TRAVEL TRENDS 2014 TIEN VAKMENSEN OVER DE REISSECTOR IN 2014 TIEN VAKMENSEN OVER DE REISSECTOR IN 2014 Voor het vierde jaar op rij heeft Travelmedia een Travel Trends rapport voor u gemaakt. Ook nu weer met een wisselend team van gastauteurs. Ere wie ere toekomt: het is dankzij hen dat het trendrapport er ligt. Veel leesplezier én alle succes in 2014! Olivier Dujardin Travelmedia Mark Vanmoerkerke 2IM, Thermae Palace Herman Konings nXt Toni De Coninck VAB Magazine Mickey Creyf Travel Experts & BTS Jan Peeters Travel360° Michel Ghesquiere Pagtour.net Gert De Caluwé Convertura Tanguy Ottomer BeroepsAntwerpenaar Laurens van den Oever GfK TWITTER MEE OVER TRAVEL TRENDS 2014 #TRAVELTRENDS14 VAN BETAALBARE TECHNOLOGIE NAAR ONBETAALBARE LUXE Heel wat mensen — en dat is absoluut geen schande — zijn plots wakker geworden in een wereld waar automatisering en digitalisering de norm zijn. Ze waren doorheen de jaren zachtjes ingedommeld, cruisend op automatische piloot en (zichzelf ) sussend dat het “wel allemaal zo’n vaart niet zou lopen”. De realiteit is anders. In sneltempo is ook de reissector ge-e-volueerd met tal van nieuwigheden zoals big data, retargeting, dynamic-dit-en-dat, ... Olivier Dujardin Gedelegeerd bestuurder Travelmedia Een wereld waarin we haast vergeten zijn om wie het uiteindelijk gaat in toerisme: de klant. En nòg belangrijker: de tijd van die klant. Want tijd is schaars geworden. En wat schaars is, krijgt al snel de status van “luxe” toegeschreven — denk maar aan het succes van de iPhone door schaarste. Het nieuwe digitale normaal — en vooral de manier waarop we vandaag in het leven staan — heeft het begrip “luxe” een totaal andere dimensie gegeven. Tot nu was luxe simpelweg te koop. Wie diep genoeg in de portemonnee tast, wordt bediend met witte handschoenen en tafelt met zilveren bestek in een oase van bling bling. Dat is luxe uit het verleden. Aandacht en authenticiteit... Vervlogen begrippen uit vervlogen tijden, maar in 2014 helemaal terug als de ultieme vorm van luxe. In een tijdperk waarin we allemaal balans proberen te vinden tussen carrière, contacten, centen en een veel te lange “bucket list” groeit de noodzaak aan “me-time”. En dàt is net onze industrie. Echte luxe is vandaag onbetaalbaar. Simpelweg omdat er geen prijskaartje aan hangt. Luxe anno 2014 bestaat uit een duizelingwekkende dosis aandacht, door vakantie-ondernemers die voor 100% focussen op de (tijd van de) klant. Lelijk woord trouwens, industrie. Want in 2014 kan de creatie van een vakantie niet langer afhangen van een proces dat is gebaseerd op de operationele — haast industriële — werking van een touroperator of reisaanbieder. Luxe anno 2014 is een hyper gepersonaliseerde aanpak met de juiste accenten — niet de surrogaatpersonalisatie zoals we vandaag vaak gedemonstreerd zien. Aandacht en authenticiteit, zowel voor, tijdens als na de trip. Met een glimlach tot achter de oren en de goesting om elke klant de tijd van z’n leven te bezorgen. Tijdens de meest recente editie van de International Luxury Travel Market (ILTM) conferentie in Cannes zei Jean-François Ferret, de grote baas van hotelgroep Relais & Chateaux: “For the moment, we’ve banned the word luxury. Our target is now authenticity”. Ook digitaal, want het is niet omdat een klant zijn vakantie online reserveert, dat we hem die luxe moeten ontzeggen. Onomkeerbaar wordt onze sector gedreven door technologie. Maar laat ons niet uit het oog verliezen dat het slimme mensen zijn die slimme technologie drijven. Geen luxe output, zonder superdeluxe input. Concreet? Luxe anno 2014 draait om aandacht en authenticiteit — legendarische klantenservice, extreem gebruiksvriendelijke websites, hyper personalisatie, service, detail én bewuste beleving. Make it happen, in 2014! HET TIJDPERK VAN THAASOFOBIE Ik ben een zondagskind, een koningskind, een optimist op het naïeve af, die enkel pessimist wil zijn voor wat de toekomst van het pessimisme betreft ... En dus kan ik me extra verheugen op het jaar 14, het jaar van een dubbele portie geluk ... Het grimmige jaar 13 laten we met gerechte rug achter ons en we richten ons op nieuwe horizonten. Of op bestaande horizonten, met nieuwe ogen en een hoger trapje ... Aan die wonderlijke einder gloren ook enkele reistrends, die ik graag met u wil delen. Serendipity Travel Herman Konings Trendwatcher nXt We lijden collectief aan Thaasofobie, de angst om stil te zitten, om verveeld te geraken. In tijden van het mobiele internet, sociale media en aanbevelingsmarketing lijkt het voor de consument haast onmogelijk om nog écht verrassende producten of diensten te ontdekken. Bij e-commerce kunnen algoritmen de functie van curator overnemen en bij het bladeren door webpagina’s het geluk een handje helpen. Er is sprake van “serendipity shopping” wanneer juist het onverwachte, in de gedaante van een prettige verrassing, de consument tot aankoopintentie leidt. Sinds 2012 is er een ware toeloop op zogenaamde “online subscription gift services” als Notanotherbill.com, Svbscription.com en Deauty.be waarbij je je financieel engageert om regelmatig een pakket kwaliteitsvolle, gepersonaliseerde producten (mode, beauty, gadgets, kunst, voeding ...) te ontvangen, zonder dat de inhoud ervan je vooraf wordt meegedeeld. Het succes van de surprisedozen — de volwassen variant van Kinder Surpriseeitjes, maar dan in minder breekbaar en minder smakelijk pakmateriaal — ligt niet alleen aan het element van de verrassing, maar ook aan de wassende behoefte om aan keuzestress te ontsnappen. In de reissector krijg je bij Getgoing.com een korting omdat uiteindelijk zij voor jou de bestemming kiezen. Onder de apps valt Crowsflight op, een GPS-kompas dat geen routebeschrijving of straten maar enkel de richting aangeeft waarnaar je moet stappen, of het door Wrangler Jeans gelanceerd “Find Your Edge”. Deze app houdt automatisch bij waar je in de wereld geweest bent en beloont je (met gadgets en kortingen) wanneer je op plaatsen komt waar je nog nooit bent geweest. Hart Labeur Thaasofobie maakt ook dat steeds meer (ook jonge) mensen gezondheid en beweging in hun reisplannen opnemen. Een studie van World Travel Monitor (2013) laat voor de periode 2007–2012 onder Europese toeristen een groei van bijna 20% optekenen voor actieve vakanties. Vergeleken met de millenniumwisseljaren, toen gezondheidsgerichte vakanties niets meer dan een bezoek aan een hamam en een ayurvedische knijpmeester behelsden, is vandaag de vraag naar fitnessprogramma’s, bootcamps, gezonde voeding en zelfs voedingseducatie sterk toegenomen. Het besef begint door te dringen dat je met een fitnessvakantie meer kansen hebt om je door werk en allerlei beslommeringen vermoeide lijf 100% op te laden en op te schonen en zo de barre, boze buitenwereld weer zes maanden aan te kunnen, dan met een louter horizontale vakantie. Nieuwe samenwerkende sport- en fitnessevenementen ontstaan om de vakantiebehoefte aan beweging en gezondheid te dienen. Traditionele duursporten als marathon of triatlon, waarin solitaire (en vaak