onder zoek 10-2014 EVEREST burger ONDERZOEK 2014 Hoe ervaren burgers de (online) dienstverlening van de overheid? Inhoudsopgave Pagina Inleiding3 Onderzoeksopzet4 1. Waardering & verwachting 7 Waardering van de online overheid Digitaal zakendoen met de overheid 8 9 2. Voorkeurskanalen 10 De burger wil digitaal Overheid mobiel nog niet toegankelijk Multi-channel 11 12 13 3. Oriëntatie en advies 14 Bekende overheidswebsites Burger weet de overheid te vinden Voorwaarden en eisen 15 16 17 4. Online aanvragen 18 Online zaken doen met de overheid Gegevens aanleveren Informatie en documenten aanleveren 19 20 21 5. Beslissing 22 Beslissing door de overheid 23 6. Conclusies 24 7. Aanbevelingen 26 inleiding De vraag die centraal staat in het Everest burgeronderzoek 2014 is: hoe ervaren burgers de (online) dienstverlening van de Nederlandse overheid en in hoeverre sluit deze dienstverlening aan op hun behoeften en verwachtingen? Aan de hand van stellingen zijn de ervaringen van burgers met het dienstverleningsproces van de overheid onderzocht. Vanaf oriëntatie op de te gebruiken dienst, advies hierover, de daadwerkelijke aanvraag, de beslissing hierover tot de uitvoer van die beslissing. Andere vraagstellingen die in dit rapport onder de aandacht komen zijn: zijn burgers tevreden met de huidige dienstverleningsprocessen van de overheid? Via welke kanalen willen ze vandaag de dag hun overheidszaken regelen? En hebben zij vertrouwen in de doelstellingen voor een digitale en transparante overheid voor de toekomst? Aan de wijze waarop overheden en burgers met elkaar communiceren worden steeds hogere eisen gesteld. De overheid wordt uitgedaagd invulling te geven aan alle wensen en verwachtingen van burgers, bedrijven en de politiek. De stip op de horizon staat vast: burgers en bedrijven moeten in 2017 hun zaken met de overheid volledig digitaal kunnen afhandelen. De realisatie van deze doelstelling vereist een optimalisatie van het dienstverleningsproces, waarbij uitdagingen liggen op zowel organisatorisch als technisch gebied. Tegelijkertijd bieden hedendaagse technologieën voor het automatiseren van kenniswerk en agile IT-ontwikkelmethoden een verscheidenheid aan kansen. De overheid heeft nog drie jaar om die te verzilveren en de burger écht centraal te stellen in haar online dienstverlening. Dit onderzoeksrapport geeft inzicht in de wijze waarop burgers op dit moment online zakendoen met de overheid en hun ervaringen hiermee. Allereerst wordt de opzet van het onderzoek toegelicht. Vervolgens wordt de waardering van de digitale overheid door burgers belicht en de visie van burgers op de doelstellingen voor een digitale overheid in 2017. Aansluitend wordt inzicht gegeven in de voorkeurskanalen van burgers. Daarna komen de ervaringen van burgers met het gehele dienstverleningsproces van de overheid aan bod. Tot slot worden alle resultaten en bevindingen samengevat in de conclusie, gevolgd door aanbevelingen. 3 everest onderzoek Hoe beleven consumenten de (online) dienstverlening van financiële instellingen? Onderzoeksopzet In het najaar van 2014 heeft Everest een onderzoek laten uitvoeren naar de ervaringen van burgers met het (online) dienstverleningsproces van de overheid. Sluit de huidige (digitale) dienstverlening van de overheid aan op de behoeften en verwachtingen van burgers? Met deze vraagstelling is het panelonderzoek uitgezet onder 840 respondenten (>18 - 88 jaar), die ervaring hebben met de online diensten van de overheid. De meest opvallende en waardevolle resultaten uit dit onderzoek worden in dit rapport toegelicht. Door het aantal respondenten (n=840) dat via het panel aan het onderzoek heeft meegedaan, kan de steekproef worden gezien als een afspiegeling van de Nederlandse samenleving. De verdeling is in evenwicht als het gaat om geslacht van de deelnemers en de leeftijdsopbouw van de steekproef. 25% 0% 75+ 65-74 49,52% 50,48% Vrouw 13,1% 55-64 20,8% 45-54 20,2% 35-44 Man 0,1% 14,7% 25-34 18-24 20,3% 10,8% toelichting - 35 plussers hebben het meest ervaring met het online dienstverleningsproces van de overheid (68,9%) -Jongeren (18 - 24 jaar) hebben het minst ervaring met de online overheid (10,8%). 