Lees meer - ICT

ICT-Partners optimaliseert servicedesk Asito
ter
tacen
da
Mijn
Asito is als onderdeel van de ADG dienstengroep één van de
grootste schoonmaakbedrijven van Nederland. De vakmensen van
Asito verzorgen facilitaire dienstverlening bij duizenden organisaties.
De medewerkers van Asito maken dagelijks gebruik van diverse (mobiele)
applicaties voor planningen, urenregistratie en het raadplegen van klantdossiers.
Bij vragen en/of problemen kunnen zij terugvallen op de servicedesk op het
hoofdkantoor in Almelo.
Toename calls
“Op dit moment leveren wij gebruikersondersteuning aan circa 40.000
medewerkers. Op jaarbasis betekent dit dat de servicedesk zo’n 50.000
calls binnenkrijgt”, vertelt Hans Scheffer, Hoofd ICT bij Asito. “Door het
groeiende aantal applicaties wat beschikbaar wordt gesteld aan onze
eindgebruikers, neemt het aantal calls jaarlijks ook nog eens toe.”
Deze toename van het aantal calls en de steeds langer wordende
wachttijden voor de gebruiker doen Asito besluiten om samen met
ICT-Partners haar dienstverlening te professionaliseren middels de
implementatie van ITIL.
Geïmplementeerde oplossingen
• Incident Management
• Change Management
• Configuratie Management
• TOPdesk
• Service Catalogus
Front office
“Door de inefficiënte werkwijze van de servicedesk liep de werkdruk steeds
verder op, wat uiteindelijk ook zijn weerslag had op de gebruikerstevredenheid.
Uiteindelijk is je servicedesk de front office van ICT, de plek waar je draagvlak
en good will kunt creëren in de organisatie. Het is dus van groot belang dat de
servicedesk als een geoliede machine draait. Met de inrichting van ITIL best
practices middels de veranderkundige aanpak van ICT-Partners (P-Connector)
konden we een grote stap in de goede richting zetten en tevens zorgen voor een
blijvend resultaat.”
Hans Scheffer
it’s all connected ict-partners.nl
EEMSGOLAAN 9 • 9727 DW GRONINGEN • T 055 528 22 22 • F 055 528 22 29
VOSSELMANSTRAAT 2 • 7311 CL APELDOORN • T 055 528 22 22 • F 055 528 22 29
De implementatie
Onder regie van een servicemanager van ICT-Partners wordt de implementatie van ITIL
processen conform de P-Connector aanpak (in zeven stappen naar een duurzaam en
blijvend resultaat) uitgevoerd. Doelstelling van de implementatie is om van de servicedesk
een uniform en efficiënt opererend team te maken.
P-Connector
Interactief implementeren zorgt voor een duurzame en blijvende verankering. Daarom werkt ICT-Partners met
P-Connector. Een krachtig, veranderkundig implementatieprogramma, waarbij de kracht van uw medewerkers centraal
staat. P-Connector integreert in zeven stappen de vereiste en gewenste structuur, cultuur én de mensen en middelen.
Scheffer: “De toegevoegde waarde van ICT-Partners zit in haar mensgerichte en
pragmatische aanpak. Alle teamleden worden stap voor stap meegenomen in
het proces, wat zorgt voor betrokkenheid en draagvlak op de werkvloer.
De geborgde verandering staat centraal in alle stappen van de implementatie.
Zo kijkt ICT-Partners bijvoorbeeld ook kritisch naar de toepasbaarheid van best
practices. Draagt het niet bij aan het resultaat, dan wordt het niet
geïmplementeerd of wordt het naar bruikbaarheid van de klant aangepast.
Je moet er uiteindelijk wel mee kunnen werken”.
Resultaat
“Het menselijke aspect in de veranderkundige aanpak van
ICT-Partners heeft een belangrijke bijdrage geleverd aan het
succes van de implementatie. Middels co-creatie heeft ICT-Partners
van onze servicedesk een professioneel en zelfsturend team
gemaakt. De nieuwe processen zorgen voor een uniforme werkwijze,
waardoor taken overdraagbaar zijn geworden en er veel meer
structuur is”, vertelt Scheffer.
“Aan de voorkant heeft dit geleid tot snellere oplostijden en een
hogere gebruikerstevredenheid. Dankzij ICT-Partners is onze
servicedesk weer het visitekaartje van de ICT-afdeling.”
ITIL v3 2011 Foundation training
Naast de implementatie verzorgde
ICT-Partners een ITIL v3 2011
Foundation training om alle
servicedesk professionals van Asito
kennis te laten maken met de
werkwijze binnen ITIL.
it’s all connected ict-partners.nl

Download Report