introverte) bewegingsvreters alles uit de kast halen om fracties van seconden van hun persoonlijke recordtabellen te fileren, maken plaats voor extreme sporten, waarin “team support” cruciaal is en het bereiken van het doel belangrijker is dan stopwatchfetisjisme. Op deze planeet treiteren uitdagende initiatieven als “Tough Guy Contest” (in het VK), de “Marathon des Sables” (in Marokko) en de “Spartan Races” (in de VS en Canada) de deelnemers met extreme omstandigheden en obstakels, extra materiële belasting en zelfs elektroshocks om de race (toch) uit te lopen; veel opdrachten kunnen maar voltooid worden met de hulp van andere deelnemers. In hetzelfde nare schuitje zitten maakt van dit soort ultrasporten eerder een modderige strijd met jezelf dan een wedloop tegen anderen. “Tough Mudder” kende een explosieve groei van nog geen 20.000 deelnemers in 2010 (in Allentown, Pennsylvania) naar meer dan een half miljoen (in 35 steden wereldwijd) in 2012. Als franchiseconcept van enduranceevenementen, ontworpen door Britse “Special Forces” in 2010, kent “Tough Mudder” een wereldwijde uitrol sinds 2013, met inmiddels 55 locaties op 4 continenten. De gemiddelde deelnemer is 29 jaar oud, één op de vier deelnemers is een vrouw en ruim duizend mensen zouden vandaag — uit vrije en vrolijke wil — met het “Tough Mudder”-logo op hun lichaam getatoeëerd rondlopen. ‟ We zoeken naar betekenisvol groepsengagement Aan de andere kant van het spectrum verzamelen zich collectieve spektakelsporten van het softere type, voor mensen met minder uithoudingsvermogen of minder zin voor Spartaans avontuur, maar met een uitgesproken verlangen naar een betekenisvol groepsengagement. Neonlopen, kleurenlopen, naaktlopen en zelfs “zombie runs” combineren een nietcompetitieve race van een paar kilometer met een visueel schouwspel. De nadruk ligt op creativiteit en een aanvaardbare dosis aanstellerigheid — zeg maar gekkigheid — om voldoende beeldmateriaal voor de sociale media te kunnen leveren. In “color runs” zijn de deelnemers aanvankelijk gehuld in witte kleren, maar tijdens de loop (van zo’n vijf kilometer) worden ze geleidelijk bestrooid met gekleurd zetmeelpoeder. Het fotomoment aan de finishlijn is wellicht het belangrijkste motief voor deelname. Aan de eerste “color run”, die in januari 2012 plaatsvond in Phoenix (Arizona, VS), liepen 600.000 mensen mee; in 2013 bedroeg het aantal deelnemers ruim 1 miljoen. Voor de helft van hen was het de eerste maal dat ze een afstand van vijf kilometer al lopend hadden afgelegd. Het succes van de kleurenloop — en vergelijkbare runs — is onder meer te verklaren door het volledige gebrek aan intimidatie en wedijver. Lab Culture Silicon Valley heeft start-ups, guerrilla ondernemingen, Generation Y-dreamstorms, ... in een constante staat van “cool” gebracht. Voeg daaraan enkele teentjes belangstelling voor de poëtische en de culturele kant van wetenschap, innovatie en technologie toe, en het verbaast ons niet dat “lab” — zowel de naam als het concept — een gonswoord geworden is voor horeca en retail. Gezien worden als experimenteel, open en collaboratief is vandaag gezien worden als attractief, vooruitstrevend en jong. TED, South by Southwest, Singularity University en The Big Think hebben een spoor van creativiteit getrokken door (positieve) wetenschappen en geven jonge technologiebedrijven een hipper en behendiger imago. Lab is dus een synoniem voor cool, maar het is wezenlijk ook een fysieke ruimte voor markt- en innovatieonderzoek, waarvan ook de hospitalitysector zich ruimschoots kan bedienen. Zo heeft Starwood Hotels & Resorts in 2012 een nieuw design- en merkverdiepingslab in hun hoofdkantoor in Stamford, Connecticut (VS) geopend. Onder de naam “The Starwood Experience” wordt de merkbewakers, ontwikkelaars, filiaalhouders en klanten van de hotelgroep de gelegenheid geboden een eerste blik te werpen op innovaties inzake inroom-technologie, publieke ruimten, wellness, design, catering, entertainment, online reserveringen enzovoort. Het lab is een feitelijke en werkelijkheids-getrouwe marktonderzoeksomgeving waarin de verschillende Starwoodmerken — zoals Sheraton, Le Méridien en W Hotels — optimaal en bestendig de gelegenheid krijgen zich voor te bereiden op de toekomst. OVERLEVEN IN DE REISWERELD VAN 2014, EN DAARNA Ik zat onlangs met een vriend aan tafel. Hij vertelde me over hoe eenvoudig het is om met Airbnb te boeken en hoe professioneel die organisatie is. Blijkbaar klagen zelfs de hoteliers dat dit een nieuwe bedreiging is! Deze jongens zijn, net zoals Booking.com, zeer sterk aan het groeien en hebben een gat in de markt gevonden. Uiteraard kan je zoiets niet in één dag lanceren. Maar via sociale media en internet kanalen verspreidt dit concept zich met duizelingwekkende snelheid. Iets wat je in het verleden gewoon niet gedaan kreeg via de klassieke marketingtools. Mickey Creyf CEO Travel Experts & BTS Booking.com heeft haar bedrijfswaarde op minder dan één jaar tijd zien stijgen van 35 naar 55 miljard dollar! Hun businessmodel is basic: een gebruiksvriendelijke site die eenvoudig en duidelijk is én heel veel content heeft. Voorlopig draait dat model zeer goed. Maar doordat ze tot 30 procent commissie opeisen van de hoteliers zal ook dat model de komende jaren zwaar onder druk staan. De hoteliers zullen, indien er een degelijk alternatief zich aanbiedt, die weg inslaan waarbij ze een deel van de marge kunnen recupereren. Naar aanleiding van deze ontwikkeling worden hotels terug meer rechtstreeks gecontacteerd om boekingen af te sluiten. ‟ Dit is geen tijd meer voor broekventjes! Alles gaat in een stroomversnelling en we moeten keuzes maken. Dit is geen tijd om te treuzelen. We moeten ieder voor zich een zeer duidelijk businessmodel uitbouwen en keuzes maken om de komende jaren succesvol te zijn. Dit is een tijd om over je concept/zaak goed na te denken, om daarna mogelijke aanpassingen uit te werken en keihard toe te passen. Je moet een groepering hebben van verstandige mensen die bereid zijn om er 200% voor te gaan, die kennis van zake hebben, samenhangen, communicatief en commercieel ingesteld zijn en die perfect kunnen inschatten wat een specifieke doelgroep (klanten) verwacht. Wat is je meerwaarde en waar ben je origineel in? Deze vraag kan je jezelf niet vaak genoeg stellen. Philip Timmermans sprak in het trendrapport van vorig jaar over investeren in IT, Marketing en Product (content) en ook vandaag heeft hij nog gelijk. Je kan nooit voldoende investeren in IT en je moet ervoor zorgen dat er heel veel content is. Wij hebben een mobiele applicatie uitgebracht, maar we zijn te vroeg geweest. Nu, dit komt er sowieso aan en dan hebben wij wel al heel wat ervaring en staan we wel verder dan onze concurrenten. Amerika is altijd een voorloper van vele trends en daar is de reissector niet verschillend in. Op tien jaar tijd is in Noord-Amerika het aantal reiskantoren gedaald van 50.000 naar minder dan 10.000. De totale omzet is weliswaar over dezelfde periode aanzienlijk gestegen, dus de omzet is gewoon op