4 everest onderzoek Hoe ervaren burgers de (online) dienstverlening van de overheid? 50% onderzoeksopzet Het merendeel van de respondenten heeft middelbaar of hoger onderwijs gevolgd. 31,7% heeft hoger onderwijs genoten en 30,6% middelbaar beroepsonderwijs. Met 36,2% is het voortgezet onderwijs het meest vertegenwoordigd als hoogst genoten opleiding. 1,5% geeft basisonderwijs of een ander opleidingsniveau op als hoogst afgeronde opleiding. Deze verhouding is representatief voor de Nederlandse samenleving. Percentage per opleidingsniveau 0% 10% 20% 30% 40% Hoger onderwijs Middelbaar beroepsonderwijs Voortgezet onderwijs Basisonderwijs / anders Percentage 5 everest onderzoek Hoe ervaren burgers de (online) dienstverlening van de overheid? 50% onderzoeksopzet Alle respondenten hebben in de afgelopen 18 maanden online contact gehad met de overheid. Meer dan de helft (52%) voor het aanvragen of wijzigen van zorgtoeslag, 27% voor huurtoeslag en 25% voor een uitkering. Het aanvragen of wijzigen van studiefinanciering heeft 22% online geregeld en 21% gebruikte de werkmap op werk.nl. 0% Huurtoeslag Zorgtoeslag Kindgebonden budget Kinderopvangtoeslag 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% Belastingdienst aanvragen of wijzigen aanvragen of wijzigen aanvragen of wijzigen aanvragen of wijzigen Geen UWV Uitkering aanvragen of wijzigen Inschrijven als werkzoekende Werkmap op werk.nl gebruiken Geen AOW aanvragen of Kinderbijslag ANW aanvragen of TOG aanvragen of SVB wijzigen wijzigen wijzigen wijzigen Geen DUO Studiefinanciering aanvragen of wijzigen Geen Overig Vergunningsaanvraag Geen 6 everest onderzoek Hoe ervaren burgers de (online) dienstverlening van de overheid? 1. WAARDERING & VERWACHTING BURGER IS COULANT IN HET WAARDERen VAN OVERHEIDsdienstverlening De respondenten waarderen het huidige online dienstverleningsproces van de overheid gemiddeld met een 7. Bij 14,4% van de respondenten voldeed de (online) dienstverlening van de overheid niet aan hun verwachtingen. Ruim de helft van de respondenten gelooft dat in 2017 alle overheidszaken digitaal geregeld kunnen worden (54,2%). Toch zet 12,9% nog steeds vraagtekens bij deze ambitie. In de geautomatiseerde afhandeling van de digitale diensten die de overheid aanbiedt, heeft 16,8% nog geen vertrouwen. 47,1% heeft hier al wel vertrouwen in. Het digitaal zakendoen met de overheid wordt door de helft van de respondenten als eenvoudig ervaren (52,5%). 16,7% spreekt dit tegen. Bijna tweederde van de respondenten vindt het online portaal of de website van de overheidsinstelling waarmee zij zaken deed gebruiksvriendelijk (60,9%). De burger lijkt op basis van deze cijfers op dit moment al redelijk tevreden met de digitale dienstverlening van de overheid. Volgens 68,1% van de respondenten verliep het gehele (online) dienstverleningsproces zelfs conform verwachting. Maar wat betekent dit effectief? Kan de overheid in haar handen knijpen met deze 7 of zijn burgers coulanter als het om online dienstverlening van de overheid gaat? Denkend aan het dienstverleningsproces van commerciële toppers zoals bol.com of wehkamp.nl is de vraag of de overheid tevreden mag zijn met een gemiddeld cijfer 7. Zaken zoals het bewaren van gegevens, producten en diensten afstemmen op interesses en altijd en vanaf elk apparaat inzicht in de voortgang van het proces zijn bij partijen zoals bol.com standaard verweven in het dienstverleningsproces. Ofwel, zij stellen de consument (die ook burger is) écht centraal. Welk cijfer zouden de respondenten hebben gegeven als gevraagd was de overheid te beoordelen in vergelijking tot organisaties als bol.com en wehkamp.nl? 7 everest onderzoek Hoe beleven consumenten de (online) dienstverlening van financiële instellingen? 1. waardering en verwachting waardering van de online overheid vraag Geef in een cijfer weer wat uw oordeel is over het hele proces (van oriëntatie en aanvraag tot afhandeling). Gemiddeld 7 subvraag In hoeverre voldeed dit aan uw verwachtingen? 