Communicatie, conflicthantering en integriteit
Actualiteiten WOZ 2014
Dag 2
© KPE bv. Versie 1.0
© KPE bv
Bassin 120
6211 AK Maastricht
tel. (043) 325 77 10
Alle rechten voorbehouden. Niets uit deze uitgave mag worden verveelvoudigd, opgeslagen in een geautomatiseerd
gegevensbestand, of openbaar gemaakt, in enige vorm of enige wijze, hetzij elektronisch, mechanisch, door
fotokopieën, opnamen, of op enig ander manier, zonder voorafgaande schriftelijke toestemming van de uitgever.
Voor zover het maken van kopieën uit deze uitgave is toegestaan op grond van artikel 16B Auteurswet 1912 jº het
Besluit van 20 juni 1974, St.b.351, zoals gewijzigd bij Besluit van 23 augustus 1985, St.b.471 artikel 17 Auteurswet,
dient men de daarvoor wettelijk verschuldigde vergoedingen te voldoen aan de Stichting Reprorecht (Postbus 882,
1180 AW Amstelveen). Voor het overnemen van gedeelte(n) uit deze uitgave in bloemlezingen, readers en andere
compilatiewerken (artikel 16 Auteurswet 1912) dient men zich tot de uitgever te wenden.
oktober ’ 14
Versie 1.0
Dag 2: Actualiteiten – WOZ 2014
2
Inhoud
Onderwerp: Communicatie, conflicthantering en integriteit
4
1.
De informele aanpak bij WOZ-uitvoering
7
1.1
Prettig contact met de overheid ................................................................. 7
1.2
Formeel en informeel contact .................................................................... 9
1.3
Voorbeelden van informeel contact .......................................................... 10
1.4
Randvoorw aarden ................................................................................. 10
1.5
Tot besluit ........................................................................................... 10
2.
Communicatiemodel bij de informele aanpak
2.1
Het begrip communicatie ........................................................................ 11
2.2
Effectiviteit van communicatie ................................................................ 12
3.
Communicatievaardigheden
3.1
Gespreksvaardigheden ........................................................................... 14
3.2
Luistervaardigheden ............................................................................... 17
3.3
Argumenteren ....................................................................................... 20
3.4
Schriftelijke vaardigheden ....................................................................... 22
4.
Metacommunicatie en conflicthantering
4.1
Van standpunt naar belang ..................................................................... 25
4.2
Metacommunicatie ................................................................................ 25
4.3
Escalatieladder ...................................................................................... 26
5.
Integriteit
5.1
Het begrip integriteit .............................................................................. 28
5.2
Integriteit in de vastgoedsector ............................................................... 29
11
14
25
28
Versie 1.0
Dag 2: Actualiteiten – WOZ 2014
3
Onderwerp: Communicatie, conflicthantering en
integriteit
Leerdoelen
De cursist kan de theorie betreffende het overbrengen van een boodschap beschrijven.
De cursist kan gepaste mondelinge vaardigheden toepassen in communicatie.
De cursist kan argumenten aangedragen door anderen in het eigen standpunt
verwerken.
De cursist kan duidelijke grenzen stellen in het kader van integriteit in verschillende
rollen.
De cursist kan de twee rollen (gemeente en eiser) binnen een proces observeren.
De cursist kan de argumentatie van beide partijen analyseren.
De cursist kan de argumentatie van beide partijen evalueren en daaraan een uitspraak
verbinden.
Randvoorwaarden
Het eerste deel van deze dag gaat met name in op theorieën van communicatie en
conflicthantering in het tot stand komen en toelichten van een w aarde. Dit onderw erp
loopt gedurende het dagdeel over in het onderw erp integriteit. De integriteit van de
WOZ-taxateur w ordt behandeld door middel van casussen die onder andere betrekking
hebben op MOT-meldingen, het dilemma tussen loyaliteit en integriteit, en het omgaan
met verschillende rollen en belangen.
Het tw eede dagdeel van deze dag is een praktijkopdracht op locatie in de vorm van een
bezoek aan een rechtbank. De cursisten observeren en analyseren beide rollen in het
proces, te w eten die van de gemeente en de eiser. Vervolgens w orden deze bevindingen
achteraf met een raadsheer geëvalueerd en trekken de cursisten conclusies met
betrekking tot de uitspraak aan de hand van deze evaluatie. Voor een optimaal
leereffect zou de uitspraak achteraf teruggekoppeld moeten w orden aan de cursisten,
zodat zij hun eigen bevindingen daarmee kunnen vergelijken.
Relevant bronmateriaal voor deze dag is te vinden in de uitgave WOZ Bew aar en
Beroep, documentatie betreffende ‘ Prettig communiceren met de overheid’ van het
Ministerie van Binnenlandse Zaken en Koninkrijksrelaties, rapporten van de Ombudsman
en de uitgave ‘ Vertrouw en omhoog, bezw aren omlaag’ van de VNG.
Leeswijzer
Dit onderdeel gaat nader in op communicatie, conflicthantering en integriteit. Het onderwerp
wordt steeds actueler. Enerzijds wordt de burger mondiger, maar ook de ontwikkeling
rondom bezwaar maken op de WOZ-waarde is jaarlijks medio februari een van de
veelvoorkomende headlines van het nieuws. Steeds meer gemeenten gaan aan de slag om
de burger steeds beter te informeren. Goede communicatie kan bijdragen aan een positief
Versie 1.0
Dag 2: Actualiteiten – WOZ 2014
4
verloop van de bezwaarprocedure. Het zorgt dat de burger de waarde die u getaxeerd heeft
begrijpt en er vertrouwen in heeft dat dit op een juiste manier tot stand is gekomen. Vooraf
informeren kan er zelfs toe leiden dat u niet naar de rechtbank hoeft.
Als taxateur bent u dagelijks bezig met communicatie. Dat doen we eigenlijk altijd en overal.
Het is onmogelijk om niet te communiceren. Het belang van communicatie is groot. Daar
waar in een proces problemen ontstaan of zijn ontstaan, zien we dat een slechte
communicatie vaak een bron van de escalatie is geweest. Door goede communicatie kunt u
meer bereiken. U creëert veel meer begrip en vertrouwen en dat zijn de kernbegrippen waar
het bij de uitleg van de WOZ-waarde vaak om draait.
Waarschijnlijk besteedt u veel tijd en energie in het verzamelen van de juiste gegeven en de
feiten voor het bepalen van de WOZ-waarde. Maar besteedt u ook aandacht op de manier
waarop u deze informatie gaat overbrengen? En toetst u wel eens of de burger, de
vastgoedeigenaar of uw collega u echt heeft begrepen? Er zijn verschillende technieken en
vaardigheden die uw communicatie kunnen versterken. Het is goed om u zich ervan bewust
te zijn waar uw voorkeur ligt en wat u prettig vindt om toe te passen. Ook is het een
hulpmiddel om gedrag van de ander te herkennen. Is de burger het echt oneens met de
waarde of speelt er wat anders? U als taxateur kent de situatie vaak het beste en u heeft
meestal direct contact met de burger. Dit in tegenstelling tot de WOZ-ambtenaar of, in geval
van een beroepsprocedure, de rechter. Wanneer u op een prettige manier communiceert
dan kan dit vaak direct een positief effect hebben.
Goede communicatie heeft immers als doel om bij de burger het vertrouwen te wekken dat
de gemeente de waardebepaling correct en zorgvuldig uitvoert. U vergroot op deze wijze de
acceptatie bij de burger en verkleint de weerstand. Dit alles kan uiteindelijk leiden tot het
verminderen van bezwaaren beroepsprocedures. Waar hebt u invloed in dit proces? En hoe
werken informatiestromen? In dit hoofdstuk ontdekt u de mogelijkheden van communicatie
en informatie binnen de WOZ.
In uw functie als taxateur heeft u verschillende rollen. Soms bent u de collega, soms de
contactpersoon namens de gemeente naar de burger toe en soms wordt u als adviseur
ingeschakeld door een collega die uw advies nodig heeft bij de bezwaar- of
beroepsprocedure. Weest u zich bewust van deze verschillende rollen: u kunt uw
communicatiestijl hierop aanpassen. De andere partij bekijkt u ook met een bepaalde blik,
dus wees u zich bewust van uw rol. Naast deze verschillende rollen heeft u ook
verschillende soorten contact: telefonisch contact en face-to-face contact. Voor deze
verschillende soorten van contact kunt u verschillende vaardigheden toepassen.