een andere manier bemiddeld. En het verschil is niet geheel naar online applicaties gegaan! Ondertussen werken er in de VS nu meer dan 45.000 mensen van thuis uit in de reisbranche! Tot slot, enkele tips waar je volgens mij een belangrijk verschil in kan maken als reisconsulent(e) of reiskantoor. Dynamic Packaging: ik hoor van te veel partijen heel negatieve opmerkingen, zoals: dan liggen de risico’s bij jezelf, te moeilijk, arbeidsintensief, hoe begin ik eraan, te weinig persoonlijke ervaring, enz... Je goed informeren en ervoor zorgen dat je met de juiste mensen in zee gaat, is uiteraard belangrijk. Opnieuw deelnemen aan studiereizen, beurzen platlopen, enz... Dit is geen tijd meer voor broekventjes, sorry! Klantenbinding opbouwen met je bestaande en nieuwe klanten: banken doen net het tegenovergestelde, nul service, zo weinig mogelijk contact, geld storten — “Ja meneer, daarvoor heb je die machine in de muur” — telefooncentrales met “Druk 1-2-3” ... Hopeloze toestanden, ze hebben geen tijd voor de klant. Zo verliezen ze (de banken) heel snel de loyale klanten waarin ze destijds zoveel tijd en geld hebt gestoken. Dit gaat zich wreken en ik denk werkelijk dat zij hierop gaan terugkomen. Maar dan is het kwaad al geschied. Een vriend van mij heeft een bakkerij waar er elke zondag gemiddeld 500 à 1.000 klanten over de vloer komen. Zijn succes? Degelijke kwaliteit, een heus team van specialisten, vriendelijk personeel aan de balie, eenvoudig en het werkt! Mensen komen van ver omdat het top is! vriendelijk onthaal is. En wees tenslotte flexibel. Zorg ervoor dat je degelijke content hebt die je op een eenvoudige manier kunt verkopen – keep it simple! Uw einddoel moet zijn de verkoop te stimuleren, groei te voorzien en rendabel te zijn! Veel succes in 2014. Reiskantoren die blijven braderen met kortingen of gratis luchthavenvervoer hebben geen toekomst. Ze hebben geen binding met de klant, want die gaat waar hij het meeste korting krijgt. Je verdient er niets meer aan. Dat zijn geen opbouwende “success stories”, het is puur tijdsverlies. De kantoren die hun etalage volplakken met promoties enz... Het spijt me, maar dat is van de jaren stillekes. Je hebt veel meer zonlicht als je die dingen weghaalt en je moet het inrichten als je bij het concept “open kantoor” blijft. Zorg voor een kantoor waar de klant met plezier binnen wil komen én waar er een leuk en C’EST DANS LE PASSÉ QUE L’ON CONSTRUIT L’AVENIR Que sera l’avenir du tourisme professionnel, nul ne le sait. Si l’on regarde à courte vue, on dira que la crise économique des années 2010 a réformé tout ou partie du secteur. Que les plus faibles n’ont pas pu résister tandis que les mieux gérés sont passés par les mailles du filet. Mais en réalité, la réalité est ailleurs et cette crise n’est qu’un élément passager. La crise, le printemps arabe, ... les excuses sont faites pour s’en servir Michel Ghesquiere Editeur Pagtour.net Il y a quelques années Baudouin Gillis expliquait que le métier d’agent de voyages n’était pas uniquement de proposer des solutions aux voyageurs, mais que sa fonction principale est surtout de gérer les crises. En d’autres mots, pour lui, les agents de voyages prouvaient réellement leur utilité lorsqu’il y a une épidémie, une révolution, un volcan bloquant les avions au sol, une catastrophe naturelle, ... A ces moments-là, la réaction des voyageurs, ayant réservé en direct ou non, est de s’adresser en priorité aux agents de voyages pour les aider. En période de calme, les clients oublient alors que l’année précédente, ils ont fait appel à un professionnel pour les sortir de la mouise. Les voyageurs trouvent alors que les intermédiaires sont, par principe, toujours plus cher que les achats directs. La vraie crise du secteur est ailleurs En vérité, nous connaissons actuellement une véritable révolution que l’on pourrait comparer à celle de l’arrivée de l’imprimerie au XVe siècle. Seule petite diﬀérence, mais de taille, c’est la rapidité du changement provoqué par l’innovation. Entre l’invention de Gutenberg en 1450 et l’impression de la Bible d’abord en latin et donc compréhensible par peu de monde en 1455 et l’arrivée de textes pouvant être lus par le plus grand nombre il a fallu ettendre 1534 pour l’allemand, le français en 1528, l’anglais en 1537, l’ espagnol en 1569, l’italien en 1607... En réalité, ce n’est pas l’impression en latin qui a provoqué réellement la naissance du protestantisme au niveau des masses, mais bien les diﬀérentes versions en langue vernaculaires. Par la suite, l’imprimerie en caractères mobiles allait permettre la publication de textes profanes et donc participer à la révolution des pensées et à la communication des écrits à de plus en plus de monde. Très rapidement, si l’on peut dire, de nouvelles professions allaient voir le jour ; celles d’imprimeurs et de libraires ... et la disparition du rôle essentiel des copistes ... Une autre révolution a eu lieu au XIXe siècle, celle dite industrielle, qui a permis de fabriquer des tas de trucs pouvant être achetés par de plus en plus de consommateurs. Fabrications de masse jointes avec une amélioration des moyens de transport qui a donné naissance à diﬀérentes formes de distributions nouvelles. Mais ici aussi, il a fallu presque un siècle pour voir arriver la civilisation de consommation et la naissance des grandes surfaces en libre-service. La distribution de ces produits se réalisait alors principalement par les entreprises de transport (les gares et les armateurs maritimes) et par les presbytères (les pèlerinages e.a.). Les premières agences de voyages n’ont vu le jour qu’entre les deux grandes guerres par délégation des compagnies de transport. Et en matière de tourisme ? Jusqu’à la fin du XVIIIe siècle, on peut dire que le tourisme de masse était principalement limité aux pèlerinages religieux et aux expéditions militaires ... Le business tourisme existait également avec les marchands qui sillonnaient les routes d’Europe. Au XIXe siècle, c’est l’aristocratie surtout anglaise qui invente en quelque sorte le tourisme de loisir en se rendant notamment à la Côte d’Azur ou en Italie. Le tourisme de masse ne voit le jour qu’en 1841 avec un premier groupe organisé par un certain Thomas Cook, pasteur de son état. Jusqu’au début du XXIe siècle la distribution de toutes les marchandises et de tous les services ne pouvait passer que par un seul canal : les magasins physiques. Il y avait bien la vente par correspondance, mais celle-ci sauf pour certains produits et dans certaines circonstances est restée assez limitée. L’arrivée d’Internet vient mettre cette organisation classique à terre Contrairement à ce que se passaient durant les siècles précédents, où les modifications de structures prenaient des années, l’arrivée d’Internet et de l’informatique pour tous, a modifié toute l’industrie des services en à peine une dizaine d’années. Aujourd’hui, il n’est plus indispensable de se rendre dans un lieu physique pour acheter son voyage. Un simple coup de téléphone, un simple clic sur