7 Van WKR naar W€RK in 7 stappen Hoe maakt u van de WKR regeling een commercieel succes Continuitas November 2014 Start hier Inleiding 7 is een magisch getal. Zo leert Wikipedia ons: Volgens sommige religies schiep God de wereld in 6 dagen waarbij de 7e dag een rustdag is. In de antroposofie deelt men de wereld in 7 jaren. Er zijn in de eenvoudigste vorm 7 chakra’s. Er zijn 7 hoofdzonden, werelddelen en –zeeën. En er zijn 7 stappen om van de WKR een commercieel succes te maken. In dit document beschrijven wij hoe u met de WKR tot nieuwe dienstverlening en nieuwe omzet komt! Essentieel voor uw succes is dat u uw klant of prospect weet te bereiken en tot concrete actie weet te bewegen. Een gestructureerde marktbewerking en een succesvolle uitvoering van de gesprekken met uw klanten vormen de sleutel tot het succes. Onze dank gaat uit naar John Weerdenburg van Auxilium Adviesgroep voor zijn bijdrage. In co-creatie met John ontwikkelden wij de WKR Scan en WKR Monitor 2015. Wij wensen u veel succes met in praktijk brengen van de 7 stappen. Eric Laaper Arie Heerschap Voel u vrij om deze commerciële handleiding door te sturen aan collega`s, mede werkers en klanten. Voor de volledigheid: het auteursrecht ligt bij Continuitas, maar wij geven toestemming voor verspreiding. Van WKR naar W€RK in 7 stappen © Continuitas Pagina —2 7 Van WKR naar W€RK in 7 stappen © Continuitas Pagina —3 Vaktechniek Stap 1 Klantselectie Voor welke klanten in uw portefeuille de WKR van belang? Deze klanten verwachten waarschijnlijk van u dat u hen proactief informeert en waar mogelijk van advies dient om de (on)mogelijkheden van de WKR toe te passen. De WKR geldt voor alle werkgevers, inclusief Beheer-bv`s waar alleen de DGA in dienst is. De WKR is ook van toepassing met betrekking tot alle medewerkers in dienstverband, zowel in vaste dienst als met een tijdelijk of flexibel dienstverband. Een aantal factoren die bepalend kunnen zijn voor de impact van de WKR: Aantal personeelsleden, naarmate het aantal personeelsleden toeneemt, neemt ook Belangrijk in deze stap is dat u in mogelijkheden denkt en niet direct sommige klanten uitsluit omdat het waarschijnlijk niet van toepassing is. In principe heeft elke werkgever, dus ook de DGA in een holding-BV, te maken met de WKR. Naarmate het aantal werknemers toeneemt, neemt ook de complexiteit van de toepassing van de WKR toe (zie hiernaast onder vaktechniek). de complexiteit toe Mutaties in personeelsleden, naarmate het aantal mutaties toeneemt, neemt eveneens de complexiteit toe (denk bijvoorbeeld aan horeca, uitzendbureaus en schoonmaakbedrijven, waar veel met tijdelijke/flexibele contracten wordt gewerkt) Moeite die de werkgever moet doen om personeel te vinden en aan de onderneming te binden. Dit kan zich vertalen naar een uitgebreider pakket van primaire en secundaire arbeidsvoorwaarden. Dit heeft gevolgen voor de hoogte en het aantal vergoedingen en verstrekkingen. De invloed van afspraken over de bedrijfstak of sector heen, bijvoorbeeld de mate U kunt uw klantportefeuille indelen in bijvoorbeeld: Groep 1 Klanten met meer dan 5 personeelsleden waarin vergoedingen en verstrekkingen in cao`s zijn opgenomen. Groep 2 Klanten met tussen de 2 en 5 personeelsleden Groep 3 Ondernemers zonder personeel (ZZP`ers, DGA`s met alleen een holding, etc.) Groep 1 meer dan 5 werknemers Groep 2 2- 5 werknemers Groep 3 zonder personeel Niet selecteren Voor particulieren, verenigingen en stichtingen (zonder perso- neel) in uw portefeuille heeft de WKR geen invloed. Voor alle overige klanten kan de WKR invloed hebben op de winstgevendheid van de onderneming. Prospects Naast uw bestaande klanten, onderhoudt u ook contacten met pros- pects. Een proactieve benadering van deze prospects in het kader van de WKR kan het verschil maken waardoor zij naar u overstappen. U heeft nu stap 1 afgerond. Op naar de volgende stap. Van WKR naar W€RK in 7 stappen © Continuitas Pagina —4 Van WKR naar W€RK in 7 stappen © Continuitas Pagina —5 Stap 2 Bedenk wat u wilt verkopen U wilt uw klant nieuwe dienstverlening verkopen, maar wat gaat u precies verkopen? In de ogen van de gemiddelde MKB ondernemer is dienstverlening duur, weinig concreet en niet transparant op het moment dat hij hier over een beslissing moet nemen. De kunst is om voorafgaand aan de beslissing van uw klant al heel goed de toegevoegde waarde, bestede uren en prijs aan te tonen. Het meest makkelijk is dan om in klantbehoeften te denken en dit in concrete producten te vertalen. En vervolgens de producten zo te verpakken alsof het een cadeau is. Oplossing Uw klant heeft behoefte aan advies over aanpassing van bestaande regelingen, toe passing van nieuwe mogelijkheden en communicatie hierover naar de werknemers. Dit kan ook inhouden dat HRM-beleid en/of arbeidscontracten dienen te worden aangepast. Zeker bij die MKB bedrijven waar een HR-functie niet of beperkt is ingevuld, kunt u uw klant hierbij ondersteunen. 