In hoofdstuk 1 lichten we de informele aanpak bij de WOZ-uitvoering toe.
Versie 1.0
Dag 2: Actualiteiten – WOZ 2014
5
Vervolgens wordt in hoofdstuk 2 en 3 meer aandacht besteed aan theorie rondom
communicatie: achtereenvolgens worden het communicatiemodel en verschillende
communicatieve vaardigheden besproken. In hoofdstuk 4 gaan we in op de rol van
communicatie in het hanteren van conflicten. Dit onderwerp wordt afgesloten met hoofdstuk
5, waarin integriteit in de vastgoedsector centraal staat..
Versie 1.0
Dag 2: Actualiteiten – WOZ 2014
6
1.
De informele aanpak bij WOZ-uitvoering
Al jarenlang wordt de formele behandeling van klacht- en bezwaarprocedures zeer slecht
gewaardeerd door de burger: het behoort tot de top-10 van knelpunten die burgers in de
publieke dienstverlening aandragen. Een bezwaarprocedure brengt voor de burger veel
administratieve lasten met zich mee. Niet alleen vanuit dit perspectief biedt een informele
aanpak mogelijkheden. Ook draagt zo’n aanpak bij aan een efficiëntere en effectievere
overheid en is het een voorwaarde voor behoorlijk bestuur. Met ‘de informele aanpak’ wordt
bedoeld dat een ambtenaar bij een aanvraag, zienswijze, klacht of bezwaarschrift snel en
persoonlijk contact opneemt met de burger. Hiervoor gebruikt hij of zij communicatieve
vaardigheden en weet wat de effecten hiervan zijn op het communicatieproces. Door samen
met de burger in gesprek te gaan, kan al veel ergernis worden weggenomen. Door het
persoonlijke contact zoekt de ambtenaar samen met de burger naar een oplossing. Om
vertrouwen te bieden en ervoor te zorgen dat overheidsbesluiten beter aanvaard worden is
het nodig om burgers goed te informeren. Zij willen begrijpen waarom een bepaald besluit is
genomen en willen ervaren dat er een eerlijke afweging heeft plaatsgevonden. Goede
informatie en communicatie is hierbij essentieel. In sommige gevallen blijkt een
bezwaarprocedure overbodig en komt men er samen uit. De aanpak verandert hierdoor van
een proceduregerichte aanpak naar een proactieve en oplossingsgerichte aanpak.
1.1
Prettig contact met de overheid
Het ministerie van Binnenlandse Zaken en Koninkrijksrelaties is een onderzoek gestart naar
de mogelijkheden en effecten van een informele aanpak bij bezwaarprocedures (2007). Naar
aanleiding van de positieve uitkomsten is in 2009 een landelijke pilot gestart ‘Prettig contact
met de overheid’. Inmiddels zijn de effecten van de informele aanpak in zowel het primaire
besluitvormingsproces als gedurende de bezwaarfase in kaart gebracht. Hieruit blijkt dat
door de informele aanpak er structurele efficiencywinsten te behalen zijn. Uit diagram 1 is af
te lezen dat de informele aanpak veel positieve effecten tot gevolg heeft: de kosten voor de
overheid gaan omlaag, burgers en bedrijven besteden minder tijd aan klachten en bezwaren
en het aantal bezwaar- en beroepsprocedures vermindert. Tegelijkertijd neemt de
tevredenheid over de aanpak toe bij zowel de ambtenaar als de burger.
Versie 1.0
Dag 2: Actualiteiten – WOZ 2014
7
Diagram 1 - Effecten van informele aanpak bij klachten en bezwaren
Casus 1: Voorbeeld van de informele aanpak
U krijgt onderstaande brief op uw bureau. Wat zou u normaal gesproken met deze brief
doen? En wat zou u doen wanneer u werkt volgens de informele aanpak?
Geachte heer, mevrouw,
Graag wil ik reageren op de aanslag met nummer 0123456789. U geeft aan dat de WOZwaarde 10% ten opzichte van vorig jaar is gestegen.
Voor mij is dit onbegrijpelijk. De huizenprijzen zijn het afgelopen jaar minimaal met 5%
gedaald. Hoe is dit mogelijk?
Met vriendelijke groet,
De heer Huizer
06 - 22210058
Versie 1.0
Dag 2: Actualiteiten – WOZ 2014
8
1.2
Formeel en informeel contact
Voordat we ingaan op het theoretisch kader van communicatie is het van belang de
informele aanpak voor wat betreft de WOZ nog nader onder de loep te nemen. Bij de
uitvoering van de WOZ kennen we de volgende formele contacten:
belastingaanslag / WOZ-beschikking;
taxatieverslag;
bezwaarschrift;
hoorzitting (die wel een informeel karakter kan hebben);
uitspraak op het bezwaarschrift.
Informeel contact is aanvullend op deze vormen van formeel contact. Door informeel contact
kunnen niet alle bezwaren voorkomen worden, maar het is wel mogelijk om door de
informele aanpak de drijfveren van een burger om bezwaar te maken te beïnvloeden.
Veelgenoemde drijfveren zijn:
Onbekendheid
Veel burgers weten niet wat zij jaarlijks betalen. Bij het ontvangen van de jaarlijkse aanslag
ontstaan direct vele vragen. De onbekendheid van de wijze waarop de OZB tot stand komt
speelt een grote rol.
Ambtelijk en juridisch taalgebruik
De correspondentie die plaatsvindt rondom de lokale belastingaanslag dan wel bij de
bezwaarprocedure staat vaak bol van ambtelijk en juridisch taalgebruik. Een burger die
vragen heeft en duidelijkheid wil, zal vaak ervaren dat hij verder het bos in wordt gestuurd. In
plaats van vertrouwen en begrip, neemt onbedoeld het wantrouwen toe. Een juridisch
keurige en juiste brief wordt vaak op geheel andere wijze ontvangen.
Onduidelijkheid
Door lastig taalgebruik en de onbekendheid met procedures is het schriftelijk contact bij een
bezwaarprocedure voor een burger vaak onduidelijk.
Onbegrip, onvrede en/of boosheid
De optelsom van bovenstaande onderwerpen leidt vaak tot onvrede. Maar er kunnen ook
hele andere zaken spelen die geleid hebben tot onvrede of boosheid bij de burger. Het
jaarlijkse contact met de gemeente, de belastingaanslag, is dan een goede aanleiding om in
contact te komen met de gemeente.
Versie 1.0
Dag 2: Actualiteiten – WOZ 2014
9
1.3
Voorbeelden van informeel contact
Wat kunt u inzetten om informeel contact toe te passen bij de WOZ-uitvoering? Enkele
voorbeelden die inmiddels met succes in de praktijk gebracht zijn, zijn de volgende:
overleg met woningcorporaties en andere grote vastgoedeigenaren. Soms gebeurt dit
overleg in de vorm van accountantgesprekken waarbij een vertrouwensrelatie door het
hele jaar door wordt opgebouwd;
een burgerpanel om communicatie-uitingen te testen;
communicatie over waardeontwikkelingen;
het werken met voormeldingen;
het organiseren van informatie- of inloopavonden;
telefonisch contact met taxateurs voor de beschikking;
telefonisch bezwaar maken.
1.4
Randvoorwaarden
Om informeel contact toe te passen zullen er randvoorwaarden gecreëerd moeten worden.
Denk daarbij bijvoorbeeld aan het inrichten van een speciaal telefoonnummer waar burgers
direct contact krijgen met een taxateur en hun vragen kunnen stellen over het tot stand
komen van de waarde aan een taxateur. Maar ook kunt u denken aan het trainen in
communicatieve vaardigheden of het aanpassen van een werkproces. Tevens mag de
informele aanpak vanzelfsprekend de formele rechten niet aantasten. Om de informele
aanpak te hanteren is het raadzaam kritisch naar de werkprocessen te kijken en ook de
bevoegdheden hierin mee te nemen.
