Manag IT 2014 editie 2

DE ZIN EN ONZIN
VAN 5 BEKENDE
IT-MODELLEN
TOEKOMSTVISIE: ‘DE
GEBRUIKER BEPAALT
DE KWALITEITSEISEN’
‘ER ZIT MEER IT IN
EEN TUNNEL DAN
IN EEN BOEING 747’
IT-KWALITEIT
VOLGENS FOKKER,
ICEMOBILE EN KNAB
SEPTEMBER 2014 - NR. 02 - JRG. 02
Manag IT
Van de makers van Management Team, in samenwerking met Sogeti
UITEINDELIJK
BEPAALT
DE GEBRUIKER
De businesswaarde van IT-kwaliteit
Tekst Mariska Habets
# Facts & Figures
BORGING VAN IT-KWALITEIT
Hoofdredactie Jolanda Peek
HELFT VAN DE
ORGANISATIES SCHAKELT
QA TE LAAT IN. TIJDENS:
20%
■ Projectplanningsfase
■ Fase van definiëren requirements
■ High level ontwerpfase
■ Low level ontwerpfase
■ Realisatie- of systeemontwikkelingsfase
■ Implementatiefase
■ Productiefase
Marc Valkier
Uitgever Berend Jan Veldkamp
Redactionele leiding Ewald Smits
Projectleider Petra Behm
Coördinatie Mariska Habets
Teksten Peter Boerman, Menno van Doorn, Mariska Habets,
Teus Molenaar, Djaja Ottenhof, Heleen van Roon
Beeld Jaap van den Beukel, Getty Images, Thomas Fasting,
Maarten Kools, Shutterstock, Thinkstock
Vormgeving en beeldredactie Marjolein Rams
Prepress Djeeks
Druk RotoSmeets
Redactieadres
Sogeti Nederland B.V., Postbus 76, 4130 EB Vianen

Cloudverwachtingen: hooggespannen
De cloud biedt volop mogelijkheden voor kwaliteitsborging en softwaretesten. Tegelijkertijd worden die opties
nog nauwelijks omarmd. In 2013 werd 20 procent van alle
applicaties gehost in de cloud en 24 procent van het testen gebeurde in een cloud-omgeving. Dat is in beide gevallen een daling ten opzichte van 2012. Mogelijke verklaring is dat organisaties het testen in de cloud op een laag
pitje hebben gezet om de resultaten te kunnen beoordelen en om noodzakelijke aanpassingen te kunnen maken.
Dat verklaart de verwachting dat in 2015 26 procent van
alle applicaties naar de cloud is gemigreerd en dat 32
procent van alle software testen op cloud-basis wordt
uitgevoerd.
APPLICATIES GEHOST IN DE CLOUD
22%
2012
20%
2013
26%
2015
TESTEN IN DE CLOUD
28%
2012
24%
2013
32%
2015
26%
6%
34%
6%
2012
2013
23%
10%
Redactieraad Dave van Herpen, Hans Kapteijns, Els Reinders,
Realisatie MT MediaGroep
TCOE (TESTING CENTER OF EXCELLENCE)
BESCHIKBAAR OF PLANNEN DAARTOE
Geen plannenvoor TCOE
QA-BUDGETTEN
GROEIEN WERELDWIJD
Management Team in samenwerking met Sogeti
20%
22%
24%
Manag’IT is een magazine van de makers van
15%
Overweegt interne
TCOE op te zetten
2012
Bedrijven onderkennen het
belang van functionaliteit,
gebruiksgemak, performance en
beveiliging van mobiele applicaties
en apparaten. Toch valt er op dit
vlak nog een wereld te winnen.
Want hoewel 55 procent stelt
mobiele applicaties wel te testen
(tegenover 31% in 2012), ontbreekt
het aan methodologie (56%),
kennis van diversiteit aan mobiele
technologie (52%), geschikte
experts (48%), een geëigende
testomgeving (38%) en voldoende
tijd (33%) om dit goed te kunnen.
