Praktijkvoorbeelden BNR

Praktijkvoorbeelden Klantgerichtheid gebruikt bij het interview met Alex
Lambregts in de radio uitzending op BNR n.a.v. “De Klantgerichte Overheid” van J.P. Thomassen.
De Ronde Venen heeft een kwaliteitshandvest met 85 servicenormen. Een aantal vind ik zelf altijd
noemenswaardig: wij nemen binnen 2 werkdagen actie op een verzoek/klacht aan de servicelijn
(loszittende stoeptegels e.d.); u krijgt binnen 10 werkdagen antwoord op brief, wij helpen u bij de
balie binnen 15 minuten; wij vervangen of legen van afvalcontainer binnen 1 werkdag na uw
telefonische melding; wij stemmen in met uw melding van een activiteit of klein evenement als u
binnen 5 werkdagen niets van ons hoort.
Verder staat er in onze publiekshal altijd een kan versgezette koffie en thee voor wachtende
inwoners en is er een kleine speelhoek voor kinderen met speeltoestellen, dvd's etc.
In Maastricht is een dienstverleningsconcept opgesteld waarbij aangesloten is op het Antwoord©
concept, dus: van buiten naar binnen, vraaggestuurd, multichannel, persoonlijke informatie, enz.
Een paar leuke dingen, specifiek voor Maastricht als Europese Stad:
Maastricht is een universiteitsstad met bovendien veel buitenlandse studenten. Met name veel
Duitsers en Belgen, die zich ook kunnen inschrijven in Maastricht. Om het hun gemakkelijk te
maken gaat de gemeente met enkele medewerkers enkele avonden per week naar de
Universiteit om info te geven. Op die plek kunnen studenten hun inschrijving regelen.
Maastricht gaat volgend jaar identiteitsbewijzen verstrekken aan Nederlanders die niet in
Nederland wonen. Met name vlak over de grens in België wonen veel Nederlanders, die
hiervoor nu naar het consulaat in Antwerpen of Brussel moeten. Maastricht heeft hun behoefte
onderkend om dit in Maastricht zelf te kunnen regelen. Deze service kost de gemeente wel geld,
omdat de leges niet kostendekkend zijn. Het levert de stad echter ook weer bezoekers stad op,
zodat het mes aan twee kanten snijdt.
Het Maastrichtse balieplein midden in het centrum wordt ook gebruikt door andere partijen. De
GGD had behoefte aan een fysieke locatie waar klanten low-profile binnen kunnen lopen en
één keer per week wordt het balieplein dan ook gebruikt voor het SOA-spreekuur. Voor de
klanten is het een uitkomst want ze kunnen anoniem geholpen worden. Zo probeert de
gemeente Maastricht met het dienstverleningskanaal midden in de samenleving te staan en na
te denken hoe buiten de reguliere dienstverlening nog meer voor de burgers van de stad te
betekenen.
Ook het Ministerie van Financiën gebruikt het balieplein door hier enkele avonden
informatiebijeenkomsten te houden voor mensen met vragen over pensioen en financiën.
De gemeente Zaanstad wil eenvoudig bereikbaar en helder zijn in haar dienstverlening. Daarom is
vorig jaar het telefoonnummer 14 075 Antwoord© met succes geïntroduceerd. Vanaf 1 juli 2009 is
ook de digitale kennisbank, in de volksmond Gemeentevraagbaak, online.
Bezoekers van de gemeentelijke website (bewoners, ondernemers, maar ook eigen
medewerkers) kunnen zelf het antwoord op de meeste algemene vragen vinden. Deze
Gemeentevraagbaak komt in plaats van de 24-uurs bereikbaarheid van 14 075 Antwoord©, dat
is voortaan alleen tijdens kantooruren bereikbaar. Het Klant Contact Centrum neemt de
afhandeling van al het via 14 075 binnenkomende telefoon in eigen beheer. Aangevuld met het
via het algemene gemeentelijke e-mailadres binnenkomende e-mailverkeer.
B: Oudenoord 174, Utrecht • P: Postbus 407, 3500 AK Utrecht
T: 0652 513 511 • E: [email protected] • www.publieksdiensten.nl
1
-
-
-
De gemeente Zaanstad wil graag de kwaliteit van de telefonische dienstverlening verbeteren.
