Lees het hele artikel

14
CONSUMENTENBOND REISGIDS
TEST REISORGANISATIES ENQUÊTE
JULI/AUG 2014
Enquête reisorganisatoren
Tevredenheid
alom
TEKST HENK VERHAGEN
Hoewel een op de tien
vakantiegangers een klacht heeft ingediend, zijn ze in doorsnee
opvallend tevreden over hun reisorganisator.
OOIT
had je twee soorten vakantiegangers. Aan de ene kant de overtuigde
doe-het-zelvers, die van improviseren hielden en alles het liefst zelf regelden. Daartegenover stonden de liefhebbers van een
kant-en-klare zon-zand-zeevakantie. Zij
wilden alles graag ruim vooraf geregeld
hebben en lieten dat voor het gemak over
aan een reisorganisator. Het internet en de
toegenomen reiservaring hebben die oude
wereld ﬂink door elkaar geschud, maar
reisorganisatoren zijn er nog steeds. Meer
dan ooit zelfs.
Het verschil tussen een reisbureau (dat
bemiddelt) en een reisorganisator (die de
reis samenstelt) is voor een reiziger niet
altijd duidelijk, maar in juridisch opzicht
wel belangrijk. Een reisorganisator is verantwoordelijk en aansprakelijk voor de
juiste uitvoering van de reis; een reisbureau alleen wanneer er iets misgaat bij
de reservering.
Vragenlijst
Hoe tevreden zijn consumenten over de
reisorganisator die hun vakantie heeft
verzorgd? Om daarachter te komen hebben we in april en mei zo’n 2800 vragenlijsten laten invullen door vakantiegangers
die in de afgelopen twee jaar een (deels)
verzorgde reis hebben gemaakt van minstens 4 nachten.
Dat leverde voldoende gegevens op om
over 37 bedrijven uitspraken te kunnen
doen. In aantal is dat een minderheid van
alle reisorganisaties (dat zijn er honderden, meest kleine), maar ze zijn wel goed
voor de overgrote meerderheid van geboekte vakanties.
VIER VALKUILEN
Het is een vraag die heel vaak wordt voorgelegd aan de
Consumentenbond: ‘Ik wil met reisorganisatie x op reis. Is
die betrouwbaar?’ Die vraag is niet zomaar met ja of nee
te beantwoorden. Wel zijn er voorzorgsmaatregelen om
vakantieverdriet zoveel mogelijk te voorkomen.
1.
Mijn reisorganisator is failliet
Een geboekte vakantie betaal je vooraf. Hoe voorkom
je dat je naar je vakantie kunt ﬂuiten als de reisorganisatie niet
meer aan zijn ﬁnanciële verplichtingen kan voldoen?
Reisorganisaties zijn wettelijk verplicht een garantieregeling te
bieden voor vooruitbetaalde reisgelden bij pakketreizen. Een
pakketreis bestaat uit verblijf en daarnaast vervoer of een andere toeristische dienst, zoals excursies of autohuur. In Nederland is hiervoor door de branche de Stichting Garantiefonds
Reisgelden (SGR) opgericht. Wanneer een reisorganisatie failliet gaat of niet aan zijn verplichtingen kan voldoen, garandeert
de SGR dat de consument zijn geld terugkrijgt of zijn vakantie
alsnog kan voortzetten. De meeste (grote) reisorganisaties
zijn aangesloten bij de SGR (sgr.nl). Dat geldt in elk geval voor
alle ANVR-reisorganisaties.
Voor kleinere, gespecialiseerde bedrijven, die niet altijd aan
de (ﬁnanciële) voorwaarden van de SGR kunnen voldoen, zijn
er aparte fondsen: het Garantiefonds voor Gespecialiseerde
Touroperators (GGTO, stichting-ggto.nl) en de Stichting
Garantiefonds voor Specialistische Touroperators (sgst.nl).
Om het nog wat ingewikkelder te maken is er ook nog de
STO-reisgarantie (sto-reisgarantie.nl). Die houdt in dat een
reisorganisator de reissom pas krijgt wanneer de reis achter
de rug is. Dit geldt alleen voor de 160 organisaties die zijn
aangesloten bij de Vereniging van Kleinschalige Reisorganisaties (vvkr.nl).