un clavier suﬃsent. Cette révolution est totale et il ne faut pas croire qu’un retour en arrière est possible. Mais a contrario il ne faut pas penser que toutes les agences de voyages, tous les TO sont condamnés à disparaître. ‟ Attardons-nous un instant sur cette dernière profession. Les pompes automatiques avec payements par cartes de crédit ou bancaire ont forcé les pompistes à réformer totalement leurs stations. Aujourd’hui en dehors de fournir de l’essence, nombre d’entre elles sont devenues de véritables magasins de proximité. C’est cette adaptation qui a pu sauver leur profession. Les pompistes ont réformés leur stations totalement Les agences de voyages devraient suivre ce dernier exemple et réfléchir à la niche économique qu’elles occupent. Elles devraient cesser de penser avant tout au niveau des commissions qu’elles perçoivent dans la sélection des fournisseurs. Le passé nous apprend que les innovations qui tuent certains métiers en créent de nouveaux. Prenez l’automobile et les autocars, l’arrivée de ce ceux-ci ont fait disparaître les diligences, les cochers, ... ont réduit à quelques unités les maréchal-ferrant mais ont permis la naissance aux garagistes, aux pompistes, etc. Elles devraient penser d’abord “clients” et surtout “besoins réels des clients”. Elles devraient se dire que le client ne viendra que s’il y a une véritable valeur ajoutée à ce qu’il lui est proposé et pas seulement un prix. Elles comprendraient que se réfugier derrière une réglementation qui les protège est stupide car une loi, cela se change rapidement comme cela a été fait en Région flamande. L’avenir de la profession passera par trois grands axes L’abandon du tourisme de masse qui ne nécessite aucun savoir faire. Pour aller bronzer idiot à Benidorm, Antalya, ... est ce qu’une agence de terrain est vraiment indispensable? Par contre, la spécialisation qui permettra d’oﬀrir un service optimum à diﬀérents profils de clientèle permettra aux agences de voir l’avenir avec le sourire. Que la vente s’eﬀectue en boutique ou par le net, peu importe. Pour être plus précis, ce que le client souhaite c’est que l’oﬀre corresponde exactement avec sa demande et d’être certain d’en avoir pour son argent sans connaître de problèmes. Une autre solution étant de copier les pompistes. Ceux-ci ont diversifié totalement leurs échantillonnages, comblé des manques et profité de leur situation. Une idée, par exemple, c’est que les agences ne se limitent plus à ne vendre que de voyages mais proposent également toutes les formes de loisirs hors domicile à leurs clients: entrées dans les musées sans devoir faire la file aux caisses lors des grandes expositions, idem pour les parcs d’attractions, des circuits d’un jour thématiques etc ... 2014, HET JAAR VAN TRANSFORMATIE Toerisme is volop aan het transformeren Waar vroeger toeristen de meeste interesse toonden in de “klassiekers”, zijn ze nu steeds meer op zoek naar unieke belevenissen. Ze willen boeiende verhalen en straﬀe avonturen mee naar huis nemen, liefst met zo veel mogelijk bewijsmateriaal. De grote fototoestellen maken plaats voor de snelle smartphones. In een mum van tijd nemen ze honderden foto’s en filmpjes van zowel de grootste monumenten als de kleinste details. Deze worden vaak ook onmiddellijk gedeeld via sociale media. Tanguy Ottomer BeroepsAntwerpenaar “One of the 7 savviest guides in the world” (CNN) Vroeger moesten familie en vrienden tot na de reis wachten op de verhalen en foto’s. Nu beleven ze de reis mee, online. Ze kunnen tips geven, helpen, liken, info vragen en zelfs meegenieten. De toerist is mobieler en communicatiever dan ooit tevoren. Dat zorgt voor heel wat innovaties en mogelijkheden in de toeristische sector. Ik kijk alvast uit naar de nieuwigheden die we zullen ontdekken in 2014. Geschiedenis, cultuur, creativiteit en de inwoners Deze vier pijlers zorgen ervoor dat een stad of regio aantrekkelijk is voor toeristen. Ik neem even Antwerpen als voorbeeld, waar er het voorbije jaar werd ingezet op geschiedenis, met het “Red Star Line” museum. Cultuur gooide hoge ogen met de jarige modeacademie en op vlak van creativiteit hoeft Antwerpen zich niet te schamen. Jonge startups, co-workingspaces, pop-up shops, straﬀe kunstprojecten en nog veel meer, zorgen er allemaal samen voor dat een stad leeft en een straﬀe indruk kan nalaten bij bezoekers. De toerist moet dit voelen en erover kunnen vertellen. In de toeristische sector is mond-totmondreclame immers erg belangrijk. Geef de toerist dus verhalen en belevenissen mee, die hij vol passie kan doorvertellen. De laatste pijler is de inwoner zelf. Een toerist voelt onmiddellijk wanneer een “local” fier is op zijn of haar stad. Juist daarom is het belangrijk dat inwoners zich kunnen inzetten en meebouwen aan de ontwikkeling en toekomst van hun stad, want het zijn de inwoners die voor de bubbels in een bruisende stad zorgen. Toerist in eigen land De Belgische agenda voor 2014 lijkt wel volledig volgeboekt. De herdenking van WO I, het WK met de hongerige Rode Duivels, de moeder der alle verkiezingen, en nog heel wat andere toppers van evenementen. Dit betekent dat veel Belgen heel wat zullen reizen in eigen land. We gaan elkaars steden bezoeken, ideeën delen en vooral nieuwe ontdekkingen doen. Toerist zijn in eigen land is zo leuk, omdat je heel wat nieuwe zaken tegenkomt, zonder echt ver te reizen. ‟ Toerist zijn in eigen land is zo leuk ... België kan zich maar beter goed voorbereiden, want dit jaar zal er gegarandeerd heel wat volk over de vloer komen. Zowel van buiten als van binnen België. Laat ze maar komen, zeg ik dan. Wij zullen ze met open armen rondleiden in de schoonste Stad van ‘t land. GASTVRIJHEID! GEEN STRATEGIE... GEEN PLAN... ENKEL 3.567 ‘KLEINE’ DINGEN DIE JE SUCCESVOL MAKEN... “Around here, we do things!” — Herb Kelleher Wanneer ik aan een nieuwe uitdaging begin, dan komt meestal de volgende vraag op: ”En wat is jouw strategie, wat is jouw plan?”. Het antwoord verrast meestal: “Ik heb er geen, maar ik heb wel een lijst van dingen die we beter gaan doen”. Dat is ook mijn vaste overtuiging. Het verschil wordt gemaakt door honderden kleine dingen uitstekend te doen. Mark Vanmoerkerke Fotocredit : Daniel De Kievith Iedereen weet waarover het aan de basis van Gastvrijheid gaat: een kamer met een bed, een badkamer en ontbijt aanbieden. En, waar mogelijk, een aantal bijkomende diensten. Maar het ene bed is het andere niet. Alleen voor hét bed kan je al een tiental dingen uitstekend doen — zie de beschrijving van onze bedden op www.avenuebeachhotel.be. Hopelijk kunnen jullie zich bij het lezen van deze doe-tips enthousiasmeren om er enkele uit te voeren. Alvast veel succes! First Things, First! Alles begint met de toiletten. Ze moeten kraaknet zijn, goed ruiken en Gastvrij zijn! Het is het ultieme signaal van “We Care!” En zeker wanneer je begint met de toiletten van de kantine. Vernieuw jouw antwoordboodschap Je krijgt maar een kans om een eerste indruk te maken. Verzorg dan ook jouw antwoordboodschap op alle telefoons