Juist daarom heeft zij de telefonie weer in eigen beheer genomen. Tegelijkertijd wil Zaanstad
beter weten wat de burger vraagt, zodat de gemeente hier beter op in kan spelen. Door deze
kennis te bundelen in de Gemeentevraagbaak, die via internet voor de burger te raadplegen is,
wil Zaanstad een grote slag maken in de verbetering van de kwaliteit van de
informatievoorziening aan de burgers.
Het KCC van Zaanstad heeft met behulp van de andere diensten een digitale
Gemeentevraagbaak opgesteld, die vanaf 1 juli 2009 voor iedere medewerker en burger in te
zien is. Met de informatie uit de Gemeentevraagbaak kan dan via alle kanalen (internet, post,
balie, telefoon) hetzelfde antwoord worden gegeven. Vragen die bij het KCC binnen komen,
worden waar mogelijk met de informatie vanuit deze Gemeentevraagbaak afgehandeld. Als er
aanvullende informatie nodig is, wordt deze met een informatievraag of terugbelnotitie in de
organisatie uitgezet. Dit gebeurt via een vast format. Het KCC bewaakt of de vraag/e-mail
binnen de gestelde termijn door de betrokken ambtenaar wordt afgehandeld.
Geïnteresseerd in de Gemeentevraagbaak, ga naar http://zaanstad.custhelp.com/app/
De gemeente Haarlemmermeer over de dienstverlening uit de dagelijkse praktijk:
In 2006 heeft de gemeente Haarlemmermeer alle loketten samengebracht in de centrale hal van
het Radhuis. Burgers, bedrijven en instellingen kunnen daar terecht voor al hun vragen. Ook
decentraal zijn servicecentra uitgerust voor optimale dienstverlening. De burger kan een
afspraak maken en is daardoor sneller geholpen. Haarlemmermeer promoot het werken op
afspraak en biedt deze faciliteit ook aan via internet. In de maand augustus werden al 7% meer
afspraken gemaakt dan vorig jaar. Er wordt gestuurd op de wachttijden door werken op afspraak
te promoten. De openingstijden worden verder aangepast.
Met één telefoonnummer is de gemeente Haarlemmermeer telefonisch bereikbaar via het
callcenter, waarmee actief wordt gestuurd op dienstverlening. Er is kennis van alle brieven die
uitgaan en het KCC vult actief de centrale website. Inwoners kunnen meldingen over de
openbare ruimte telefonisch en per 1 oktober via de website doen. De burger wordt dan op de
hoogte gehouden van de voortgang en afhandeling van zijn melding. Bedoeling is dat de de
burger per 1 oktober 2009 de status van de melding via het internet kan volgen.
Informatie is digitaal beter vindbaar door de nieuwe website. De gemeente stimuleert 24x7
dienstverlening via het web en hierop is de website aangepast, waarmee is geïnvesteerd in de
product- en dienstencatalogus. Zo kan de burger alle belangrijke informatie vinden over de
gemeentelijke producten in het digitale productencatalogus. De website is een belangrijk
onderdeel van het KCC van Haarlemmermeer geworden. In de maand juli zijn er 58% meer
digitale aanvragen t.o.v. dezelfde maand een in 2008 binnengekomen en in de maand augustus
was dat 23% meer t.o.v. 2008. Bovendien is er een groei te zien van 48% meer website
bezoekers (concreet van 14822 naar 26943).
De gemeente Zwolle: Leuke dingen uit de praktijk van de dagelijkse dienstverlening. De
onderwerpen Belasting en WOZ leiden niet vanzelfsprekend tot grote vreugde. Desondanks positief
nieuws over deze vorm van ‘dienstverlening’.
Minder en sneller
Zwolle heeft een nieuwe aanpak voor de bezwaren die jaarlijks binnenkomen op de WOZbeschikkingen en de belastingen. Kern is dat de gemeente minder bezwaren wil en de bezwaren
sneller wil afhandelen. Daarvoor zijn de volgende acties genomen:
- Een aantal burgers en organisaties ontvangt in november al een zogenaamde voormelding. Zo’n
brief wordt gestuurd bij de inschatten dat de aanslag vragen oproept. Zo krijgen alle eigenaren
waarvan het pand meer dan 15% in waarde is gestegen een brief. Maar ook degenen die het
afgelopen jaar om een hoorzitting hebben verzocht en gelijk hebben gekregen. Uiteraard kunnen
de ontvangers ons vanaf november met hun vragen benaderen.