Niet gek dus dat op dit vlak massaal externe testexperts worden
aangetrokken. Zo kunnen organisaties zich blijven richten op hun
eigen kernactiviteiten, en tegelijkertijd concurrerend blijven op
mobiel gebied.
19%
18%
Colofon
Mobiel testen kan beter
21%
2013
55%
Overweegt externe partij in te
schakelen voor TCOE
23%
Jolanda Peek
31%
13%
2015
JA
2013
15%
28%
Organisaties richten zich
steeds meer op het
borgen van de kwaliteit
van IT. Logisch, want de
afhankelijkheid en complexiteit n
emen drastisch
toe. O
ns land loopt hierin
zelfs voorop: van het ITbudget voor 2013 is in
Nederland 27 procent
beschikbaar voor QA.
Voor de Benelux is dat 26
procent (was:
16% in 2012). Wereldwijd
gaat 23 procent van het
IT-budget richting QA.
2012
Bijna de helft van de bedrijven (45%)
betrekt het QA- en testteam pas bij
de ontwikkelfase of nog later. Dat is
veelal te laat in het proces om nog
echt invloed te kunnen uitoefenen op
de kwaliteit. Het enige dat het team
dan nog kan doen, is defecten vinden
en oplossen. Van de IT-ondervraagden zegt 61 procent dat ze geen
plannen hebben om QA eerder in
het proces te laten meepraten.
Intern TCOE in ontwikkeling
Investeringen
nemen toe
QA: mosterd na de maaltijd
MOBIEL TESTEN STIJGT SNEL
19%
IT draait allang niet meer louter
om het ontwikkelen en beheren
van infrastructuur en applicaties.
Testen en kwaliteitsborging (QA)
krijgen een steeds groter aandeel
in het budget. Hoe groot? Het
jaarlijkse World Quality Report
laat het zien.
QA wordt volwassen
De houding van bedrijven ten aanzien
van QA wordt steeds strategischer en
zakelijker. Meer dan een kwart van
de ondervraagden heeft in 2013 een
QA-functie opgenomen in projecten
(8% in 2012). En bijna 1 op de 5 organisaties heeft de beschikking over een
volledig operationeel Testing Center
of Excellence (tegenover 1 op de 16 in
2012). Hiermee streven organisaties
naar het centraliseren en consolideren van kwaliteitsborging. Dat QA een
meer volwassen status krijgt, blijkt
ook uit de manier van testen van IT.
Het aantal projecten waarbij getest
wordt met externe partners is gestegen van 13 naar 20 procent, terwijl
intern testen van IT van 51 naar 41
procent is gedaald. Bedrijven en
instellingen gaan dus op zoek naar
professionele leveranciers die alle

testoplossingen, expertise, tools en
methodes in huis hebben.
6%
Wanneer is een product of dienst goed genoeg?
Als het testteam alle specificaties heeft
afgevinkt? De baas zijn goedkeuring heeft
gegeven? Of zodra de klant enthousiast is? De
graadmeter van een afgevinkte lijst met functies
is inmiddels ingeruild voor het vervullen van
klantbehoeften. Dat maakt het begrip kwaliteit
meer dan ooit subjectief en flexibel. Wat
vandaag goed is aan een stuk software, kan
morgen alweer achterhaald zijn. Bovendien gaan
gebruikers multiscreen. Van smartphone, tablet
naar laptop of andersom. Logisch, maar dat
brengt voor organisaties nogal wat uitdagingen
teweeg. Zo vertellen ook de managers van
Fokker, IceMobile en Knab. Zelfs bij de bouw van
een tunnel speelt de kwaliteit van IT een cruciale
rol. IT-professionals zo vroeg mogelijk in het
project betrekken is een belangrijke les van het
mislukte A73-tunnelproject, leest u vanaf pagina
13. Ook Sogeti leert elke dag weer. Daarom lanceert de IT-dienstverlener in het najaar een nieuwe versie van de kwaliteits- en testaanpak TMap
waar zo’n 20.000 Nederlanders een beroep op
doen. We lichten alvast een tipje van de sluier
over het nieuwe TMap. Kortom, genoeg inspiratie in deze Manag’IT om duizenden criticasters
tevreden te stellen met de kwaliteit van uw IT.
