaal van de gemeente is. Hiermee is
de meeste ervaring opgedaan en het
persoonlijk contact wordt door klanten
het hoogst gewaardeerd. Dat laatste is
gebruikelijk bij klanttevredenheids
scores; face-to-facecontact scoort
doorgaans beter. Hier komt bij dat de
meeste klanten komen voor documenten
die direct geleverd worden bij/in het
klantcontact. Het kanaal balie zit in een
veranderingsproces naar het meer
doelmatig en bedrijfsmatig willen en
moeten functioneren, een proces dat in
2008 reeds in ingezet.
Voorbeelden hiervan zijn het gebruik
van stuurdata en het monitoren van de
kwaliteit van het baliecontact, zoals ook
in het C@llcenter al geruime tijd wordt
gedaan. De introductie van het zoveel
mogelijk werken op afspraak hoort
hierbij, de verbouwing van de Burger
zakenbalies, de komende verbouwing
van de centrale hal alsook de invoering
van het dragen van representatieve
bedrijfskleding en naambordjes door
de baliemedewerkers.
VOLGENDE
INLEIDING
HET KCC:
KLOPPEND HART VAN
DIENSTVERLENING
HET KCC:
HET KLÁNT CENTRAAL
CENTRUM
ALGEMENE
KLANTTEVREDENHEID:
MINIMAAL 80%
EN HOE ZIT HET MET
DE KWALITEIT?
WACHTEN IN DE RIJ
DUURDE NOG
NOOIT ZO KORT
KCC DIENSTVERLENING:
DIGITAAL TENZIJ...
INTERNETKLANTCONTACT GROTER
DAN OOIT
ONTWIKKELINGEN
KLANTCONTACTKANALEN
ONTWIKKELINGEN OP
HET GEBIED VAN DIGITALE
DIENSTVERLENING
DE KLANT CENTRAAL:
ÓÓK IN DE
VAKAFDELLING
©
ONTWIKKELINGEN
KLANTCONTACTKANALEN
Verdeling van KCC Klantcontact,
gemiddeld in januari 2011
Verdeling van KCC Klantcontact,
gemiddeld in januari 2012
16%
32%
3%
Onderhand heeft Almere zo’n vijf jaar
ervaring opgedaan met het werken met
een C@llcenter. Hierdoor kunnen we
doelmatig en efficiënt omgaan met
grote aantallen telefooncontacten, op
een manier die van het bedrijfsleven is
afgekeken.
Het klantcontactkanaal internet is het
‘jongste’ kanaal en tevens het kanaal
waarvan het meest verwacht wordt in
en voor de toekomst.
Het gebruik van mobiele apparaten
zoals tablets en vooral smartphones
neemt in het internetgebruik steeds
grotere vormen aan. In juni 2014
streven deze apparaten met een
gezamenlijk ‘marktaandeel’ van 52%
voor het eerst de vaste pc en laptop
voorbij in het gebruik van de gemeentelijke digitale dienstverlening.
40%
januari
januari
49%
2011
2012
22%
10%
2%
10%
De rijksdoelstelling (BZK) om te bewerk
stelligen dat burgers en bedrijven in
2017 al hun zaken digitaal met de
overheid kunnen regelen, sluit aan op
onze ambitie. Ondanks de ict-verstoringen
de afgelopen periode hebben we – met
name op het gebied van social media –
stappen gezet.
Verdeling van KCC Klantcontact,
gemiddeld in januari 2013
16%
Verdeling van KCC Klantcontact,
gemiddeld in januari 2014
29%
43%
32%
44%
januari
januari
2014
2013
11%
2%
Callcenter
INLEIDING
HET KCC:
KLOPPEND HART VAN
DIENSTVERLENING
HET KCC:
HET KLÁNT CENTRAAL
CENTRUM
ALGEMENE
KLANTTEVREDENHEID:
MINIMAAL 80%
EN HOE ZIT HET MET
DE KWALITEIT?