3. Monitoren kostenontwikkeling Klantbehoefte Uw klant zal de WKR heffing willen vermijden, dus de ontwikkeling van de fiscale loonsom en de kosten willen kunnen volgen. Zeker omdat vaak belangrijke kosten (kerstpakketten, gratificaties, personeelsuitjes en –feesten) aan het einde van het kalenderjaar vallen. Oplossing U kunt uw klant ondersteunen door de ontwikkeling van de kosten van de verschillende vergoedingen en verstrekkingen in relatie tot de fiscale loonsom te monitoren. Dit maakt dat naar het einde van 2015 uw klant goed op de hoogte is van de beschikbare vrije ruimte en dat hij op basis hiervan kan sturen. 4. Dossier vergoedingen In deze stap gaan we uw productportfolio WKR samenstellen. Onderstaand treft u een aantal voorbeelden aan van producten die u kunt aanbieden. Let op: dit is slechts een limitatieve opsomming. 1 Aanpassen financiële en salarisadministratie Klantbehoefte De wetgever eist dat de administratie van elke onderneming zo is ingericht dat aangetoond kan worden welke kosten onder de WKR zijn vergoed aan werknemers. Belangrijke bottleneck is dat rekening dient te worden gehou den met de BTW. Klantbehoefte Een vaste onkostenvergoeding aan medewerkers bespaart veel administratieve rompslomp. Binnen de WKR mag een vaste onkostenvergoeding gegeven worden, indien gedurende drie maanden een dossier wordt bijgehouden van de betreffende kosten. Oplossing Voor uw klant kunt u dit dossier aanleggen en bijhouden. Zo verkrijgt uw klant een basis waarop een vaste onkostenvergoeding kan worden gebaseerd en is hiervoor ook een bewijs aanwezig richting de Belastingdienst. Waarschijnlijk hebt u zelf nog andere ideeën rondom de WKR. Probeer deze kort en bondig te be schrijven. Belangrijk in deze brainstormfase is om u niet te laten weerhouden door technische onmogelijkheden, kennis tekort of gebrek aan vaardigheden binnen uw organisatie. Bedenk wat het beste is voor uw klant en hoe u hem het best van dienst kan zijn! Maak nu een lijstje van de producten die u aan wil gaan bieden. U kunt hier Excel prima voor ge bruiken. Zie onderstaand voorbeeld. Oplossing In veel gevallen zullen wijzigingen in de financiële als de salarisadministratie moeten worden doorgevoerd om aan deze verplichting te voldoen. U kunt de klant ondersteunen om deze wijzigingen door te voeren. 2. Wijziging arbeidsvoorwaarden Klantbehoefte Door de WKR kunnen wijzigingen in de vergoedingen en verstrekkingen plaatsvinden, om de WKR heffing te vermijden. Tegelijkertijd wil uw klant een aantrekkelijk, modern pakket van arbeidsvoorwaarden behouden. Tenslotte kunnen contractuele afspraken over vergoedingen en verstrekkingen niet eenzijdig door de werkgever worden veranderd. Van WKR naar W€RK in 7 stappen © Continuitas Pagina —6 Van WKR naar W€RK in 7 stappen © Continuitas Pagina —7 Stap 3 Producten concreet maken. In deze stap gaat u concreet uw product maken. Dit betekent dat u uw gedachten over het product zodanig gaat beschrijven dat de invulling van het product in termen van bijvoorbeeld processen, kennis, systemen, etc. duidelijk is. Verdienmodel Deze beschrijving kunt u opbouwen aan de hand van het schema op de volgende pagina. Daarin hebben we al een product voor u beschreven. De productvergoeding (onderdeel e.) kunt deze plaatsen in het bestaande verdienmodel en de lopende afspraken over facturering met uw klant. Maar u kunt er ook voor kiezen om de verschillende onderdelen van uw productportfolio WKR te combineren tot een pakket en hiervoor een aparte (All-in)prijs voor vragen. Daarnaast kunt u besluiten de gesprekken in de inventarisatiefase van de WKR als gratis tool in te zetten met als doel de P&O-dienstverlening aan uw klant verder uit te breiden. Probleem U hebt in stap 2 al een eerste omschrijving van het probleem van uw klant gemaakt. Het is zaak om dit probleem scherper te definiëren. Het helpt om in deze stap een concrete klant in gedachte te nemen of zelfs een klant hiervoor te benaderen om gezamenlijk dit probleem te verkennen. Instrueren Belangrijkste factor in het salesproces