Intern TCOE in werking
# Van 1 naar 100.000 criticasters
Over het rapport
Het jaarlijkse World Quality Report
is gebaseerd op meer dan 1.500
telefonische interviews met directieleden
van grootzakelijke organisaties uit
overheid en bedrijfsleven in 25 landen.
Dit onderzoek wordt jaarlijks uitgevoerd
in opdracht van HP, Capgemini en Sogeti.
Het gehele rapport is beschikbaar op:
www.sogeti.com/wqr2013-14
Tel.: 088 6606600, [email protected]
02
Manag’IT
Manag’IT
03
Tekst Djaja Ottenhof Fotografie Maarten Kools
# De toekomst van IT
Tijden veranderen, ook binnen de IT. De vraag wanneer een product of
dienst kwalitatief goed genoeg is, is momenteel voer voor veel discussie.
Wie bepaalt (straks) de kwaliteit van IT? “Alles draait nu om het snel
neerzetten van een eenvoudig product om te kijken of het voldoet aan
wat de klant nodig heeft.”
K
waliteit is een ongrijpbaar
begrip. Het is makkelijk te
zeggen als een product niet
meer werkt. Denk aan een
wasmachine die er na zes
jaar mee ophoudt. Zeggen wat twee vergelijkbare producten die goed werken
kwalitatief van elkaar onderscheidt, is
lastiger. In de IT wordt toch altijd geprobeerd om kwaliteit meetbaar te maken. Als een lijst met functies kan worden afgevinkt, is aan de eisen voldaan.
Nu de consument steeds hogere eisen
stelt aan producten, is dat niet meer genoeg. Kwaliteit wordt nu bepaald door
de vraag of IT organisaties gaat helpen
hun klantbehoeftes te vervullen. Daardoor komen software-ontwikkelaars
niet meer weg met het leveren van producten die deze toets niet doorstaan.
Rini van Solingen, hoogleraar Global
‘Meer dan
ooit bepaalt de
gebruiker de
kwaliteitseisen’
04
Manag’IT
consumenten steeds hogere eisen gaan
stellen aan de producten die bedrijven
leveren, inclusief de IT-producten.
Onderdeel van hoge kwaliteit is snelheid. Dit betekent in de praktijk dat
software veel vaker dan vroeger moet
worden vernieuwd, tot het punt dat bijna continu updates worden gelanceerd.
Van Solingen: “Je moet je veel eerder
dan vroeger afvragen wat een klant nodig heeft, of hij bereid is voor een product te betalen en zo ja, of hij jou daarvoor wil (blijven) betalen. Alles draait
nu om het snel neerzetten van een eenvoudig product om te kijken of het voldoet aan werkelijke klantbehoeften. Dit
is ook een veel effectievere werkmethode dan vroeger toen vaak pas na anderhalf jaar bleek dat een klant een product of functie niet of nauwelijks
gebruikt.”
REVOLUTIE IN IT-ONTWIKKELING
projectteam in korte ontwikkeltijden,
meestal een aantal weken, een product
oplevert. Dit kan een nieuw stuk software zijn of aanpassingen in bestaande software. Eén van de belangrijkste
verschillen met de ‘ouderwetse’ ontwikkelmethodes is de samenstelling van
het projectteam bij scrum. Het team is
compact, de communicatielijnen zijn
kort en het belangrijkste voor de klant
is dat hij direct vertegenwoordigd is in
het team door de productowner. “De
productowner bepaalt wat er gebouwd
moet worden en stelt de kwaliteitseisen vast. Dat is totaal anders dan vroeger. Dertig jaar geleden bepaalde de
programmeur wat kwaliteit was. Gebruikers werden weinig betrokken bij
het testen van software”, legt Leo van
der Aalst, lector Software Quality and
Testing aan de Fontys Hogeschool uit.
