de notitie die Cogas naar aanleiding van de vragen van de

COGAS
Aan de colleges van burgemeester en wethouders van de aandeelhouders van
Cogas Holding NV
De aankondiging dat begin 2015 Ziggo wordt vervangen door Caiway als leverancier van
diverse telecommunicatiediensten op de coaxnetwerken van Cogas Kabel Infra B.V.
heeft geleid tot commotie onder de klanten en heeft veel vragen opgeroepen. In dit
schrijven wordt een overzicht geven van het verloop van de diverse processen die ten
grondslag liggen aan de huidige omstandigheden, zodat het met behulp hiervan mogelijk
is de vragen uit gemeenteraden danwel van burgers te beantwoorden.
Waarom Caiway
Reeds in de periode 2008 — 2010 oriënteerde Cogas Kabel zich op verglazing van haar
coaxgebied. Daarbij heeft altijd de filosofie van een open glasvezelnetwerk, dat wil
zeggen met toegang voor meerdere aanbieders, voorop gestaan. Daarna is hierover
door Cogas, in samenspraak met en na toestemming van haar aandeelhouders, het
strategisch besluit genomen om te investeren in een toekonnstbestendige
glasvezelinfrastructuur. Belangrijk bij de overwegingen waren de hoge capaciteit van
een glasvezelverbinding, de veiligheid van de glasvezelverbinding en als belangrijkste het
gegeven dat de aard van de infrastructuur het mogelijk maakt meerdere aanbieders te
faciliteren. Bovendien bestond van meet af aan het voornemen om ook de
buitengebieden te verglazen. Dit zou Twente een voorsprong geven ten aanzien van de
rest van Nederland en daarmee mede zorgen voor economische voorspoed.
In 2011 en 2012 heeft Cogas Kabel haar plannen nader vormgegeven. In dat kader is
gesproken met diverse potentiële partners. Met name met Ziggo hebben gedurende
bijna twee jaar gesprekken plaatsgevonden over mogelijke samenwerkingsvormen. Er
was Cogas Kabel veel aan gelegen om met Ziggo tot een vergelijk te komen over
toekomstige samenwerking. In eerste instantie is er met Ziggo gesproken over de optie
dat Ziggo zowel over coax als over glasvezel haar diensten aan de klanten zou leveren.
Ziggo gaf, om haar moverende redenen, echter aan geen belangstelling te hebben voor
dienstverlening over glasvezel. Daarop zijn de besprekingen voortgezet ten aanzien van
voortgezette dienstverlening door Ziggo op de coaxnetten van Cogas Kabel. De optie om
verder te gaan met Ziggo op coax en met nieuwe partijen als concurrenten van coax op
glasvezel was dus op dat moment nadrukkelijk in beeld. Tot zeer kort voor de opzegging
van het contract voor gebruik van het coaxnet door Ziggo, medio december 2012,
hebben de genoemde gesprekken plaatsgevonden. Er was Cogas Kabel veel aan gelegen
om er met Ziggo uit te komen, met name ook om te voorkomen dat klanten met een
migratie van dienstverlener te maken zouden gaan krijgen. Dat is immers precies een
van de redenen waarom er nu onvrede is onder de klanten.
Zelfs na de opzegging van het contract voor gebruik van het coaxnet door Ziggo zijn er
nog besprekingen gevoerd teneinde alsnog tot een nieuw contract voor vervolggebruik
van de coaxnetten door Ziggo te komen, maar wederom zonder het door Cogas Kabel
gewenste resultaat. Medio 2013 zijn de gesprekken tussen Cogas Kabel en Ziggo over dit
vervolggebruik voorgoed beëindigd, toen duidelijk was dat het verschil in zakelijke
benadering te groot was om er met elkaar uit te komen.
Daarentegen heeft Cogas Kabel met Caiway wel goede afspraken kunnen maken over
de voorwaarden voor het gebruik van zowel het glasvezelnetwerk als het coaxnetwerk.
1
,R0',.•
COGAS
De zakelijke besprekingen met Caiway zijn gestart met hetzelfde voorstel als dat aan
Ziggo is gedaan; Caiway accepteerde, na onderhandelingen, die voorwaarden wel. De
afspraken zijn derhalve marktconform; dus ook voor Ziggo, waren we met hen tot een
vergelijk gekomen. Vooralsnog is Caiway daarbij de enige aanbieder voor beide
infrastructuren. Om aan de eis van een open netwerk te voldoen investeert Cogas Kabel
in het realiseren van een netwerk waarbij er twee vezels naar elke woning worden
aangelegd. Door het verhuren van twee vezels ontstaat er een open netwerk waarbij er
voor de burgers keuze mogelijk wordt gemaakt. Op dit moment zijn wij met meerdere
partijen in gesprek voor de verhuur van de tweede vezel. Ook Caiway voert op dit
moment gesprekken met meerdere aanbieders voor het medegebruik van de vezel die
Caiway huurt. Het openstellen van de verhuurde vezel voor andere aanbieders is een
verplichting voor Caiway die contractueel is overeengekomen. Het is nog erg vroeg om
hier concrete uitspraken over te doen, maar het ligt in de lijn der verwachtingen dat
Caiway in het tweede kwartaal van 2015 een of meerdere aanbieders over de door haar
gehuurde vezel kan verwelkomen. Het feit dat op dit moment CBizz reeds als
dienstaanbieder voor de zakelijke markt actief is op de glasvezel van Caiway laat deze
ontwikkeling reeds zien. Aangezien de laatste coaxklanten in maart overgezet worden
naar Caiway betekent dit dat consumenten keuzevrijheid krijgen, praktisch vanaf het
moment dat Caiway de dienstverlening in de hele regio verzorgt. Maar ook vanaf het
moment dat een groot deel van Twente verglaasd is. Zoals u weet, is dat op dit moment
nog niet het geval, wat de onderhandelingen met nieuwe aanbieders ook lastig maakt.