is de wijze waarop uw medewerkers signaleren, inzicht verschaffen en oplossingen aandragen bij uw klanten. De vraag die u zich hier moeten stellen is of uw medewerkers voldoende kennis, ervaring en vaardigheden bezitten om de WKR problematiek succesvol om te zetten in nieuwe omzet bij uw klanten. Niet voor elke klant zal het probleem hetzelfde zijn. Kijk ook nog even terug naar de factoren die de complexiteit bij uw klant beïnvloeden (stap 1). Op basis hiervan kunt u het probleem toepassen op meerdere klantgroepen en kunt u een eerste prioritering maken voor de benadering van uw klanten. Oplossing Ook uw oplossing, ofwel uw toegevoegde waarde, zult u scherper moeten omschrijven. Wat levert het uw klant op om deze oplossing te kiezen? Hoeveel tijd, moeite en aandacht gaat het uw klant schelen? Wat bespaart u uw klant in termen van kosten, WKR heffing of noodzakelijke investeringen? Hoe ziet uw oplossing eruit in termen van proces, communicatie, aandacht voor de klant, service? Organiseren Hoe gaat u de oplossing organiseren? Hebt u de benodigde kennis, vaardigheden, systemen, etc. in huis? Of is het op bepaalde terreinen verstandiger om met externe partijen samen te werken. Hier beschrijft u : a. De benodigde kennis en vaardigheden om het probleem te signaleren, inzicht te verschaffen en advies te bieden b. Het contact met de klant, de informatie die van de klant nodig is om als input te dienen, c. De processtappen om op basis van deze informatie de benodigde output te verzorgen d. De benodigde processen, systemen en hulpmiddelen om het advies te kunnen geven en hieraan opvolging te geven? Heeft u deze in huis of moeten er nieuwe hulpmiddelen ontwikkeld worden? e. De benodigde tijd per klant om de oplossing voor hem te organiseren, de kostprijs die per klant van toepassing is en vervolgens het tarief dat u uw klant in rekening brengt Van WKR naar W€RK in 7 stappen © Continuitas Pagina —8 Denk hierbij aan: f. Welke resultaten wilt u dat uw medewerkers bij uw klanten en prospects gaan behalen? g. Welke kennis hebben de medewerkers over de WKR nodig? h. Zijn de gespreksvaardigheden van uw medewerker op voldoende niveau? i. Welke hulpmiddelen gaat u uw medewerkers meegeven om de WKR problematiek bij uw klant te bespreken? Deze stap geeft u de mogelijkheid om na te denken over wat de beste manier is om uw medewerkers voor te bereiden op succes. Belangrijk hierbij is om de medewerkers in het proces te betrekken en hen zelf te activeren. In stap 5 Bij de klant gaan we nog nader op de te nemen stappen in. Bedenk dat zelfs een prachtige oplossing voor uw klant nog steeds een vaardige medewerker nodig heeft om tot resultaten te komen. Zie bijvoorbeeld de volgende link, waarin TopGear`s Richard Hammond probeert een F-1 auto te besturen: http://www.youtube.com/watch?v=EGUZJVY-sHo Invulschema Op de volgende pagina treft u een invulschema aan, dat u kunt gebruiken om uw producten vorm te geven. Door het schema in te vullen, kunt u uw aanbod verder aanscherpen en concrete beslissingen nemen met betrekking tot bijvoorbeeld of u het product zelfstandig of in samen werking met een HR-bureau gaat aanbieden, wat de impact op uw organisatie is en hoe u uw medewerkers voorbereid op succes. Eén product hebben wij al in het schema voor u ingevuld: Monitoren kostenontwikkeling. Van WKR naar W€RK in 7 stappen © Continuitas Pagina —9 Productbeschrijving Probleem Monitoren kostenontwikkeling Overschrijding van vrije ruimte leidt tot WKR heffing, belangrijke kosten vallen in laatste kwartaal Klantbehoefte Sturen op kostenontwikkeling en fiscale loonsom Oplossing Periodiek inzicht in kostenontwikkeling en fiscale loonsom Kennis Werkkostenregeling en onderliggende regelingen Systeem WKR Monitor 2015 Loonadministratie en financiële administratie van de klant Benodigde input Gegevens uit loonadministratie en financiele administratie van de klant, afhankelijk van hoe klant aanlevert of uit online systeem te genereren Proces Invoeren van benodigde gegevens in WKR Monitor 2015. (zie Handleiding) Benodigde output WKR Monitor 2015: output automatisch verzenden per e-mail Service (eventueel) gesprek met klant over ontwikkeling kosten en vrije ruimte Samenwerking Hulpmiddelen ontwikkelen Kosten Niet benodigd Niet benodigd WKR Monitor 2015 250 euro eenmalig voor uw kantoor. Benodigde tijd per klant om prognose te maken Uw product Benodigde tijd per klant om periodiek kosten in kaart te brengen en monitorresultaat aan klant toe te zenden Opbrengsten