Aangesloten organisaties zijn te herkennen aan een logo. Maar
let op, het komt voor dat bedrijven dit ten onrechte gebruiken.
Op de genoemde websites kunt u controleren of ze daadwerkelijk zijn aangesloten.
15
AAN TE RADEN?
We vroegen de geënquêteerden
om aan te geven hoe waarschijnlijk
het is dat ze hun reisorganisator
zouden aanraden aan familie of
vrienden, zie de afbeelding
hiernaast. De organisatie Eliza was
here blijkt het meest aanbevelenswaardig, Sunair het minst.
Solmar Tours, Weekendjeweg.nl,
Alltours Eurorelais en Van der Valk
zijn niet aangesloten bij de ANVR,
de overige wel. Solmar Tours en
Van der Valk zijn aangesloten bij
het garantiefonds SGR en Alltours
biedt via het Duitse moederconcern soortgelijke bescherming
als die van het Calamiteitenfonds
en de SGR.
Is de reisorganisatie aan te
raden bij familie en vrienden?
Reisorganisatie
Eliza was here
Fox
Solmar Tours
Cruise Travel
Kuoni
SNP
Sunweb
Topic Travel
Buro Scanbrit
Sudtours
Zeetours
Jiba
Thomas Cook
Holland International
Novasol
Weekendjeweg.nl
Arke
Tevreden
Maar liefst ruim 60% is over het geheel genomen tevreden over de reisorganisator
en 30% zelfs zeer tevreden. Dat is veel.
populair
Spanje (13%) en Frankrijk (12%) zijn het
meest in trek bij degenen die via een
reisorganisator op vakantie gingen. Op
enige afstand volgen Duitsland, Griekenland, Nederland, Turkije en Italië. Ongeveer 15% boekte een verre reis.
Zo’n 40% boekte alleen het onderdak. De
overigen ook vervoer en andere diensten,
zoals autohuur. Vier van de vijf regelden
hun reis online, de meeste anderen via een
reisbureau. Voor de tevredenheid over de
afhandeling en de uiteindelijke beoordeling van de reisorganisatie maakt dit overigens geen verschil.
Ongeveer een op de drie hield een strandvakantie, terwijl ook stedentrips, rondreizen, actieve vakanties en culturele reizen
veel genoemd werden.
In ruim de helft van de gevallen bedroeg
de totale reissom €1250 of minder. Eén op
de drie betaalde €1250-€2500 aan de reisorganisator en de overigen meer dan €2500.
Pharos Reizen
Alltours
gemiddelde
Spanje en Frankrijk
Vrij Uit
Djoser
Kras
Eurorelais
2.
Mijn vakantiebestemming is getroffen
door een ramp
Een vulkaanuitbarsting op IJsland, onrust in Egypte of een
overstroming in Kroatië kan een ﬂinke streep door de vakantieplannen halen. In dat soort overmachtsituaties dragen consument en reisorganisatie hun eigen schade. Om reizigers bij calamiteiten ﬁnancieel tegemoet te komen, is het Calamiteitenfonds
Reizen opgericht (calamiteitenfonds.nl). Deze stichting compenseert de extra kosten of gemiste vakantiedagen wanneer
een vakantie moet worden aangepast of afgebroken als gevolg
van een calamiteit. Wanneer het nog niet zo ver is maar er wel
onheil dreigt, bepaalt het fonds of er sprake is van een zogeheten dekkingsbeperking. Wie nog moet gaan, kan dan kosteloos
annuleren vanaf 30 dagen voor vertrek.
Alle ANVR-organisaties zijn aangesloten bij het Calamiteitenfonds. De communicatie bij calamiteiten loopt via het reisbureau en bij rechtstreekse boekingen via de reisorganisatie. Of
er sprake is van een calamiteit bepaalt het fonds zelf. Los
Van der Valk
Belvilla
Corendon
Van Nood Reizen
Effeweg.nl
De Jong Intra
Bizz Travel
Vacansoleil
Beter Uit Reizen
Eurocamp
Neckermann
Peter Langhout
Sunair
minder populair
Stip Reizen
CONSUMENTENBOND REISGIDS
16
TEST REISORGANISATIES ENQUÊTE
JULI/AUG 2014
Kennelijk doen reisorganisatoren hun
werk goed. Misschien is er de neiging om
de eigen vakantie over de hele linie positief te waarderen. Die hoort nu eenmaal
leuk en ontspannend te zijn. Hoe dan ook,
de waarderingen voor de reisorganisaties
in ons onderzoek zijn hoog.