1.5
Tot besluit
De WOZ-uitvoering biedt veel mogelijkheden voor informele contactmomenten, ongeacht of
het gaat over woningen of niet-woningen. Houd er rekening mee dat wanneer u te maken
heeft met een vertegenwoordiger van de belastingplichtige dat deze persoon vaak andere
belangen heeft. Het hoeft de informele aanpak zeker niet uit te sluiten, maar u dient hierop te
anticiperen. Door de informele aanpak al in een vroeg stadium van het proces toe te passen,
is de kans op succes groter.
Ten slotte is het van belang om voldoende vaardigheden te ontwikkelen bij de medewerkers
die aan de slag gaan met informele contacten. De informele aanpak vraagt om
vakbekwaamheid, goede wil, integriteit en communicatieve vaardigheden. In deze syllabus
wordt nader ingegaan op de daarbij behorende theorie. Het verdient echter aanbeveling
vaardigheden te trainen bij daarvoor geschikte opleiders.
Versie 1.0
Dag 2: Actualiteiten – WOZ 2014
10
2.
Communicatiemodel bij de informele aanpak
In voorgaand hoofdstuk zijn we ingegaan op wat de informele aanpak concreet inhoudt. Om
te komen tot de informele aanpak is het goed nader in te gaan op de communicatietheorie.
Communiceren: we doen het de hele dag door en het hele leven lang. Toch staan we er
zelden bij stil hoe dat proces werkt. Daar waar een inhoudelijke zaak niet goed loopt, vindt u
vaak de oorzaak van de verstoring in de communicatie.
2.1
Het begrip communicatie
Onder communicatie verstaan we het uitwisselen van informatie tussen een zender en
ontvanger. Bij communicatie worden gedachten tussen personen uitgewisseld: iemand laat
een ander iets weten of wil iets van de ander weten. Schematisch ziet dat er zo uit:
Afbeelding 1 - Communicatie tussen zender en ontvanger
De zender(s) en ontvanger(s) van informatie, de communicatoren, spelen een centrale rol in
het communicatieproces. Voor communicatie heb je enerzijds sprekers of schrijvers nodig en
anderzijds luisteraars of lezers. Het gedrag van deze individuen heeft veel invloed op het
verloop van de communicatie. Zo kunnen variabelen als de persoonlijkheid, de aanwezige
kennis en vaardigheden of de positie in de relatie invloed uitoefenen op het verloop van het
proces.
Versie 1.0
Dag 2: Actualiteiten – WOZ 2014
11
De relatie die tussen zender en ontvanger bestaat heeft invloed op het communicatieproces.
Stel dat de ontvanger de zender wantrouwt, dan zal de ontvanger de neiging hebben de
boodschap zodanig te decoderen dat zijn wantrouwen bevestigd wordt. Om boodschappen
te kunnen coderen en decoderen zullen de communicatoren bepaalde kwaliteiten moeten
bezitten.
2.2
Effectiviteit van communicatie
Communicatie is effectief als de boodschap bij de ander overkomt zoals de zender het
bedoeld heeft. We zien hier al direct waar de schoen wringt: we hebben te maken met een
zender én een ontvanger. Dit zijn twee verschillende personen, met elk hun eigen
waarneming en belevingswereld. Op het moment dat de zender een boodschap uitzendt,
bijvoorbeeld door iets te zeggen, kiest hij woorden om zijn gedachten mee te beschrijven. De
ontvanger hoort wel de woorden, maar niet de gedachten. De ontvanger interpreteert de
woorden vanuit zijn eigen referentiekader. Hij heeft misschien een ander beeld bij dezelfde
woorden, of hecht er andere waarde aan. Het beeld dat de zender de lucht in stuurde, is dus
al veranderd op het moment dat het bij de ontvanger binnenkomt.
Er is zelfs op hersenscans te zien of er sprake is van een goed gesprek of niet. Wanneer
iemand heel goed luistert naar wat iemand zegt, is op hersenscans te zien dat de beide
gesprekspartners dezelfde breingebieden actief zijn. Een aandachtige luisteraar spiegelt dus
met zijn brein als vanzelf het brein van de spreker. Dat stimuleert het begrip, niet alleen van
wat er gezegd wordt, maar ook van de gevoelens die de spreker erbij heeft. Zo blijkt
bijvoorbeeld dat boosheid of een negatieve stemming en zelfs een klein woord als ‘nee’ de
negativiteit in het brein al verhogen. Dit gebeurt bij zowel de spreker als de toehoorder. Het
brein reageert zelfs op negatieve woorden zonder dat we ze bewust gehoord hebben. Met
deze wetenschap hoeft u zich natuurlijk niet in alle bochten te wringen om woorden te
vermijden maar andersom werkt het ook, dus door af en toe gebruik te maken van positieve
woorden maken het gesprek al veel prettiger.
Casus 2: Toepassen van het communicatieschema
Hieronder staat een voorbeeld omschreven uit de dagelijkse praktijk van een taxateur.
Bekijk het communicatieproces eens met behulp van het schema. Welke elementen uit het
communicatieschema herkent u?
Versie 1.0
Dag 2: Actualiteiten – WOZ 2014
12
In de gemeente X hanteert men de informele aanpak. Zij hebben ervoor gekozen een
telefoonnummer beschikbaar te stellen voor burgers waar ze met hun vragen over de WOZbeschikking direct in contact kunnen komen met een taxateur.
Het volgende telefoongesprek heeft plaatsgevonden tussen A, de ambtenaar en B, de
burger:
A1: Goedemiddag, met de heer Jansen van gemeente X. Waarmee kan ik helpen?
B1: Goedendag, u spreekt met de heer de Vries ik heb even een vraag over mijn OZBbelasting. Kunt u mij uitleggen waarom mijn OZB veel hoger is dan het bedrag van mijn
buurman, terwijl onze woningen identiek zijn? Ik begrijp dat niet. Ook wil ik u vragen hoe het
komt dat er maar één hond vermeld staat op dit formulier terwijl ik twee honden heb. Ik vind
het erg eerlijk van mij dat ik dat tegen u zeg, maar mijn OZB is wel omhoog.
A2: Uw vraag over uw hond kan ik niet beantwoorden. Ik ben een taxateur en beoordeel uw
WOZ-waarde. De vraag over uw hond ga ik aan een collega geven. Wat is uw vraag over
de OZB? U bedoelt waarschijnlijk de WOZ?
B2: Ik wil weten waarom ik zoveel meer moet betalen dan mijn buurman.
A3: Voordat ik uw vraag over de WOZ kan beantwoorden moet ik even mijn
computersysteem openen. Een moment geduld alstublieft. Mag ik uw postcode en
huisnummer?
B3: Dat is 1234 AB, huisnummer 4.
A4: [mompelend wat hij invult in het systeem…] U wilt informeel bezwaar maken over uw
WOZ-waarde, zo de gegevens heb ik ingevuld.
B4: Ik wil helemaal geen bezwaar maken!
A5: Nee, u hebt een vraag, maar ik moet dat in mijn systeem invullen. Wat is uw vraag?
B5: Waarom mijn WOZ-waarde zo hoog is...
Een keurig inhoudelijke uitleg volgt waarmee de burger zegt dat hij het begrijpt.
Versie 1.0
Dag 2: Actualiteiten – WOZ 2014
13
3.
Communicatievaardigheden
Wanneer u de informele aanpak bij de WOZ-uitvoering wilt toepassen, zijn communicatieve
vaardigheden van groot belang. Communicatieve vaardigheden bezit u natuurlijk. U hebt
immers als kind geleerd te communiceren. Net zoals u leerde lezen, schrijven en rekenen.
Door te leren van uw ervaringen en door de fouten te corrigeren kreeg u deze vaardigheden
onder de knie. De communicatie-ervaringen die u in de loop van de jaren heeft aangeleerd,
zorgen ervoor dat u nu waarschijnlijk communiceert zoals u dat nu doet. Maar bent u zich
bewust van uw gespreksvaardigheden? Hoe is uw verbale en non-verbale manier van
communiceren? En welke luistervaardigheden past u toe? Welke factoren spelen mee in uw
communicatie en hoe gaat u om met communicatie die niet goed verloopt?
3.1
Gespreksvaardigheden
Wanneer we kijken naar communicatie, kunnen we onderscheid maken tussen verbale en
non-verbale communicatie.
3.1.1 Verbale communicatie
Verbale communicatie is communicatie via taal, men uit zich daarbij met woorden. Verbale
communicatie kan op directe wijze plaatsvinden in een gesprek, via telefoon, maar ook
schriftelijk via een bief of e-mail. Ook gebarentaal valt onder verbale communicatie.
