Artikel – Banking Review April 2014

52
www.bankingreview.nl
www.bankingreview.nl
lente 2014
53
Big data
BETERE DATAKWALITEIT DOOR
INFORMATION
EXCELLENCE
Om de juiste informatie te verstrekken aan de verschillende stakeholders van banken,
verzekeraars en pensioenfondsen, is er meer nodig dan een IT-verhaal. Dit is in de eerste
plaats een organisatievraagstuk. BWP heeft daar een inmiddels bewezen werkbare visie
op: ‘Information excellence’. Een combinatie van information management (hoe organiseer
ik mijn informatie) en operational excellence (hoe laat ik mijn bedrijfsprocessen foutloos
en efficiënt verlopen). Dit leidt tot veel verschillende projecten, die meestal zijn terug te
voeren op het grondvesten en verhogen van datakwaliteit. Banking Review in gesprek met
Sjoerd Wadman, directeur BWP.
tekst: Charles
Muetstege
Sjoerd Wadman
Sjoerd Wadman is directeur en meewerkend voorman van BWP (Brinkhuis,
Wadman & Partners) in Vianen. BWP
bouwt met opdrachtgevers in de
financiële sector aan het realiseren van
Information Excellence. “Voor ons is dit
een opdracht, een doel”, zegt Wadman.
“We zien Information Excellence als
een voorwaarde voor gedegen en
transparante financiële dienstverlening.
Informatie zo organiseren dat ondernemingen klantgericht en slagvaardig
kunnen opereren.”
“In organisaties neemt de stroom van data en de opslag
ervan enorm toe”, trapt Wadman af. “Inzake Big Data hoor
je IT’ers vaak zeggen dat ze maar bezig blijven nieuwe
servers aan te schaffen. Ik heb inderdaad geregeld het
gevoel dat de opslag van grote hoeveelheden data centraal
staat. Terwijl we ons eigenlijk moeten afvragen wat de
relevantie is. Welke data bewaren we en wat doen we er
dan mee? Dit laatste ook gelet op compliance, privacy in
het bijzonder. Het draait vooral om wat organisaties zelf
willen. Om de vraag welke data nuttig en nodig zijn en
welke niet.”
Is het jullie ervaring dat het nog steeds om de kwantiteit
gaat, zelfs binnen de financiële dienstverlening?
“We stellen vast dat het inderdaad lang niet altijd om
de kwaliteit gaat. Desgevraagd verschijnen wij op het
toneel om te helpen keuzes te maken welke data vast te
54
www.bankingreview.nl
leggen en te zorgen dat de datakwaliteit op orde komt en
blijft. Daarbij gaat het primair om information governance,
ofwel hoe beheers je de informatiestroom. Hier komen
de wezenlijke vragen bij kijken als wie is eigenaar van de
data, en wie is verantwoordelijk voor de integriteit van
de data. In de financiële dienstverlening wordt sterk in
termen van processen gedacht, echter hoe datastromen
worden vastgelegd, gebruikt en efficiënt ingezet voor
die dienstverlening, staat in die processen vaak niet
centraal. Data zouden meer centraal moeten staan bij het
(her)inrichten van customer relationship en operational
excellence bij financiële dienstverleners.”
Razend moeilijk
De financiële dienstverlening richt zich toch steeds meer op
klant centraal?
“Het is razend moeilijk voor de sector om de klant
centraal te stellen. Dat is een cultuuromzwaai. En: je kunt
de klant, of beter nog het klantbelang, pas centraal stellen
als je de klant écht kent: zijn situatie, voorkeuren, wat wil
die klant. Big data op de juiste manier inrichten, alleen
‘Het is razend moeilijk voor
de sector om de klant
centraal te stellen’
dan kun je invulling geven aan het begrip klantbelang
centraal.”
En daar maken jullie projecten van…
“De projecten die wij oppakken hebben vrijwel
allemaal te maken met operational excellence, met hoe
de bedrijfsvoering optimaal is in te richten door data op
de juiste wijze vast te leggen en te gebruiken. Zorgen dat
onze opdrachtgevers zeker zijn van betrouwbare data –
dat is ons werk.”
Wat gebeurt er dan precies in zulke projecten?
