De techniek van effectief coachen

ACHTERGROND
technologie
De techniek van
effectief coachen
Techniek in coaching kun je op drie manieren benaderen. Ten eerste de techniek van het coachen: wanneer zet je als coach welke
interventietechnieken in? Ten tweede de techniek om het coachen
heen, waarbij het meestal gaat over het gebruik van de informatietechnologie om het uitoefenen van het beroep gemakkelijker
te maken. Ten derde de technische hulpmiddelen, zoals electronische meetintrumenten. In ´blended coaching´ worden deze drie
benaderingen van techniek gecombineerd.
auteur: Alex Engel
Het zijn niet de contacturen, maar de juiste
mix van verschillende interventies die het beste resultaat opleveren. Uit eerder onderzoek
blijkt dat het gemiddelde coachingstraject
bij veel coaches zo’n zes á zeven gesprekken omvat. De coaches die opdrachten voor
klanten van Coaching Nederland uitvoeren,
hebben gemiddeld vier gesprekken nodig
om een klanttevredenheidscijfer van 8,9 te
behalen. In mijn ogen komt dit omdat zij,
naast de face-to-facegesprekken, steeds meer
gebruikmaken van online-instrumenten om de
coachee tussentijds ‘aan de gang’ te houden
om diens doelen sneller te bereiken; zonder
dat de coach daar direct deel van uitmaakt.
Meten is weten
Het meten van de effectiviteit van coachingstrajecten gebeurt – nagenoeg uitsluitend
online – op vijf manieren:
1. Case-specifiek meten
Bij aanvang van het traject geeft de coachee
de huidige omstandigheden en status van te
leren competenties een waarde tussen 1 en
10. Hoe hoger het cijfer, des te lager de veranderwens. Aan het eind van het traject koppelt
de coachee nieuwe waarden aan dezelfde
items, om zo het subjectieve verschil te meten.
Deze kwalitatieve meetmethode wordt ‘casespecifiek meten’ genoemd.
TvC | maart nr. 1 2014
25
Toen ik na de derde coachingssessie het traject
met een vrouw afsloot, vroeg ik haar wat de
coaching haar had opgeleverd. “Eigenlijk niet
zoveel, ik ben gewoon dezelfde gebleven”,
antwoordde zij. Ik haalde het intakeformulier
erbij en we vergeleken de begin- en eindwaarden. Daaruit bleek dat de relatie met haar leidinggevende, de mate waarin zij tevreden was
met haar functie en de mate waarin zij taken
die niet tot haar functie behoorden bij anderen
kon laten, gemiddeld van 4,7 naar 7,2 waren
gegaan. Zij zag toen pas in wat de coaching
voor haar had betekend. Gelukkig maar, want
het is vervelend afscheid nemen van een matig
of ontevreden cliënt.
2. De Mentale Thermometer
De Mentale Thermometer™ is een vragenlijst
waarin middels 25 korte vragen informatie
wordt vergaard over de huidige status quo
en tevredenheid daarover. De 25 vragen zijn
verdeeld over vijf categorieën: werkomgeving,
privésituatie, relaties, vitaliteit en emotionaliteit.
Aan het eind van het traject wordt de coachee
gevraagd nogmaals de Mentale Thermometer
in te vullen, zodat de vorderingen in kaart
gebracht worden. Behalve een meetinstrument blijkt de Mentale Thermometer ook een
diagnose-instrument.
Zo kwam uit een ingevuld formulier naar voren
dat een coachee zich helemaal niet ondersteund
voelde in haar werk – ze waardeerde die vraag
met een 2 – terwijl dat in het driegesprek met de
leidinggevende helemaal niet ter sprake kwam.
Een mooie ingang voor een gesprek.
Door de waarden voor en na de trajecten te meten kan de vooruitgang van coachingstrajecten
worden bepaald. Door op meerdere manieren
te meten kunnen de effecten van coaching
geobjectiveerd worden. Zo bleek uit onderzoek,
van door ons verzorgde trajecten bij 45 verschillende coaches, dat de gemiddelde waarden van
de mentale thermometer een verbetering lieten
zien van 11,8%.
3. Het Sessieverslag
De coachee vult een of twee dagen na een
26
TvC | maart nr. 1 2014
face-to-face- of skypegesprek online een ‘Sessieverslagformulier’ in. Daarin wordt naar de bevindingen van het gesprek gevraagd, hoe ze het
geleerde in de praktijk brengen en welk cijfer
de sessie verdient. Met dit cijfer wordt de klanttevredenheid gemeten. Dit cijfer is voor alle
partijen zichtbaar, dus ook voor de coach en
de opdrachtgever. Als de coachee het formulier
na twee dagen nog niet heeft ingevuld, stuurt
Impr0ve, een traject-volg-systeem automatisch
een reminder.