3,1% 14,4% 68,1% Verrassend boven verwachting 11,4% Boven verwachting Conform verwachting Onder verwachting 3,0% Ver onder verwachting 0% 20% 40% 60% toelichting - De (online) dienstverlening van de overheid wordt op het moment gewaardeerd met het cijfer 7. - Bij 68,1% van de respondent en voldeed het (online) dienstverleningsproces aan hun verwachting. - Bij 14,4% van de respondenten voldeed dat de (online) dienstverlening van de overheid niet aan hun verwachting. 8 everest onderzoek Hoe ervaren burgers de (online) dienstverlening van de overheid? 80% 100% 1. waardering en verwachting digitaal zakendoen met de overheid vraag In hoeverre bent u het eens of oneens met onderstaande stellingen over de huidige informatievoorzieningen van de overheid? Ik geloof dat ik in 2017 al mijn overheidszaken digitaal kan regelen Ik heb vertrouwen in de geautomatiseerde afhandeling van de digitale diensten die de overheid biedt Digitaal zakendoen met de overheid is eenvoudig Ik vond de website/online portaal van de betreffende overheidsinstelling gebruiksvriendelijk 0% 20% Geheel eens Niet eens, niet oneens Eens Oneens 40% Geheel oneens toelichting -Ruim de helft van de respondenten gelooft dat zij in 2017 al hun zaken met de overheid digitaal kan regelen (54,2%). - Van de respondenten heeft 16,8% geen vertrouwen in de geautomatiseerde afhandeling van de digitale diensten die de overheid biedt. - 52,5% van de respondenten vindt het digitaal zakendoen met de overheid eenvoudig. 9 everest onderzoek 60% Hoe ervaren burgers de (online) dienstverlening van de overheid? 80% 100% 2. voorkeurskanalen ‘DIGITAAL WAAR HET KAN, PERSOONLIJK WAAR HET MOET’ Van de respondenten geeft eenderde de voorkeur aan online via de computer voor het dienstverleningsproces van de overheid, van de oriëntatiefase tot de beslissing (64,5%). Na online via de computer volgt nog een digitaal kanaal: e-mail (12,5%). Kanalen die de respondenten liever niet gebruiken voor het regelen van overheidszaken zijn: • telefonisch contact (23,7%); • per post (21,7%); • online via een mobile device (20,8%); • persoonlijk op het overheidskantoor (15,2%). Burgers lijken af te willen van het fysieke contact met de overheid en sluiten zich aan bij de wensen van de overheid: ‘digitaal waar het kan en persoonlijk waar het moet’. Opvallend is dat eenvijfde van de respondenten zijn overheidszaken liever niet regelt via een mobile device, zoals een smartphone of tablet (20,8%). Terwijl vandaag de dag steeds meer producten en diensten juist via een mobile device worden aangeschaft of gebruikt. Een verklaring hiervoor kan zijn dat het online zakendoen met de overheid via een mobiel apparaat op dit moment nauwelijks gestimuleerd en ondersteund wordt. Er is een miniem aantal apps van de overheid beschikbaar en niet alle online portalen zijn geschikt voor mobiel gebruik. Dat op dit moment slechts 2,6% van de respondenten een mobiel apparaat als voorkeurskanaal opgeeft voor het regelen van overheidszaken, lijkt dus eerder een gevolg van de schaarse mobiele toegankelijkheid van de overheid. 10 everest onderzoek Hoe beleven consumenten de (online) dienstverlening van financiële instellingen? 2. voorkeurskanalen DE BURGER WIL DIGITAAL vraag Welk kanaal heeft uw voorkeur in het hele proces van oriëntatie tot (ontvangen en eventueel bezwaar maken tegen) de beslissing van een overheidsdienst of product? 0% 20% 40% 60% Online (computer) E-mail Persoonlijk (kantoor, gemeentehuis) Post Telefonisch Online via mobile device (smartphone, tablet) Anders 80% 100% 64,5% subvraag 12,5% Heeft 63% u dan uitsluitend of voornamelijk voorkeur voor dit kanaal? 