Afhankelijk van verdienmodel per klant, frequentie van in kaart brengen U hebt uw producten nu beschreven en uw oplossingen georganiseerd. Uw medewerkers staan te popelen om ermee aan de slag te gaan. In de volgende stap gaat u na denken over hoe u uw klanten en prospects gaat bereiken. Van WKR naar W€RK in 7 stappen © Continuitas Pagina —10 Van WKR naar W€RK in 7 stappen © Continuitas Pagina —11 Stap 4 Marktbewerking Om klanten en prospects te wijzen op de Werkkostenregeling zult u proactief met uw klanten moeten gaan communiceren. Vanuit onze ervaring weten wij dat de Werkkostenregeling nauwelijks tot niet leeft bij MKB ondernemers, waardoor het gevaar ontstaat dat zij eind 2015 met een forse WKR-heffing te maken krijgen. In uw marktbewerking zult u dus eerst de aandacht voor de WKR bij uw klanten moeten verhogen. Vanuit deze aandacht wordt het mogelijk om de interesse bij de klant aan te wakkeren, bijvoorbeeld door de consequenties van de WKR voor de klant inzichtelijk te maken. Op basis hiervan zal de klant deze consequenties willen managen en ontstaat er behoefte aan uw advies Attention prospect relatief laag blijven. U kunt denken aan bijvoorbeeld de inzet van digitale middelen zoals uw (digitale) nieuwsbrief, nieuwsberichten op uw website of berichten via social media. Uw doel is om het bewustzijn bij uw klanten en de bereidheid om tot actie over te gaan te verhogen. De nieuwsberichtenservice van Auxilium Adviesgroep besteedt in december aandacht aan de WKR. Als u hiervan gebruik maakt, krijgt uw klant langs deze weg informatie aangeboden. Interesse Op het moment dat u de eerste stap heeft gezet, is het zaak om de aandacht bij uw klant om te zetten in daadwerkelijk interesse in het onderwerp. U maakt hiervoor de communicatie meer persoonlijk. Doel van deze stap is om het inzicht bij uw klant te verhogen en daarmee de behoefte bij uw klant aan advies en oplossingen te verhogen. Dit kunt u bereiken door klantbijeenkomsten en de WKR Scan. Interest Klantbijeenkomsten Het voordeel van een bijeenkomst is dat klanten de informatie gericht tot zich kunnen nemen en vragen kunnen stellen. Nadeel is dat u de klant niet kunt laten zien wat de specifiek de consequenties voor zijn onderneming zijn. Het geven van (reken)voorbeelden helpt om de problematiek te duiden. Desire In het kader van acquisitie kunt u uw klant vragen een ondernemer uit hun netwerk mee te nemen, voor wie de WKR ook van belang is. U bereikt daardoor op een eenvoudige wijze nieuwe prospects. De kosten van een bijeenkomst, afhankelijk van hoe u dit organiseert, blijven per klant/prospect relatief beperkt. Action WKR Scan Met de WKR Scan hebt u de mogelijkheid om snel en efficiënt informatie samen te stellen en aan uw klant te versturen. Uw klant krijgt concreet inzicht in de consequenties van de WKR en de eventuele WKR-heffing. en oplossingen. De klant zal vervolgens in actie komen. Een succesvol communicatieproces doorloopt deze fases, zie de afbeelding hiernaast. Dit is het zogenaamde AIDA concept. Meer weten: www.google.nl Door middel van klantbijeenkomsten en de WKR Scan heeft uw klant een goed beeld van de WKR problematiek en de consequenties voor de eigen onderneming. De stap om advies en oplossingen te vragen is hiermee erg klein geworden. Wij adviseren om in uw marktbewerking bovenstaande fasering te volgen. Hiervoor reiken wij u ideeën aan over hoe u de marktbewerking gestructureerd kunt lagen verlopen. Onze ervaring is dat door een gestructureerde inzet van communicatiemiddelen een beter resultaat behaald tegen lagere communicatie- en klantbedieningskosten. We sluiten af met een belangrijke sleutel tot succes: focus en coördinatie. Behoefte De klant realiseert zich in deze fase dat er een probleem is dat opgelost moet worden. Welke vraagstelling precies van toepassing is en hoe deze kan worden opgelost, leert u in een gesprek met uw klant. Het inventariseren van de vraagstelling en het daarop aanbieden van de oplossingen is de belangrijkste stap in uw communicatietraject. Gezien het belang van het sales-/adviesgesprek hebben wij hiervoor een aparte paragraaf opgenomen. Aandacht Actie Voor veel MKB ondernemers geldt dat zij zich niet of onvoldoende realiseren wat de impact van de nieuwe Werkkostenregeling inhoudt. De eerste stap in uw communicatieproces is daarom het geven van informatie in algemene zin over het onderwerp. Meest geschikt is om dit in meer massa-mediale communicatiemiddelen uit te voeren, zodat de communicatiekosten per