Dit leidt ertoe dat de opgeleverde resultaten tegenwoordig veel dichter bij
de wensen van de klant liggen. Van der
Aalst: “In het verleden gebeurde het
vaak dat bij een project 100 functionaliteiten werden opgesteld, er 50 werden gebouwd en gebruikers uiteindelijk slechts 25 functionaliteiten
gebruikten. Dat zou in scrum niet mogen gebeuren, omdat de opdrachtgever erbij zit als iets wordt gemaakt. Hij
kan aangeven wat hij niet nodig heeft,
maar ook melden wat hij mist.”
Tegelijkertijd met dit veranderende
denken over kwaliteit heeft zich een
kleine revolutie voltrokken in de IT-ontwikkeling. Centraal daarin staat de opkomst van de zogenoemde agile-ontwikkelmethodes, in het bijzonder
scrum. Het idee achter scrum is dat een
Dit klinkt allemaal goed. De gebruikers
worden vertegenwoordigd in het ontwikkelteam, de productowner voorkomt
dat het team uit de band springt en bedrijven kunnen snel inspelen op veran- »
Leo van der Aalst
‘Uiteindelijk worden slechts
25 functionaliteiten gebruikt van
de 100 die werden vereist’
Software Engineering aan de TU Delft,
ziet dan ook een radicale verandering
in het denken over de kwaliteit van IT.
“Kwaliteit is niet meer dat er nul fouten
in de software zitten. Het gaat nu veel
meer om fitness for use.” Hij ziet dit als
het gevolg van de opkomst van internet, smartphones en apps. Hierdoor zijn
PRAKTIJK IS WEERBARSTIG
Manag’IT
05
# De toekomst van IT
deringen in de markt. Maar volgens Van
der Aalst is de praktijk nog niet zo rooskleurig. In de 300 projecten die hij de
afgelopen vijf jaar van nabij heeft gezien, ging het in zeker de helft van de
gevallen nog niet goed. “In hiërarchische organisaties krijgt de productowner niet de macht om zelf besluiten te
nemen. Dat er een productowner is, wil
bovendien ook lang niet altijd zeggen
dat die vrijgespeeld wordt om zich aan
het project te wijden. Als je vraagt waar
problemen zitten, wordt de beschikbaarheid van de productowner vaak genoemd. Als een opdrachtgever niet
bereid is die randvoorwaarden te scheppen, hou je dezelfde problemen die je
altijd had.” Hij geeft een voorbeeld van
twee projecten bij de Europese Centrale Bank waarbij scrum werd geprobeerd.
“De procedures en processen waren te
ingewikkeld. Er werd van buitenaf gestuurd door mensen uit één van de eurolanden die niet wilden dat dingen op
een bepaalde manier gebeuren. Daar
is uiteindelijk teruggevallen op de watervalmethode.” Dit is een meer traditionele, sequentiële manier van werken waarbij een projectmanager een
projectteam aanstuurt. Ook Van Solingen herkent het beeld dat organisaties
vooral op papier volgens agile werken
en scrum toepassen. Tegelijkertijd bekijkt hij het van de positieve kant. “Iedere stap is er één in de goede richting.
Het gaat om het zetten van de eerste
stap, dan ontdek je vanzelf wat de volgende stap is.” Hij maakt een vergelijking met iemand die zichzelf heeft
voorgenomen om vanaf 1 januari naar
de sportschool te gaan om af te vallen.
“Een personal trainer geeft je dan een
schema van acht weken, maar dat is
pas het begin. Na de acht weken moet
er wel weer een nieuw schema komen.”
DE VOLGENDE STAP
Van Solingen denkt dat organisaties uiteindelijk niet ontkomen aan het toekennen van beslissingsbevoegdheid
aan de projectteams. Dus daar waar de
06
Manag’IT
ziet, interesseert de consument niet.
“De business en IT zullen veel dichter
bij elkaar komen. De omslag zal zijn dat
mensen die verstand hebben van verschillende disciplines bij elkaar in een
team gaan zitten”, constateert Van Solingen.