van jezelf en jouw team. Overal bloemen! Echte bloemen! Geen sterker signaal dan verse bloemen. Ga maar eens kijken naar de bloemstukken in een Four Seasons hotel. Renoveer de lobby niet, maar de kantine! Signalen worden vaak verkeerd ingeschat. De lobby moet ook vernieuwd worden, dat is duidelijk. Maar de kantine vernieuwen, zal echter een sneller en een veel groter eﬀect hebben op de kwaliteit van de Gastvrijheid in je hotel! “Het douche-gordijn in het bad!” Dat is de titel van de autobiografie van Conrad Hilton. Het was ook het eerste advies dat hij gaf aan zijn hotelbazen. Goed genoeg voor Hilton, dan waarschijnlijk ook voor jouw hotel! Plus je vermijdt dat de gast tijdens het douchen de badkamer onder water zet! Jij bent het “product”: glimlach + goeiedag + enthousiasme Geef dan ook het voorbeeld. Glimlach naar de gast, Begroet hem en wees Enthousiast over jouw job! Glimlachen zorgt voor een “warmere” omgeving! Goeiedag zorgt voor een goede dag! Enthousiasme zorgt voor enthousiasme! “Be there!” Gewoon er zijn. Op de werkvloer, bij de klanten, onder de gasten. Met de meer gesofisticeerde uitdrukking van Tom Peters: “MBWA - Managing by Walking Around!” Of gewoon in het West-Vlaams: “de beste mest zien de kloeﬀe van den boer”. “Dank u” Begin vroeg, vertrek laat Het meest onderschatte woord. Maar ook het minst gebruikte! Maak er een punt van om het met “overkill” te gebruiken. Over-communiceer Mijn ervaring is dat je niet genoeg kan communiceren naar jouw team. Herhaling brengt overtuiging, transparantie brengt betrokkenheid. Het voorbeeld geven brengt betrokkenheid. De concurrentie vandaag is moordend. Vroeg beginnen en laat vertrekken geeft je een extra voordeel. En het kost niets! 7 seconden voor een eerste indruk Begin met een energievolle, positieve attitude. Indien je iets te zeggen hebt, focus op jouw boodschap en blijf gefocust. Concentreer je geanimeerd op het gesprek, geen “pokerface”. Werk aan jouw laatste indruk Plan jouw exit! Een slecht dessert verknalt een goede maaltijd. “Im der Berschrankung seigt sich erst der Meister” Men herkent de Meester in zijn focus! is misschien wel de belangrijkste tip die je hier zal lezen. Meten is weten Alles kan gemeten worden en moet gemeten worden. Dit om objectieve discussies te voeren. En geen dovemansgesprekken van “ik denk dat...”. Neen, het gaat over “ik weet dat...”. Meet daarom omzet, uitgaven, klantentevredenheid, medewerk(st)ers-tevredenheid, kwaliteit van de werkplaats, etc. Cash is Koning Er bestaat geen betere indicator om te meten hoe goed (of slecht) je bezig bent, dan de EBITDA a.k.a. de Operationele Marge of in het West-Vlaams “het geld in ‘t schof”. Hou de inkomsten obsessief in het oog en werk er obsessief aan om deze te verhogen! Kosten moeten niet blindelings verminderd worden, wel geoptimaliseerd en liefst via benchmarking met deze van een top-performer. Met wat creativiteit kan je hiervoor ver geraken. Aarzel ook niet om een deel van de recurrente besparingen te herinvesteren in “dingen” die de kwaliteit, dus de inkomsten, zullen verhogen Obsedeer op de eerste lijn “omzet”. Inkomsten zorgen voor een afdeling, een team, een bedrijf, een continuïteit, een toekomst, een werkzekerheid! Dus doe er vandaag, nu iets aan! Lees vandaag nog — een uurtje lezen — “The Red Fez” van Seth Godin (klik hier) en herbegin aan een nieuwe website met online reservatie/betaling en slechts drie “bananen” op de homepage! “Make each day a masterpiece” — John Wooden DE PERS ALS VERDIENMODEL Ergens in het najaar van 1996 werd ik mij voor het eerst bewust van de wervende kracht van content. Ik had een reportage geschreven over een cruise in de Caraïben, een vorm van reizen die in de ogen van de meeste Vlamingen toen nog een ontluisterend zwak imago had: “Disney. Hawaïhemden. Het paradijs voor watergolfjes en hun 80jarige eigenaars”. U weet vast wel wat ik bedoel. Ik was toen zelf 26, en veruit de jongste passagier aan boord. En toch kwam ik met een positief verhaal terug. Omdat ik nu eenmaal vind dat je uit elke ervaring lessen kunt of moet trekken, maar ook omdat ik wel degelijk kansen zag voor het “product” cruise. Vergeef me het oneerbiedige woord. Toni De Coninck Hoofdredacteur VAB Magazine Het toenmalige DKT, dat de cruise aanbood, en VTB-Reizen, dat in die tijd met de TUI-groep in onderhandeling was, beslisten om aansluitend op de reportage een lezersreis te organiseren. Motto: “Let’s give it a try!” Het succes was ongehoord. Meer dan honderdtwintig lezers vlogen het jaar nadien naar de Caraïben om er exact dezelfde cruise te beleven zoals eerder beschreven. Een dossier van een slordige 7 miljoen Belgische frank. Met bijna 175.000 euro klinkt het zelfs in euro nog behoorlijk gewichtig. Ik kan me niet herinneren dat de sales & marketing manager van het blad daar toen een opportuniteit in zag. Het hoorde gewoon tot de redactionele pagina’s, was een mooie lezersaanbieding, en de leden van — toen nog — VTB-VAB konden er maar wel bij varen. Zelfs een gangbare commissie van een procent of zes, zeven had een duit in het laatje gebracht. In 2013 was dat gewoon ondenkbaar, en in 2014 voorspel ik dat de C4’s klaar liggen voor sales managers én hoofdredacteurs die zo’n actie laten overwaaien. De vermarkting van de journalistiek was eigenlijk al een tijdje aan de gang toen Peter Vandermeersch marketeer van het jaar werd. Vandaag is er in de toeristische pers, althans in België, geen enkele journalist die zich kan veroorloven volledig onafhankelijk te schrijven. Ik herhaal: geen enkele. Meer nog, lifestylemedia die blijven zweren bij het traditionele advertentiemodel — paginaatje print, liefst op een rechterpagina, niet al te ver uit de buurt van het bijhorende artikel — zijn ten dode opgeschreven. Nu al telt de zuidelijke helft van het land geen énkel toeristisch medium meer, en is één van de grootste economieën ter wereld overgeleverd aan vrijbuiters op kranten- en onlineredacties. In Vlaanderen gaat het dezelfde richting uit. 2014 wordt een kanteljaar, als het al geen nieuw bijltjesjaar wordt. Hoe komt dat? Wel, de adverteerders zien ook dat de pagina’s te duur worden opdat een beetje redactie ze zou besteden aan informatie waaruit de lezer moet afleiden dat hij of zij vooral niét naar de bestemming in kwestie moet gaan. ‟ De uitdaging voor content marketing in 2014 Reisjournalisten opereren al jaren in de grijze zone, sommigen zeggen de gulden snede, tussen redactie en publiredactie. Dat is een evolutie die zich de volgende jaren alleen maar zal doorzetten. Ik was enkele maanden geleden te gast bij een niet nader genoemde buitenlandse toeristische dienst in Brussel. We spraken over de mogelijkheden tot samenwerking. De marketingmevrouw zei: “Mijnheer, ik ga niet nu, niet in de toekomst, en waarschijnlijk nooit meer een pagina publiciteit in uw magazine nemen. Maar stuur een opinion leader naar een regio in mijn land, laat hem of haar daarover berichten in uw magazine en op uw app, en laat hem of haar vanuit de bestemming berichten posten op Twitter, Facebook en