WACHTEN IN DE RIJ
DUURDE NOG
NOOIT ZO KORT
KCC DIENSTVERLENING:
DIGITAAL TENZIJ...
13%
1%
15%
Digitaal Loket
INTERNETKLANTCONTACT GROTER
DAN OOIT
Balie Lijn 2 Totaal
ONTWIKKELINGEN
KLANTCONTACTKANALEN
10%
e-mail
ONTWIKKELINGEN OP
HET GEBIED VAN DIGITALE
DIENSTVERLENING
Ally
DE KLANT CENTRAAL:
ÓÓK IN DE
VAKAFDELLING
©
ONTWIKKELINGEN
OP HET GEBIED VAN
DIGITALE DIENSTVERLENING
Website
De huidige ontwikkelingen behelzen
steeds verdergaande samenwerking
van het KCC met de afdeling Communicatie. Centraal hierbij staan vanuit de
dienstverleningsgedachte de klant en
een eenduidige, duidelijke, gebruikersvriendelijke en efficiënte digitale
dienstverlening.
Acties die hierin plaatsvinden zijn onder
andere het integreren van antwoorden
op digitaal gestelde klantvragen en het
terugbrengen en stroomlijnen van de
diverse zoekingangen voor klanten op
de website.
VOLGENDE
INLEIDING
HET KCC:
KLOPPEND HART VAN
DIENSTVERLENING
HET KCC:
HET KLÁNT CENTRAAL
CENTRUM
ALGEMENE
KLANTTEVREDENHEID:
MINIMAAL 80%
EN HOE ZIT HET MET
DE KWALITEIT?
WACHTEN IN DE RIJ
DUURDE NOG
NOOIT ZO KORT
KCC DIENSTVERLENING:
DIGITAAL TENZIJ...
INTERNETKLANTCONTACT GROTER
DAN OOIT
ONTWIKKELINGEN
KLANTCONTACTKANALEN
ONTWIKKELINGEN OP
HET GEBIED VAN DIGITALE
DIENSTVERLENING
DE KLANT CENTRAAL:
ÓÓK IN DE
VAKAFDELLING
©
ONTWIKKELINGEN
OP HET GEBIED VAN
DIGITALE DIENSTVERLENING
Social Media
Naar aanleiding van de positieve
resultaten met de twitteraccount
@werkaandedreven doet de gemeente
voorzichtig aan webcare. Uit de eerste
reacties blijkt dat Almeerders dit
overwegend positief waarderen.
Een onderzoek onder socialmedia
gebruikers in Almere toont ook aan
dat mensen dit een plezierige manier
vinden om snel met de gemeente te
communiceren.
De komende jaren wordt er gewerkt
aan het uitrollen van de strategie
digitale media, waar social media een
onderdeel van zijn. Daarbij ligt de
aandacht op het in de organisatie
verankeren van het gebruik van social
media als aanvullend kanaal en het
zorgen voor een verbetering van de
meldingen door de hele bedrijfskolom
heen.
In 2014 is er een pilot gestart met het
gebruik van social media voor dienstverlening vanuit en door het C@llcenter
en de vakafdeling(en). Er zijn diverse
onderzoeken uitgevoerd naar de
wensen die klanten hebben over de
inzet door de gemeente van social
media. Hieruit blijkt dat deze vooral
Twitter en Facebook ingezet willen
zien voor het contact over de openbare
ruimte. Voor deze pilot is er een
socialmediatool aangeschaft die in 2014
ingezet wordt voor de genoemde pilot,
voor activiteiten van de griffie en de
afdeling Communicatie voor onder
andere (pers)voorlichtingsdoeleinden.
VOLGENDE
INLEIDING
HET KCC:
KLOPPEND HART VAN
DIENSTVERLENING
HET KCC:
HET KLÁNT CENTRAAL
CENTRUM
ALGEMENE
KLANTTEVREDENHEID:
MINIMAAL 80%
EN HOE ZIT HET MET
DE KWALITEIT?