8,5% 6,9% 0% 20% Online (computer) 4,6% 2,6% E-mail Persoonlijk (kantoor, gemeentehuis) 0,4% Post Telefonisch Online via mobile device (smartphone, tablet) Anders 40% 60% 80% 100% 64,5% 12,5% 8,5% 6,9% 2,6% 0,4% - 77% van de respondenten regelt overheidszaken het liefst digitaal (online via de computer of per e-mail). - 2,6% van de respondenten wil het zakendoen met de overheid het liefst regelen via een mobile device. - 63% van de respondenten wil het zakendoen met de overheid voornamelijk via het voorkeurskanaal regelen, maar ook gedeeltelijk via andere kanalen. everest onderzoek 37% Uitsluitend via dit kanaal 63% Voornamelijk dit kanaal, maar wel gedeeltelijk via andere kanalen 4,6% toelichting 11 37% Hoe ervaren burgers de (online) dienstverlening van de overheid? Uitsluitend via dit kanaal Voornamelijk dit kanaal, maar wel gedeeltelijk via andere kanalen 2. voorkeurskanalen OVERHEID MOBIEL NOG NIET TOEGANKELIJK vraag Welk kanaal wilt u juist niet gebruiken in het hele proces van oriëntatie tot (ontvangen en eventueel bezwaar maken tegen) de beslissing van een overheidsdienst of product? 0% Telefonisch 20% 40% 21,7% Online via mobile device (smartphone, tablet) 20,8% Online (computer) E-mail Anders 80% 100% 23,7% Post Persoonlijk (kantoor, gemeentehuis) 60% 15,2% subvraag 35% Heeft u dit kanaal dan liever niet of helemaal nooit? 65% 0% 20% Telefonisch 11,4% 40% 21,7% Online via mobile device 6,0% (smartphone, tablet) 20,8% Persoonlijk (kantoor, Online (computer) E-mail Anders 80% 100% 23,7% Post 1,2%gemeentehuis) 60% 15,2% 11,4% 6,0% 1,2% - 23,7% van de respondenten wil liever geen telefonisch contact met de overheid in het hele proces van oriëntatie tot de beslissing van een overheidsdienst of product. - Van de respondenten maakt eenvijfde liever geen gebruik van een mobile device (smartphone of tablet) voor het online zakendoen met de overheid (20,8%). everest onderzoek Liever niet dit kanaal 65% maar alleen als dat noodzakelijk is om de dienst en/of product te verkrijgen Liever niet dit kanaal Nooitmaar ditalleen kanaal als dat noodzakelijk is om de dienst en/of product te verkrijgen Nooit dit kanaal toelichting 12 35% Hoe ervaren burgers de (online) dienstverlening van de overheid? 2. voorkeurskanalen MULTI-CHANNEL vraag Heeft de overheidsinstelling waar u uw laatste dienst of product heeft aangevraagd/gewijzigd het proces via uw voorkeurskanaal kunnen aanbieden? 10% Ja, volledig 28% Ja, gedeeltelijk 62% Nee toelichting - 62% van de respondenten kon zaken met de overheid volledig via het voorkeurskanaal regelen. - Bij eentiende van de respondenten werd het dienstverleningsproces niet via het voorkeurskanaal aangeboden (10%). 13 everest onderzoek Hoe ervaren burgers de (online) dienstverlening van de overheid? 3. ORIËNTATIE EN ADVIES OVERHEID NOG NIET IN STAAT OM BURGERS (PROACTIEF) TE INFORMEREN VIA ONLINE KANALEN De overheid biedt diverse online informatie- en hulpbronnen. De meest bekende zijn: • Mijntoeslagen.nl Deze is door 58,7% van de respondenten al eens gebruikt. 27,9% heeft er alleen van gehoord • Rijksoverheid.nl Deze is door 28,7% van de respondenten al eens gebruikt. 54,8% heeft er alleen van gehoord. • Overheid.nl Deze is door 23% van de respondenten al eens gebruikt. 52,3% heeft er alleen van gehoord. Van de overheidswebsites omgevingsloket.nl en regelhulp hebben veel respondenten zelfs nog nooit gehoord (68,1% en 68,3%). Voor meer dan de helft van de respondenten was vooraf al duidelijk welke overheidsinstantie zij nodig had in hun specifieke situatie (67,8%). Voor 64,2% was zelfs duidelijk welke overheidsdienst of product op hun situatie van toepassing was. Opvallend is dat slechts een kwart van de respondenten werd geadviseerd over andere interessante overheidsdiensten (27,8%). 59,9% kon informatie over de diensten en producten van de overheid goed online vinden en 54,9% kreeg snel inzicht in de diensten en producten waarvoor zij in aanmerking kwam. Voor tweederde van de respondenten was duidelijk aan welke eisen (bijvoorbeeld leeftijd of inkomen) zij moest voldoen om in aanmerking te komen voor het gebruik van een overheidsdienst of product (66,6%). Wat de voorwaarden zijn van de dienst of het product (waar heb ik recht op, voor welke duur en wat is de eventuele hoogte van de uitkering?) was voor 59,3% van de respondenten duidelijk. 14 everest onderzoek Hoe ervaren burgers de (online) dienstverlening van de overheid? 