Als we goed kijken naar het proces van communicatie valt op dat er nooit maar één
boodschap is: er zijn er altijd minstens twee. Elke boodschap heeft twee lagen: een
inhoudelijke en een relationele. De inhoud is de letterlijke betekenis. Het relationele zegt iets
over:
a. hoe de inhoud begrepen moet worden;
b. hoe de zender zichzelf ziet;
c. de relatie;
d. de ontvanger;
e. en hoe hij wil dat de ontvanger reageert.
Een voorbeeld: "Kom je nou nog Hans?" bitste Thea. De inhoud is duidelijk. Het relationele
ook: dat de opmerking haar ernst is (a), dat ze iemand is die niet met zich laat sollen (b), dat
ze nu de leiding mag nemen (c), dat Hans een irritante treuzelaar is (d) en dat hij
onmiddellijk moet komen (e). In dit voorbeeld kunt u al opmerken dat er aardig wat
boodschappen naar Hans worden verzonden.
Mensen vormen ideeën binnen hun referentiekader: hun kennis en ervaring, vooroordelen,
gevoelens, bedoelingen, waarden en zicht op de situatie. Deze ideeën zetten ze om in
boodschappen.
Versie 1.0
Dag 2: Actualiteiten – WOZ 2014
14
De grootste beperking die zender en ontvanger hebben is dat betekenissen niet in woorden
zitten, maar in mensen. Woorden en zinnen zijn geen voorwerpen. Mensen interpreteren dus
veelal zelf wat er bedoeld zou worden met een boodschap. Verbale communicatie gaat
vrijwel altijd samen met non-verbale communicatie, zoals handgebaren en
gezichtsuitdrukkingen.
3.1.2 Non-verbale communicatie
Non-verbale communicatie is communicatie waarbij men geen gebruik maakt van woorden
en taal. Hierbij valt te denken aan uitwisseling van boodschappen door middel van signalen
en symbolen, bijvoorbeeld rook- en lichtsignalen. Ook lichaamstaal en non-verbaal gedrag
zijn een vorm van non-verbale communicatie. Voorbeelden van non-verbale communicatie in
deze context zijn: oogcontact en de manier waarop u iemand aankijkt, de lichaamshouding,
gezichtsuitdrukking en het gebruik van gebaren. Maar ook communiceert u non-verbaal door
uiterlijk en kleding (bewust of onbewust).
Onbewust reageren mensen vaak sterker op non-verbale signalen dan op verbale
boodschappen. Diverse onderzoeken hebben uitgewezen dat de manier waarop een
boodschap wordt ontvangen voor 60% bepaald is door lichaamstaal, 30% door de klank van
de stem en voor slechts 10% door de daadwerkelijke inhoud. Als verbale en non-verbale
boodschappen elkaar tegenspreken overheerst de non-verbale boodschap dan ook.
Bijvoorbeeld, u zegt tegen iemand: "Dat mag je niet doen", en u geeft daarbij een knipoog,
dan zal deze persoon zich waarschijnlijk weinig of niets van uw opmerking aantrekken.
U houdt zich in uw vak vooral bezig met de inhoud van de WOZ-waarde. Dat is logisch en
immers ook erg belangrijk dat u de juiste waarde tot stand laat komen. Voor u is de materie
bekend en u heeft daar kennis en deskundigheid voor in huis. U zult zich vaak richten op de
inhoud van uw boodschap naar de burger, bijvoorbeeld op de feiten en gegevens op basis
waarvan de waarde tot stand is gekomen.
Wat u echter ook inhoudelijk aandraagt, de burger ontvangt slechts 10% van deze
boodschap. De burger vormt namelijk 90% van de boodschap aan de hand van uw nonverbale communicatie. Dit geldt uiteraard niet alleen voor u als taxateur, maar voor alle
communicatie.
Weest u dus bewust van uw eigen non-verbale communicatie. Zeker bij een hoorzitting waar
u de ander ziet heeft dit grote invloed, maar ook tijdens een telefoongesprek interpreteert
een burger veel op basis van de wijze waarop u de boodschap overbrengt.
Omdat u elkaar niet ziet is zeker bij een telefoongesprek uw stemgebruik erg belangrijk. Om
uw boodschap goed te laten overkomen, is uw stem een handig instrument. Een
afwisselende stem trekt aandacht, want onze zintuigen zijn nieuwsgierig. De melodie in een
stem verraadt ook emotie: een triest persoon spreekt monotoon en langzaam, iemand die blij
is, spreekt juist met veel melodie.
Versie 1.0
Dag 2: Actualiteiten – WOZ 2014
15
Dat doet ertoe, want een woord dat blij is uitgesproken krijgt een positieve associatie mee in
het geheugen van de toehoorder. De melodie van uw stem is dus zo krachtig dat die invloed
heeft op de manier waarop uw gesprekspartner onthoudt wat u zegt. “C’est la tone, qui fait la
musique”…
Casus 3: Non-verbale communicatie
Hieronder is een vaardigheidsoefening in non-verbale communicatie uitgewerkt als
rollenspel. Voer dit gesprek tweemaal en draai zo nodig de rollen om. Voer eerst een
gesprek waarbij u elkaar niet ziet (focus op verbaal). Praktisch wil dit zeggen: ga met de
ruggen naar elkaar toe zitten. Voer daarna nog eens dit gesprek maar zorg er dan voor dat
u elkaar gewoon ziet (focus op non-verbale communicatie).
Bij welk gesprek voelde u zich prettiger? Wat valt u op?
Rol burger
U heeft een WOZ-waarde ontvangen waar u het niet mee eens bent. Uw buurman betaalt
immers veel minder. Vraag na bij uw gemeente hoe het kan dat u zoveel meer moet
betalen.
Rol taxateur
U geeft een toelichting over de WOZ-waarde van de burger.
Casus 4: Emotie in communicatie
De tweede vaardigheidsoefening gaat in op emotie in communicatie. Kies een emotie die u
tijdens een gesprek in uw stem legt. Schrijf deze emotie op. Voer met een ander een
gesprek over een willekeurig onderwerp of breng een persoonlijk werkvoorbeeld naar
voren. Zorg dat u elkaar niet ziet en voer het gesprek.
Herkent u de emotie? Hoe ervaart u deze?
3.2.3 Vragen stellen
Het stellen van vragen speelt een belangrijke rol bij het voeren van gesprekken. Enerzijds
kunt u door vragen te stellen informatie van uw gesprekspartner verkrijgen, anderzijds kunt u
door het stellen van vragen het gesprek sturen. Afhankelijk van het doel van het gesprek,
kunt u verschillende soorten vragen stellen. De soorten vragen die we onderscheiden zijn:
Open vragen: weinig sturing, veel informatie
Door het stellen van open vragen laten we alle mogelijkheden voor beantwoording open voor
de gesprekspartner. Deze wordt hierdoor in de gelegenheid gesteld alle informatie te geven
die volgens hem of haar van belang is. Bijvoorbeeld: Hoe bedoelt u dat? Kunt u iets meer
zeggen over …?
Versie 1.0
Dag 2: Actualiteiten – WOZ 2014
16
Gerichte vragen: gerichte informatie, sturing in de richting van een bepaald
onderwerp
Dit soort vragen ‘dwingt’ de informatiedrager in een bepaalde richting te denken. Soms zal
het nodig zijn om de antwoordmogelijkheden te begrenzen. De vragensteller moet zich er
dan wel van bewust zijn dat hij slechts beperkte informatie heeft verkregen. Gerichte vragen
beginnen meestal met wie, wat, wanneer, waar, waarmee, hoe lang of hoeveel.
Bijvoorbeeld: Wanneer heeft u de WOZ-gegevens ontvangen? Wanneer bent u tevreden?
Hoe lang wacht u al op antwoord?
Alternatieve of keuzevragen: relatief weinig informatie, veel sturing
Met gerichte vragen beperkt u de antwoordmogelijkheden en stuurt u het gesprek in een
bepaalde richting. Of/of-vragen begrenzen deze nog meer door de ontvanger een keuze
voor te leggen. In de vraag worden dan twee mogelijke antwoorden neergelegd.
Bijvoorbeeld: Bent u tevreden met dit antwoord of niet? Kan ik u in de ochtend of in de
middag terugbellen?
