B 25 D Klachtenreglement v1.3

Klachtenreglement Bosman GGz
Voor de behandeling van klachten van vrijwillig ambulante patiënten (krachtens de Wet Klachtrecht Cliënten
Zorginstellingen). Er zijn ook andere mogelijkheden tot klagen en/of melden (zie artikel 8).
I Algemene bepalingen
Artikel 1: Definities
Voor de toepassing van het reglement wordt verstaan onder:
1. De klachtencommissie: de brede commissie, ingesteld door de directie van Bosman Ggz.
2. De commissie ad hoc: de (minimaal drie) leden vanuit de klachtencommissie die een bepaalde klacht
behandelen.
3. De klacht: een in algemene zin naar voren gebracht bezwaar tegen gedragingen van medewerkers, of
van Bosman GGz zelf. Een gedraging kan zijn een handelen maar ook een nalaten en het nemen van
besluiten met gevolg voor de patiënt. Ook benadering/bejegening valt hieronder.
4. De klager: degene die de klacht indient.
5. Een klacht kan door of namens een patiënt ingediend worden. Wanneer de patiënt is overleden
kunnen nabestaanden, in de ruimste zin van het woord, ook nog een klacht indienen over een
gedraging jegens de patiënt door Bosman GGz of haar medewerkers.
6. De aangeklaagde: de medewerker, werkzaam binnen Bosman GGz, tegen wie de klacht zich richt, of
Bosman GGz zelf.
7. De cliëntenraad: deze raad is onafhankelijk en behartigt de algemene belangen van alle patiënten en is
samengesteld uit (ouders van) (ex-)patiënten die ervaring hebben met de betreffende instelling.
Artikel 2: Samenstelling, benoeming en ontslag van de leden van de klachtencommissie
1. Binnen Bosman GGz is een commissie belast met de behandeling van klachten overeenkomstig het
bepaalde in dit reglement.
2. De commissieleden worden (her)benoemd, geschorst en ontslagen door de directie.
3. De cliëntenraad heeft verzwaard adviesrecht over de aanwijzing en herbenoeming van leden van de
klachtencommissie (WMCZ).
4. De cliëntenraad draagt tenminste twee leden voor, niet zijnde een patiënt of een naast familielid van
een patiënt. Dit betreft een niet-bindende voordracht, een eventuele afwijzing wordt door de Raad van
Bestuur met redenen omkleed.
5. Benoeming van leden van de klachtencommissie is mogelijk voor 2 x 3 jaar. Zij zijn na het verstrijken
van deze periode opnieuw benoembaar. Een rooster van aftreden wordt bijgehouden door de ambtelijk
secretaris.
6. De commissie ad hoc, die een klacht behandelt, bestaat uit tenminste drie leden en wordt zodanig
samengesteld dat een deskundige en zorgvuldige beslissing over de klacht te allen tijde is
gewaarborgd. De commissie dient in ieder geval een jurist en een psychiater te bevatten.
7. De directie benoemt één voorzitter en een of meerdere vice-voorzitters uit de leden-juristen. Bij
ontstentenis van de voorzitter treedt een vice-voorzitter in diens plaats.
8. De voorzitter en de vice-voorzitter(s) van de klachtencommissie zijn niet werkzaam voor of bij
Bosman GGz. Ingeval van oud-medewerkers dient de onafhankelijkheid gegarandeerd te zijn.
9. De directie kan in overleg met de voorzitter van de klachtencommissie een ambtelijke secretaris
toevoegen, die secretariële ondersteuning biedt aan de commissie en voorbereidend werk kan doen,
zoals zelfstandig feitenonderzoek verrichten en concept uitspraken formuleren.
10. Aan de leden kan slechts hun lidmaatschap ontnomen worden wegens verwaarlozing van hun taak of
wegens andere dringende redenen genoemd in art. 678 bk 7 BW, op grond waarvan handhaving als lid
redelijkerwijs niet kan worden verlangd.
Versienummer: 1.3
Datum actuele versie: 04/08/2011
Pagina 1 van 4
II Indienen en behandelen van een klacht
Artikel 3: Indienen van een klacht
1. Een klacht dient schriftelijk bij de klachtencommissie ingediend te worden.
2. Naam, adres en hoedanigheid van de klager dienen duidelijk te zijn vermeld. Anonieme klachten
worden in beginsel niet in behandeling genomen.