WACHTEN IN DE RIJ
DUURDE NOG
NOOIT ZO KORT
KCC DIENSTVERLENING:
DIGITAAL TENZIJ...
INTERNETKLANTCONTACT GROTER
DAN OOIT
ONTWIKKELINGEN
KLANTCONTACTKANALEN
ONTWIKKELINGEN OP
HET GEBIED VAN DIGITALE
DIENSTVERLENING
DE KLANT CENTRAAL:
ÓÓK IN DE
VAKAFDELLING
©
ONTWIKKELINGEN
OP HET GEBIED VAN
DIGITALE DIENSTVERLENING
AlmereApp
Het gebruik van mobiel internet via
mobiele apparaten zoals tablets en
smartphones neemt steeds grotere
vormen aan. De verwachting is dat de
AlmereApp hierin een rol van betekenis
kan gaan spelen. In juli 2013 is Ally ook
ontsloten op de AlmereApp, waardoor
de gebruiker van de app op een snelle
manier antwoorden krijgt en door
verwezen wordt naar de benodigde
informatie op de website. Deze ontwikkeling is naar verwachting de belangrijkste voor de komende jaren. Klanten
begeven zich steeds meer op het
internet, met name via mobiele
apparaten. De AlmereApp had in de
eerste maanden van 2014 zo’n 14.000
bezoekers per maand.
Organisatie
Omdat er veel ontwikkelingen zijn op
het gebied van digitale media, overleggen
de betrokkenen wekelijks – kort – met
elkaar: contentbeheer Digitaal Loket,
C@llcenter en redactie website/
social media. Doel is trends op tijd te
signaleren en zo snel actie te kunnen
ondernemen.
Ook hier geldt echter dat de ontwikkeling
van de app min of meer stilstaat sinds
de ‘freeze’ die binnen de gemeente
Almere nu al enige tijd alle ict-nnovaties
en -ontwikkelingen stillegt. Deze
‘freeze’ bestaat vanwege de transitie
van de ene ict-partner (Atos) naar de
andere, nieuwe ict-partner, Fujitsu.
INLEIDING
HET KCC:
KLOPPEND HART VAN
DIENSTVERLENING
HET KCC:
HET KLÁNT CENTRAAL
CENTRUM
ALGEMENE
KLANTTEVREDENHEID:
MINIMAAL 80%
EN HOE ZIT HET MET
DE KWALITEIT?
WACHTEN IN DE RIJ
DUURDE NOG
NOOIT ZO KORT
KCC DIENSTVERLENING:
DIGITAAL TENZIJ...
INTERNETKLANTCONTACT GROTER
DAN OOIT
ONTWIKKELINGEN
KLANTCONTACTKANALEN
ONTWIKKELINGEN OP
HET GEBIED VAN DIGITALE
DIENSTVERLENING
DE KLANT CENTRAAL:
ÓÓK IN DE
VAKAFDELLING
©
DE KLANT CENTRAAL:
ÓÓK IN DE VAKAFDELING
Ontwikkelingen op het gebied van
samenwerking in de keten KCC/
vakafdeling(en)
In 2011-2014 heeft de samenwerking
tussen het KCC en de vakafdeling(en)
een concrete invulling gekregen. De
verschillende deelnemers overleggen
maandelijks met elkaar. Inzet hierbij is
het besef van de onderlinge betekenis
voor elkaar en met name voor de
dienstverlening aan onze klanten.
Dit wordt uitgewerkt in een rapportage
met daarin de belangrijkste, meetbare,
prestatie-indicatoren van de verschillende dienstverleningsprocessen van
zowel KCC als vakafdeling.
mankementen in de straat, zwerfvuil
etc.). De tweede vakafdeling is VTH
(Vergunningen, Toezicht & Handhaving)
met hun KTO over de telefonische
dienstverlening van het KCC C@llcenter
en het Ondernemersloket voor ondernemers.