Suggestieve vragen: weinig informatie, veel sturing
Dit zijn vragen waarin het antwoord al besloten ligt. De vragensteller suggereert het
antwoord vaak op basis van zijn vooronderstelling van de situatie. De vragensteller zal
waarschijnlijk in zijn verwachting bevestigd willen worden. De ontvanger kan doorgaans
alleen met ja of nee antwoorden. Bijvoorbeeld: U wilt bezwaar maken, toch? U weet niet hoe
de WOZ-waarde tot stand is gekomen, klopt dat?
3.2
Luistervaardigheden
Communicatieproblemen ontstaan bijna altijd doordat niet goed wordt geluisterd. Luisteren
wordt te vaak als vanzelfsprekend beschouwd, terwijl echt luisteren helemaal niet eenvoudig
is. Niet alleen bij de informele aanpak zijn goed ontwikkelde luistervaardigheden belangrijk,
ook in de werkprocessen van de WOZ-uitvoering zijn ze van belang. U zult immers bij een
regulier telefoongesprek deze vaardigheden kunnen inzetten, maar zeker ook bij een
hoorzitting, of die nu face-to-face is of telefonisch plaatsvindt, luistervaardigheden zijn zeer
belangrijk in de communicatie.
3.2.1 Actief en passief luisteren
Er zijn verschillende manieren van luisteren. Goed luisteren veronderstelt actief luisteren.
Passief luisteren is vergelijkbaar met een opname van een geluid: het wordt opgenomen en
opgeslagen, maar er wordt verder niets mee gedaan. De boodschap gaat verloren en de
ontvanger neemt eigenlijk geen informatie op.
Actief luisteren betekent dat u zich als ontvanger verplaatst in de zender en daarbij het
standpunt van de ander probeert te begrijpen.
Versie 1.0
Dag 2: Actualiteiten – WOZ 2014
17
Om actief te kunnen luisteren is een aantal elementen nodig:
aandacht en concentratie;
inlevingsvermogen;
acceptatie;
context of het totaalbeeld van de boodschap.
Hieruit blijkt wel dat actief luisteren minder vanzelfsprekend is dan het lijkt.
3.2.2 LSD
Er is veel onderzoek gedaan naar luistertechnieken. Een van de meest gebruikte
luistertechnieken is de LSD-techniek, dat staat voor Luisteren, Samenvatten en Doorvragen.
In deze techniek komen alle luistervaardigheden bij elkaar.
Luisteren
Een goede luisteraar let aandachtig op wat de ander te zegen heeft. Daarbij is belangrijk:
de woorden: wat zegt iemand letterlijk?;
de manier waarop iemand de woorden uitspreekt: toon, volume, kracht, tempo;
de lichaamstaal en gezichtsexpressie;
het uitstellen van het oordeel.
Samenvatten
Heeft de ander zijn beurt afgerond, dan vat u het geheel samen in uw eigen woorden. Door
samen te vatten controleert u of u de boodschap goed begrepen hebt. Is dat niet het geval,
dan geeft u de ander de gelegenheid aan te vullen en of te corrigeren.
Ons werkgeheugen bepaalt welke informatie in het langetermijngeheugen wordt opgeslagen.
Dat doet het door - in het geval van een gesprek - alles wat we horen samen te vatten in een
gedachte en die tijdelijk vast te houden en te verankeren. Maar de capaciteit van het
werkgeheugen is zeer beperkt: we kunnen maximaal 30 seconden aan gesproken tekst
vasthouden. Bent u of is uw gesprekspartner langer aan het woord, dan gaat de ander zelf
onbewust bepalen wat relevante en niet relevante informatie is en dat hoeft niet overeen te
komen met de kern van het verhaal. Houd dus de tijd in de gaten of vat tussentijds samen!
Samenvattingen geven structuur aan een gesprek. Bijvoorbeeld: “Als ik u goed begrijp, wilt u
weten waarom uw WOZ-waarde hoger is dan die van uw buurman?” “U zegt dat u vragen
heeft over uw beschikking, maar liever geen bezwaar wilt maken?” “Klopt het dat u wilt
weten hoe de bezwaarprocedure in zijn werk gaat?”
Doorvragen
Doorvragen levert veel informatie op over het achterliggende verhaal. Burgers die bezwaar
maken hebben vaak een verhaal achter het bezwaar: de ergernis over het
hondenuitlaatbeleid, de te grote auto van de burgemeester, de ergernis over de
parkeerboetes in de gemeente, et cetera.
Versie 1.0
Dag 2: Actualiteiten – WOZ 2014
18
Kortom: allemaal verhalen die achter het bezwaar schuil kunnen gaan. Wanneer u actief
luistert en vragen stelt, zult u tot de kern van het verhaal komen. Zoek in het gesprek naar
aanknopingspunten om door te vragen. Wees alert op vaagheden, subjectieve uitlatingen,
aannames, algemene waarheden en formuleringen met ‘moeten’ of ‘ kunnen’: deze
taalpatronen verhullen vaak waardevolle informatie. Let dus op wat de ander zegt, maar
vooral ook op wat hij niet zegt. In onderstaand schema is een aantal veelvoorkomende
bezwaren opgenomen met daarbij passende doorvragen.
Bezwaar
Doorvraag
Ik vind mijn WOZ beschikking veel te hoog,
Waarom denkt u dat?
jullie verdienen al genoeg.
Bezwaar maken heeft waarschijnlijk toch
Wat weerhoudt u bezwaar te maken?
geen zin.
Niets gaat in een keer goed bij de
Kunt u een voorbeeld geven?
gemeente. Ik ben er veel tijd mee kwijt.
Ik moet bezwaar maken tegen deze
Wat denkt u dat er gebeurt wanneer u dat
beschikking.
niet doet?
Als handvat vindt u hieronder vragen die u in een (telefoon)gesprek kunt gebruiken. Het zijn
voorbeelden van vragen die passen binnen actief luisteren. Uw luisteraar zal merken dat er
echte aandacht voor hem of haar is. Dat geeft een positief gevoel en vertrouwen bij de
burger. Regelmatig komt het voor dat er iets anders speelt dan de WOZ-waarde en door het
stellen van vragen zult u snel genoeg merken of dat inderdaad zo is.
Speelt er nog meer en wat betekent dat voor u?
Wat is er voor u belangrijk?
Stel dat u gelijk krijgt, is dan alles opgelost?
Stel dat u geen gelijk krijgt, wat betekent dat dan voor u?
Ziet u nog ruimte om er samen uit te komen?
Heeft u nog vragen aan mij?
Wat wilt u met uw aanvraag/zienswijze/bezwaarschrift bereiken?
Hoe zou u uw aanvraag/zienswijze/bezwaarschrift bij voorkeur behandeld willen zien?
Bent u bereid om in een informeel gesprek het probleem te bespreken?
Is het goed dat ik u nog wat meer vertel over de verdere procedure?
Versie 1.0
Dag 2: Actualiteiten – WOZ 2014
19
Casus 5: LSD toepassen
Speel het onderstaande rollenspel tussen burger en ambtenaar, waarbij de ambtenaar LSD
actief toepast. Zorg dat u continu luistert, samenvat en doorvraagt. Het gesprek zal een
beetje gekunsteld lijken, maar het is een oefening om te ervaren welke onderdelen van de
LSD-techniek u van nature gebruikt en welke u wat minder vaak toepast.
Situatiebeschrijving
De heer Jansen is erfgenaam en heeft de WOZ-waarde ontvangen van de te koop staande
woning van zijn wijlen ouders. Het huis wordt waarschijnlijk volgende maand verkocht. De
heer Jansen wil weten of hij het volledige bedrag nu moet betalen. Ook wil hij weten wat
voor hem nu verstandig is: een hoge of een lage waarde?
Casus 6: Doorvragen
Zoals hierboven vermeld kunt u door goed te luisteren en gericht vragen stellen het gesprek
dat u voert regisseren. Het is prettig om hier veel in te oefenen en u kunt zich ook
voorbereiden op veel voorkomende vraagstukken.
Start in tweetallen of in twee groepen. Noteer zoveel mogelijk gehoorde of voorkomende
bezwaren. Schrijf dit op een groot vel papier. Wissel daarna de vragen in het tweetal of met
de groep. De ander stelt bij elk bezwaar / vraag een vraag die hierop kan volgen.