klant/ Van WKR naar W€RK in 7 stappen © Continuitas Pagina —12 Resultaat van het gesprek kan zijn dat uw klant besluit uw advies op te volgen en uw oplossingen af te nemen. U hebt uw doel bereikt: u ondersteunt uw klant bij het optimaal gebruik maken van de regelingen binnen de WKR en u ontzorgt uw klant over de uitvoering daarvan. Er ontstaat een zogenaamde `win-win`-situatie. Van WKR naar W€RK in 7 stappen © Continuitas Pagina —13 Communicatiemiddelen Tijdens het communicatietraject kunt u gebruik van verschillende communicatiemiddelen. Wij bieden u onderstaand een overzicht aan van middelen die u kunt inzetten om de aandacht en interesse bij uw klanten en prospects te verhogen: Communicatiemiddel Digitale nieuwsbrief Website Social media Brochures, flyers Toelichting Neem de WKR op als onderdeel in uw digitale nieuwsbrief Besteed aandacht aan de WKR op uw website Maak gebruik van Twitter, Linkedin, Facebook om uw volgers te attenderen op de WKR en de traffic naar uw website te vergroten U kunt in de wachtruimte en spreekkamers op kantoor brochures en flyers neerleggen. Deze kunnen eveneens door uw medewerkers worden meegenomen naar klantgesprekken. Het is belangrijk om gedurende de gehele periode dat u communiceert over de WKR steeds aandacht te blijven vragen via deze communicatiemiddelen. prospects per fase afneemt. Daardoor is het verstandig om in de eerste fase massa-mediaal te communiceren om zoveel mogelijk klanten en prospects te bereiken tegen zo laag mogelijke kosten. Dit noemt men wel het vullen van de funnel. Naarmate toegewerkt wordt naar de laatste fases in het communicatieproces wordt het belang rijker om klanten en prospects te blijven vasthouden. Vandaar dat dan meer ingezet kan worden op meer persoonlijke communicatiemiddelen zoals klantbijeenkomsten en de WKR Scan. Deze kosten zijn weliswaar iets hoger dan de massa-mediale middelen, maar de kans dat een klant of prospect tot actie bereid is, is ook hoger. Het volgen van de klanten en prospects gedurende de communicatiefases is belangrijk! Niet alleen om grip te houden op het succes, maar ook om te leren wat maakt dat men in bepaalde fases afhaakt. Deze leerervaring kan bij een volgend communicatieproces weer worden ingezet. Focus en coördinatie Sleutelfactoren in een succesvolle marktbewerking zijn focus en coördinatie. Met focus bedoelen we dat iedere medewerker zich bewust is van de marktbewerking en concreet hieraan bijdraagt door tijd vrij te maken om de afgesproken resultaten te behalen. Dit vraagt niet alleen om tijd, maar ook om betrokkenheid vanaf het eerste moment om het commitment de doelen te halen zo hoog mogelijk te krijgen. Vanuit deze betrokkenheid weten medewerkers wat er van hen verwacht wordt en vertonen ze het juiste gedrag en de juiste houding om tot resul taten te komen. Met coördinatie bedoelen we dat er sturing is in alle elementen die nodig zijn om tot een succes te komen. Dit varieert van sturen op de planning van activiteiten, uitvoeren van taken, maar ook op het elkaar hierover onderling aanspreken. Van de leiding mag worden verwacht dat zij een voorbeeldfunctie vervullen en waken over de betrokkenheid/commitment, bijvoorbeeld door resultaten te communiceren. Essentieel is uw eigen rol als management. Het is uw taak om ervoor te zorgen data de medewerkers focus houden en dat de coördinatie zorgt voor een goede onderlinge afstemming. Het enthousiasme houdt u hoog door regelmatig successen met elkaar te delen, medewerkers te faciliteren bij gesprekken of vraagstukken, maar ook door verkeerd gedrag of houding aan te pakken. U blijft gedurende het gehele traject zorgen voor sturing op gemaakte afspraken, onderlinge samenwerking en te behalen resultaten. Stap 4 is hier mee afgerond: op naar de klant! Om uw klanten en prospects verder te brengen in het proces, kunt u klant bijeenkomsten organiseren. Hiervoor kunt u de volgende middelen inzetten ter ondersteuning: PowerPoint of Prezi presentatie over de inhoud (digitale) uitnodiging aan klanten en prospects Uitnodiging via uw website of via social media Boekje of uitdraai van de presentatie als handout Brochures/Flyers Een belangrijk uitgangspunt in communicatie is dat het aantal klanten en Van WKR naar W€RK in 7 stappen © Continuitas Pagina —14 Van WKR naar W€RK in 7 stappen © Continuitas Pagina —15 5 Bij de klant Het klantgesprek is het belangrijkste moment waarop u uw klant kunt overtuigen van uw dienstverlening. Alle voorgaande stappen zijn erop gericht om het