Download

10 feiten over Nederlandse eigenaar-bewoners en koplopers
betrokken in BENG-renovaties van eengezinswoningen1
REDENEN, TEVREDENHEID OVER HET EINDRESULTAAT
EN ONDERVONDEN PROBLEMEN
1
2
Eigenaar-bewoners hebben vaak meer dan een reden
om tot een BENG-renovatie te besluiten. In het bijzonder
zijn de technische en functionele staat van de woning
en het streven naar duurzaamheid belangrijk.
Eigenaar-bewoners die besluiten tot een BENG-renovatie
hebben specifieke energiedoelstellingen. Ongeveer 60% dacht
aan een specifieke verbetering van het energielabel voor de
start van de renovatie, ongeveer 20% bepaalde de energiedoelstelling
gedurende het renovatieproces. Echter, na oplevering van de renovatie
hadden veel eigenaar-bewoners het gevoel dat de doelstellingen niet
helemaal waren gehaald.
3
Problemen kunnen tijdens alle fasen van het proces voorkomen.
Volgens koplopers in Nederland zijn problemen te wijten aan
de vraagstelling (diagnose) (30%), het ontwerp (24%) en de
uitvoering (18%).
De meest gerapporteerde problemen hebben te maken met:
• DIAGNOSE onafhankelijk energieadvies als uitgangspunt (83%)
• ONTWERP kennis van architecten en adviseurs (83%)
• UITVOERING samenwerking en coördinatie op de bouwplaats
(83%)
De koplopers noemden de volgende mogelijke oplossingen:
• DIAGNOSE het bieden van garanties
• ONTWERP toepassen van integrale ontwerpprocessen, ‘scrum
teams’
• UITVOERING kwaliteitsbewaking en kennisdeling op de
bouwplaats, ‘lean proces’
4
KENNIS EN KUNDE BETROKKEN PARTIJEN,
KWALITEIT VAN PRODUCTEN EN DE INVLOED
DAARVAN OP DE TEVREDENHEID
Ongeveer de helft van de koplopers maakt past instrumenten voor
kwaliteitsborging toe, dit om zeker te zijn van de noodzakelijke
kennis en kunde voor het uitvoeren van BENG-renovaties en
zeker te zijn over de kwaliteit van de te gebruiken producten.
INSTRUMENTEN DIE TE MAKEN HEBBEN MET HET TE
BEREIKEN EINDRESULTAAT EN HUN INVLOED OP DE
TEVREDENHEID
COHERENO
Collaboration for housing nZEB renovation
Een deel van de koplopers zeggen instrumenten toe te passen om
er zeker van te zijn dat alle betrokken partijen in de BENG-renovatie
naar het samen vastgestelde eindresultaat. Naar verwachting kan het
gebruik van deze instrumenten toenemen van nu 35% naar 60% in
toekomst.
Instrumenten die het meest worden toegepast zijn een gecertificeerd
energieadvies (50%) en samenwerking met erkende energie-adviseurs
(50%).
7
Instrumenten die te maken hebben met het te bereiken
eindresultaat – in het bijzonder kwaliteitslabels en
prestatiecontracten – bieden niet altijd de noodzakelijk
vertrouwen van eigenaar-bewoners. Gemiddeld bieden ze voor 18%
vertrouwen.
Kwaliteitsinstrumenten die het meeste vertrouwen wekken zijn:
• Gecertificeerd energieadvies (35%)
• Informele overeenkomst tussen alle partijen om het eindresultaat
te halen (15%)
INSTRUMENTEN DIE TE MAKEN HEBBEN MET
DE SAMENWERKING EN COÖRDINATIE VAN HET
RENOVATIEPROCES EN HUN INVLOED OP DE
TEVREDENHEID
Kwaliteit en
klantenvertrouwen bij
BEN-renovaties
8
Verschillende koplopers maken passen instrumenten
voor samenwerking
en coördinatie toe, bijvoorbeeld
gebruikshandleidingen met duidelijke onderhoudsinstructies
(50%), onderhoudscontracten (33%) of het aanstellen van een projecten procesmanager (33%)..
9
Een meerderheid van de bewoners (55%) weet niet of deze
instrumenten vertrouwen geven.