“Het begint vaak simpel met het opschonen van
archieven en klantdossiers die vervuild, incompleet zijn
of dreigen te raken. Of door systeemdata te corrigeren
die vervuild of onvoldoende betrouwbaar zijn. Het kan
ook verder gaan, bijvoorbeeld als er een CRM-systeem in
de lucht komt waarvan de data verrijkt moeten worden
omdat er alleen basisgegevens beschikbaar zijn. Dit
betekent: data uit andere bronnen ophalen.
“Weer een ander project kan te maken hebben met
privacy-wetgeving. Toezichthouders gaan steeds scherper
op privacy letten en banken, verzekeraars en pensioenfondsen moeten er beleid aan geven: waar trekken zij de
lijn en hoe geven ze garanties aan klanten? Ik noem nog
eens information governance projecten, hoe beheers je
datastromen en richt je taken, verantwoordelijkheden en
bevoegdheden goed in.
“Er zit veel waste in de opslag van digitale documenten.
Mede gelet op de privacy-wetgeving zal daar veel
meer grip op dienen te komen. Een voorbeeld: een
accountmanager of adviseur maakt een financieringsvoorstel. Waar landt dit? Op pc’s, in mailboxen, op
afdelingsschijven. Dezelfde informatie ‘leeft’ meestal
op allerlei plekken in de organisatie. En is moeilijk
beheersbaar dus.
“Eén van de projecten die we voor klanten uitvoeren
is dit structureel aanpakken door Enterprise Content
Management (ECM) oplossingen te realiseren. Techniek
speelt hierbij zeker een rol, maar het draait in eerste aanleg
om de business. Welke data zijn nodig om klanten zo
goed mogelijk te bedienen? Data en systemen gebruiken
waarvoor ze zijn bedoeld, zoveel mogelijk relevante
informatie uit die big data halen… dan praat je echt over
een oplossing.”
Bij migratie van Friesland Bank naar Rabobank moest alles in één keer over
“Op dat moment merk je dat je een organisatie hebt die historisch gezien
productgericht is”, zegt Gerhard de Vries, directeur Facilitair Bedrijf &
Operational Services Friesland Bank. “Klanten hebben meerdere producten. De migratie wil je echter klantgericht doen. Verder speelt dat de
data veelal in verschillende domeinen zijn opgeslagen met verschillende
eigenaren. Maar in het kader van de migratie moet eerst alles bij elkaar
worden gebracht.” Klanten verwachten dat ze in één keer over kunnen
en Rabobank wilde klanten een warm welkom geven en de relatie
behouden en verder uitbouwen. “De lat lag en ligt hoog”, benadrukt De
Vries.
Er is een projectorganisatie opgericht die drie dingen doet. Allereerst het
samenbrengen van alle datasystemen, documenten, klantdossier en alle
andere dossiers vanuit de domeinen van de verschillende eigenaren.
Vervolgens het ordenen en opschonen om uitsluitend de relevante data
te migreren. Ten slotte de daadwerkelijke migratie. En niet te vergeten:
de vraag hoe je de governance inricht, zowel voor het totaal als binnen
het project. Binnen het project is de kwaliteit van de data essentieel
bij het ordenen en opschonen. “Je moet niet alleen kijken naar wat er
in dossiers niet meer nuttig is, maar ook naar wat er aan ontbreekt”,
zegt De Vries. “En: kunnen we het nog aanvullen? Per dossier maakten
we een factsheet: hoe is het opgebouwd, wat is de kwaliteit en is het
compleet? BWP heeft ons begeleid bij dossierordening en opschoning,
het behouden en uitbouwen van de datakwaliteit en hoe de organisatie
moest worden aangepast. Zij hebben de projectaanpak ontwikkeld,
deskundigheid en ervaring geleverd. Daarbij beschikken ze over een
database waarin de hele gang van zaken wordt vastgelegd om in control
te blijven. Een wezenlijk onderdeel van de governance. We zijn nu in de
afrondende fase. Na nog geen jaar zijn de meeste klanten gemigreerd.”
www.bankingreview.nl
lente 2014
55
Big data
Operational excellence om datakwaliteit te verbeteren
“Wij zijn bezig geweest met operational excellence en daarmee
is de basis gelegd om datakwaliteit te verbeteren”, vertelt Marco
Witteveen, managing director Technology & Operations bij NIBC.