Niet voor aanbod in de toekomst, wel voor aanbod op dit moment.
Sinds de opzegging van het contract voor het gebruik van coax door Ziggo is druk gewerkt aan
de organisatie van de overgang van Ziggo naar Caiway. In dit kader is er ook met Ziggo
gesproken over het doorrouteren van de e-mail of het genereren van een automatisch
antwoord na afsluiting van het e-mailadres. Ziggo heeft op deze verzoeken echter negatief
gereageerd.
Communicatie te laat
Helaas moeten wij thans vaststellen dat de klanten te laat zijn geïnformeerd over de
overgang. Cogas en Caiway realiseren zich dat zij de impact van hun berichtgeving niet
goed hebben ingeschat. De klanten hebben zich overvallen gevoeld, vooral omdat zij
zich gedwongen hebben gezien snel actie te nemen ten aanzien van het wijzigen van het
e-mailadres. Cogas biedt daarvoor haar excuses aan.
Verbeterd aanbod
Cogas Kabel en Caiway hebben in de afgelopen week, mede op aandringen van de
aandeelhouders intensief overleg gevoerd over de ontstane situatie. Hoewel door
Caiway is geprobeerd een gelijkwaardig aanbod te doen aan dat van Ziggo, is dit door de
klanten niet zo ervaren. De ingekomen klachten en reacties zijn goed geanalyseerd. Op
basis daarvan heeft Caiway haar aanbod verbeterd en dat inmiddels via een advertentie
kenbaar gemaakt. De belangrijkste uitbreidingen van het eerder gedane aanbod
betreffen gratis installatieservice, verlenging van het actieaanbod, opzegtermijn van een
maand in plaats van een jaar en andere mogelijkheden naast de geboden alles-in-één
pakketten.
Inmiddels hebben duizenden klanten zich aangemeld bij Caiway en merken we in onze
call centers dat klanten het verbeterde aanbod waarderen.
2
'`.
dkk
_14‘,
COGAS
Momenteel wordt met man en macht gewerkt aan communicatie met betrekking tot de
persoonsalarmering van kwetsbare groepen, dit mede op aandringen van de
aandeelhouders.
Met de overgang van Ziggo naar Caiway verandert er niets aan de technische werking
van het kabelnetwerk. Daarom kunnen vrijwel de meeste alarmeringsdiensten gebruik
blijven maken van het kabelnetwerk na de overgang van Ziggo naar Caiway. Om het
zekere voor het onzekere te nemen, vraagt Caiway bewoners en leveranciers van
alarmeringssystemen contact op te nemen, zodat de werking extra gecontroleerd kan
worden. Caiway benadrukt uitdrukkelijk dat de voorwaarden voor de diensten die
Caiway levert ten aanzien van persoonsbeveiliging identiek zijn aan de diensten die
Ziggo levert ten aanzien van persoonsbeveiliging.
Pijnpunten
Er blijven helaas pijnpunten over die niet kunnen worden opgelost. De belangrijkste
daarvan is dat klanten meer tijd willen hebben om de overgang voor te bereiden, met
name met het oog op het doorgeven van het gewijzigde e-mailadres.
Er is gevraagd of het verlengen van de dienstverlening door Ziggo een mogelijkheid is
waardoor klanten langer de tijd hebben om hun overstap voor te bereiden en waardoor
er keuzevrijheid bestaat als er meerdere aanbieders zijn. Ziggo heeft reeds aangegeven
dat dit een complexe situatie is en dat het vooral ook een financieel vraagstuk voor ze is.
Wij hebben er geen vertrouwen in dat we hier met Ziggo nu wel uit zullen komen, noch
in financiële zin noch in operationele zin. Eerder worden valse verwachtingen gewekt
naar de klanten en zal sprake zijn van een periode van onzekerheid.
Een andere mogelijkheid waardoor klanten meer tijd hebben om de wijziging van het emailadres met hun omgeving te delen is het door Ziggo doorrouteren van e-mails. Dit is een
algemeen gangbare dienstverlening bij migraties in het verleden. Aan Ziggo is herhaaldelijk
verzocht dit doorrouteren ook te verzorgen ten aanzien van de komende migratie naar
Caiway. Ziggo heeft op deze verzoeken echter negatief gereageerd, ook op het verzoek om
een automatisch antwoord te genereren na afsluiting van het e-mailadres.
Caiway heeft wel aangegeven dat zij hun e-mailadressen 10 dagen eerder beschikbaar
kunnen stellen om de overgang iets te versoepelen.
Wij hopen u met dit schrijven een nader inzicht te hebben gegeven in de oorzaak van de
situatie zoals die momenteel bestaat. Cogas Kabel is van mening dat zij er alles aan heeft
gedaan om ervoor te zorgen dat het vervolggebruik door Ziggo van het coaxnetwerk,
onder marktconfornne condities, kon worden voortgezet, maar daarvoor was wel de
bereidheid van twee kanten nodig en daaraan heeft het bij Ziggo helaas ontbroken. Al
onze inspanningen zijn er nu op gericht om Caiway zo goed mogelijk te ondersteunen bij
het overstappen van Ziggo naar Caiway omdat zij voor Twente de uitrol van glasvezel
mede mogelijk maken en daarvoor, samen met ons, bereid zijn het risico te lopen.
Almelo, 27 oktober 2014
3
111
"o
iït

Download Report