bewustzijn over de consequenties van de WKR te verhogen en het inzicht in deze consequenties voor de eigen onderneming te vergroten. Daarmee zijn belangrijke drempels weggenomen en is de klant tot op zekere hoogte bereid om concrete stappen te gaan zetten. Het salesgesprek heeft als doel om een inventarisatie te maken van de behoeften van de klant en de klant vervolgens tot concrete oplossingen te bewegen. Onderstaand nemen we de fasering van een klantgesprek met u door. Vrije ruimte, intermediare kosten, WKR heffing Gespreksvoorbereiding Aan de hand van de verschillende factoren in de klantselectie, bereidt u zich voor op het gesprek. U hebt ervaring met uw klant en de onderneming, dus u kent mogelijk de insteek van uw klant met betrekking tot het vergoeden en verstrekken aan medewerkers. Daarnaast is het goed om u te oriënteren op de cao waar de klant mee te maken heeft. Ook kunt u, indien beschikbaar, na kijken hoe vergoedingen en verstrekkingen in arbeidscontracten bij uw klant zijn vastgelegd. U kunt aan de hand hiervan een stappenplan of draaiboek maken, waarin u samen met uw klant nagaat wat de consequenties van de WKR voor het bestaand pakket aan vergoedingen en verstrekkingen en/of attendeert u uw klant op de mogelijkheden om nieuwe vergoedingen en verstrekkingen op te nemen (denk bijvoorbeeld aan het oude PC-privé project). Daarnaast kunt u de noodzakelijke wijzigingen in de administratieve systemen vermelden. Aantoonbaar is dat een betere gespreksvoorbereiding leidt tot betere salesresultaten. U heeft zich verdiept in uw klant en dat geeft een klant vertrouwen om zaken met u te doen. Daarnaast kunt u door de gespreksvoorbereiding effectiever in het gesprek zijn, waardoor u sneller tot resultaten komt. ??????? Hoe gaat u uw medewerkers ondersteunen om tot een goede gespreksvoorbereiding te komen? Welke afspraken maakt u hierover met elkaar? Voorbereiding van uw medewerkers Bij het concreet maken van uw product, hebt u zich al afgevraagd of uw medewerkers voldoende in staat zijn om de WKR problematiek en uw advies/ oplossingen succesvol bij uw klanten te verkopen. Het succes is grotendeels van uw medewerkers afhankelijk. U kunt hen daarom vragen of er behoefte is aan: Vergroten van de inhoudelijke kennis Vertaling van theoretische kennis naar het taalgebruik van de klant Oefenen van toepassing van theoretische kennis op de dage- lijkse praktijk van uw klant (o.a. signaleren van klantbehoef ten, verkennen van klantbehoeften, aanbieden van advies en oplossingen) Oefenen van gespreksvaardigheden (o.a. structureren van het gesprek, vragen om de deal) Agenda Een succesvol gesprek start met een goede gespreksstructuur. Een gespreksagenda komt hierbij van pas. De gespreksagenda zou kunnen bestaan uit: Bespreking WKR Scan Consequenties van WKR voor bestaande arbeidsvoorwaarden Consequenties van WKR voor administratieve vastlegging Sturen op de WKR Sluiting en vervolgafspraken Bij stap 2 en 3 neemt u het stappenplan met uw klant door. Bij stap 4 kunt u een voorbeeldrapportage van de WKR Monitor 2015 meenemen, waardoor de klant een beeld krijgt van de geboden informatie. De voorbeeldrapportage kunt u maken in de WKR Monitor 2015. Bij stap 5 maakt u vervolgafspraken over de dienstverlening die nodig is om de WKR optimaal te benutten en noodzakelijke (administratieve) wijzigingen door te voeren. Het is zaak om uw medewerkers zo goed mogelijk voorbereid naar uw klant te sturen. Het helpt om enerzijds uw medewerkers uw ondersteuning aan te bieden en anderzijds harde afspraken te maken over het aantal te benaderen klanten en de te behalen omzet. Een doel voor ogen hebben helpt om succes te behalen! Van WKR naar W€RK in 7 stappen © Continuitas Pagina —16 Van WKR naar W€RK in 7 stappen © Continuitas Pagina —17 Vastlegging Uit onze ervaring weten wij dat klanten het op prijs stellen als u een korte terugkoppeling geeft over het gesprek, waarin u de gemaakte afspraken (eventueel inclusief werkzaamheden en tarieven) bevestigd. Klantervaring meten Tenslotte kunt u veel leren door uw klanten achteraf te vragen hoe zij de contacten en gesprekken over de WKR hebben beleefd. Enerzijds helpt het u het succes van de actie te analyseren in succes- en faalfactoren, anderzijds ervaart u hoe u en uw medewerkers bij uw klant acteren. In onze ervaring stellen klanten stelt het erg op prijs dat u contact opneemt voor een evaluatie! De klantervaring kunt u meten door eenvoudigweg uw klant te bellen en ernaar te vragen. Dit is vaak een