3. De ontvangst van een klacht wordt de klager binnen drie werkdagen schriftelijk bevestigd. Tevens
wordt de klager ingelicht over de procedure van de behandeling van de klacht.
4. Van de indiening van een klacht en de inhoud daarvan doet de klachtencommissie mededeling aan
degene op wie de klacht betrekking heeft. Tevens wordt de directie op de hoogte gesteld.
5. Indien een klacht wordt ingediend namens een patiënt, gaat de ambtelijke secretaris of (de voorzitter
van) de klachtencommissie na of de patiënt bezwaar heeft tegen behandeling van de klacht.
Maakt de patiënt bezwaar tegen behandeling dan is de klacht niet ontvankelijk.
Artikel 4: Behandelen van de klacht
1. De voorzitter van de klachtencommissie beoordeelt - in overleg met twee leden van de commissie - of
de klacht al dan niet ontvankelijk is voor behandeling door de commissie. Indien de klacht niet
voldoet aan de maatstaven die de wet en/of dit reglement daarvoor stelt, verklaart de voorzitter de
klacht niet ontvankelijk. Indien de voorzitter van oordeel is dat de klacht kennelijk niet ter
beoordeling van de commissie is, of als een gelijke klacht nog in behandeling is, wordt de klacht niet
in behandeling genomen. De klager wordt van een van deze beslissingen binnen een week na
indiening van de klacht schriftelijk op de hoogte gesteld. Anderen die op grond van art 3.4 op de
hoogte zijn van de klacht, worden zo spoedig mogelijk in kennis gesteld van de beslissing.
2. De klacht wordt behandeld door een commissie ad hoc, bestaande uit ten minste drie leden van de
klachtencommissie en aan te wijzen door de voorzitter.
3. Aan de behandeling van een klacht wordt niet deelgenomen door een persoon tegen wiens beslissing
of gedraging de klacht is gericht, of door een persoon die op een andere manier bij de klacht en/of de
behandeling van de klager betrokken is.
4. De commissie ad hoc kan een ieder binnen Bosman GGz werkzaam, verzoeken inlichtingen te
verstrekken over het onderwerp van de klacht.
5. Een ieder tot wie een dergelijk verzoek is gericht, verstrekt de gevraagde gegevens voorzover dit niet
in strijd is met enige wettelijke plicht tot geheimhouding.
6. De klager en de aangeklaagde worden in de gelegenheid gesteld om vóór de zitting een schriftelijke
verklaring over te leggen en wel zo tijdig dat de overige bij de zitting betrokkenen de gelegenheid
hebben vóór de zitting hiervan kennis te nemen.
7. De klager en de aangeklaagde worden ter zitting in de gelegenheid gesteld mondeling een toelichting
te geven op de gedraging waarover is geklaagd. De commissie ad hoc kan op verzoek van de klager
en/ of de aangeklaagde besluiten het horen apart van elkaar plaats te laten vinden. Indien betrokkenen
afzonderlijk zijn gehoord, bespreekt de commissie aansluitend in een gezamenlijke zitting hetgeen
door klager en aangeklaagde is ingebracht, zodat beiden hierop kunnen reageren.
8. De commissieleden hebben geheimhoudingsplicht en zullen zoveel mogelijk de persoonlijke
levenssfeer van de betrokkenen beschermen.
9. Indien voor een goede behandeling van een klacht inzage in het dossier door de commissie ad hoc
nodig is, dient hiervoor toestemming van de patiënt gevraagd te worden.
10. De klager en de aangeklaagde kunnen zich tijdens behandeling van de klacht laten bijstaan door
personen naar hun keuze (op eigen kosten).
11. De commissie kan zich laten adviseren door deskundigen.
Versienummer: 1.3
Datum actuele versie: 04/08/2011
Pagina 2 van 4
Artikel 5: Geen behandeling
1. Een klacht wordt niet verder behandeld indien zij wordt ingetrokken, of indien de patiënt bezwaar
heeft tegen behandeling van een klacht die door derden is ingediend.