4. Eindevaluatie
Na elk gesprek vult de coachee een uitgebreid
evaluatieformulier in. Hierin wordt gevraagd
naar allerlei aspecten, zoals tevredenheid over
de begeleiding, snelheid en resultaten. De
informatie wordt gebruikt om de dienstverlening
te verbeteren.
5. Evaluatie door de opdrachtgever
De tevredenheid van de leidinggevende als
opdrachtgever en niet in de laatste plaats diens
rol in het traject, is in de meeste gevallen van
cruciaal belang, op zijn minst voor de effectiviteit van het traject. Daarom wordt naast
de driegesprekken met de leidinggevende c.q.
opdrachtgever, in toenemende mate gebruik
gemaakt van het ‘Intakeformulier voor leidinggevenden’ en het ‘Evaluatieformulier voor
leidinggevenden’. Het is zinvol gebleken de
leidinggevende op schrift in eigen woorden te
laten weergeven wat diens visie op en het effect
van het coachingstraject is.
Notificaties
Naast het meten van trajecten en de relevante
factoren worden ‘notificaties’ ingezet: automatische berichten die de coachee en/of de coach
eraan herinneren dat een actie, zoals het invullen van een formulier, nog niet is uitgevoerd of
dat men anderszins ergens kennis van dient te
nemen. Cliënten zijn van nature niet bepaald
‘therapietrouw’. Uit onderzoek bleek dat het
vaak geen onwil is die coachees ervan weerhoudt de afgesproken opdrachten uit te voeren.
Het is vooral de waan van de dag die maakt dat
ze zich de afspraak niet meer herinneren. Noti-
Elk systeem brengt
nieuwe mogelijkheden maar ook
beperkingen met
zich mee
ficatieberichten blijken de ‘therapietrouw’ significant te verhogen. Ook 48 uur voorafgaand
aan de afspraak ontvangen zowel de coach als
coachee een notificatie die hen aan de afspraak
herinnert. In de mail aan de coachee wordt
gevraagd of hij het gesprek wil voorbereiden.
Hierdoor is het aantal sessies waarin de coachee
geen antwoord heeft op de vraag: wat wil jij uit
deze sessie halen? sterk verminderd. Notificaties
houden de coachee in beweging, terwijl het de
coach geen tijd en aandacht kost.
Logboek
Regelmatig maken cliënten gebruik van een
soort digitaal notitieboekje, het Logboek. Hierin
kan de coachee te allen tijde online-ervaringen
met de coach delen of een vraag stellen.
Volgens wetenschappelijk onderzoek kan
schrijven ‘helend’ werken. De coach kan in het
logboek van de coachee meekijken en reageren.
Daarmee wordt de coachee ondersteund op die
momenten die er echt toe doen.
Zo kon een coachee haar woede van zich
afschrijven na een aanvaring met haar collega,
waarna de coach dezelfde dag de zaak wist te
nuanceren en de coachee kon laten zien wat
een mooie ‘les’ dit voorval in zich verborg.
Trajecthistorie
Omdat alle documenten en rapportages in een
trajectvolgsysteem worden opgeslagen en de
coach telkens een kort verslag van het gesprek
in het systeem zet, kan hij voor elke nieuw
gesprek een compact overzicht van de historie
van het traject raadplegen.
Een man deed aan het begin van het traject een
aantal uitspraken over zijn leidinggevende die
niet mals waren. Later in het traject toonde hij
een heel andere houding jegens zijn leidinggevende. Toen hem naar de waarde van zijn
eerdere uitspraken gevraagd werd, moest hij
lachen. Hij kon zich slecht voorstellen dat hij
deze geweldige leidinggevende ooit zo had
genoemd.
De GedragsFlexibiliteitSchaal
Steeds meer coaches maken gebruik van de
GedragsFlexibiliteitSchaal (GFS): een instrument om iemands persoonlijke ontwikkeling
in kaart te brengen. De GFS bestaat uit een
vragenlijst waarin de coachee zichzelf op
48 kwaliteiten scoort. Daarnaast vraagt de
coachee minimaal drie collega´s en/of kennissen dezelfde vragenlijst over hem in te vullen.
Deze 360°feedbackmethode geeft een aardig
TvC | maart nr. 1 2014
27
zuiver beeld van de persoonlijkheidstructuur.
Met name de verschillen tussen de eigen score
en die van anderen levert zinvolle informatie
op. De uitkomst van de GFS is een gefundeerd
uitgangspunt voor een coachingstraject.
De ingevulde GFS-vragenlijsten resulteren in
een persoonlijke GedragsFlexibiliteitScore. Deze
score, bijvoorbeeld 72%, geeft aan in hoeverre
een individu in staat is in verschillende situaties
moeiteloos te functioneren. In de meeste van
de overige 28% van de situaties functioneert de
persoon nog steeds, alleen kost dit meer inspanning. In persoonlijke ontwikkeling noemen we
dit fenomeen ook wel ‘comfortzone’.