3. oriëntatie en advies BEKENDE OVERHEIDSWEBSITES vraag De overheid biedt diverse online informatie- en hulpbronnen. In hoeverre kent en gebruikt u de volgende overheidswebsites? www.mijntoeslagen.nl www.mijnoverheid.nl www.rijksoverheid.nl www.overheid.nl www.omgevingsloket.nl www.regelhulp.nl 0% 20% 40% 60% 80% 100% Gebruik ik Wel van gehoord, maar nog niet gebruikt Nooit van gehoord toelichting - De website www.overheid.nl is bij 75,3% van de respondenten bekend. 23% maakt van deze website gebruik. - Met 58,7% is www.mijntoeslagen.nl de meest gebruikte overheidswebsite. - Met 31,7% is www.regelhulp.nl de minst bekende overheidswebsite. 4,2% maakt van deze website gebruik. 15 everest onderzoek Hoe ervaren burgers de (online) dienstverlening van de overheid? 3. oriëntatie en advies BURGER WEET DE OVERHEID TE VINDEN vraag Deze stellingen hebben betrekking op de fase voorafgaand aan het daadwerkelijk aanvragen of wijzigen van een overheidsdienst of product. Ik wist welke overheidsinstantie ik nodig had in mijn situatie Ik wist vooraf welke dienst en/of product ik nodig had/kon gebruiken in mijn situatie Ik kon (informatie over) deze dienst(en)/producten goed online vinden Ik kreeg snel inzicht voor welke diensten en/of producten ik in aanmerking kwam en welke voor mij zouden afvallen Er werd mij ook geadviseerd over andere voor mij interessante diensten 0% 20% 40% 60% Geheel eens Niet eens, niet oneens Geheel oneens Eens Oneens n.v.t. toelichting - 30,1% van de respondenten werd niet geadviseerd over andere interessante diensten - Informatie over de diensten en producten kon 59,9% van de respondenten goed online vinden. - Van de respondenten kreeg 54,9% snel inzicht in de overheidsdiensten of producten waarvoor zij in aanmerking kwam of welke juist zouden afvallen. 16 everest onderzoek Hoe ervaren burgers de (online) dienstverlening van de overheid? 80% 100% 3. oriëntatie en advies VOORWAARDEN EN EISEN vraag Deze stellingen hebben betrekking op de fase voorafgaand aan het daadwerkelijk aanvragen of wijzigen van een overheidsdienst of product. Het was duidelijk aan welke eisen (situatie, leeftijd, inkomen) ik moest voldoen om in aanmerking te komen voor het gebruik (aanvraag/wijzigen) van de dienst en/of product Het was duidelijk wat de voorwaarden zijn van de dienst/product (wat is het recht/de plicht, hoe lang geldt dit recht/plicht, en wat is de hoogte van de betaling/uitkering?) 0% 20% 40% 60% Geheel eens Niet eens, niet oneens Geheel oneens Eens Oneens n.v.t. toelichting - Voor 66,6% was duidelijk aan welke eisen zij moest voldoen om in aanmerking te komen voor het gebruik van een bepaalde overheidsdienst of product. - 10,5% van de respondenten vond de voorwaarden van de overheidsdienst niet duidelijk. 17 everest onderzoek Hoe ervaren burgers de (online) dienstverlening van de overheid? 80% 100% 4. ONLINE AANVRAGEN BURGER STAAT NOG NIET CENTRAAL IN DIENSTVERLENINGSPROCES De burger moet centraal worden gesteld in het online dienstverleningsproces. ICT-voorzieningen moeten gebruiksvriendelijker worden en afgestemd op het gedrag en de wensen van de burger. De overheid heeft nog een lange weg te gaan voor de realisatie van deze ambities. Zo blijken gegevens en documenten vaak dubbel te worden opgevraagd. Gevraagde gegevens op aanvraagformulieren waren in ruim de helft van de gevallen al eens eerder aan een overheidsinstantie verstrekt (54,3%). Hetzelfde geldt voor het aanleveren van eventueel benodigde stukken en documenten (46,5%). 65,5% van de respondenten vindt de stappen die zij in het proces (van aanvragen tot en met de uitvoer van de beslissing) moest doorlopen duidelijk. Inzicht in de voortgang van het aanvraagproces wordt op dit moment in slechts de helft van de gevallen voldoende verleend (53,5%). Een opmerkelijke uitkomst refererend naar de technologieën die vandaag de dag al effectief kunnen worden ingezet om inzicht in de voortgang van een (aanvraag)proces te faciliteren. Het aanleveren van de gevraagde documentatie kostte voor 27,5% van de respondenten nog teveel tijd. Wel was voor 60% duidelijk wáárom zij bepaalde documenten moest aanleveren. Welke gegevens aangeleverd moesten worden, vond 70,4% van de respondenten duidelijk. Het regelen van alle zaken met de overheid kon door tweederde op het gewenste moment (67,4%). Opmerkelijk is dat bijna een kwart van de respondenten maatregelen moest treffen om zijn zaken met de overheid te regelen, zoals vrij nemen, oppas regelen of de agenda omgooien (23,8%). De overheid lijkt de burger op dit moment dus nog onvoldoende te faciliteren om overheidszaken volledig digitaal en 24/7 te kunnen regelen en lijkt dus nog niet volledig online toegankelijk. 