Instagram. Daar zal ik voor betalen”. Of hoe een redactioneel model en een advertentiemodel langzaam in elkaar vervloeien tot een verhaal van content marketing en content branding. Het wordt in 2014, en alle jaren daarna, een enorme uitdaging voor de media om dat verhaal van content marketing te stroomlijnen, om een verdienmodel uit te bouwen én tegelijk de lezer te informeren. Het is alleen maar verontrustend te noemen dat diezelfde pers nu op apegapen ligt. DE SCHADUW VAN MANDELA Eén van de grootste gebeurtenissen van 2014 was ongetwijfeld de afscheidsplechtigheid van Nelson Mandela in Johannesburg, ZuidAfrika. Het evenement en vooral de selectie van prominenten die het woord mochten voeren, was méér dan een begrafenisfeest. Het betekende het einde van een tijdperk, en het begin van nieuwe krachtsverhoudingen in de wereld voor vele, vele jaren. Jan Peeters Oprichter & hoofdredacteur Travel360° Wat heeft dit nu in godsnaam te maken met een trendrapport over de ontwikkeling van het toerisme? Alles, en daarvan hoop ik u in dit artikel te overtuigen. Het toerisme is immers méér dan een optelsom van vervoermogelijkheden, accommodatie en lokale uitstappen. Het toerisme is een integraal onderdeel van de culturele, maatschappelijke, economische en zelfs politieke onderstroom. Tijdens de afscheidsplechtigheid van Mandela zijn een aantal nieuwe elementen van die globale onderstroom heel erg duidelijk geworden. Op het erepodium mochten onder andere de regeringsleiders van Indië, Brazilië, China en de USA het woord nemen. De Europese delegatie was wel aanwezig, maar had een duidelijke tweede rangfunctie. Geen enkele Europese regeringsleider mocht het woord nemen. Hun plaats was duidelijk: aan de zijlijn van het wereldtoneel. De Zuid-Afrikaanse autoriteiten maakten op deze manier pijnlijk duidelijk dat de machtsverschuiving richting BRIC landen Brazilië, Rusland, India en China een feit is. Afrika, het continent in opkomst, heeft een keuze gemaakt voor deze nieuwe grootmachten in wording. Europa is een belangrijk onderdeel van de geschiedenis, maar ook niet méér dan dat: “Europe is history”. Een groot deel van de Westerse toeristische bedrijven is in zijn product- en operationeel denken echter nog steeds vastgeroest in de oude denkpatronen. Wij vervoeren Westerse consumenten naar “ontwikkelingslanden”, waar we hun “aloude, typische levenswijze en gewoontes” gaan bekijken waarna we terugkeren naar “onze wereld met westers comfort”. Met enige zin voor overdrijving: het heeft nog vaak veel weg van aapjes kijken in de dierentuin. Maar al te vaak zonder voldoende respect voor en kennis van de lokale cultuur, recente geschiedenis en mogelijkheden. Ik voorspel dat 2014 ook hier een scharnierjaar zal zijn. Met name de BRIC-landen zullen deze vorm van “yesterday’s attitude” inclusief het gebrek aan fundamenteel respect niet meer accepteren. Zij zullen, vertrekkend van hun economische kracht en bijhorende trots, op alle vlakken meer respect eisen. Dat zal zich vertalen in sterk stijgende prijzen, het opleggen van gedragscodes en het afstraﬀen van denigrerende attitudes en taalgebruik. Europese reisorganisaties zullen steeds vaker een “code of conduct” moeten accepteren, die verder gaat dan ooit. Zij zullen een op alle vlakken verantwoord en duurzaam toerisme moeten kunnen garanderen, ook op vlak van menselijk respect en omgangsvormen. De gedwongen rol van de Europese leiders op de Mandela-herdenking was een wake-upcall voor het “oude Europa”: de spelers van morgen eisen hun plaats op het podium op, en zullen hun eisen zonder complexen aan de rest van de wereld duidelijk maken. De toeristische sector voegt dit best toe aan de set van belangrijke uitdagingen voor de volgende jaren. Mandela werpt zijn schaduw vooruit. DE DIGITALE SEISMOLOGISCHE SHIFT IN HET TOERISTISCH LANDSCHAP Onlangs reisde ik naar New York, onder andere met de gedachte dat ik daar een aantal boeken zou vinden in verband met gespecialiseerde onderwerpen waarin ik diepgaand geïnteresseerd was geraakt. Het was een geweldig vooruitzicht. Ik had het adres genoteerd van de grootste bookshop in New York, en keek uit naar het moment van verwerving van al die inzichten, genietend van een latte “you name it” in een trendy café op Broadway. Het existentiële verschil tussen boeken en mode Gert De Caluwé Eigenaar Convertura Een vriendelijke New Yorker verwees me naar een immense muur van boeken. “Daar zit zeker iets tussen.” Ik keek hem verveeld aan. Ik zocht niet “zeker iets”. Ik zocht iets bijzonder specifiek. Liefst zo eﬃciënt mogelijk. Liefst zo relevant mogelijk. Ik verliet de “bookshop”, had geen zin meer in mijn “latte” en sloot me aan bij de shopping ronde van mijn vrouw. We gingen samen (... soms doe je gewoon die dingen) op zoek naar leuke kledij. Wat kledij betreft, is “zoeken” van een andere orde, stelde ik vast. Het zoeken zélf is “fun” (zeker voor mijn vrouw), het neemt tijd in beslag en die tijd zélf is blijkbaar zeer relevant. En leuk om weten: conversie na het zoeken is zonder meer gegarandeerd! Amazon.com en de reiswereld In het hotel aangekomen, ging ik naar Amazon.com, zocht op twee minuten een aantal boeken die me wel “oké” leken en klikte “buy”. Ik zocht niet via Google, ik gebruikte de directe Kindle App. Even stond ik er bij stil dat de acquisitie van mij als klant door Amazon wel bijzonder kosteneﬃciënt was. Geen fysieke mensen meer, geen online searches, geen metasearches... direct binnen bij Amazon en boeken. Ik geloof dat het in de mainstream reiswereld niet anders gaat. Online zoeken wordt steeds performanter. Het is nog een kwestie van tijd dat online zoeken beter is dan de welgemeende hulp van een baliebediende die de complexiteit van de wereld tracht te vatten en te verkopen. Wil ik straks nog betalen voor een dienst die je beter online kan afhandelen, en echt niet alleen omdat het gewoon minder kost, maar ook omdat het gewoon performanter is? Wat is de waarde van 10% of meer commissie versus de (“heel even zwart-wit”) marginale acquisitiekost van Amazon? Relevantie bij zoeken x acquisitiekost Het lijkt erop dat de multiplicator van relevantie van zoeken en acquisitiekost op zijn minst 1 sleutel tot succes is. Idealiter is de zoektocht hoog relevant en levert hij geen kosten. Onlangs hoorde ik een discussie van een reisbureau dat 13% verlangde van een touroperator. Ik kon alleen vaststellen: sommige mensen zijn wel erg wereldvreemd. Of ze zijn ervan overtuigd dat ze wel “ongelooflijk” (letterlijk dan) veel waarde aan de zoektocht kunnen toevoegen... Kosten besparen kan ongelooflijk spannend zijn Door de jaren heen ben ik een ongelooflijke fan geworden van het besparen van kosten. Niet vanuit de profit gedachte die ik overal hoor en die opgang maakt, wél vanuit de gedachte dat het bijzonder klantgericht is een zo hoog mogelijke toegevoegde waarde te leveren aan de laagst mogelijke productiekost. Uiteindelijk gaat het er toch om dat we onze klant blij verrassen. Een steengoede prijs aanbieden is — als het gaat over mainstream — een absoluut nobel