De meest toegepaste instrumenten voor kwaliteitsborging zijn:
• Handboeken, leidraden (75%)
• Cursussen en trainingen (75%)
• Training of praktijkervaring op de bouwplaats (67%)
• Kwaliteitslabels en certificatie van producten (58%)
5
63% van de eigenaar-bewoners verzekert zichzelf van de kennis
en kunde van de partijen waarmee men wil gaan samenwerken,
echter het is niet helemaal duidelijk hoe men dat doet. Meest
genoemd worden dat de partijen praktijkervaring en kennis hebben
(33%) en dat de partijen aanbevolen zijn door bekenden (27%).
6
33% van de eigenaar-bewoners gebruikt instrumenten om de
kwaliteit van de toe te passen producten bij de uitvoering te
borgen. 44% gebruikt andere methoden om zeker te zijn van de
kwaliteit van de producten, bijvoorbeeld eigen onderzoek (met gebruik
van internet) aanbevelingen door architect of energieadviseur en
‘gezond verstand’.
1 De feiten zijn gebaseerd op een onderzoek gehouden onder 16 Nederlandse eigenaarbewoners die een BENG-renovatie van hun woning hebben uitgevoerd, op zes interviews met
koplopers in de BENG-renovatiemarkt en een workshop met 21 koplopers in deze markt. Zie
ook de COHERENO rapporten ‘Barriers and opportunities for business collaboration in the nZEB
single-family housing renovation market’, ‘Customer segmentation and value propositions for
suppliers’ en ‘Creating customer confidence through quality assurance’. Voor een definitie van
BENG-renovatie verwijzen wij naar de Nederlandse ‘nZEB radar’. Voor alle andere informative zie
www.cohereno.eu.
Co-funded by the
Intelligent Energy Europe
Programme of the
European Union
Disclaimer: The sole responsibility for the content of this publication lies with the authors.
It does not necessarily reflect the opinion of the European Union. Neither the EASME nor
the European Commission are responsible for any use that may be made of the information
contained therein.
Praktische aanbevelingen voor kwaliteitsborging en vertrouwen van
eigenaar-bewoners bij de ontwikkeling van business modellen in Nederland
Waardepropositie
1
•
Volgens onderzoek onder eigenaar-bewoners zijn de volgende
waarden belangrijk in het besluitvormingsproces van
energierenovaties door eigenaar-bewoners:
Verbetering van de woning (een of meer technische of functionele
problemen vormen de aanleiding)
Energiebesparing en duurzaamheid
Verbetering van het binnenklimaat en gezondheid van de woning
Financiële redenen
•
•
•
In andere landen werden ook genoemd:
• Probleemloos renovatieproces
• Vertrouwen in het eindresultaat
Een succesvolle waardepropositie betreft een mix van de deze
waarden.
2
Veel eigenaar-bewoners (62%) denken dat hun doelstellingen
voor energiebesparing niet zijn gehaald. De waardepropositie
moet zich ook richten op het bereiken van het beoogde resultaat,
de energieprestatie.
COHERENO
Collaboration for housing nZEB renovation
Kernactiviteiten
Key
Resources
3
6
Veel koplopers in de renovatiemarkt passen instrumenten voor
kwaliteitsbewaking toe (51%) om de kwaliteit van de renovatie
te borgen en vertrouwen met de klanten te wekken en te krijgen.
Voorbeelden zijn handboeken en leidraden (75%), het volgen van
trainingen en cursussen (75%), trainingen in de praktijk op de
bouwplaats (67%) en kwaliteitslabels van producten (58%).
7
De kennis en kunde van betrokken partijen (en van te gebruiken
producten) moet zijn gegarandeerd. 44% van de eigenaarbewoners die een BENG-renovatie van hun woning uitvoerden
onderzoeken vaak zelf de kwaliteit van de producten (vooral met
behulp van internet). 33% selecteerde partijen met praktijkervaring en
27% liet zich beïnvloeden door de ervaringen van bekenden.
Een klein deel van de koplopers past instrumenten toe om de
samenwerking en coördinatie te bewaken een, bijvoorbeeld
gebruikshandleiding (50%), onderhoudscontracten (30%) of het
aanstellen van een project- en procesmanager die verantwoordelijk is
voor de algehele coördinatie (33%).
4
Methoden die hoog vertrouwen wekken bij eigenaar-bewoners
zijn het uitvoeren van een EPA-maatwerkadvies opgesteld
door een gecertificeerde adviseur (35%) en een informele
overeenkomst tussen betrokken partijen over het behalen van het
verwachte eindresultaat (15%).