Van der Aalst denkt dat de eerstvolgende stap nu is dat naast de gebruikers
van software ook de beheerders onderdeel worden van ontwikkelteams. “Het
is nu nog zo dat software wordt overgedragen aan degene die het beheer
moet doen. Die beheerders moeten het
vervolgens maar verder uitzoeken. Als
de beheerder te weinig handvatten
krijgt om het onderhoud te doen, gaat
dat ten koste van de kwaliteit. Zo krijg
je diensten die moeilijk te onderhouden zijn. De volgende stap is dat ook
die specialisten bij het ontwikkelproces betrokken worden en daarmee ook
hun inbreng kunnen geven. Dat is nog
een gemis in scrum.”
ORGANISCH PROCES
Rini van Solingen
‘Kwaliteit is niet meer dat er nul
fouten in software zitten. Het gaat
om fitness for use’
kennis zit. “Door vaker ‘live’ te gaan,
moet je iteratief werken, automatisch
testen en ontkom je niet aan zichzelf
organiserende teams. Die dingen komen samen onder scrum, omdat daar
een combinatie van snelheid en kwaliteit zit ingebakken. Het is een andere
manier van een proces organiseren.”
Een logische volgende stap is dat de
teams die werken aan software-ontwik-
keling breder worden. Volgens Van Solingen maakt de consument geen onderscheid tussen de business aan de ene
kant en IT aan de andere kant, zoals
veel bedrijven dat nu nog wel doen. Internetbankieren en de mobiele app zijn
in de ogen van de consument ‘de bank’.
Dat daarachter een hele organisatie
schuilgaat die de digitale kanalen als
losstaande onderdelen van de bank
Deze laatste stap wordt wel gezet in
DevOps. De kern van deze ontwikkelmethode is dat software bijna continu,
bij voorkeur tijdens de dagelijkse productie, wordt aangepast. Het is dan
onvermijdelijk dat het implementeren
van wijzigingen en het testen van die
wijzigingen geautomatiseerd worden.
“Als een programmeur een stukje software heeft geschreven, wordt dat automatisch geïntegreerd. Als uit de automatische test blijkt dat er iets fout gaat,
weet je dat maar een klein stukje van
de software fout is. En je weet precies
welk stukje dat is. Dat is ook een manier om de kwaliteit te kunnen beheersen naarmate software verder wordt
doorontwikkeld”, zegt Van der Aalst.
Zo ontstaat een beeld van software-
ontwikkeling als een organisch proces.
Een product is niet meer kwalitatief
goed als een lijst met functies wordt afgevinkt. Dat is pas het geval als alles (inclusief de testsoftware) en iedereen die
erbij betrokken is, zegt dat het goed is.
4 X HOE HET NIET MOET
De gebruiker bepaalt steeds
vaker de kwaliteit van een
IT-project. En als daar niet
naar geluisterd wordt?
Leer van onderstaande
voorbeelden.
01.
Erasmus MC kiest
gebruiksonvriendelijk
systeem Het Rotterdamse Erasmus
MC kwam vorig jaar in het nieuws
met berichten over een IT-chaos
na de implementatie van een nieuw
administratiesysteem. De financiële
administratie zou een puinhoop
zijn waardoor het ziekenhuis grote
sommen geld dreigde te verliezen
door frauderisico. Een intern rapport
fileerde de manier waarop de implementatie was aangepakt. Conclusie
was onder meer dat er veel te weinig capaciteit en kennis was om het
project goed uit te voeren. Opvallend
in het rapport was de beschuldigende vinger naar het personeel. Dat
zou moeite hebben om veranderingen te accepteren, terwijl het geen
andere keuze had dan leren omgaan
met het ‘gebruiksonvriendelijke’
systeem.
02.
Fyra is gevalletje ezel en
steen De Fyra ging uiteindelijk ten onder door mechanische
problemen die aan het licht kwamen
toen het sneeuwde. De trein kampte
echter ook met grote softwareproblemen. Eén daarvan was het
beveiligingssysteem dat vaak ten
onrechte automatisch de remmen
activeerde. Het verrassende is dat
deze problemen al bekend waren uit
ervaringen met de Thalys. Het oudere broertje van de Fyra kampte een
aantal jaar eerder ook regelmatig
met storingen door hetzelfde beveiligingssysteem. In de Thalyssoftware
werden de fouten hersteld. Des
ondanks kreeg de Fyra dezelfde
software aan boord waarin de
noodzakelijke aanpassingen niet
waren gemaakt.