streven. Wat mag een klant verwachten als we 50 euro op tafel leggen? Ik kan je zeggen: als ik zélf 50 euro op tafel leg, verwacht ik echt wel een heleboel. Toch ken ik tal van reisorganisaties die in hun cijfers duidelijk aantonen dat ze dat heel normaal vinden. Noem het een administratiekost. Wat zij in feite zeggen is: als u bij ons boekt, betaalt u — naast de eigenlijke marge — een proceskost van 40,50 euro, soms zelfs 60. Het klinkt bijna onbeleefd. Of op zijn minst een tikje arrogant. Echte, diepgaande klantwaarde: de klant onder de kerstboom Het moet me van het hart: onze sector staat bol van de klant. Maar mag ik ‘not impressed’ zijn? Er bestaan weinig studies over omgaan met data van grote klantenbestanden binnen de ervaringsproducten. En toch kan de enige waarde komen uit juist die data. Ik vind — en met mij velen — het persoonlijk een geweldig inspirerende uitdaging juist die waarde te laten spreken. Mainstream, en toch persoonlijk? Zonder te dromen geloof ik dat de toekomst zal bewijzen dat het kan. ‟ Mainstream en toch persoonlijk? Het kan! Een (digitale) seismologische shift op vlak van productiekost, acquisitiekost (inclusief relevantie) én diepgaande datagedreven klantwaarde verandert versnellend het toeristisch landschap. Het vergt moedige keuzes. Het vergt klantgerichte volharding in consistente implementatie van die keuze. Wie die niet maakt en geen niche is, investeert nu beter in Café De Kroon. Ze serveren daar heerlijke spaghetti, en de kans dat spaghetti digitaliseert is redelijk klein. By the way: voor zo’n spaghetti zouden ze op Broadway bijzonder veel dollars neertellen. All the luck! HET REISLANDSCHAP IN 2020 Blackberry, Nokia, Second Life, OAD, MySpace, Kodak, ... Darwin had het al voorspeld – ze stierven ongeveer anderhalf decennia geleden aan een abrupt romeins einde. Stuk voor stuk garant voor het nieuwe paradigma dat destijds zijn intrede deed: klantrelevantie door zo dicht mogelijk op de huid van een consument te opereren, de wetten van de digitale datarevolutie maken gehakt van datatwijfelaars. De waardeketen van de reisbranche was in 2014 al aardig aan het verschuiven. Internationale spelers consolideerden, met destijds het samenvallen van giganten als Travelocity en Expedia. Kayak door Priceline, destijds het eerste reisbedrijf dat daarmee op de beurs meer dan duizend dollar per aandeel waard was. Laurens van den Oever Global Director Travel GfK De toon was gezet en het “spel der schaalvergroting” denderde nog jaren voort. Maar tegelijkertijd werd hiermee bevestigd dat het “spel voor de gunst” ook aan de andere kant van het spectrum kansrijk was – niche segmenten floreerden en boden lucratieve kansen. “Stuck in the middle” noemden we destijds de positie van reisbedrijven die maar geen keuze konden maken: aansluiten bij de grote jongens óf het vinden van relevantie in een niche. Tegelijkertijd zagen we de opkomst van “big data”, een inmiddels achterhaalde term en vervangen door het huidige begrip van “data tsunami”. We begrepen nog niet half wat de impact was van het volledig sturen van de gehele bedrijfsvoering op basis van realtime cijfermateriaal. Booking.com en Bol.com gingen ons voor in de Benelux-markt en bleken goede voorbeelden van bedrijven die ons lieten inzien welke voordelen er te behalen waren in een markt bediend door enen en nullen. Werknemers aldaar begonnen tien jaar geleden al de dag met “kopje koﬃe?”, gevolgd door ”welke data heb je gebruikt om te weten dat ik trek heb in koﬃe?”. Meten is niet alleen weten, maar ook zweten. In 2020 zien we de eﬀecten terug van een reislandschap na jaren van vergaande integratie. Vrijwel alle marktpartijen zijn in de keten opgeschoven, opereren in toenemende mate rechtstreeks met consumenten en hebben daardoor een titanengevecht geleverd voor levensbehoud. Marktpartijen die op tijd inzagen niet “de reis” of geleverde diensten leidend te maken, maar de krachten bundelde van de fysieke en digitale wereld, floreerden. “Iteratieve innovatiekracht” werd lange tijd het toverwoord om de werkelijke power van “big data” op individueel niveau te kunnen toepassen. Technologie als machtsbepalende en onderscheidende factor die de reisbranche heeft omgebouwd tot een werkelijk vraaggestuurde dienstverlening, waar relevantie en aanbod een synergie hebben gevormd. De voorsprong die de reisbranche altijd al heeft gehad in de adoptie van “digitaal” laat zich in 2020 vooral kenmerken door de aanwezigheid van waardevolle hulplijnen en suggesties gedurende het gehele boekingsproces, gedurende de reis, en daarbuiten. Reisagenten zijn in onze tijd omgevormd tot hoogwaardige, specialistische “travelminers” die geen afhankelijkheid meer hebben van het aanbod in de markt, maar met virtuele “plugins” real-time beschikbaarheid van het marktaanbod weten te bedienen. Ze zijn op de stoel van de aanbieder gaan zitten met persoonlijk specialistische kennis. Ze kunnen je in fysieke of digitale verschijningsvorm in detail aan herinneren hoe je reiservaringen van het verleden bepalend zijn voor toekomstige. Je eigen historische content is de basis, de 50% overgebleven inspiratie en ontspanningslocaties doen er hun voordeel mee als jij ze jouw ervaringen kortstondig of langdurig toevertrouwt. De lessen voor Facebook die door Snapchat werden voorgeleid tien jaar geleden, herinneren ons er nog dagelijks aan dat het blijvend opslaan van persoonlijke gegevens geen optie meer is. Touroperators, aan de andere kant, die in staat bleken de volledige keten in handen te krijgen met voldoende schaalgrootte, zijn een gedegen concurrent geworden voor de airlines. Waar airlines toegevoegde waarde zijn gaan leveren door het aanbieden van méér dan alleen van A naar B - “self packaging” is in onze huidige markt van 2020 niet meer weg te denken. We hadden “packaging” nodig tot 2015 om tot de volledige adoptie van “dynamic packaging” te komen. Nu iedereen zelf zijn reis met de druk op één knop kan samenstellen uit een vrijwel ongelimiteerd en geïntegreerd aanbod kunnen we ons vaak de voorgaande stappen die nodig waren om hier te komen niet meer voorstellen. We voerden een achterhaalde discussie, destijds in 2014, om de markt simplistisch te verdelen in “oﬄine” of “online’”. Alsof deze markten vanuit een consument anders zouden worden beleefd. We spraken toen van “zoveel procent van de markt zal zich waarschijnlijk online gaan afspelen in 2015”, een voor hedendaagse begrippen volstrekt zinloze onderverdeling van de markt nu mobile, en alle nieuwe verschijningsvormen voor het verkrijgen van toegang tot informatie, een geïntegreerde rol speelt door het volledige boekingsproces, tijdens en daarbuiten. De discussie was wél nodig om de versnelde transitie van analoog naar digitaal te forceren. “If it can be digital, it will be digital”, riep de CEO van Kodak al destijds, en hij krijgt gelijk. We hadden het nooit kunnen voorspellen en het was achteraf gezien een “game changer” toen Apple in 2014 met de primitieve 5s iPhone voor het eerst op grote schaal biometrische gegevens kon vastleggen van een individuele gebruiker. De vingerafdruk, die toen ook al lange tijd bestond, beleefde dezelfde doorstart als de mp3-speler jaren daarvoor. Vele bedrijven in de reisbranche volgden deze oplossing als een ultieme “opt-in” voor extra diensten, aangeboden door online reisagenten, zoekmachines en reisbureaus. Er werd ook al in 2014 vaak gesproken over de noodzaak van relevantie in een overweldigende wereld van het oneindige aanbod. Ongelooflijk dat het toch nog zoveel jaar heeft moeten duren voordat dit pas écht werd toegepast. Blackberry, Nokia, Second Life, OAD, MySpace, Kodak, ... ze zullen in de marketinglessen nog lang blijven bestaan als ezelsbruggetje: “Blijf Nooit te lang Slapen Of-Anders-Dan Moved de Konsument”. 