B: Oudenoord 174, Utrecht • P: Postbus 407, 3500 AK Utrecht
T: 0652 513 511 • E: [email protected] • www.publieksdiensten.nl
2
-
-
-
De gemeente vraagt in het communicatiemateriaal bij de aanslag (verzending januari/februari) of
mensen willen bellen als zij overwegen bezwaar te maken. Dus geen brieven of bezwaren naar
het college van B&W.
Na het versturen van de aanslagen zit er een belteam klaar. Zij kunnen de eerste
informatievragen beantwoorden. Voor meer technische vragen zijn er taxateurs beschikbaar.
Is een opmerking van een burger "gegrond" dan ontvangt de burger binnen twee weken een
vermindering. Is de opmerking ongegrond, dan legt de gemeente uit waarom de WOZ-waarde
wel goed is. Als iemand dan toch per sé bezwaar wil maken, kan dat uiteraard. Wel worden deze
zaken geregistreerde, zodat niet opnieuw een taxatieadvies opgesteld hoeft te worden. De
uitspraak kan dan sneller plaatsvinden.
Mensen die bezwaar willen maken, wordt gestimuleerde om dat digitaal te doen. Dat kan via
Zwolle.nl. Alle bezwaren worden vervolgens digitaal verwerkt. Zo min mogelijk papieren dossiers
worden aangemaakt.
Samen
De gemeente Zwolle heeft het voorkomen van bezwaren (afspraak 1 t/m 4) binnen de sectie
belastingen ontwikkeld. De gemeente Deventer heeft de plannen rond de digitale bezwaarindiening
gemaakt. Zwolle heeft besloten beide verbeteringen onderling uit te wisselen, zodat beide steden er
profijt van hebben. De beide steden hebben ook samen deze verbeterslag gepresenteerd tijdens het
VNG congres in 2009.
En wat levert het op?
Aanzienlijk minder bezwaren. Hoewel ook landelijk de trend was dat er in 2009 minder bezwaren
waren dan in 2008. In Zwolle was de daling sterker dan het landelijk gemiddelde. Dit jaar zijn in totaal
rond 900 WOZ-bezwaren (1,29% van het aantal panden) ontvangen, tegen 3000 bezwaarschriften in
2008 (6,1% van het aantal panden). De uitnodiging om eerst telefonisch contact op te nemen
leverde tevreden klanten op. We ontvingen verschillende hele positieve reacties over de snelle en
correcte manier van afhandelen van de bezwaren. We hebben onderzoek gedaan naar de
waardering door de klant van deze nieuwe werkwijze. De gemiddelde waardering kwam uit op een
7,6. Tenslotte, ook niet onbelangrijk, zijn de medewerkers die bij de telefonische afhandeling waren
betrokken, enthousiast over de nieuwe werkwijze.
Werken op afspraak in de gemeente Leidschendam-Voorburg. 's Morgens geldt nog dat iedereen
ook zonder afspraak wordt geholpen, maar vanaf 13.00 uur werkt de gemeenten LeidschendamVoorburg alleen op afspraak. In de publiekshal wordt gewerkt met een gastheer/gastvrouw (tevens
beveiliger). Deze medewerkers helpt de burger bij het juist aanklikken van het
klantbegeleidingssysteem, waardoor de burger niet bij het verkeerde loket terecht komt. Overigens
kan de burger op het algemene nummer (14 070) naast het verkrijgen van informatie (nu ruim 65%
van alle vragen) ook afspraken maken en meldingen openbare ruimte doen.
De gemeente Utrecht gaat voor minder bureaucratie voor internationale studenten, door het
verminderen van regels en bureaucratie. Een voorbeeld is de centrale registratiedag voor
internationale studenten. Ruim 1000 internationale studenten kunnen zich op vrijdag 18 september
op één dag inschrijven in de Gemeentelijke Basisregistratie persoonsgegevens (GBA), bij de balie
van Burgerzaken & Gemeentebelastingen (DB&G). Wethouder Rinda den Besten van onderwijs komt
rond 13.00 uur even langs bij de balie van Burgerzaken om een kijkje te nemen. De inschrijving van
de studenten is binnen maximaal twee dagen afgerond. Dan is ook hun burgerservicenummer
geregeld. Die hebben ze nodig om bijvoorbeeld een bankrekening te openen. Voorheen duurde dit
proces twee tot vijf weken. Een flinke tijdwinst voor studenten en voor de gemeente Utrecht.