03.
The Virtual Fence houdt
niet van slecht weer
Als de klant iets wil, moet het ook
functioneren in de omstandigheden
waar het voor bedoeld is. Dat ontdekte Boeing toen het gevraagd
werd de Amerikaanse grens te versterken met een netwerk van radars, satellieten, sensoren en communicatielinks. In 2005 werd gestart
met The Virtual Fence. Zes jaar later
en een miljard dollar lichter is de
stekker uit het project getrokken.
Reden: het project voldeed niet aan
de huidige standaarden en de kosten
wegen niet op tegen de baten. Een
topje van de ijsberg: de radar was
gevoelig voor regen, de camera’s
functioneerden slecht over een bepaalde afstand en het systeem conflicteerde met de WiFi-netwerken
van buurtbewoners. Overigens is de
Amerikaanse grens al die tijd niet
onbewaakt gebleven. Sterker nog, in
die ontwikkelperiode is nieuwe technologie ingezet, zoals mobiele surveillance en drones. Die zijn niet alleen goedkoper te ontwikkelen,
maar ook vele malen flexibeler en
daarmee geschikt voor de verschillende terreinen die beschermd moeten worden tegen illegalen en drugsrunners.
04.
Free Record Shop bewijst
dat de klant niet altijd gelijk heeft Helaas blijkt dat de wens
van de klant vervullen niet altijd de
kwaliteit ten goede komt. Zoals bij
de inmiddels ter ziele zijnde Free
Record Shop. De winkelketen werkte
samen met Ctac aan de implementatie van nieuwe SAP-software.
Ondanks waarschuwingen van de
IT-dienstverlener wilde eigenaar
Hans Breukhoven in 2007 vlak voor
de feestdagen overschakelen op dit
essentiële systeem. Een paar problemen zorgden ervoor dat inkoop,
voorraadbeheer en distributie niet
meer op elkaar aansloten. Met als
gevolg dat vlak voor de feestdagen
– normaal gesproken een piek in
de verkoopresultaten – de winkelschappen half leeg waren en het
magazijn overvol.
#
Manag’IT
07
Tekst Mariska Habets Beeld Getty Images
# Kwaliteit bewaken
DE ZIN EN ONZIN
van 5 bekende IT-verbetermodellen
Er bestaan verschillende methodieken,
theorieën en standaarden binnen de IT-sector.
Hoe wordt kwaliteit gemeten, bepaald en
vastgehouden? De zin en onzin van de vijf
bekendste termen.
01. AGILE
03. LEAN
04. DEVOPS
05. CMMI
Wat is het?
Wat is het?
Wat is het?
Wat is het?
Agile (letterlijk wendbaar) is een denkwijze waarbij klant en IT-leverancier de
specificaties van de gewenste softwarefunctionaliteit vooraf slechts in hoofdlijnen doornemen. Gaandeweg het project worden de details steeds v
erder
gespecificeerd aan de hand van tussenopleveringen. Methodieken als Scrum
en XP vallen onder agile.
Lean is een managementmethode gericht op procesverbetering, oorspronkelijk afkomstig uit de auto-industrie.
Lean schrijft onder andere voor om fouten zo dicht mogelijk bij de bron op te
lossen, zodat de loop zo kort mogelijk
wordt gehouden. Als bijvoorbeeld een
verkeerde eis is opgesteld, moet dat
direct aangepast kunnen worden om te
voorkomen dat foute softwarecodes
worden aangemaakt.
De DevOps-filosofie is een reactie op de
agile-aanpak. In plaats van eerst te ontwikkelen (development) en het resultaat
vervolgens door te geven aan beheer
(operations), worden deze beide expertises samengevoegd. Vandaar de naam
DevOps.
CMMI (capability maturity model integration) drukt de volwassenheid van
een IT-organisatie uit in levels tussen 1
en 5. Hoe hoger het toegekende level,
hoe meer gestandaardiseerd gewerkt
wordt.
Wat is het voordeel?