tijdrovende klus, maar levert wel goede, gedetailleerde informatie op. U kunt de klantervaring ook meten door een klant enquête te houden. Dit levert minder gedetailleerde informatie op, maar wel voldoende informatie op om te kunnen sturen op succes- en faalfactoren voor een volgende communicatietraject. Wij hebben erg positieve ervaringen om dit te meten middels de zogenaamde NPS score. (zie ook het figuur op de pagina rechts) Hebt u interesse in een goede evaluatie over de gesprekken met klanten over de WKR. Neem dan contact met ons op (0294) 266 803 of [email protected] voor onze mogeljkheden voor een digitale enquête Stap 5 is hiermee afgerond. Op naar de uitvoering! Van WKR naar W€RK in 7 stappen © Continuitas Pagina —18 Van WKR naar W€RK in 7 stappen © Continuitas Pagina —19 Stap 6 Implementatie Het lastigste werk is gedaan. De klant weet wat de Werkkostenregeling inhoudt, welke mogelijkheden en onmogelijkheden dit voor zijn onderneming betekent en welke oplossingen u gaat aanbieden. U weet wat u moet gaan doen om de klant te bieden wat u hebt beloofd. Bevestiging In stap 5 hebt u een e-mail gestuurd met een korte bevestiging van de inhoud van het gesprek en de afspraken die u met elkaar gemaakt heeft. U kunt ervoor kiezen om deze afspraken nog formeel vast te leggen in een offerte of opdrachtbrief en deze ter ondertekening aan uw klant toe te sturen. Planning Belangrijk is dat de belofte aan uw klant gebaseerd is op een realistische planning van werkzaamheden. Uw succes bij uw klanten kan u hierbij parten spelen. Ook onvoorziene omstandigheden zoals ziekte van medewerkers kunnen roet in het eten gooien. Houdt hiermee rekening bij uw belofte aan de klant. Mocht u onverhoopt bepaalde activiteiten in uw planning niet halen, communiceer dit dan direct met de klant. Bedenk hierbij dat proactief informeren beter werkt dan dat de klant die denkt ‘we hadden toch afgesproken dat’. Instructie Aan nieuwe producten en diensten zitten vaak nieuwe processen verbonden, waaraan de medewerkers die het uitvoeren moeten wennen. Het is zaak om te zorgen voor een goede instructie en medewerkers voldoende tijd te geven om aan de nieuwe processen te wennen. Houdt rekening met het feit dat u aan het begin van een nieuwe leercurve staat. Fouten maken in het begin is onontbeerlijk verbonden met iets nieuws leren. Het gaat er daarbij niet om dat er fouten worden gemaakt, maar hoe snel men leert om deze fouten in het vervolg niet meer te maken. Aan u is het de taak om het lerend vermogen van uw medewerkers te vergroten, zodat zij het snel onder de knie krijgen. Motivatie Belangrijkste factor in deze fase is de betrokkenheid van de medewerkers, die in de uitvoering van de nieuwe processen betrokken zijn. Alleen met een hoog commitment en toewijding van deze medewerkers kunnen nieuwe processen snel worden geïmplementeerd. Uw taak is het om de motivatie van uw medewerkers te blijven enthousiasmeren. Hier bent u hard aan het werk, belangrijk is om stap 7 niet te vergeten Van WKR naar W€RK in 7 stappen © Continuitas Pagina —20 Van WKR naar W€RK in 7 stappen © Continuitas Pagina —21 Stap 7 Nazorg De laatste stap in het commerciële proces is de nazorg. Wilt u leren van uw klanten? Wilt u uw medewerkers actief betrekken bij het verbeteren van uw dienstverlening? Neem contact met ons op. Wij vertellen u graag over onze aanpak. De nazorg heeft twee belangrijke uitdagingen: Hoe zorgt u ervoor dat de klanttevredenheid over uw WKR dienstverlening op een hoog niveau blijft? Hoe zorgt u ervoor dat de opgedane ervaringen leiden tot een (nog) betere introductie van nieuwe producten? Leren Bij veel organisaties wordt dit onderdeel verwaarloosd, waardoor bij nieuwe commerciële processen steeds het wiel opnieuw wordt uitgevonden. Belangrijkste struikelblok is dat men onvoldoende waarde hecht aan deze evaluatie, aangezien er vaak in de waan van de dag andere prioritei ten zijn. En dat is jammer. Klanttevredenheid Een tevreden klant doet meer zaken met u dan een ontevreden klant. Daarom is het zaak om de tevredenheid van uw klanten op een hoog niveau te houden. Het leidt tot meer dienstverlening bij uw klant en een tevreden klant is meer bereid om als uw ambassadeur op te treden in zijn netwerk. En dat levert u weer nieuwe prospects op. Aandacht voor de ervaringen van klanten en medewerkers gedurende de introductie kunnen leiden tot inzicht in de succes- en faalfactoren. Dit inzicht kan bij volgende productintroducties leiden tot betere resultaten. Niet