3.3
Argumenteren
In veel gesprekssituaties zal u uw gesprekspartner ergens van willen overtuigen. Denk
bijvoorbeeld aan een collega of uw leidinggevende in een werkoverleg. Maar
vanzelfsprekend komt het overtuigen ook aan bod in gesprek met een burger en uiteraard
tijdens een hoorzitting. Argumenteren is de techniek die u hierbij doorgaans zult hanteren.
Door te argumenteren kunt u ideeën naar voren brengen, suggesties geven, aanbevelingen
doen en vragen stellen die een standpunt weergeven. Hiermee kunt u invloed uitoefenen op
het gesprek en kunt u uw doel van het gesprek bereiken. Uw gesprekspartner heeft echter
dezelfde uitgangspositie. Deze theorie over argumenteren helpt u ook om goede
argumenten te herkennen. Naast deze techniek zult u de eerder behandelde
communicatieve vaardigheden toepassen. Actief luisteren en doorvragen zullen u naast het
sterk argumenteren handvatten bieden in de dialoog met de burger.
Versie 1.0
Dag 2: Actualiteiten – WOZ 2014
20
Er bestaan verschillende soorten argumentatievormen, het kenmerkend gedrag dat daarbij
hoort:
logische argumenten aanvoeren;
tegenargumenten aanvoeren en weerleggen;
bewijzen aanvoeren;
voorstellen doen;
suggesties en aanbevelingen doen.
Uw argumenten kunt u overtuigender maken door:
kennis van zaken te hebben;
kort en bondig te formuleren;
argumenten in volgorde van belangrijkheid te brengen;
niet teveel argumenten tegelijkertijd te gebruiken;
uitnodigende voorstellen te doen.
Valkuilen die u kunt tegenkomen zijn:
denken dat u de situatie in zijn geheel kunt overzien, terwijl u sommige detailinformatie
niet kent, bijvoorbeeld onveiligheid in een buurt staat niet vermeld in uw systeem;
onvoldoende kennis bezitten en te verdiept zijn in de informatie over het te taxeren
pand;
voor uw eigen gelijk willen gaan, berusten in uw deskundigheid;
niet luisteren, vooringenomenheid ("Ik ken uw wijk wel");
zwakke argumenten gebruiken (bijvoorbeeld “dit zegt het systeem”).
Let op dat uw argumenten niet per definitie effect hebben en dat u iemand altijd overtuigt. Er
zijn nogal wat randvoorwaarden die meespelen bij het effect van argumenten. Als uw
gesprekspartner boos of geëmotioneerd is, zal uw beste argument niet gehoord worden.
Maar ook wanneer persoonlijke belangen een te sterke rol spelen of wanneer de ander een
te sterke mening gevormd heeft over bijvoorbeeld de WOZ-waarde, dan zal het ondanks
mogelijk goede inhoudelijke argumenten van uw zijde weinig effect hebben. Zodra u gezien
wordt als een deskundige en hierin gerespecteerd wordt of wanneer de burger de feiten die
u noemt ook kan inzien (toetsing), dan zult u veel meer bereiken. Uw argumenten worden
dan bruikbaar.
In de bezwaarprocedure kunnen emoties hoog oplopen. Ook kan het zijn dat er hele andere
zaken spelen bij een burger waaraan hij zich ergert of irriteert aan de gemeente. Regelmatig
komt het voor dat een burger de WOZ-beschikking dan aangrijpt om ‘van zich te laten
horen’. Het is van belang om te ontdekken hoe de relatie is en welke emoties er mogelijk
spelen. Gebruik daarvoor uw communicatieve vaardigheden.
Versie 1.0
Dag 2: Actualiteiten – WOZ 2014
21
3.4
Schriftelijke vaardigheden
In de bezwaarprocedure heeft u veel schriftelijk contact met de burger. Er zijn verschillende
werkwijzen binnen verschillende gemeenten. Soms zal een taxateur direct zelf de brief
schrijven, maar het komt ook voor dat een medewerker met behulp van standaardteksten (
tekstblokken) de argumenten van de bezwaarmaker weerlegt. Formeel en inhoudelijk gaan
we hier niet in op de juiste wijze van schrijven. Het is echter goed om te weten dat u veel
aan vertrouwen kunt winnen als gevolg van uw schrijfwijze.
Uit onderzoek is gebleken dat veel burgers brieven onduidelijk vinden, de brieven slecht
leesbaar zijn en dat ze door juridisch taalgebruik onbegrijpelijk worden gevonden. Weet u
wat de burger van uw brieven vindt? Of laat u uw brief regelmatig lezen aan een collega?
Doordat u zich bewust bent van uw schrijfwijze kunt u uw brief zo nodig eenvoudig
aanpassen. En kunt u ergernissen wegnemen en vertrouwen winnen. Het is van belang
hierbij ook naar de werkprocessen te kijken: op welke wijze komt een brief tot stand? Waar
maakt u gebruik van standaarden?
3.4.1 Opbouw van een brief
De structuur van een goede brief is opgebouwd volgens de IKONS-formule:
inleiding;
kern;
onderbouwing;
neutralisatie;
slot.
Inleiding
Een goede inleiding ziet er als volgt uit:
Onderdeel inleiding
1. Benoem het contact dat is geweest.
Voorbeeld uitwerking
- Op [datum] schreef u ons een brief (…)
- Vorige week had u contact met ons
klantcontact-centrum (…)
2. Herhaal de vraag van de burger.
- U maakt daarin bezwaar tegen uw
WOZ-beschikking (…)
- U vroeg of u van gedachten kunt
wisselen over de waardebepaling (…)
3. Vertel waar de rest van de brief over gaat.
- In deze brief geef ik mijn reactie op uw
bezwaar (…)
Versie 1.0
Dag 2: Actualiteiten – WOZ 2014
22
Kern
Een goede kern bestaat uit twee elementen: de kernboodschap en de onderbouwing. In de
kernboodschap staat uw antwoord of uw conclusie. Bijvoorbeeld:
De vastgestelde economische waarde van € 284.000,- blijft gehandhaafd. Ik verklaar uw
bezwaar betreffende de waarde van het object Wakkerendijk 250 ongegrond. Ik heb
besloten dat uw bezwaar ongegrond is en handhaaf de aanslag.
De onderbouwing van de kernboodschap bestaat uit de toelichting en argumenten. Let op
dat u vaag taalgebruik vermijdt. Dat geldt vanzelfsprekend voor de hele brief, maar vooral bij
de onderbouwing is het belangrijk duidelijk te zijn. Laat uw brief eens door iemand lezen die
niets van de inhoud weet. Het is als schrijver erg lastig om vakjargon te herkennen. Voor u is
dit taalgebruik duidelijk, maar voor de burger kan het onduidelijkheid oproepen. Voorbeelden
voor een onderbouwing vindt u in onderstaand kader.
- De waarde van uw woning is correct vastgesteld. Dat gebeurt door te kijken naar de
prijzen van de woningen bij u in de buurt. Ook doen we dat op de waardepeildatum. Dat is
de datum waarop we taxeren en gebeurt een jaar voordat […]
- Voor deze beslissing hebben wij twee redenen: […]. Dit houdt in dat […].
- Er zijn drie argumenten voor deze conclusie. Ten eerste […]. Daarnaast […]. Tot slot […].
Neutralisatie
Als de onderbouwing of argumentatie veel inhoud omvat, kunt u in de neutralisatie de kern
en onderbouwing bondig samenvatten. Laat clichés achterwege en vat eventueel de
bedoeling van de brief samen. Sluit daarna vriendelijk en constructief af: geef aan wat u
verwacht van de brief en nodig de lezer uit om contact op te nemen.
Enkele suggesties:
Terugblik op de brief
- Ik reken erop dat ik mijn argumenten voldoende heb toegelicht.
- Ik ga ervan uit dat ik een helder beeld heb gegeven van […]
- In deze brief heb ik u laten zien waarom wij het bedrag handhaven
- Ik kan me voorstellen dat dit bericht teleurstellend voor u is. Toch reken ik op uw begrip
voor ons standpunt.
- Ik ga ervan uit dat u tevreden bent met deze beslissing.