“We hebben dit gedaan via de target architecture approach,
waarbij componenten van data (de grondstof) en informatie
(verrijkte data) uit elkaar gehaald worden. De verantwoordelijkheid voor de datakwaliteit wordt neergelegd bij Operations. Want
die legt de transacties vast en die zorgt dat met behulp van een
control framework de datakwaliteit gegarandeerd is. Verder is het
van groot belang dat de data worden neergelegd op één logische
verzamelplaats. Daarna maken afdelingen – waaronder Finance
en Risk – er betekenisvolle informatie en rapportages van. BWP’s
bijdrage aan deze approach is vooral geweest aan de kant van de
masterdata, zoals klantdata en elektronische dossiers.”
Keuzes maken
De vraag is welke data je moet bewaren en welke niet. Hoe
maak je een keuze?
“Medewerkers moeten weten welke informatie
belangrijk is om vast te leggen. En hoe data onderhouden
moet worden. Aan informatie die niet actueel of accuraat
is, heb je niets. De juiste informatie, actueel, accuraat
en tijdig beschikbaar. Dáár gaat het om. Een voorbeeld?
Financiële informatie van een zakelijke klant vastleggen
om risico’s in kaart te brengen. Dit gebeurt in de regel wel,
bij het aangaan van de financiering. Maar die informatie
‘De juiste informatie,
actueel, accuraat en tijdig
beschikbaar – daar gaat
het om’
is aan verandering onderhevig. Waar haalt een financiële
instelling actuele informatie vandaan als de klant die
niet zelf aanreikt? Als een zakelijke klant zijn rechtsvorm
wijzigt en vergeet jou als financier daarvan op de hoogte
te stellen, dan is je klantbeeld niet langer accuraat. Bij
kleinere financieringen waarvoor geen revisiecyclus is
ingericht, kan zoiets langere tijd voortbestaan.”
Welke informatie is nodig om de klant goed te bedienen en de
eigen organisatie goed te laten draaien?
“In mijn optiek is ‘klantbelang centraal’ gelijk aan de
informatie over de klant centraal stellen. En op grond
daarvan de juiste dingen doen! Klanten veranderen heel
snel in denken en doen. Het is zaak dit te weten en daarop
in te spelen. Vandaag zijn financiële dienstverleners nog
reactief, ze reageren op de vraag van de klant. Als je
over de juiste klantinformatie beschikt, kun je dit proces
omkeren. Bijvoorbeeld aangeven hoe een klant iets beter,
sneller, goedkoper, efficiënter kan doen. Als de klant er
tenminste mee akkoord gaat dat je je daar als financieel
dienstverlener mee bemoeit. Ik zou het prima vinden als
mijn bank dit zou doen, in mijn belang!
“Verder zie je steeds vaker een Chief Information
Officer in het bestuur, die voeling houdt met marketing
en business (development). Een goede ontwikkeling. Als
wij een project oppakken doen wij dit exact zo: denkend
vanuit de organisatie, vanuit de business.”
Nieuwe concepten
Klanten veranderen heel snel in denken en doen?
“Steeds sneller. Data over klantgedrag en klantvoorkeuren verzamelen betekent dat je trends herkent en
er tijdig op in kunt spelen. In de financiële dienstverleningssector zullen veel diensten blijven bestaan, maar
voor wonen bijvoorbeeld komen misschien heel andere
concepten. Blijft een eigen huis belangrijk? Misschien komt
er iets dat het midden houdt tussen huren en kopen of
komen er coöperaties van kopers… Even terugkomend op
de vorige vraag: er is al zóveel informatie, maar je moet
informatie actief maken, gebruiken en verbinden. En dan
kun je eenvoudige zaken al heel snel verbeteren.”
En alles wat de bank en de verzekeringsmaatschappij van je
weet, zou je ook zelf tot je beschikking kunnen hebben?
“Dat is inmiddels onomkeerbaar. Via internet worden
steeds meer gegevens aan klanten beschikbaar gesteld.
De interne informatie van financiële instellingen is in
toenemende mate te ontsluiten en wordt daardoor steeds
transparanter. Je eigen dossier inkijken en je accountant
rechten geven om dat ook te doen. Op de voet volgen hoe
je hypotheekaanvraag door de bank wordt afgewikkeld. Ik
weet zeker dat klanten dat erg waarderen.” «

Download Report