alleen in een betere verkoop, maar ook in lagere kosten omdat de leercurve bij de medewerkers steiler is en processen sneller doorlopen worden. Uit de terugkoppeling van klanten kunt u leren welke aanpak en/of medewerker leidt tot succes. Dit kunt u kopiëren naar andere medewerkers. Klachten Zorg dat u openstaat voor klachten. Zeker bij nieuwe producten kunnen klachten helpen om kinderziektes op te sporen en te verhelpen. Zorg er voor dat ook uw medewerkers erop gespitst zijn om klachten van klanten te horen en deze snel om te zetten in oplossingen. In veel organisaties worden klachten door medewerkers gezien als iets dat bestraft gaat worden en daarom melden zij een klacht liever niet. Zie een klacht als een kans om uw dienstverlening te verbeteren! De volgende onderdelen kunnen worden geëvalueerd om tot leren te komen: Meten = Weten Steeds meer organisaties gaan ernaar over om de klanttevredenheid te meten. Uw klant vertelt u meer over uw organisatie dan dat u zelf weet. Het is dus belangrijk om steeds aan uw klanten te vragen hoe zij u ervaren: uw service, uw alertheid, uw proactieve houding, uw persoonlijke benadering. Veel klanten zijn bereid om zich hierover uit te spreken. U hoeft alleen maar na te denken over hoe u dit gaat vormgeven. U kunt denken aan: Maak het elk klantgesprek een vast agendapunt Vraag het periodiek aan uw klanten in de vorm van een (digitale) enquete Organiseer klantbijeenkomsten (ronde tafels) om met een beperkt aantal klanten over uw dienstverlening te praten Maak de klanttevredenheid meetbaar en communiceert dit naar uw medewerkers. Betrek hen actief in het zoeken naar mogelijkheden om de dienstverlening te verbeteren. Een goede klachtenprocedure helpt hierbij. Van WKR naar W€RK in 7 stappen © Continuitas Pagina —22 Klantervaringen (eventueel met een digitale enquête), bijvoorbeeld waarom heeft men besloten tot aanschaf of juist niet, hoe heeft men de communicatie en het gesprek ervaren, hoe beleeft men de dienstverlening met de geïntroduceerde producten Ervaringen van medewerkers, bijvoorbeeld hoe heeft men de gesprekken aangepakt, wat heeft men hiervan geleerd, welke ervaringen hebben zij opgedaan met de nieuwe processen, welke tips heeft men voor de volgende keer Resultaten, bijvoorbeeld het aantal afgesloten producten, de exposure die de communi- catie heeft opgeleverd, de leerervaringen, de kennis over klanten en prospects, het aantal nieuwe klanten dat het heeft opgeleverd. Het is zinvol om bovenstaande ervaringen te verzamelen en plenair met de medewerkers te bespreken. Dit kan leiden tot best practices, die door alle medewerkers kunnen worden overgenomen. Wees ook ruimhartig in het belonen van medewerkers die succes hebben behaald (en dan niet alleen bij de verkoop van nieuwe producten, maar ook het aandragen van ideeën, ervaringen, etc.). Het versterkt het commitment om het geleerde bij een volgende gelegenheid in de praktijk te brengen. Tenslotte kunt u de ervaringen verwerken in de verschillende processen, zodat de opgedane kennis voor alle medewerkers beschikbaar is. Besteed gericht aandacht aan het leren. Hoewel dit tijd en aandacht vraagt op korte termijn, ligt de waarde van deze evaluatie in het feit dat u volgende productintroducties succesvoller kunt uitvoeren. Van WKR naar W€RK in 7 stappen © Continuitas Pagina —23 Continuitas Continuitas richt zich op het ondersteunen van accountantskantoren op het verkrijgen, behouden en uitbouwen van de positie vanTrusted advisor. Hiervoor ontwikkelt zij adviesproposities die de kopzorgen van MKB ondernemer bespreekbaar maakt, inzicht biedt en oplossingen aandraagt. Continuitas begeleidt de accountant in alle stappen van het commercieel proces. Van tools voor de klantcommunicatie, gesprekstools en vaardigheidstrainingen tot aan geautomatiseerde verwerking van de rapportages aan de klant. Zo geeft Continuitas op 13 januari 2015 in samenwerking met Auxilium Adviesgroep de cursus Doelgericht Adviseren aan MKB ondernemers De dienstverlening van Continuitas, van strategiebepaling voor het accountantskantoor tot inzet op nieuwe adviesproducten, is gericht op ondersteuning van de accountant om de Trusted Accountant te worden. Lees meer op http://www.trustedaccountant.nl Contactgegevens Continuitas W.Vrijlandtstraat 8 3262 GN Oud-Beijerland 0294-266803 www.trustedaccountant.nl [email protected] Van WKR naar W€RK in 7 stappen © Continuitas Pagina —24 Van WKR naar W€RK in 7 stappen © Continuitas Pagina —25
© Copyright 2024 ExpyDoc