2. De commissie ad hoc kan besluiten dat een klacht buiten behandeling wordt gelaten indien blijkt dat
een gelijke klacht van dezelfde patiënt nog in behandeling is of indien een klacht geen betrekking
heeft op een bezwaar als bedoeld in artikel 1 lid 3. (zie hiervoor ook artikel 4.1)
Artikel 6: Uitspraak klachtencommissie
1. Inzake een algemene klacht stelt de commissie ad hoc zo spoedig mogelijk doch uiterlijk binnen twee
weken na behandeling van de klacht, schriftelijk en met redenen omkleed, de klager, de
aangeklaagde, diens hoofdbehandelaar en directeur en de directie in kennis van haar oordeel over de
gegrondheid van de klacht of het niet in behandeling nemen hiervan. Indien de commissie hiervan
afwijkt dient zij dit met redenen omkleed te melden aan klager en aangeklaagde, onder vermelding
van de termijn waarop zij haar oordeel zal uitbrengen.
2. De commissie ad hoc kan de klacht gegrond, ongegrond of gedeeltelijk gegrond en gedeeltelijk
ongegrond beoordelen. De commissie kan hierbij aanbevelingen doen.
Artikel 7: Maatregelen directeur na uitspraak commissie ad hoc
De directeur stelt binnen een maand na de uitspraak van de commissie ad hoc de klager, de hoofdbehandelaar
en de commissie schriftelijk ervan op de hoogte of er, en zo ja welke maatregelen genomen zullen worden.
Bij afwijking van deze termijn deelt de directeur dit met redenen mee aan de klager, de hoofdbehandelaar en
de commissie, onder vermelding van de termijn waarbinnen zij haar standpunt aan hen kenbaar zal maken.
III Overige bepalingen
Artikel 8: Overige klacht- en meldmogelijkheden
Het verdient de voorkeur om een klacht eerst met de betrokken medewerker te bespreken. Indien klager dit
niet wenst, kan de klacht gemeld worden bij de leidinggevende van Bosman GGz en/of aan de directie.
Als een klacht dan niet naar tevredenheid is opgelost of als klager niet met betrokken
medewerker/leidinggevende/directie wil spreken, kan klager de klacht rechtstreeks aan de klachtencommissie
voorleggen.
Naast de in dit reglement beschreven klachtenprocedure bestaat de mogelijkheid van klagen en/of melden bij
de civiele rechter, de inspectie voor de gezondheidszorg of overige organen die daartoe bevoegd zijn.
Artikel 9: Kosten
Voor de behandeling van klachten binnen Bosman GGz mogen noch door de klachtencommissie noch door
de directie kosten in rekening worden gebracht aan de klager en de aangeklaagde.
Artikel 10: Jaarverslag
De klachtencommissie brengt jaarlijks een geanonimiseerd verslag uit van haar werkzaamheden aan de
directie. De directie zendt het verslag voor 1 juni van het daaropvolgende kalenderjaar aan de bevoegde
regionale inspecteur van het staatstoezicht op de volksgezondheid, de Minister van Volksgezondheid, Welzijn
en Sport en de regionale patiëntenorganisatie.
Artikel 11: Wijze van openbaarmaking reglement
Dit reglement wordt binnen tien dagen nadat het is vastgesteld, openbaar gemaakt op een wijze die binnen
Bosman GGz gebruikelijk is onder vermelding van het adres waar een klacht moet worden ingediend. In de
Versienummer: 1.3
Datum actuele versie: 04/08/2011
Pagina 3 van 4
patiënten informatiebrochures wordt het bestaan van het reglement gemeld.
Artikel 12: Vaststelling en wijziging reglement
Dit reglement kan op verschillende manieren worden gewijzigd:
1. De directie kan het reglement wijzigen nadat de patiëntenraad en de klachtencommissie tijdig om
advies is gevraagd.
2. De klachtencommissie kan het reglement wijzigingen nadat de directie om advies is gevraagd.
Artikel 13: Vergoeding
De directie kan besluiten aan leden van de klachtencommissie een vergoeding toe te kennen voor de
werkzaamheden die zij in het kader van dit reglement verrichten. Hierin verwijzen wij naar het document
'Vacatiegelden Klachtencommissie Bosman GGz', d.d. 1 november 2008.
Artikel 14: Datum van inwerkingtreding
Dit reglement is herzien op 26 juli 2011.
Versienummer: 1.3
Datum actuele versie: 04/08/2011
Pagina 4 van 4

Download Report