Klantbelang Centraal - AFM (PDF)

Klantbelang Centraal
Seminar Vernieuwde Bedrijfsvoering bij Verzekeraars
25 juni 2014
Ivo Thijssen
Doel vandaag
• Hoe houdt de AFM toezicht?
• Waarom het thema
Klantbelang Centraal?
• Wat is Klantbelang Centraal?
• Welke activiteiten
onderneemt de AFM richting
verzekeraars?
• AFM-onderzoek en
consequenties voor de
bedrijfsvoering
• De rol van de financial
Hoe houdt de AFM toezicht?
| Presentatie Intercollege Business
School
3
Balans illegaal & schadelijk gedrag
Illegaal
gedrag
Schadelijk
gedrag
4
Waarom was de
AFM er niet?
Waarom heeft de
AFM niets gezien?
Toezicht in de
praktijk…
Waarom heeft de
AFM te weinig
gedaan?
… We komen niet
meer weg met
“we hadden geen
wettelijke
bevoegdheid”
Waarom het thema Klantbelang Centraal?
Waarom het thema Klantbelang Centraal?
Waarom het thema Klantbelang Centraal?
• Het thema Klantbelang Centraal is ultimo 2009
gestart in reactie op de kredietcrisis.
• Het vertrouwen van consumenten in de financiële
sector was als gevolg van een reeks incidenten,
productaffaires en negatieve berichtgeving tot een
dieptepunt gedaald.
• De financiële sector heeft toen aangegeven dat het
waarmaken van de belofte om het klantbelang
centraal te stellen de enige manier is om dit
vertrouwen duurzaam en gerechtvaardigd te
herstellen.
Wat betekent Klantbelang Centraal?
Klant centraal
•
•
•
•
Snelle service
Goede bereikbaarheid
Adequate afhandeling klachten
“Geef de klant wat hij/zij wil”
Klantbelang centraal
•
•
•
•
Alleen producten (diensten)
met voldoende toegevoegde
waarde voor de klant
Adviseren over te stappen
naar beter passend product
Adviseren iets niet te kopen
“Geef de klant (ook) wat hij/zij
nodig heeft”
Klantbelang centraal stellen betekent bijvoorbeeld: duurzame waarde
creëren voor klanten en geen gebruik maken van asymmetrische informatie,
switchingkosten, suggestieve teksten en/of lage interesse bij consumenten
Het meetinstrument bij de grote 6 verzekeraars: Klantbelang
Dashboard
5
Klantbelang centraal-gedachte wordt bewust meegenomen
en in de praktijk gebracht (good practice)
4
Klantbelang centraal-gedachte speelt herkenbaar een rol;
op de goede weg
3
Klantbelang centraal-gedachte komt voor, maar wordt in
de praktijk (nog) te vrijblijvend toegepast
2
Klantbelang centraal-gedachte speelt geen belangrijke rol;
reden tot zorg
1
Klantbelang centraal-gedachte onvoldoende aanwezig
(poor practice)
Wat doet de AFM richting kleine en
middelgrote verzekeraars?
Wat doet de AFM richting kleine en
middelgrote verzekeraars?
• Deelname van ondernemingen aan
Dashboardonderzoeken op markten
waar zij een groot aandeel hebben.
• Workshops Klantbelang Centraal bij
het Verbond van Verzekeraars.
• Samenwerking met het Verbond:
referentiegroep Klantbelang
Centraal.
• Samenwerking Stichting Toetsing
Verzekeraars in het kader van het
Keurmerk Klantgericht Verzekeren
(46 keurmerkhouders).
Klantbelang Centraal duurzaam verankeren in de
organisatie
Klantbelang Centraal duurzaam verankeren in de
organisatie
• Klantbelang als onderdeel van een blijvend rendabel
verdienmodel.
• Verankering van het klantbelang in de aansturing en
besluitvorming van de organisatie.
• KPI’s gericht op het klantbelang om de uitvoering van de
strategie meetbaar te maken
o Periodiek
o Vergelijkbaar
o Objectiveerbaar
o Gestandaardiseerd
Dashboardonderzoek en consequenties voor de
bedrijfsvoering
Sparen
• Gelijke rente voor gelijke
spaarders
• Pro-actief optreden
• Versimpeling aanbod
Dashboardonderzoek en consequenties voor de
bedrijfsvoering
Consumptief Krediet
• Doorlopend krediet versus
persoonlijke lening
• Roodstand versus doorlopend
krediet
• Geen lagere rentetarieven voor
grotere kredieten
Dashboardonderzoek en consequenties voor de
bedrijfsvoering
Hypotheken
• Mogelijkheid tot boetevrij aflossen
(en actief informeren daarover)
• Een eventuele daling van de
rentetarieven ná het versturen van
de informatiebrief bij aflopen
rentevastperiode, wordt ook
verwerkt voor de klant die dit niet
zelf heeft gesignaleerd
En bloc clausule in het belang van de klant
Verzekeraars kunnen
ongecontroleerd hun premies
verhogen door “en bloc clausule”.
Veel verontruste ZZP'ers hebben fel
gereageerd op de melding in Tros
Radar over de forse
premieverhogingen op
arbeidsongeschiktheidsverzekeringen
voor ZZP'ers.
De verhogingen lopen uiteen van
17,5% tot 40%. De verzekerden
hebben slechts de keuze om deze
verhoging te accepteren of de
verzekering te beëindigen.
19
Klantbelang Centraal
20
Klantbelang Centraal
Waarde creëren voor de klant
Product is
kostenefficiënt
Is er een
economisch
alternatief
tegen duidelijk
lagere kosten?
Zijn de kosten
uitlegbaar aan
klanten en
samenleving?
4-7-2014
Het product
is nuttig
Het product
is veilig
Genereert het
product
toegevoegde
waarde voor de
beoogde
doelgroep?
Zijn in alle
gevallen de
uitkomsten van
het product
uitlegbaar en
acceptabel voor
de beoogde
doelgroep?
Voorziet het
product in een
gefundeerde
behoefte?
Het product
is begrijpelijk
Is de productinformatie
overduidelijk
duidelijk?
Kan de
doelgroep het
product
begrijpen en
beoordelen?
Hoe staat het met Klantbelang Centraal?
Klantbelang Centraal
De financial en Klantbelang Centraal
• De financial speelt ten aanzien van
Klantbelang Centraal een cruciale
rol bij de aansturing van de
onderneming.
De financial en Klantbelang Centraal
• Investeringen om het klantbelang
centraal te stellen zijn rendabel op
de lange(re) termijn.
De financial en Klantbelang Centraal
• Ziet u een rol weggelegd voor de
AFM richting de financial bij de
vernieuwing van de bedrijfsvoering
van verzekeraars?
Klantbelang Centraal

Download Report