18 everest onderzoek Hoe ervaren burgers de (online) dienstverlening van de overheid? 4. online aanvragen ONLINE ZAKENDOEN MET DE OVERHEID vraag Deze stellingen hebben betrekking op het daadwerkelijk afnemen van de dienst of het product. Het was duidelijk wat de kosten waren voor het gebruik (aanvraag/wijzigen) van deze dienst/product Het was mij duidelijk welke stappen in het proces doorlopen moesten worden (van aanvraag/wijziging van de dienst/product tot beslissing en uitvoer van de beslissing door de overheidsinstantie) Ik had inzicht in de voortgang (status) van mijn aanvraag/wijziging Ik kon mijn zaken regelen op het door mij gewenste moment Ik moest maatregelen treffen om mijn zaken te regelen (eerder weg van werk, vrij nemen, oppas, omgooien agenda) 0% 20% 40% 60% Geheel eens Niet eens, niet oneens Geheel oneens Eens Oneens n.v.t. toelichting - Van de respondenten gaf 23,8% aan dat zij maatregelen moest treffen om zaken met de overheid te kunnen regelen, zoals vrij nemen, oppas regelen of de agenda omgooien. - 53,5% van de respondenten had inzicht in de voortgang in de aanvraag of wijziging van de overheidsdienst. - 12,8% van de respondenten vond de kosten voor het gebruik van de dienst of het product niet duidelijk. 19 everest onderzoek Hoe ervaren burgers de (online) dienstverlening van de overheid? 80% 100% 4. online aanvragen Gegevens aanleveren vraag Deze stellingen hebben betrekking op het invullen van formulieren met uw persoonlijke gegevens. Het was duidelijk welke gegevens ik moest aanleveren (welke formulieren ik moest invullen) De gegevens die ik moest aanleveren heb ik eerder al aan een overheidsinstantie verstrekt Het kostte me teveel tijd om de gegevens die ik moest aanleveren te verzamelen Ik kon de gegevens via het door mij gewenste kanaal aanleveren (digitaal, post, kantoor/gemeentehuis) Ik kreeg voldoende uitleg bij het invoeren van mijn gegevens Ik kreeg voldoende hulp (bijv. rekenhulpmiddelen, adviestools) bij het invoeren van mijn gegevens 0% 20% 40% 60% Geheel eens Niet eens, niet oneens Geheel oneens Eens Oneens n.v.t. toelichting - 54,3% van de respondenten had de gegevens die zij moest aanleveren al eens eerder aan een overheidsinstantie verstrekt. - Van de respondenten vond 28,2% dat het teveel tijd kostte om de gegevens die zij moest aanleveren te verzamelen. - Ongeveer eentiende van de respondenten vond de hulp bij het invoeren van de gegevens onvoldoende (11,1%). 20 everest onderzoek Hoe ervaren burgers de (online) dienstverlening van de overheid? 80% 100% 4. online aanvragen INFORMATIE EN DOCUMENTEN AANLEVEREN vraag Deze stellingen hebben betrekking op het aanleveren van documenten (denk aan bijvoorbeeld kopie ontslagbrief of overlijdensakte). Het was duidelijk waarom ik bepaalde documenten moest aanleveren (welke bewijsstukken) De documenten die ik moest aanleveren heb ik eerder al aan een overheidsinstantie verstrekt Het kostte me teveel tijd om de documenten die ik moest aanleveren te verzamelen Ik kon de documenten via het door mij gewenste kanaal aanleveren (digitaal, post, kantoor/gemeentehuis) 0% 20% 40% 60% Geheel eens Niet eens, niet oneens Geheel oneens Eens Oneens n.v.t. toelichting - Bijna de helft van de respondenten moest documenten aanleveren die zij al eerder aan een overheidsinstantie had verstrekt (46,5%). - 60% van de respondenten vond het duidelijk waarom zij bepaalde documenten moest aanleveren. - Voor 27,5% van de respondenten kostte het teveel tijd om de documenten die zij moest aanleveren te verzamelen. 21 everest onderzoek Hoe ervaren burgers de (online) dienstverlening van de overheid? 