Oplegger Zelfredzaamheidsonderzoeken

De volgende stap? Informatie voor de burger.
De laatste maanden van het jaar gaat terecht veel aandacht uit naar het versterken van de
uitvoeringskracht van gemeenten. Aan de overdracht en uitbreiding van taken wordt bij gemeenten
met man en macht gewerkt. Soms lijkt het erop dat de burger – om wie het allemaal draait – wat
uit beeld raakt. Dat is gezien de klus die gemeenten te klaren hebben misschien begrijpelijk, maar
niet terecht, want ook op die burger doet de overheid een dringend appèl. De burger wordt
gevraagd zoveel mogelijk zelf de regie te nemen en zelfredzaam te zijn, en daarbij een beroep te
doen op zijn of haar eigen (informele) netwerk. Dat vraagt van gemeenten dat ze inzetten op de
eigen kracht van de burger en preventie en dat de hulpverlening aansluit op wat mensen en hun
sociale netwerk zelf kunnen en zelf kunnen regelen. Het aanspreken van de eigen kracht van de
burger heeft dan ook vanzelfsprekend gevolgen voor de rol van de overheid. Niet langer gaat het
om zorgen ‘voor’ de burger. In plaats daarvan is de opdracht te zorgen ‘dat’ de burger zelf de
regie kan pakken. In de beleidsvisie van gemeenten staat het zelfdoen door de burger immers
prominent voorop, gevolgd door het ‘samendoen’ – door die burger met zijn omgeving. Pas daarna
komt het ‘laten doen’ door de gemeente in beeld. Die volgorde rechtvaardigt dat gemeenten zich
afvragen hoe ze informatievoorziening voor burgers kunnen inrichten of verbeteren.
De gemeente zal zich in zijn nieuwe rol (zorgen dat) af moeten vragen: wat hebben mijn burgers
van mij nodig om de regie te kunnen voeren over hun eigen leven. Een deel van het antwoord is
dat een goede informatievoorziening daarin onontbeerlijk is. Het is dus belangrijk om ook aandacht
te besteden aan de Informatievoorziening vanuit het gezichtspunt van de burger.
Maar wat is een ‘goede’ informatievoorziening? Wanneer is daar sprake van en welke
functionaliteiten heeft de burger nodig om zelf de regie te kunnen nemen?
In de onderzoeken rondom zelfredzaamheid die KING heeft laten uitvoeren geven o.a. burgers zelf
een antwoord op deze vraag. Gezamenlijk geven deze onderzoeken een goed beeld van de
mogelijkheden en de meerwaarde van ICT bij de ondersteuning van zelfregie en de eisen die aan
functionaliteiten gesteld kunnen worden.
In het rapport ‘De Burger op zoek’ leggen de onderzoekers aan de hand van het zoekproces van de burger in
een aantal concrete cases de behoefte bloot naar persoonlijk toepasbare - en bruikbare informatie. Er wordt
onderscheid gemaakt in een informatievraag waarbij burgers een specifieke vraag om feitelijke informatie
hebben en een hulpverleningsvraag waarbij er een passende oplossing voor een (probleem)situatie moet
komen. Bij informatievragen gaat het om feitelijke informatie die prima via internet verstrekt kan worden, mits
de doelgroep voldoende ICT-vaardig en ICT-georiënteerd is. Bij hulpvragen gaat het om het toepassen op de
eigen situatie. Hierbij wordt persoonlijk contact als randvoorwaarde genoemd, desnoods via de telefoon.
Welke inzichten geven deze onderzoeken? Een paar voorbeelden:

Gemeenten kunnen met behulp van de onderzoeken ‘De Burger op zoek’ en
‘Informatievoorziening ontrafeld’ inzicht verwerven in de manier waarop burgers
informatie verwerven en gebruiken en welke randvoorwaarden ze daarbij stellen.

Vervolgens kunnen gemeenten zich de vraag stellen (en die ook beantwoorden) of de
informatie die zij nu aan hun burgers presenteren aansluit bij de behoefte van die
burger. Kunnen mijn burgers vinden wat ze zoeken? Sluit de structuur van de
gemeentelijke website aan bij het zoekproces van de burger? Kan dat misschien beter
door zgn. ‘toptaken’ te gebruiken? Waar biedt ik als gemeente mijn informatie aan?

