Op het kruispunt van verandering - Hoe maakt u strategische

Op het kruispunt van verandering
BZB Congres, 7 November 2014
“Reports of my death are
greatly exaggerated.”
<Mark Twain>
De wereld rondom ons is in verandering met een
zichtbare impact op de verzekeringsmarkt
Copyright © 2014 Accenture All rights reserved.
3
De evolutie in het aandeel van de distributiekanalen toont aan
dat de tussenpersoon het dominantste kanaal blijft
Evolutie distributiekanalen Non-Life
Verdeling distributiekanalen Life
(in % of premiums, 2001-2012)
(in % of premiums, 2012)
100%
20%
Direct
11%
11%
11%
Bank
Agent
58%
58%
Makelaar
Direct Exclusief netwerk
Niet5%
exclusief
2%
24%
netwerk
69%
Bank
0%
2001
2012
Source: Assuralia 2012, Distributiekanalen van de verzekering
Copyright © 2014 Accenture All rights reserved.
4
Consumenten verkiezen de makelaar/agent als uniek
contactpunt in het verzekeringsecosysteem…
Redenen voor consumententrouw
60%
60% van de klanten hebben meer dan
10 jaar een polis via een makelaar of
agent
87%
Advies
36%
Dienstverlening
36%
Persoonlijke band
35%
87% van de klanten zou een nieuwe
polis bij de huidige tussenpersoon
afsluiten
Copyright © 2014 Accenture All rights reserved.
5
Maar men aarzelt niet om andere bronnen te
raadplegen
Prijsvergelijkingswebsite
Klanten willen online kopen en
betalen indien:
57%
10% korting op de
jaarlijkse premie
61%
Vrienden, collega’s en familie
54%
E-mail contact met één en
dezelfde persoon
Bijkomende garanties
m.b.t. (data)veiligheid
57%
48%
Verzekeringsmakelaar
Mogelijkheid om over te
schakelen naar telefoon
46%
54%
Copyright © 2014 Accenture All rights reserved.
6
“En de boer, hij ploegde
voort… maar intussen met
drie keer zoveel scharen”
< BZB focusgroep >
Markt- en regulatieve veranderingen zetten druk op
het verzekeringsecosysteem…
Regulering
Competitie van
bestaande en
nieuwe spelers
Consolidatie
Klanten
verwachtingen /
gedrag
Rendabiliteit
Copyright © 2014 Accenture All rights reserved.
Administratieve
kosten
Inkomsten uit
commissie
8
De sector worstelt met schaalgrootte, inzet van
vaardigheden, business focus en gebrek aan kapitaal
Schaalgrootte
• Te weinig ruimte voor specialisatie
• Weinig invloed op principaal
Vaardigheden
• Inzet kritische vaardigheden op advies
• Aanwerving & opleiding
Markt– en
regulatieve
veranderingen
?
Business model
• Business focus (product, klant…)
• Rolverdeling met principaal
Kapitaal
• Investeringen in technologie
• Investeringen in marketing
Copyright © 2014 Accenture All rights reserved.
9
“Tijd voor de klant
is de voornaamste
sterkte die de
tussenpersoon
kan bieden”
<BZB focusgroep>
Agenten / makelaars moeten hun rendabiliteit en
groei beschermen door gerichte keuzes te maken
Opleiding
Copyright © 2014 Accenture All rights reserved.
Administratie
Klantencontact
11
Om dit te bereiken, stellen we twee strategieën voor
die de rendabiliteit kunnen beschermen
Focus op segmenten
Digitale evolutie
Copyright © 2014 Accenture All rights reserved.
Focus op klantensegmenten waar
advies op maat gevaloriseerd wordt
Omarm de digitale evolutie om tijd
vrij te maken voor waardevol advies
12
Klantensegmentatie en focus op doelpubliek zodat
advies op maat van de klant wordt gevaloriseerd
Frequentie van herevaluatie
• Niet gebonden
• Evalueren de opties vaak (volatiel)
• Goed afgestemd met primaire merk
• Open voor aanbiedingen van andere merken
Prijszoeker
Voorwaardelijk
trouw
Inert trouw
Emotioneel
trouw
Merk gebonden
• Niet gebonden
• Kijken niet veel rond naar andere offertes
Copyright © 2014 Accenture All rights reserved.
• Gebonden aan primaire merk
• Vertrouwen en kwaliteit zijn belangrijk
13
Voorbeelden van populaties die een andere aanpak
behoeven
Voorwaardelijk trouw
43%
17%
30%
Jonger, hogere
inkomens
Omni-kanaal
bediening
Focus op contact tijdens
sleutelmomenten
Ouder, hogere
inkomens
Superieure
producten en
dienstverlening
Gevoel van VIP
behandeling
jongeren en
ouderen,
medium inkomen
Dienstverlening bij
belangrijke life
events
Erken op aantal
jaren klant/ aantal
contracten
10%
Emotioneel trouw
43%
17%
30%
10%
Inert trouw
43%
30%
17%
10%
Copyright © 2014 Accenture All rights reserved.
14
Digitale evolutie kan tijd opleveren voor verbeterd
klantenadvies en optimale dienstverlening
Tussenpersoon
Verzekeraar
Mobiele sales tool
Prijsvergelijkingswebsites
Adwords
Digitale schadeafhandeling
Verkoop
E-mail
Social media
Website
Digitale authenticatie
Lead generation
Dienst na verkoop
Tele-expertise
Self-Service
Simulator
“ALS WE GEEN STAPPEN ZETTEN IN DE DIGITALE WERELD, ZULLEN ANDEREN HET ZEKER DOEN”
<BZB FOCUSGROEP>
Copyright © 2014 Accenture All rights reserved.
15
Nood aan hernieuwde samenwerking tussen
verzekeraar en tussenpersoon als basis voor
een win-win in de digitale evolutie
JOIN THE REVOLUTION
Op het kruispunt van verandering
Find out more:
Accelerate your digital journey
transform-accenture.com/
(full report coming soon)
Congress presentation
Revisit the BZB congress
bit.ly/digitalbzb
www.bzb.be
Contact our experts:
Pieter Oversteyns ([email protected])
Steve Goossens
([email protected])
Wim Lenaerts
([email protected])

Download Report