80% 100% 5. beslissing OVERHEID IS NIET ZO TRANSPARANT ALS ZIJ BEOOGT De overheid lijkt op het gebied van het toekennen of afwijzen van een dienst of product al aardig op weg met de optimalisatie van haar dienstverlening. Ondanks deze positieve resultaten is de overheid nog lang niet zo transparant en toegankelijk als zij beoogt. Zo is in 11,4% van de gevallen nog niet duidelijk welke regels zijn toegepast bij het komen tot de beslissing. Bij eentiende was de beslissing niet helder verwoord (9,5%). In slechts tweederde van de gevallen was duidelijk op grond van welke aangeleverde gegevens de beslissing is genomen (62%). 63,2% van de respondenten was het eens met de beslissing van de overheidsinstantie. Hoe er bezwaar kan worden gemaakt, was voor 61,6% van de respondenten duidelijk. 22 everest onderzoek Hoe ervaren burgers de (online) dienstverlening van de overheid? 5. beslissing BESLISSING DOOR DE OVERHEID vraag Onderstaande stellingen hebben betrekking op de toekenning of afwijzing van de door u aangevraagde (wijziging op) een dienst of product. Ik was het eens met de beslissing De beslissing was helder verwoord Het is duidelijk op grond van welke gegevens (die ik aangeleverd heb) de beslissing is genomen Het is duidelijk welke regels zijn toegepast bij het komen tot de beslissing Het is duidelijk hoe ik bezwaar kan maken tegen de beslissing Ik kreeg mijn uitkering/toeslag/subsidie binnen de gestelde termijn 0% 20% 40% 60% Geheel eens Niet eens, niet oneens Geheel oneens Eens Oneens n.v.t. toelichting - Voor 62% van de respondenten was duidelijk op grond van welke aangeleverde gegevens de beslissing door de overheidsinstantie is genomen. - In 57,3% van de gevallen was het duidelijk welke regels zijn toegepast bij het komen tot de beslissing. - Van de respondenten is 61,6% op de hoogte hoe zij bezwaar kan maken tegen een beslissing van de desbetreffende overheidsinstantie. 23 everest onderzoek Hoe ervaren burgers de (online) dienstverlening van de overheid? 80% 100% 6. Conclusies een 7 is niet voldoende bij het streven naar een volledig digitale & transparante overheid De Nederlandse overheid is goed op weg met de optimalisatie en digitalisering van haar dienstverlening. Echter, de realisatie van de ambitieuze doelstellingen voor 2017 vergt een verdergaande optimalisatie van de digitale overheid. Dat kunnen we op basis van dit onderzoek concluderen. De resultaten laten zien dat de overheid nog niet zo transparant en toegankelijk is als zij beoogt en dat burgers zich nog niet volledig centraal gesteld voelen bij het regelen van overheidszaken. Overheid mobiel nog niet toegankelijk Het online zakendoen wordt steeds verder toegespitst op mobiele kanalen. We regelen vandaag de dag allerhande zaken vanaf mobiele apparatuur; onze bankzaken, de aanschaf van producten, etc. Steeds meer burgers beschikken over één of meerdere mobile devices. Toch prefereert viervijfde van de respondenten andere digitale kanalen boven mobile devices voor het afhandelen van zaken met de overheid. Die tegenstrijdigheid lijkt eerder een gevolg van de beperkte mobiele toegankelijkheid van de online overheid, dan een bewuste voorkeur van de burger. De burger wil af van fysieke communicatie met de overheid Burgers kunnen al veel zaken met de overheid online regelen. Daar geven ze ook massaal de voorkeur aan. Toch moest nog bijna een kwart van de respondenten de agenda omgooien om een product of dienst van de overheid af te nemen. Een opvallende contradictie, waar de overheid nog veel op kan winnen. Vrij nemen van het werk voor het regelen van een dienst is niet meer van deze tijd, maar bij de overheid lijkt men dat toch te accepteren. Dat kan en moet anders. De technologie is er klaar voor en de burger ook. 24 everest onderzoek Hoe beleven consumenten de (online) dienstverlening van financiële instellingen? 