Is dus alles koek en ei? Niet helemaal. Op
onderdelen zijn er ook minpunten. Zo is de
tevredenheid over de reisleiding over de
hele linie wat minder dan over de kwaliteit
van de informatie vooraf, de reis, het verblijf en de prijs-kwaliteitverhouding. ‘Ze
was er nooit,’ melden sommigen ter toelichting. Ook over de verblijfsaccommodatie zijn er kritische geluiden. Vaak genoemd zijn gedateerde of vieze kamers en
herrie in en rond het hotel.
Klachten
Ook al is de tevredenheid groot, er kan natuurlijk altijd iets misgaan tijdens de vakantie. Toch nog 10% heeft een klacht ingediend. Bijna de helft deed dat tijdens de
vakantie, een kwart zowel tijdens als na de
vakantie en de overigen alleen na aﬂoop
van de vakantie. Dat laatste is niet ver-
standig, want wie zijn klachten niet direct
ter plaatse kenbaar maakt, kan het recht
op een vergoeding verspelen.
Misschien waren de problemen niet heel
ernstig of zijn ze ter plaatse goed opgelost,
want meer dan de helft was tevreden of
zeer tevreden over de klachtenafhandeling. Eén op de vijf was (zeer) ontevreden.
Dat kwam vooral doordat de klacht niet serieus werd genomen. ‘De vergoeding was
een lachertje’ of ‘Ik kreeg een waardebon
van €50 voor een volgende vakantie, maar
ik wil nooit meer met deze organisatie op
reis,’ zo luidden twee reacties. Met een
waardebon of een bloemetje hoef je als
consument overigens geen genoegen te nemen. Volgens uitspraken van de Geschillencommissie is een tegoedbon geen passende schadevergoeding bij een terechte
klacht.
VIER VALKUILEN
hiervan geeft het ministerie van Buitenlandse Zaken reisadviezen, maar die zijn niet bindend (zie www.rijksoverheid.nl/
onderwerpen/reisadviezen ).
3.
Mijn reisorganisator komt vlak voor
vertrek ineens met allerlei wijzigingen
De rechten en plichten van reiziger en reisorganisator zijn geregeld in de wet en in de algemene reisvoorwaarden.
Alle ANVR-organisaties hanteren dezelfde voorwaarden, die
zijn opgesteld in overleg met de Consumentenbond. Daarin
staat onder meer dat een reisorganisatie niet zomaar de prijs
mag verhogen of andere veranderingen aanbrengen in de
overeengekomen reis. Voor vliegreizen binnen Europa en rond
de Middellandse Zee geldt bijvoorbeeld een prijsgarantie.
De ANVR-voorwaarden zijn evenwichtig en bieden de reiziger
duidelijkheid en zekerheid.
De voorwaarden van organisaties die niet zijn aangesloten bij
de ANVR hoeven niet per se slechter te zijn. Maar om daar-
achter te komen, moet je vooraf in de kleine lettertjes duiken
en daar zal niet iedereen zin in hebben.
4.
Ik heb een klacht, maar mijn reisorganisator geeft niet thuis
Een klacht over een verzorgde reis moet allereerst ter plaatse
bij de betrokken dienstverlener of de reisleiding worden ingediend. Heeft dat geen effect dan moet deze binnen een maand
na aﬂoop van de vakantie worden gemeld bij de reisorganisatie in Nederland.
Wanneer een klacht niet bevredigend wordt opgelost, kan die
(mogelijk) worden voorgelegd aan de Geschillencommissie
Reizen (www.degeschillencommissie.nl). Deze onafhankelijke
commissie – met leden vanuit de branche en de Consumentenbond – doet vervolgens een bindende uitspraak.
Alle ANVR-reisorganisaties zijn tevens aangesloten bij de
Geschillencommissie. De ANVR staat ﬁnancieel garant voor
de nakoming van de uitspraak.

Download Report