Hoe verandering voor je werkt in de praktijk

HOE VERANDERING VOOR JE WERKT IN DE (CONTACT CENTER)
PRAKTIJK
Door Bureau12 in samenwerking met GROEIkwadraat
Nootdorp, 24 januari 2014
Bewust veranderen, hoe doe je dat? Hoe krijg je anderen daarin mee en wat is jouw rol
als manager hierin? Je kunt het zelf beïnvloeden! Afgelopen oktober hebben we een
groep goede relaties uitgenodigd voor een proeverij Spiral Dynamics in Vught. Collega
Hanneke van Oirsouw verzorgde de inhoud van deze zeer inspirerende middag. Hoezeer
je ook bekend bent met alle management- en verander theorieën, het in de praktijk
brengen ervan is eerder een bewust en moeilijk proces dan routine. Hiermee bezig zijn,
erover praten en praktische voorbeelden met elkaar delen en discussiëren maken het
onderwerp weer springlevend en geeft veel nieuwe inzichten. Eigenlijk is het niet zo
moeilijk, maar je moet het bewust doen. Zo is het veel makkelijker dan je denkt om
mensen om je heen te beïnvloeden en gewenste veranderingen gedaan te krijgen. Hoe
werkt dit bij jou en in jouw team? Probeer het zelf eens!
Je hebt er iedere dag last of profijt van; sta eens stil bij de essentiële vragen:
- Waarom werk ik met de ene collega zo gemakkelijk samen en gaat dat met de
ander zo moeizaam?
- Wat maakt dat die ene medewerker aan een half woord genoeg heeft?
- Waarom volgt er zo vaak “ja maar” op verbeteringen die ik wil initiëren?
- Hoe kan ik de verandering naar flexwerken als manager zo effectief mogelijk
begeleiden?
Je zegt wellicht dat dit alles met communicatie te maken heeft. Dat klopt, maar het gaat
nog een stap verder. Je wilt inzicht in en begrip van wat iemand beweegt in zijn
communicatie en handelen. Weten wat dat voor effect heeft op zijn omgeving. Zo kun je
als Contact Center Manager erg resultaatgedreven zijn terwijl enkele medewerkers graag
persoonlijke verbindingen aangaan (wat voor een agent natuurlijk geen verkeerde
eigenschap is). In een gesprek tussen jullie zal deze agent eerst het persoonlijk contact
zoeken terwijl jij denkt “gaan we het nog ergens over hebben?”. Herkenbaar?
Verschillen als deze geven kleur, kracht en flexibiliteit aan een organisatie. Tegelijkertijd
kunnen ze ook een bron van irritatie en conflicten zijn. Zodra je je bewust wordt van wat
jou beweegt en wat dat voor effect heeft in je communicatie, kun je er bewust gebruik
van maken. En als je weet wat jouw medewerkers beweegt kun je de communicatie juist
hierop richten. Dit maakt je als manager enorm effectief.
Hoe het werkt?
Spiral Dynamics is gebaseerd op de theorie van de Amerikaanse psycholoog Prof. Clare
W. Graves. Hij ontwikkelde een methodiek waarmee hij laat zien dat mensen zich steeds
weer aanpassen aan wisselende omstandigheden in hun leven. Ze spreken steeds andere
drijfveren aan die hun gedrag bepalen. Hij onderscheidt zeven drijfveren die
corresponderen met zeven kleuren.
Figuur 1: De 7 drijfveren van Graves vertaald in kleuren ©WaardenManagement
Iedereen heeft zo zijn voorkeuren voor bepaalde drijfveren in situaties waarin hij of zij
verzeild raakt. Is er bijvoorbeeld sprake van chaos op het werk dan zal de één de
natuurlijke neiging hebben te gaan structureren terwijl de ander daar juist ruimte voor
creativiteit in ziet. Door inzicht te krijgen in iemands persoonlijke drijfveren kun je het
unieke van deze persoon in kaart brengen. Het mooie is dat we alle zeven drijfveren van
nature bij ons hebben maar toch onze eigen voorkeuren ontwikkelen. Soms kan het
helpen als je je hiervan bewust bent omdat je hiermee ook eens een andere werkwijze
kunt inzetten om een probleem aan te pakken en daarmee je handelingsrepertoire als
manager vergroot.