De uitkomsten van de vragenlijsten tonen een
grafiek met de scores op acht kerncompetenties
(grafiek 1). Naast de acht kerncompetenties geeft
de GFS aan welke kwaliteiten meer of minder
tot iemands talenten behoren, maar ook welke
competenties aangeleerd zijn en daarmee vaak
als energielek fungeren.
Een coachee, die het idee had dat ze nergens
in uitblonk, bleek juist authentiek, congruent
en evenwichtig te zijn. Ook bleek ze een meer
dan gemiddelde gedragsflexibiliteit te hebben en
daarmee veel situaties probleemloos de baas te
kunnen. Eigenlijk blonk ze overal in uit.
Technische hulpmiddelen
Allerlei technische hulpmiddelen voor
coaches zijn in opkomst. Zo brengt een i-Health-
meting in een oogwenk iemands gezondheid in
kaart. Met Heartmath kunnen we leren van onze
stress af te komen. Zelf meet ik met mijn Tinké
regelmatig mijn hartslag, het zuurstofgehalte in
mijn bloed, mijn ademhaling en mijn hartritme
(stresslevel). Mijn Fitbit en de bewegingssensor
in de iPhone 5s houdt elke dag bij hoeveel ik
beweeg en diezelfde smartphone helpt me herinneren aan de acties die ik mij had voorgenomen.
Op Quantifiedself.com kun je de ontwikkelingen
op dit gebied goed in de gaten te houden.
De keerzijde van techniek
Persoonlijk zie ik vooral voordelen van techniek
in coachings- en andere leertrajecten, maar eerlijkheidshalve moet ik toegeven dat elk ‘systeem’
behalve nieuwe mogelijkheden ook beperkingen met zich meebrengt. Ten eerste moet de
coach nieuwe disciplines aanleren en, zeker
in het begin, wennen aan het digitaal werken.
“Die face-to-facesessies zijn nou juist zo leuk”,
vinden veel coaches en coachees. De persoonlijke ontmoeting blijft een krachtig middel om
gedragsverandering te initiëren en bewustzijn te
generen.
Het werken met een geheel nieuw online
systeem kan voor de coachee in het begin een
drempel opwerpen. Er zijn verschillende voorbeelden van coachees die aanvankelijk moeite
hadden met alle formulieren, maar achteraf
verbaasd zijn van de snelheid van het resultaat
van het traject.
Grafiek 1. Uitkomsten op kerncompetenties aan de hand van GFS-vragenlijsten
28
TvC | maart nr. 1 2014
Blikvernauwend
Persoonlijkheidsvragenlijsten kunnen blikvernauwend werken, alsof de persoon in kwestie
uitsluitend de competenties heeft waarvan
de test melding doet. De kaart (de uitslag van
de test) is nimmer het gebied (de mens zelf).
Dergelijke instrumenten zijn slechts hulpmiddelen om een deel van de realiteit in beeld te
krijgen.
blocks en technische hulpmiddelen krijgt
aangereikt die hem tussen de sessies door aan
het leren en implementeren houden.
Conclusie
Zowel de voor- als nadelen in ogenschouw
nemend kan ik, op basis van onderzoek en
ervaring niets anders concluderen dan dat de
effectiviteit van
coaching door de
techniek van blended coachen hoger
is en de techniek
ons werk als coach
gemakkelijker maakt. Daarnaast maken de beschreven ontwikkelingen coaching ook steeds
interessanter voor opdrachtgevers. Wellicht dat
dit ook jou inspireert om meer techniek in te
zetten, ter furore van je coachees en misschien
ook wel van jezelf. ■
De kaart is nimmer
het gebied
De toekomst
Veel interventies
die heden ten dage
nog in de face-tofacesessies plaatsvinden, kunnen net zo goed
en soms zelfs ‘effectiever’ online door de coachee zelf worden gedaan. Daarnaast bieden
tablets en laptops de mogelijkheid om een
scala aan modellen, inspirerende filmfragmenten of leerzame video´s, e-books, artikelen,
geluidsfragmenten, vragenlijsten,
serious games en andere hulpmiddelen
altijd bij de hand te houden of online aan de
coachee aan te bieden. In mijn ogen zal de
verhouding tussen face to face werken versus
online werken alleen maar toenemen, waarbij
de coachee allerlei zogenaamde learning
Alex Engel is Mastercoach, oprichter van de
NOBCO en schrijver van diverse artikelen
en boeken. Momenteel is hij directeur van
Coaching Nederland. Al vanaf het begin is
Alex als redactielid betrokken bij het Tijdschrift voor Coaching.
Alle artikelen van deze uitgave
kunt u digitaal bestellen via:
TvC | maart nr. 1 2014
29

Download Report