6. conclusies De burger is gewend om centraal te staan De burger, die tegelijkertijd ook consument is, komt dagelijks in aanraking met dienstverleningsprocessen die van het begin tot het eind volledig zijn toegespitst op zijn wensen en gedrag. Daarbij wordt gebruik gemaakt van de nieuwste technologieën. Op elk gewenst moment, via elk gewenst kanaal kunnen burgers allerhande zaken online afhandelen. Kortom, de burger raakt eraan gewend om centraal te staan in online dienstverleningsprocessen. De Nederlandse overheid mag daarom niet tevreden zijn met het cijfer 7 voor haar (online) dienstverlening. Zij zou ernaar moeten streven om uit te stijgen boven dat wat de burger van haar dienstverlening verwacht en een 8 of hoger ambiëren. De overheid zou hierin een voorbeeld kunnen nemen aan Nederlandse toppers zoals bol.com of wehkamp.nl. Overheid is nog niet zo transparant als zij beoogt Van een transparante en toegankelijke overheid is volgens de onderzoeksresultaten op dit moment nog geen sprake. Eenderde van de respondenten vindt zowel de informatievoorziening, het aanvraagproces alsmede de beslissing onvoldoende inzichtelijk en duidelijk. Een mogelijke oorzaak hiervoor zou kunnen zijn dat overheidsinstanties vaak onvoldoende wendbaar zijn om veranderende wetten en regels direct en eenduidig tot uitvoer te brengen in de online dienstverlening. 25 everest onderzoek Hoe beleven consumenten de (online) dienstverlening van financiële instellingen? 7. Aanbevelingen Everest wil de overheid adviseren om niet tevreden te zijn met een 7, maar juist te gaan voor een 8 of hoger. Onze ervaring leert dat complexe en kennisintensieve processen ten grondslag liggen aan de wijze waarop de (online) dienstverlening tot uitvoering komt. Om grip te krijgen op de verbeterpunten van de (online) dienstverlening van de overheid, is grip op die processen noodzakelijk. De overheid heeft voortdurend te maken met veranderende wetten en regels. Dit heeft grote invloed op de producten en diensten die overheidsinstanties leveren aan burgers en bedrijven en dus ook op het (online) dienstverleningsproces. Het probleem is vaak dat de overheid niet voldoende wendbaar is om de besluitvorming van de politiek bij te houden. Met goede regelbeheersing is die wendbaarheid er wel. Everest heeft daarom samen met een aantal overheidspartijen een methodiek ontwikkeld waarmee de overheid nieuwe en gewijzigde regelgeving met een minimale tijdsinvestering direct kan doorvertalen naar de dagelijkse praktijk. Deze methodiek zorgt ervoor dat de dynamiek van veranderende wetten en regels is verankerd in alle (online en offline) diensten en producten die de overheid aanbiedt. De inzet van wendbare technologie, zoals business process engines en business rules engines, speelt hierbij een belangrijke rol, maar is niet genoeg. Het gaat immers ook om een juiste inrichting van het interpretatieproces, de fase waarin regelgeving en beleid wordt vertaald naar een ontwerp voor deze engines. En juist ook bij dit onderdeel biedt Everest toegevoegde waarde. Wilt u meer lezen over deze methodiek en het automatiseren van kennisintensieve processen binnen de overheid? Kijk dan op www.wetsgebaseerdwerken.nl. 26 everest onderzoek Hoe beleven consumenten de (online) dienstverlening van financiële instellingen? TECHNOLOGIE INFORMATIE BUSINESS STRATEGIE & BELEID INRICHTING BEDRIJFSPRAKTIJK strategie & beleid uitgangspunten uitgevoerd door bedrijfs processen bedrijfsregels bedrijfsvocabulair geautomatiseerd met LAAT DE TOEKOMST MAAR KOMEN Als één ding zeker is in de wereld van financiële dienstverlening en centrale overheid, dan is het wel verandering. Wetten en regels, technologieën, maatschappelijke trends, klantbehoeften… wat vandaag de norm is, kan morgen al achterhaald zijn. Bij Everest zien wij deze veranderingen met vertrouwen tegemoet. Sterker nog: we dragen er zelf aan bij. Met innovatieve ICT-oplossingen die banken, verzekeraars en (overheids)instellingen in staat stellen om continu in te spelen én vooruit te lopen op de dynamiek van de markt. Oplossingen die organisaties écht wendbaar maken. Die zorgen voor efficiëntere ICT-processen. Voor een snellere time-to-market. En voor een excellente klantbeleving. Wat uw doelen ook zijn, Everest helpt u om ze te bereiken. Laat de toekomst maar komen! Everest BV Reitscheweg 55 5232 BX ’s-Hertogenbosch tel.: +31 (0)73 645 04 60 [email protected] www.everest.nl
© Copyright 2024 ExpyDoc