Het belang van voorlichting over de transities: maak als gemeente duidelijk waar je (nog)
wel verantwoordelijk voor bent en waar niet voor!
1
Ook in het onderzoek ‘Informatievoorziening ontrafeld’ komt naar voren dat veel burgers zullen moeten
wennen aan de ‘online’ gemeente. Om vertrouwen te winnen moet de geboden informatie juist zijn, gevalideerd
en van goede kwaliteit. Het moet duidelijk zijn waar de informatie vandaan komt – transparantie door
bronvermeldingen en verwijzingen maken dat mogelijk. De informatie moet eenduidig zijn en overzichtelijk.
Daarbij is het raadzaam om lokaal veel aandacht te besteden aan offline marketing van de online
informatiebronnen door inhoudelijke professionals en intermediairs te betrekken. Niet alleen de ‘click’, maar
ook de klik is belangrijk.

Gemeenten behoeven niet alle content zelf te ontwikkelen maar kunnen gebruik maken van
landelijke contentcollecties, zoals opvoeden.nl, regelhulp, werk.nl

Het is raadzaam om niet alleen de formele zorgverleners in kaart te brengen, maar ook het
informele aanbod te ontsluiten.

In de ambitie om de burger te ondersteunen in zijn zelfredzaamheid is het advies om de
sociale kaart te koppelen met instrumenten voor vraagverheldering en vraaggeleiding.
Waarom dat zo belangrijk is wordt uitgebreid beschreven.

In de Handreiking ‘Zelfredzaamheid en ICT’ worden prestatie-indicatoren benoemd om
Digitale Informele Zorgdiensten afzonderlijk en onderling te vergelijken. Dat is bruikbare
informatie voor gemeenten die de aanschaf van een dergelijke toepassing overwegen.

De handreiking biedt inzicht in de effecten en de effectiviteit van zgn. Informele
Marktplaatsen en onderscheid daarbij een aantal mogelijke effecten. Het is belangrijk om
daar vooraf kennis van te nemen en te bepalen welke doelen nagestreefd gaan worden.

De handreiking bevat een stappenplan voor gemeenten die – in aanvulling op de
uitgebreide, eerder verschenen DSA ‘Toolkit DIZ’ (link) – ondersteuning biedt bij selectie,
aanschaf en implementatie van een Digitale Informele Zorgdienst.
De handreiking ‘Zelfredzaamheid en ICT’ bevat feitelijk de uitkomsten van twee onderzoeken : a) een metaanalyse van Digitale Informele Zorgdiensten en b) een verkenning naar het gebruik van open- en big data.
De meta-analyse sluit aan op de eerder verschenen Toolkit DIZ (link) en een onderzoek door de Digitale Steden
Agenda (DSA) onder gemeenten naar ‘burgerparticipatie en ICT’.
In de meta-analyse zijn behalve digitale ‘marktplaatsen’ (BUUV, WeHelpen, Zorg voor elkaar) ook meer
medische zelfredzaamheidsapps onder de loep genomen, zoals de apps ‘Thuisarts’ en ‘Constamed’.
Kern van Open Data is dat datasets met behulp van Big data methodieken geanalyseerd worden waardoor
mogelijke trends, ontwikkelingen en patronen worden ‘ontdekt’. Die informatie kan vervolgens worden benut
voor doorontwikkeling, beleidsvorming en –aanpassing in het sociaal domein.
Gemeenten beschikken over veel meer bruikbare data dan ze zelf beseffen en alleen al op basis van die eigen
gestructureerde datasets zouden gemeenten al een grote hoeveelheid informatie kunnen ontlenen.
Een belangrijke overall conclusie die naar aanleiding van deze onderzoeken kan worden getrokken
is dat informatievoorziening voor burgers verder gaat dan het digitaliseren van bestaande
formulieren, processtappen en informatie. Het ideaalbeeld bestaat uit een portaal waar de burger
de overheid ‘online’ ontmoet, waar afspraken worden gemaakt en van waaruit ondersteuning wordt
ingezet. Bovendien is het een plek waar de burger zijn of haar (persoons)gegevens zelf beheert.
Dat ideaalbeeld is nog toekomstmuziek, maar de functionaliteiten die in deze onderzoeken belicht
worden maken daar wel onderdeel van uit.
2

Download Report