B: Oudenoord 174, Utrecht • P: Postbus 407, 3500 AK Utrecht
T: 0652 513 511 • E: [email protected] • www.publieksdiensten.nl
3
e
De gemeente Spijkenisse gaat als 1 gemeente naar klanten een sms sturen zodra een paspoort
identiteitsbewijs of rijbewijsdocument afgehaald kan worden in het stadhuis. De burger kan bij het
aanvragen van een nieuw waardedocument zijn of haar mobiele nummers voor deze service
opgeven. De burger hoeft voor deze service niets te betalen. De SMS-dienst is ontwikkeld in
samenwerking met Swisslog-Ergotrans, de leverancier van de Paspomaat. Paspomaat is een
systeem om waardedocumenten veilig en snel naar de balies te transporteren. Zodra een
waardedocument in het stadhuis aankomt en in de Paspomaat wordt opgeslagen, wordt automatisch
een SMS naar de aanvragen gestuurd. Deze kan dan via het Digitaal loket een afspraak maken om
het document op te komen halen. Naast de service voor klanten worden hiermee ook wachttijden
voorkomen.
De gemeente Almelo kent ook het fenomeen van werken op afspraak. Waar klanten nu nog elke dag
vrij binnen kunnen komen, gaat de gemeente vanaf 1 oktober 1 avond extra open (naast de
koopavond) en vanaf dat moment wordt elke middag alleen op afspraak gewerkt. De ochtenden
blijven wel bedoeld voor de vrije inloop.
Een ander Almelo’s initiatief is samenwerken met partners. Uitgezocht wordt hoe met scholen en
woningcorporaties samengewerkt kan worden voor het verstrekken van gegevens, zodat klanten niet
meer zelf heen en weer hoeven te slepen met hun gegevens. Om dit te bevorderen zijn de volgende
acties ondernomen:
- intensief contact met de backoffices. zodat er begrijpelijke documenten worden gemaakt;
- inzet van de wethouder dienstverlening zodat er aandacht is voor dit wezenlijke primaire proces;
- wachtverzachters in de publiekshal.
Voor klanten die niet naar het stadhuis kunnen komen en toch moeten voldoen aan de ID-plicht heeft
de gemeente Almelo een huisbezoekservice. Een medewerker van Publiekszaken gaat naar de klant
in kwestie om de aanvraag bij hem thuis op te nemen en later het document af te leveren. Een 2e
voorbeeld is het doen van Huisbezoeken in het kader van de WMO zodat gehandicapten /
mantelzorgers niet naar het stadhuis hoeven te komen
De gemeente Zoetermeer is vooruitstrevend in deregulering. Allereerst in de horeca. Zoetermeer
heeft nooit een horeca-exploitatievergunning gehad, maar loste dit op via vergunningen Drank en
horecawet en bouwvergunningen. In 2007 is de terrasvergunning afgeschaft. Ondernemers melden
aan de gemeente als ze een terras willen neerzetten. Er zijn dan algemene regels, zoals tav. de in te
nemen ruimte (niet op de openbare weg) en de veiligheid van doorgang. In datzelfde jaar is ook de
vergunning voor kleine evenementen (buurtfeesten) afgeschaft. Als er op een evenement gemiddeld
minder dan 100 mensen zijn, volstaat ook een melding aan de gemeente. Ook de kapvergunning is
aanmerkelijk versimpeld. Voor gewone bomen is geen vergunning meer nodig; alleen voor
monumentale, beeldbepalende bomen. De gemeente moet voor zichzelf een vergunning aanvragen.
Deregulering is ook aan de orde door het aantal documenten bij ondertrouw sterk te verminderen.
De meest recente actie is de afschaffing van de ventvergunning, waarna er alleen een algemeen
verbod is om tussen 19.00 en 9.00 uur te venten met een ontheffing voor de ijscoman.
Zoetermeer voert bovenden grootschalig de lex silencio in. Dit houdt in dat de beslissing op een
vergunningsaanvraag altijd positief is als een overheidsinstantie niet binnen de voorgeschreven
termijn een besluit neemt. Deze juridische constructie helpt bij het voorkomen van overschrijding van
beslistermijnen door de overheid. Op deze wijze wordt een tijdige dienstverlening gestimuleerd.
Zoetermeer heeft in de APV vijftien maal de lex silencio toegevoegd aan een vergunning of
ontheffing. Daarmee is Zoetermeer koploper in Nederland.
B: Oudenoord 174, Utrecht • P: Postbus 407, 3500 AK Utrecht
T: 0652 513 511 • E: [email protected] • www.publieksdiensten.nl
4

Download Report