Beide afdelingen doen dit in nauwe
samenwerking met het KCC en sturen
op en met de resultaten van hun KTO’s,
met als doel hun dienstverlening en de
tevredenheid daarover van hun klanten
te verbeteren.
Voorbeelden van behaalde resultaten
in de keten zijn de invoering van
maandelijkse klanttevredenheidsonderzoeken (KTO) door twee vakafdelingen.
De eerste vakafdeling is de afdeling AIB
(Advies- en Ingenieursbureau) met een
maandelijks KTO over de zogenaamde
meldingen openbare ruimte (MOR;
De dienstverleningsprocessen die nu
belegd zijn in de ketens, zijn:
-processen Burgerzaken & Belastingen
-processen Sociale Zaken
-processen leefomgeving, grofvuil,
vergunningen
-processen ondernemers
VOLGENDE
INLEIDING
HET KCC:
KLOPPEND HART VAN
DIENSTVERLENING
HET KCC:
HET KLÁNT CENTRAAL
CENTRUM
ALGEMENE
KLANTTEVREDENHEID:
MINIMAAL 80%
EN HOE ZIT HET MET
DE KWALITEIT?
WACHTEN IN DE RIJ
DUURDE NOG
NOOIT ZO KORT
KCC DIENSTVERLENING:
DIGITAAL TENZIJ...
INTERNETKLANTCONTACT GROTER
DAN OOIT
ONTWIKKELINGEN
KLANTCONTACTKANALEN
ONTWIKKELINGEN OP
HET GEBIED VAN DIGITALE
DIENSTVERLENING
DE KLANT CENTRAAL:
ÓÓK IN DE
VAKAFDELLING
©
DE KLANT CENTRAAL:
ÓÓK IN DE VAKAFDELING
Dienstverlening is een kerntaak van de gemeente. We doen er alles aan
om de dienstverlening op het huidige – kwalitatief goede – niveau te
houden en waar mogelijk te verbeteren.
Dit doen we door ‘meten is weten’ en kort cyclisch verbeteren. Met volle
inzet van al onze medewerkers; dienstverlening is tenslotte mensenwerk.
INLEIDING
HET KCC:
KLOPPEND HART VAN
DIENSTVERLENING
HET KCC:
HET KLÁNT CENTRAAL
CENTRUM
ALGEMENE
KLANTTEVREDENHEID:
MINIMAAL 80%
EN HOE ZIT HET MET
DE KWALITEIT?
WACHTEN IN DE RIJ
DUURDE NOG
NOOIT ZO KORT
KCC DIENSTVERLENING:
DIGITAAL TENZIJ...
INTERNETKLANTCONTACT GROTER
DAN OOIT
ONTWIKKELINGEN
KLANTCONTACTKANALEN
ONTWIKKELINGEN OP
HET GEBIED VAN DIGITALE
DIENSTVERLENING
DE KLANT CENTRAAL:
ÓÓK IN DE
VAKAFDELLING
©
COLOFON
Dit is een uitgave van de gemeente Almere.
Beeldmateriaal:
Gemeente Almere
Nationale Beeldbank
iStockphoto
freeimages.com
Augustus 2014
INLEIDING
HET KCC:
KLOPPEND HART VAN
DIENSTVERLENING
HET KCC:
HET KLÁNT CENTRAAL
CENTRUM
ALGEMENE
KLANTTEVREDENHEID:
MINIMAAL 80%
EN HOE ZIT HET MET
DE KWALITEIT?
WACHTEN IN DE RIJ
DUURDE NOG
NOOIT ZO KORT
KCC DIENSTVERLENING:
DIGITAAL TENZIJ...
INTERNETKLANTCONTACT GROTER
DAN OOIT
ONTWIKKELINGEN
KLANTCONTACTKANALEN
ONTWIKKELINGEN OP
HET GEBIED VAN DIGITALE
DIENSTVERLENING
DE KLANT CENTRAAL:
ÓÓK IN DE
VAKAFDELLING
©

Download Report