5
Kundige adviseurs en uitvoerders zijn van groot belang. De
meerderheid van de Nederlandse koplopers erkennen de waarde
van het EPA-maatwerkadvies en certificatie.
Aan de voorkant van het proces moeten alle betrokken partijen
en de eigenaar-bewoner gezamenlijke afspraken maken over de
het energielabel en de energieprestaties. Dit is een voorwaarde
om vervolgens gezamenlijk naar het eindresultaat toe te werken
en bij oplevering garanties af te spreken. Een meerderheid van de
eigenaar-bewoners die besluiten tot een BENG-renovatie (80%) heeft
een duidelijk eindresultaat voor ogen. 61% denkt aan een specifieke
verbetering van het energielabel voor de start van de renovatie.
Het startpunt voor een BENG-renovatie moet een goed
uitgevoerd energieadvies (EPA-maatwerkadvies) zijn. 83%
van de koplopers denkt dat problemen in de vraagspecificatie
te maken hebbe met de uitvoering van het energieadvies. 50% van
de koplopers past een gecertificeerd energieprestatie-advies toe.
Bij oplevering moeten de gestelde eisen zijn daadwerkelijk worden
bereikt.
8
Gebrek aan kennis bij architecten en adviseurs is volgens
eigenaar-bewoners een van de grootste problemen (volgens 83%
van de respondenten). Voor een geïntegreerd ontwerpproces en
goede samenwerking tussen partijen moet de kennis van de partijen
worden geborgd en bevorderd. Dit kan door handboeken en leidraden
(worden nu door 75% van de koplopers gebruikt), het volgen van
trainingen en cursussen (75%), opdoen van praktijkervaring met nZEB
renovaties (67%) en voldoen aan kwaliteitslabels (67%). Verscheidene
(samenwerkingsverbanden tussen) bedrijven experimenteren met
‘scrum teams’ en een ‘lean uitvoeringsproces’.
9
Het aanwijzen van een project- en procesmanager die het
gehele proces coördineert en bewaakt is van groot belang om
zeker te zijn van samenwerking en coördinatie van taken op
de bouwplaats en kwaliteitsbewaking. In Nederland is momenteel
slechts in een derde van de BENG-renovaties een projectmanager
betrokken. Dit terwijl gebrek aan samenwerking en taakafstemming
door 83% van de eigenaar-bewoners als en groot probleem ervaren
wordt.
10
Customer
Relationship
Key Activities
Key Partners
Value Proposition
Key Resources
Cost Structure
Er moet voldoende aandacht worden gegeven aan de
opleveringsfase en gebruiksfase. Het aanbieden van
een gebruikshandleiding voor de woning met duidelijke
instructies voor onderhoud is een belangrijke activiteit (de helft van
de koplopers doet dit al). Ook kunnen onderhoudscontracten worden
aangeboden.
Customer
Segments
Channels
Revenue Streams
Key
partners
11
De direct betrokken partners in de business propositie
moeten beschikken over voldoende kennis en kunde
van BENG-renovaties. In het bijzonder vereisen BENGrenovaties betrokkenheid van architecten en adviseurs met veel
ervaring en kennis. Gebrek aan kennis bij architecten en adviseurs
was volgens 83% van de eigenaar-bewoners een groot probleem bij
de hun renovatie.
63% van de eigenaar-bewoners verzekert zichzelf van de kennis
en kunde van de partijen waarmee men wil gaan samenwerken.
De verzekering van bedrijven dat men beschikt over voldoende
praktijkervaring en kennis is belangrijke informatie voor klanten om
contact te leggen en vertrouwen te krijgen.
12
Bedrjjven zouden met andere bedrijven moeten
samenwerken na aanbevelingen door derde partijen,
indien ze werken volgen een geborgd proces passend bij
hun activiteiten en indien zij werken met bewezen (gecertificeerde)
bouwproducten.
13
14
Een gecertificeerd en ervaren energieprestatieadviseur
moet deel zijn van de samenwerking.
Aanbevelingen en doorverwijzingen van de business
propositie door onafhankelijke partijen is een belangrijk
informatiekanaal voor potentiële klanten. Het is daarom
belangrijk om verbintenissen aan te gaan met (lokale) onafhankelijke
partijen die eigenaar-bewoners informeren over BENG-renovaties.

Download Report