4 Process redesign strategieën voor operational

4 Process redesign strategieën voor
operational excellence
deel 2 van 2
1.
Management samenvatting
Ondanks de groeiende populariteit process redesign, is er maar weinig bekend over de strategieën
die organisaties kunnen volgen om operational excellence te bereiken. Een redesign strategie bevat
de best practices die moeten worden gevolgd en degenen die vermeden moeten worden om de
doelstellingen van de redesign inspanningen te realiseren.
Figuur 1 Model Operational Excellence
We kunnen 4 specifieke strategieën onderscheiden voor process redesign op weg naar
operational excellence, namelijk:

employee-focused

cost-focused

hybride en

workstream-focused.
Elke strategie bestaat uit een coherente set van best practices en representeert een unieke manier
om process redesign door te voeren.
pagina 1 van 7
4 Process redesign strategieën voor
operational excellence
deel 2 van 2
Dit artikel bestaat uit 2 delen. In het 1e deel van het artikel (lees hier verder) hebben we beschreven
welke best practices bij organisaties voor process redesign worden toegepast. In dit 2e deel van het
artikel zijn de 4 bovengenoemde strategieën verder uitgewerkt.
2.
Fundamentele best practices
In deel 1 beschreven we al de 2 fundamentele best practices die organisaties altijd gebruiken bij
de start van de redesign journey. Dit zijn:
1.
het elimineren van non-value adding (NVA) taken en
2.
het bepalen van nieuwe volgorde van taken.
2 heel krachtige best practices die veel resultaat geven.
3.
4 process redesign strategieën
En vervolgens zijn er 4 hoofdstrategieën voor het toepassen van process redesign. Een redesign
strategie bestaat uit een bepaalde configuratie van best practices die toegepast dienen te
worden of juist te worden vermeden. Zie figuur 2.
Elk van de 4 strategieën kan potentieel worden geïmplementeerd met evenveel succes in elke
organisatie. De keuze van de strategie is het tijdelijk afhankelijk van de situatie en prioriteiten.
Figuur 2 Vier Process redesign strategieën
3.1. Strategie 1: Employee-focused
Deze employee-focused strategie bestaat uit de inzet van multi inzetbaar
personeel, dus generalisten om voldoende flexibiliteit in het proces van
levering te houden. Hier hebben medewerkers veel
pagina 2 van 7
4 Process redesign strategieën voor
operational excellence
deel 2 van 2
verantwoordelijkheden en bevoegdheden. Ze zijn "empowered".
De strategie is er ook op gericht om zoveel mogelijk
klantcontact te hebben. De interactie met klanten zijn
kansen om het klantperspectief goed te begrijpen en
zodoende in staat te zijn om in te spelen op steeds
veranderende klant-eisen. Hier past ook bij dat er niet
teveel focus moet liggen op automatisering. De mens
kan in vele gevallen makkelijker inspelen op de variëteit
aan klant wensen dan een geautomatiseerd systeem.
Non value-adding activiteiten worden vanuit het klant perspectief geïdentificeerd en daarna
geëlimineerd. En niet alleen op basis van interne overwegingen.
Adviesbureaus, advocatenkantoren maar ook producenten die op klantorder produceren en R&D
organisaties zijn goede voorbeelden van situaties waarin deze strategie wordt toegepast.
Organisaties met een businessmodel met laag volume en high-end oplossingen passen de best
practices van deze strategie toe.
Figuur 3 Quotes toepassing Employee-focused strategie
Inzetten van generalisten

"Specialisatie verhindert flexibiliteit en heeft geresulteerd in minder efficiënte
processen en langere doorlooptijden en daardoor hogere kosten"

"Multi inzetbare generalisten kunnen ingezet worden waar het werk is"
Empoweren van medewerkers

"Om eigenaarschap en verantwoordelijkheid te creëren"

Maar ook "om het werk gedaan te krijgen met een gevoel van trots en
commitment"
Hebben van frequent klantcontact

"De variëteit aan klant wensen is te groot, we moeten meerdere kanalen voor het
hebben van contact in stand houden om aan deze wensen te voldoen"
Verwijderen van NVA taken

"Het reviewen van taken en het zien van de waarde van het stroomlijnen van
processen heeft geholpen om de SLA met de klanten te kunnen halen "
pagina 3 van 7
4 Process redesign strategieën voor
operational excellence
deel 2 van 2
Figuur 3 Quotes toepassing Employee-focused strategie
Voorkomen van teveel focus op automatisering

"Geautomatiseerde systemen verminderen de flexibiliteit en regelmatig ook de
kansen om klantwensen in te vullen".