5 TRENDS GESPOT OP SPRINGWISE.COM Op Springwise.com publiceren trendwatchers van over de hele wereld leuke nieuwigheden en opvallende trends die in onze maatschappij opduiken. Het team van Travelmedia koos — bij wijze van extraatje voor dit Travel Trends rapport — de vijf meest in het oog springende nieuwigheden uit de Springwise-categorie “Tourism & Travel”. Investeer en innoveer in customer service! jouw goed doel naar keuze. We kunnen het maar niet genoeg zeggen, maar het is zo belangrijk. Reizen moet gemakkelijk, aangenaam en vooral niet stressvol zijn, help je klant dus waar nodig. Maar dat is niet het enige handige initiatief van Frankfurt Airport. Nu de dagen kouder worden, ontdekte de luchthaven een ander probleem bij reizigers die warmere oorden opzoeken. Dat heeft Frankfurt Airport goed begrepen. Dit jaar nog kwamen ze met enkele goede ideeën om het reisgemak van hun klanten te bevorderen. Hier is een warme wintermantel echt een must, maar eens aangekomen op de luchthaven is het alleen maar een last. Geïnspireerd door Zuid-Korea biedt Frankfurt Airport vanaf oktober tot eind april een “Winter Coat Storage Service” aan. Voor een halve euro per dag bewaart de luchthaven jouw winterjas. Gedaan met overvolle opbergruimtes op het vliegtuig én meer plaats voor jouw bagage! Reizigers kunnen nu hun flessen waar er nog vloeistof inzit en dus niet mogen meenemen op het vliegtuig, achterlaten in een “bottle return machine”. Niet alleen handig, die machine. Je steunt er ook nog eens het goede doel mee. Bij het droppen van flesjes kan je immers een goed doel selecteren. De flesjes worden verkocht aan recyclagebedrijven en de opbrengst wordt gestort op de rekening van EatWith — traditioneel eten en tips door lokale bevolking Iedereen kent ondertussen wel het succesverhaal van Airbnb, het is dan ook een goed concept. In de lijn van dit concept kwam er dit jaar nog een andere service op de markt, EatWith. Suggestme — de populairste reizen op sociale media De naam zegt het zelf al, EatWith maakt het mogelijk voor mensen om hun keuken aan te bieden aan reizigers. Het idee? Ten eerste is het een alternatief voor dure restaurants, maar dat is niet het hoofdidee achter dit concept. Door bij de lokale bevolking aan tafel te schuiven, leer je pas echt de plaatselijke keuken en eetgewoonten kennen die je niet in de commerciële restaurants terugvindt. Denk je na over jouw volgende vakantiebestemming? Benieuwd wat nu de populairste reisbestemming is en welke tips anderen jou kunnen geven? Mooi meegenomen is dat je mensen leert kennen, mensen met een andere cultuur en vooral mensen die jouw reisbestemming door en door kennen en dus ook jou de beste tips kunnen geven. Veel kans dat je tips zal krijgen die je niet in reisboekjes vindt. Van een unieke reiservaring gesproken! Nieuwsgierig? Neem een kijkje op www.eatwith.com Suggestme biedt een antwoord op deze vragen. Omdat de meeste toeristische gidsen (gedrukte, maar ook digitale) erg statisch zijn en aanbevelingen soms echt van jaren terug zijn, zijn deze vaak niet meer relevant op het moment dat je naar die plaats wil reizen. Suggestme maakt het mogelijk om te weten te komen welk restaurant je zeker eens moet uitproberen, welke club op dit moment “the place to be” is, welk museum je zeker moet bezichtigen en zo veel meer. Hoe is dit mogelijk? Suggestme is voortdurend bezig met informatie te halen uit miljoenen sociale media vermeldingen via verschillende platformen. Zo bieden ze op elk moment van de dag de meest recente “trending” items van 21 verschillende steden waaronder Amsterdam, Berlijn, New York, Stockholm en Parijs. Gebruikers kunnen op zoek gaan naar dingen om te doen op basis van verschillende thema’s zoals bijvoorbeeld kunst, shoppen, ontbijt, romantiek of nachtleven. Daarnaast kunnen ze ook zoeken binnen bepaalde regio’s in die steden. Het handige aan dit alles is dat de gebruikers locaties kunnen opslaan en zo hun persoonlijke gids samenstellen. Smartlayover — of hoe een reisonderbreking een mini vakantie wordt Gedaan met je tijd te verdoen op de luchthaven wanneer jouw reis onderbroken wordt. Dankzij de Smartlayover app kunnen passagiers die enkele uren moeten wachten op hun vlucht, nu hun tijd nuttig besteden door te profiteren van alle bezienswaardigheden en attracties in de nabije omgeving van de luchthaven. Die gids kunnen ze zelf delen met hun vrienden, uitprinten of bekijken op hun mobile device. Hoe werkt de app? Je moet enkel ingeven op welke luchthaven je bent, wanneer en hoe lang en je krijgt verschillende mogelijkheden van activiteiten. Dit kan gaan van restaurants, bars en bezienswaardigheden, tot zelfs hotels, attracties, en evenementen in 140 verschillende steden. Bovendien worden soms ook deals en kortingen gegeven bij bovenstaande doe-tips. Nieuwsgierig? Bekijk de website via www.suggestme.com Smartlayover is perfect bruikbaar om op voorhand te plannen, maar de app kan evengoed last-minute van pas komen. Bang om jouw vlucht te missen? Geen nood, je krijgt een melding als je moet terugkeren. Nieuwsgierig? Bekijk de website via www.smartlayover.com Pin.Pack.Go — een concierge service op Pinterest Slim gezien van Four Seasons... gepersonaliseerde vakantietips via Pinterest aanbieden aan hun klanten. De hotelketen gaf deze “concierge service” op Pinterest de naam Pin.Pack.Go. Een reis voorbereiden neemt enorm veel tijd in beslag. Het opzoekingswerk, filteren van info die past bij jouw specifieke wensen, vragen van tips aan andere mensen, je bent er wel vlug enkele dagen zoet mee. Maar wat als dit allemaal gewoon vanzelf bij jou zou terecht komen, zonder dat je er al te veel tijd aan moet spenderen? Ideaal toch. Het kan dankzij Four Seasons. Voorwaarde is wel dat je op Pinterest actief bent én overnacht in een van de Four Seasons hotels. TWITTER MEE OVER TRAVEL TRENDS 2014 #TRAVELTRENDS14 JE GRAAG AANGEBODEN DOOR TRAVELMEDIA Met een klein team, maar met grote eﬃciëntie en heel veel goesting, helpen we elke dag bedrijven en organisaties uit de toerismesector om meer én beter online te presteren. Hoe kunnen wij jou helpen? Neem vrijblijvend contact met ons op om uw online marketing te optimaliseren. Bel ons via 050 740 250. En bezoek ook eens onze website via www.travelmedia.be Graag tot binnenkort! © Alle rechten voorbehouden, 2014