Versie 1.0
Dag 2: Actualiteiten – WOZ 2014
23
Contact voor de toekomst
- Heeft u nog vragen? Neemt u gerust contact met mij op. Mijn telefoonnummer is…
- Als u nog vragen heeft kunt u contact opnemen met de heer/mevrouw
[…],telefoonnummer […]. Hij/zij beantwoordt uw vragen graag.
- Ik bel u graag volgende week voor het maken van een afspraak.
Slot
In het slot vermeldt u de vervolgafspraak. Een afspraak kan bijvoorbeeld zijn: “Heeft u nog
vragen, bel me dan op telefoonnummer 011-2233445”. Maar het kan uiteraard ook een
echte afspraak zijn: “Ik ontmoet u graag op […], op ons kantoor op [..].”
Let ook op de ondertekening: probeer brieven die niet ondertekend worden door een
persoon te voorkomen. Soms wordt er namelijk met systemen gewerkt die automatisch een
brief genereren die niet persoonlijk ondertekend wordt. Een digitale handtekening biedt
hiervoor vaak een oplossing. Dit vraagt echter om naar het proces te kijken en niet zozeer
naar de wijze van het schrijven van de brief.
Taaltips
De toonzetting van uw schrijven heeft direct effect bij de burger. Een schrijftraining kan u
helpen om uw brieven persoonlijker en meer informeel te maken, zodat u beter aansluiting
vindt bij de burger. Informeel betekent zeker niet dat u afwijkt van de juridische spelregels.
Enkele tips voor informeel taalgebruik:
Gebruik koppen in uw brief, de lezer ziet zo snel waar hij wat kan vinden;
Vermijd lange zinnen, een zin van meer dan vijftien woorden is niet meer prettig
leesbaar voor de gemiddelde lezer;
Gebruik zoveel mogelijk de ik-wij-dialoog in de brief;
Laat een brief altijd nalezen door een ander. Een ander kan een brief eenvoudig
redigeren, dat is lastig wanneer u de brief zelf heeft geschreven. Vraag bij voorkeur
iemand die de inhoud niet kent.
Versie 1.0
Dag 2: Actualiteiten – WOZ 2014
24
4.
Metacommunicatie en conflicthantering
Ondanks uw zorgvuldig gekozen argumentatie en goede voorbereiding op een gesprek kan
een gesprek tot een conflict leiden. Uw argumenten worden in dat geval waarschijnlijk niet
meer gehoord en er gaat doorgaans veel emotie mee gepaard. Mensen die in een
conflictsituatie zijn beland argumenteren vaak niet meer, maar spreken in standpunten: “Ik
heb gewoon gelijk!”, “Het is oneerlijk wat hier gebeurt”, of “Ik heb het helemaal gehad met
deze gemeente!”
4.1
Van standpunt naar belang
Wat weet u eigenlijk van de ander wanneer hij of zij in standpunten spreekt? Welke
motieven, zorgen, wensen, emoties of belangen liggen eraan ten grondslag? Dit laat iemand
die in standpunten spreekt zelden zien en dus is het van belang om juist die zaken aan de
oppervlakte te krijgen. Daarvoor heeft u een onderzoekende en samenwerkende houding
nodig. U probeert samen tot de kern van de zaak te komen. Enkele voorbeeldvragen hoe u
dat kunt doen:
Hoe bent u tot dit standpunt gekomen?
Wat maakt u zo overtuigd?
Wat zit u vooral dwars?
Waarover maakt u zich zorgen?
Deze vragen worden ook wel de ‘schilvragen’ genoemd: het schillen van een ui geldt hier als
metafoor. Door laag voor laag het standpunt af te pellen krijgt u langzaam in beeld waar het
daadwerkelijk over gaat. En zodra u dat samen heeft ontdekt, kunt u ook op zoek naar de
meest effectieve vervolgaanpak. Zo komt u stap voor stap van standpunt naar belang.
4.2
Metacommunicatie
Conflicthantering en omgaan met deze situatie is een onderwerp dat u uitvoerig kunt trainen.
Om te voorkomen dat u echt in een conflictsituatie belandt, kunt u het beste
metacommunicatie toepassen. Metacommunicatie is communicatie over de communicatie: u
benoemt dan het communicatieproces. Een voorbeeld: “Ik merk dat ik erg geëmotioneerd
raak, waardoor ik niet meer goed naar u kan luisteren. Zullen we dit gesprek op een ander
moment voortzetten?” Door het proces te benoemen kunt u de lading van de emotie
wegnemen, wat vaak erg effectief is.
Het is wel belangrijk dat u uw eigen emoties snel herkent en daar iets mee doet. Het
herkennen van uw eigen communicatie noemt met ook wel de interne metacommunicatie.
Voor velen is dit lastig, omdat u zich er kwetsbaar voor moet opstellen. Het is echter een erg
sterk instrument. Oefen er eerst eens mee in een veilige omgeving.
Versie 1.0
Dag 2: Actualiteiten – WOZ 2014
25
Vaak wordt er met elkaar veel gesproken over de gesprekken die niet goed verlopen of
gesprekken waar een nare sfeer is. Wees ervan bewust dat 95% van de gesprekken
‘normaal’ is en dat conflicten zelden voorkomen.
4.3
Escalatieladder
Conflicten die niet in een vroeg stadium worden opgelost kennen een natuurlijk escalerend
verloop: naarmate de escalatie voortschrijdt, wordt het gedrag van mensen moeilijker. Als
dat gedrag te lang duurt, kan dat leiden tot een vorm van conflictgedrag dat moeilijk terug te
draaien is en zulk gedrag in toekomstige conflicten bevordert. De mate van escalatie wordt
bepaald door de betrokken personen, hun omstandigheden en het tijdsverloop. Dit verloop
van escalatie wordt ook wel de ‘escalatieladder’ genoemd, zie figuur 1.
Figuur 1 - De escalatieladder in beeld
Versie 1.0
Dag 2: Actualiteiten – WOZ 2014
26
De escalatieladder is grofweg in drie fases te verdelen:
Fase 1
De partijen zien hun verschil van mening als een zakelijk conflict dat met argumenten is
op te lossen. In de loop van fase 1 gaat men zoeken naar medestanders.
Fase 2
In deze fase worden de standpunten opgeblazen, ieder houdt vast aan zijn eigen gelijk,
de ander wordt als onbetrouwbaar gezien, er ontstaat angst voor gezichtsverlies en men
hanteert dreigingstrategieën. Zodra mensen zich op ‘gelijk hebben’ gaan beroepen, wordt
het al moeilijker naar elkaars argumenten te luisteren. Naarmate de escalatie
voortschrijdt, worden daarbij steeds onaangenamere middelen gebruikt.
Fase 3
Het oorspronkelijke conflict wordt geheel ondergeschikt gemaakt aan de wens de ander
eronder te krijgen. De strijdende partijen gaan nog liever samen de afgrond in dan ook
maar iets aan elkaar toe te geven.
De ladder kunt u als hulpmiddel gebruiken om te bepalen waar beide partijen in het conflict
staan. Wees scherp op in welke mate u (onbedoeld of onbewust) aan het escaleren bent.
Bedenk wat u per fase nog wel kunt doen en voorkom daarmee in de laatste fase te
belanden. De laatste fase biedt namelijk geen ruimte meer voor bemiddelend optreden,
maar vraagt om een bovenpartijdige oplossing of ingreep.
Casus 7: Conflicthantering
Speel het onderstaande rollenspel tussen taxateur en burger, waarbij u rekening houdt met
metacommunicatie en de escalatieladder.
Rol taxateur
U komt ter plaatse bij een woning om de woning te taxeren nadat de bewoner een
bezwaarschrift heeft ingediend. U kent de inhoud en toon van het schrijven, die was
onvriendelijk.
Bereid het gesprek met de bewoner voor. Waar bevindt u zich op de escalatieladder?
Probeer tijdens het gesprek metacommunicatie toe te passen op het moment dat u het
gesprek niet meer prettig vindt verlopen.
Rol burger
U bent heel boos en heeft geen oor meer voor de argumentatie van de taxateur. U dient al
voor de vijfde keer op rij bezwaar in op de taxatie van uw woning. Er wordt geen rekening
gehouden met de verbouwing van de buurman: u hebt veel minder daglicht in uw woning,
uw tuin is nu volledig schaduw geworden en u vindt dat dit nadelige gevolgen heeft voor de
verkoopprijs van uw woning. U heeft naast dit bezwaar ook een juridische procedure met
uw buurman. De emoties lopen regelmatig hoog op.