Individueel-, team en organisatieniveau
Even terug naar de bewuste middag in Vught. Via een (digitaal) assessment heeft
Hanneke vooraf de kleurenprofielen van de deelnemers in kaart gebracht. Hiermee
kregen ze inzicht in de kleur van de bril waarmee ze de werkelijkheid van iedere dag
benaderen. Op basis van deze inzichten beantwoordden we de vraag wat er gebeurt als
je dit als team doet. Elk managementteam werkt in praktijk vanuit eigen drijfveren.
Bijvoorbeeld competitie, individueel of collectief. Met de opgedane kennis van Spiral
Dynamics hebben we kansen, tekortkomingen maar ook mogelijke conflicten als team
opgespoord. Tevens hebben we naar de diverse organisaties gekeken. Welke drijfveren
zijn dominant aanwezig in de cultuur en wat betekent dat voor veranderingen die
doorgevoerd gaan worden?
Enkele managers erkenden dat ze vooral snel en resultaatgericht te werk willen gaan.
Dat kan nog wel eens botsen met een behoefte om zaken eerst grondig te onderzoeken
en te bespreken. Of je wilt of niet, een verandering bewerkstellig doe je niet alleen. Daar
heb je de (overtuiging van) medewerkers en de rest van de organisatie bij nodig. Zicht
op dat wat de organisatie in beweging brengt, helpt om uiteindelijk toch dat door jou zo
begeerde resultaat te bereiken. Een kwestie dus van de juiste kleur bril opzetten.
Veranderen: de methode van Satir
De Amerikaans psychologe Virginia Satir geeft inzicht in de verschillende fasen die
mensen doorlopen tijdens en na een verandering. Middels haar procesmodel stelt ze
teams in staat om bewust en effectief te veranderen.
Figuur 2: De verandercurve van Satir
Elk van de 5 fasen die Satir onderscheidt, verschillen in emoties, mindset, prestatie en
fysieke gesteldheid. Deze verschillen vragen een andere benadering, begeleiding en
aansturing. Bij elke verandering worden in principe alle fasen doorlopen. Inzicht in wat
voor individuen of team relevant is, zorgt voor een bewuste en verzekerde verandering.
Er zijn ook valkuilen. Een van de belangrijke valkuilen is dat (contact center) managers
denken dat hun medewerkers dezelfde drijfveren hebben als zij zelf. Tijdens een
rollenspel zagen we het levende bewijs. Door zelf een andere drijfveer “aan te nemen”
voelde je letterlijk de weerstand op komen. Door je af te vragen wat anderen beweegt en
je hierop te richten, creëer je beweging in de gewenste richting.
Simpel? Ja, op papier ja. Maar waarom zie ik dit dan dagelijks (goed) fout gaan? Stel je
de volgende situatie nu eens voor: Een collega gaf het voorbeeld van medewerkers die
hun vaste plek moesten inruilen voor een flexwerkplek en hier problemen mee hadden.
Zij had alle argumenten steeds weer naar voren gebracht. Wat ze over het hoofd had
gezien, was dat de medewerkers behoefte hadden aan een “eigen plekje”. Toen ze daar
achter kwam, heeft ze een ruimte gecreëerd die de mensen zelf mochten inrichten en
waar ze elkaar konden ontmoeten. Dit bleek dé oplossing. Zo eenvoudig kan het dus zijn.
Kunnen inleven is een belangrijke voorwaarde.
Bureau12, hoe faciliteren wij verandering en wat kun je daarvan verwachten?
Wij werken vooral met ervaren specialisten, zoals Hanneke van Oirsouw. Zij adviseert
mensen, teams en organisaties effectief te veranderen. Hoe? Op een manier die teams
en organisaties zélf in staat stelt om succesvol te veranderen. Bureau12 werkt(e) voor
KPN, Orange, Aegon en de Rabobank.
Wil je meer weten of ervaren? Komend jaar organiseren we wederom een Proeverij.
Of wil je liever met je eigen team een proeverij beleven? Dat kan natuurlijk ook.
Neem even contact met ons op.
+31 (0)26 -44 33 433
[email protected]
www.bureau12.nl
06-10534250
[email protected]
www.GROEIkwadraat.nl
Bron:
Dit artikel is gebaseerd op onze eigen ervaringen. Tevens hebben we gebruik gemaakt van de informatie van
WaardenManagement. Dit is een partnernetwerk dat Spiral Dynamics in Nederland toepasbaar maakt
(www.WaardenManagement.nl). Hanneke van Oirsouw is een gecertificeerde partner.

Download Report