"Automatisering neemt vaak teveel van de menselijke factor weg en is niet meer
flexibel genoeg om in te spelen op de klant ".
3.2. Strategie 2: Cost-focused
Operational excellence wordt hier bereikt door kostenreductie en de invoering van rigide
businessprocessen. Automatisering van taken en het gebruik van specialisten worden ook ingezet
om zodoende efficiency te behalen.
Medewerkers hebben beperkte
beslissingsbevoegdheid zodat zeker is dat zij
procedures en operationele richtlijnen volgen.
Door middel van automatisering maakt men het
operationele systeem "fool proof". Dit zorgt voor
focus op productiviteit en efficiency.
Deze strategie wordt ingezet bij hoog volume dienstverlening zoals massale verwerking van
claims. Een fastfood restaurant zal deze best practices ook toepassen.
Figuur 4 Quotes toepassing Cost-focused strategie
Geen empowerment

"Het risico van de menselijke natuur is dat ze liever het proces niet volgen"
Zet specialisten in

"Specialisten zorgen voor een complete focus op wat ze doen"

"Het proces wordt strikt gevolgd zodat de klant krijgt wat hij nodig heeft"

"Specialisten zorgen voor efficiency, multitasking alleen op teamleider niveau"
Zet automatisering in

"Alle routine handelingen zijn geautomatiseerd, zodoende kunnen in die stappen
geen fouten meer voorkomen."
Pas taakcontrol toe

"Wij doen controles op kritische punten in het proces"
pagina 4 van 7
4 Process redesign strategieën voor
operational excellence
deel 2 van 2
3.3. Strategie 3: hybride
Deze strategie is een mix van de voorgaande 2 strategieën. Hiermee worden enerzijds de klant
contactactiviteiten en anderzijds de overige activiteiten met verschillende strategieën
herontworpen.
Men maakt hierbij een onderscheid in de best practices die worden toegepast voor front office en
die voor de back office.
Customer intimacy wordt bereikt door de verschillende kanalen voor klant
contact en het empoweren van medewerkers.
Aan de andere kant wordt de efficiëntie maximaal door rigide processen,
geholpen door proces automatisering, task control en het elimineren van
verspillingen in activiteiten. Strak georganiseerd dus.
Toepassing van deze strategie vind je bijvoorbeeld in de financiële sector.
Waar de front office duidelijk gescheiden is van de back office, qua strategie, doelstellingen,
processen, cultuur, aansturing en type medewerkers.
Figuur 5 Quotes toepassing Hybride strategie
Front office oriëntatie

"Aan de klantkant wil je meer klant contactpunten omdat het je onderscheidend
vermogen vergroot"

"Medewerkers zijn geïnteresseerd in klanten, willen zaken voor ze uitzoeken en
zijn goed in het afhandelen van de variatie die in het proces ontstaat"

"Ze volledig verantwoordelijk maken voor hun eigen activiteiten is erg succesvol"
Back office oriëntatie

"We hebben de rapportage-activiteiten gecentraliseerd en ook de input ervan
geautomatiseerd (...) De enige taak die overblijft is de reconciliatie van de input"

"Als informatie de kern is van processen dan is automatisering van het
verzamelen, veredelen, analyseren en verwerken van informatie een logisch
onderdeel van procesverbetering"
pagina 5 van 7
4 Process redesign strategieën voor
operational excellence
deel 2 van 2
3.4. Strategie 4: Workstream-focused
Deze redesign strategie helpt het operationele systeem zich aan te passen aan de situatie. Door
het managen van uitzonderingen en het opzetten van aparte processen voor normale en
uitzonderlijke klantorders of -verzoeken.
Het 'normale' werk wordt gescheiden van het
uitzonderlijke werk. Neem bijvoorbeeld de patiënten in
een ziekenhuis, namelijk degenen die spoed eisende
hulp behoeven en degenen die dat niet nodig hebben
Figuur 6 Quotes toepassing Workstream-focused strategie
Managen van verwachtingen

"We willen het normale werk niet laten wachten op de uitzonderingen. Dit passen
we bijvoorbeeld toe bij de afhandeling van claims. Daar nemen we tegenwoordig
veel eerder in het proces beslissingen over doorlooptijd en aansprakelijkheid"

"We hebben klantenorders gesplitst in 'standaard' en 'make to order' zodat we de
levertijden van deze beide categorieën kunnen blijven waarmaken"

"Door alleen al de verwachtingen te managen kunnen we de tijd van teamleiders
reduceren. Dit geeft de medewerkers gevoel van eigenwaarde en door het echt
empowered te zijn. Ze krijgen alleen hulp of richting als het echt nodig is"
Inzetten van specialisten

"Niet overal. Het is succesvol in die gebieden waar meer specifieke kennis nodig is"

"Het splitsen van werk in aparte stromen maakt het mogelijk de prestaties te meten
en versterkt het onderscheid tussen 2 typen medewerkers: degenen die de
afwijkende taken willen doen en degenen die vinden dat de afwijkende taken
afleiden van het reguliere werk"
4. Conclusies
Organisaties die starten met process redesign hebben belangrijke strategische keuzes te maken
over hoe zij operational excellence gaan bereiken.
De ervaring leert dat het noodzakelijk is om verschillende proces redesign strategieën in te zetten
om operational excellence te bereiken en een onderscheid te maken ten opzichte van de
concurrent.
De process redesign strategie die voor een organisatie het beste is zal een combinatie zijn van de
pagina 6 van 7
4 Process redesign strategieën voor
operational excellence
deel 2 van 2
4 basisstrategieën. Altijd zullen de 2 fundamentele best practices ingezet worden. Hier gaat het
over het elimineren van non-value adding (NVA) taken en het bepalen van de nieuwe volgorde van
taken.
5. Meer informatie?
Vanzelfsprekend kun je ons altijd bereiken via http://www.leanresults.nl. Graag helpen we je op
weg naar operational excellence. Veel succes en plezier gewenst.
pagina 7 van 7

Download Report