Versie 1.0
Dag 2: Actualiteiten – WOZ 2014
27
5.
5.1
Integriteit
Het begrip integriteit
Heel algemeen geformuleerd gebruiken we het begrip integriteit om gevoelens van goed- en
afkeuring uit te drukken over de uitingen, het karakter en het gedrag van individuele
personen en collectieven (organisaties of bedrijven). Integriteit is geen nieuw begrip: het is
afgeleid van het Latijnse ‘integritas’ dat heelheid, intact zijn, eerlijkheid, maar ook fatsoen en
kuisheid betekent.
De betekenis heeft wel een ontwikkeling doorgemaakt. Integriteit wordt vandaag de dag
vooral geassocieerd met authenticiteit - een verbinding die in het klassieke begrip niet
aanwezig was.
Wat betreft integriteit hanteren we verschillende typen:
Persoonlijke integriteit
Als het gaat om een integer persoon, dan hebben we het over persoonlijke integriteit.
Wat wij bij een oordeel over iemands persoonlijke integriteit belangrijk vinden, kan
minder relevant zijn als het om een sociale vorm van integriteit gaat.
Professionele integriteit
Dit type integriteit heeft daarentegen betrekking op de morele aspecten van
beroepsmatig handelen.
Helemaal los van elkaar staan beide vormen van integriteit niet. Professionele integriteit gaat
over het vertrouwen in een beroepsgroep of ambtsdragers, omgekeerd staat of valt de
betrouwbaarheid daarvan met de betrouwbaarheid van de representant. Zowel ambtenaar
als burger hebben hier een rol in. Er spelen in elke situatie echter meerdere belangen. Hoe
gaat u daarmee om als deze belangen in het spel zijn.
Een taxateur hoort vanzelfsprekend integer te zijn: het vermogen om op professionele wijze
om te gaan met de vele verantwoordelijkheden die de functie met zich meebrengt, jegens de
rechten en belangen van betrokken partijen. Dat wil ook zeggen dat niet alleen de eigen
integriteit wordt beschermd en gekoesterd, maar ook die van collega’s, zakenpartners,
burgers en overige relaties.
Versie 1.0
Dag 2: Actualiteiten – WOZ 2014
28
5.2
Integriteit in de vastgoedsector
Integriteit is een thema dat steeds vaker aan de orde van de dag is. De snelheid van
informatievoorziening en de wijze waarop media hierop inspeelt heeft er onder andere voor
gezorgd dat we ons steeds meer bewust moeten zijn hoe we met zaken omgaan. Elke
gebeurtenis en handeling is zichtbaar voor het publiek. Vertrouwen en betrouwbaarheid zijn
actuele thema’s die het nieuws dagelijks raken. Er gaat bijna geen week voorbij of er doet
zich wel een affaire voor waarbij de integriteit van mensen of organisaties in het geding is.
Integriteit binnen de vastgoedsector vraagt daarmee, overigens niet meer dan in andere
branches, om aandacht. Wel is het zo dat het vertrouwen in de vastgoedsector met de
huidige crisis is afgenomen en hersteld zal moeten worden. Daarbij zijn er verschillende
manieren om integriteit een plaats te geven binnen de organisatie branche. ‘Papieren’ codes
worden vaak niet breed gedragen en daarom niet altijd nageleefd. Het beste resultaat
boeken organisaties met een breed pakket van integriteitsmaatregelen:
een gedragscode;
een vertrouwenspersoon;
training;
een ethiekcommissie.
De universiteit Nyenrode heeft een onderzoek verricht naar de integriteit binnen de
1
vastgoedsector . Zij concluderen onder meer dat er ook een rol is weggelegd voor de
branches en de beroepsorganisaties. Daarbij valt op dat binnen de vastgoedsector
notarissen en accountants een hoog vertrouwen genieten. Dit zijn ook beroepen met een
sterk ontwikkelde beroepsethiek en de daarbij behorende organisatie van integriteit in het
beroep zoals onderwijs, klachtenbehandeling, tuchtrechtspraak, peer review en zelfs
integriteittoetsen. Een aanbeveling uit dit onderzoek is dat andere beroepsgroepen zoals
makelaars en de taxateurs met de nodige aanpassingen, elementen van zelfbeeld en van de
beroepsorganisatie van de accountants en de notarissen zouden moeten overnemen.
Daarnaast is een aanbeveling uit het rapport om een sectorombudsman te introduceren
waardoor de reputatie van de totale sector uiteindelijk versterkt kan worden.
Als er zich ongewenste situaties zich hebben voorgedaan, vindt de sector zelf dat er strenge
straffen moeten gelden. Strafrecht is echter niet een standaardinstrument om integriteit te
vergroten, volgens het onderzoek.
1
Berkhout, T.M. en Jeurissen, R. (2009) Net werken en netwerken, Nyenrode Business Universiteit.
Versie 1.0
Dag 2: Actualiteiten – WOZ 2014
29
Casus 8: Dilemma’s rondom integriteit
Hieronder zijn drie dilemma’s uitgewerkt rondom integriteit. Lees de dilemma’s, bepaal wat
u in deze situatie zou doen en op grond waarvan u dat besluit.
Uw leidinggevende vraagt u om een taxatie te verrichten bij een bedrijfspand. Het pand is in
eigendom van een vriend van uw leidinggevende. Er is nog geen officieel bezwaar
gemaakt, maar de betrokkene heeft aan uw leidinggevende laten weten dat hij het WOZbedrag veel te hoog vindt. U komt ter plaatse en bekijkt het pand. De belastingplichtige is
een aardige, keurige en vriendelijke man. U lacht met elkaar en het blijkt dat uw kinderen op
dezelfde voetbalvereniging zitten. U weet dat er een kelder is gesitueerd maar u krijgt geen
toegang tot deze ruimte. De man heeft deze sleutel van het pand niet bij zich. Er gaat een
gerucht rond in de gemeente dat hier een illegale hennepplantage zit. Wat doet u?
U krijgt een bezwaar op uw bureau met een voor u bekend adres. U wordt gevraagd het
huis van uw zwager te gaan taxeren. Wat doet u?
U werkt al tien jaar voor gemeente X. Jaarlijks heeft u de voorzitter van de VVE van
woongebouw AREA aan de telefoon. Hij maakt namens alle bewoners jaarlijks bezwaar op
de WOZ-waarde van de woningen. De man schrijft dossiers vol bezwaarschriften en nadat
de beschikking op de deurmat heeft gelegen, krijgt u meneer regelmatig aan de telefoon.
De man lijkt bezwaar maken leuk te vinden. Hij dreigt ook dit jaar weer naar de krant te
stappen om te vertellen hoeveel fouten uw gemeente jaarlijks maakt. U ziet dat u ruimte
heeft om enkele woningen lager te waarderen, ze zijn relatief hoog gewaardeerd. Wat doet
u?
U krijgt een aardige man aan de telefoon die vraagt of u wat meer kunt vertellen over de
getaxeerde waarde. Hij woont er pas net en vertelt dat het pure belangstelling is. Hij heeft
zeker niet de intentie om bezwaar te maken. U bent net in uw werkoverleg op de hoogte
gebracht dat de wijk waar deze man toevallig voor belt een nieuw bestemmingsplan kent en
dat er bodemverontreiniging geconstateerd is. Wat doet u?
Uw collega is een fanatieke autoliefhebber, daar vertelt hij u wekelijks over. De goede
verhalen over verschillende typen auto's gaan regelmatig over het bureau. Uw collega gaat
een huis taxeren en bij terugkomst vertelt hij u dat hij een mooie deal heeft kunnen sluiten.
Hij heeft de WOZ-waarde lager gehouden in ruil voor een goede prijs voor het kopen van
die geweldige auto die daar in de garage stond. Wat doet u?
U wordt gevraagd een pand te taxeren op adres X. Uit uw onderzoek blijkt dat € 50.000 niet
terug is te vinden in het Kadaster: een grote kans dat dit bedrag zwart is betaald. Meldt u
deze (ongebruikelijke) transactie? En zo ja, in welke volgorde zet u stappen?
Versie 1.0
Dag 2: Actualiteiten – WOZ 2014
30
© Copyright 2024 ExpyDoc