Een klant krijgt vooraf meer zekerheid
over de kwaliteit van de processen en
organisatie bij de IT-leverancier. In theorie staat meer standaardisatie voor
meer kwaliteit. Dat uit zich in het op tijd
opleveren van projecten tegen de laagst
mogelijke kosten, productiviteitsverhogingen en een hogere klanttevredenheid.
'
Wat is het voordeel?
Door niet alles vooraf dicht te timmeren kunnen zowel klant als IT-bedrijf
snel op veranderingen en nieuwe inzichten inspringen.
Wat is het voordeel?
Door het meten van de cycletime (hoe
lang duurt het voordat de wens van de
klant is gerealiseerd?) worden doorlooptijden voorspelbaarder én wordt
inzichtelijk waar winst valt te behalen.
Is er bijvoorbeeld 6 dagen nodig om wijzigingen door te voeren en vervolgens
4 dagen om goedkeuring te krijgen, dan
valt in dat laatste traject exponentieel
veel tijd te winnen.
Wat is het risico?
Kwaliteit gedijt het beste bij een goede
verhouding tussen tijd, functionaliteit
en geld en middelen. Verandert er iets
in één van deze drie elementen, dan
brengt dat de kwaliteit veelal in gevaar.
Het is bij agile-ontwikkelen belangrijk
niet te veel te focussen op realisatie van
álle vooraf gedefinieerde functionaliteiten, maar telkens af te wegen of een
wijziging in de scope van het project
werkelijk waarde toevoegt. Ander risico is het misverstand dat bij agile-
ontwikkelen niets gedocumenteerd
hoeft te worden. Gevolg is dat er geen
kennisoverdracht mogelijk is en beheerders en andere betrokkenen in het proces dan al snel tegen problemen aanlopen.
08
Manag’IT
02. SIX SIGMA
Wat is het?
Wat is het risico?
Six Sigma is een wiskundige verbetermethodiek met het achterliggende idee
processen zoveel mogelijk te standaardiseren. De procesvariatie neemt hierdoor af; en de kwaliteit van het opgeleverde product neemt toe.
Een Six Sigma-benadering leent zich
doorgaans minder voor de IT-branche
omdat het verloop van IT-projecten te
variabel is. Factoren als budget, tijds
bestek, gewenste functionaliteit en
gebruiksgemak veranderen zelfs nog
tijdens het project, zodat standaardisatie lastig is. Bovendien verdwijnt met te
grote standaardisatie de voor de IT
noodzakelijke wendbaarheid.
Wat is het voordeel?
Six Sigma maakt het mogelijk binnen
bepaalde kaders prestaties te voorspellen. Zo kunnen signalen die wijzen op
veranderingen vroegtijdig worden opgepikt. En daarmee worden verbeteringen sneller gerealiseerd.
Wat is het risico?
Lean kent veel overeenkomsten met agile. De risico’s komen daarmee ook aardig overeen. Extra risico is overfocus op
waste. Te veel aandacht op het identificeren en weghalen van overbodige componenten, schakels, resources of stappen gaat ten koste van de wendbaarheid.
Als bijvoorbeeld belangrijke resources
worden geschrapt omdat ze op een
bepaald moment weinig waarde toe
voegen, kunnen ze niet snel worden
ingezet als de vraag weer toeneemt.
Wat is het voordeel?
Er wordt niet gedacht in silo’s en afdelingen, maar de hele lifecycle wordt betrokken. Zo wordt voorkomen dat iets
wat relatief goedkoop is ontwikkeld,
vervolgens in beheer lastig en duur is.
Bovendien voorkom je dat iets wat in
korte tijd is ontwikkeld, veel tijd vraagt
voor werkelijke implementatie. Door
vooraf gezamenlijk alle kwaliteitseisen
vast te stellen en die tijdens het traject
te controleren en waar nodig direct bij
te sturen, komt een product tot stand
dat voldoet aan ieders maatstaf. Verregaande automatisering (tests, integratie, deployments) helpt bovendien de
kwaliteit te optimaliseren.
Wat is het risico?
Succesvolle invoering van de DevOpsfilosofie vergt een cultuuromslag. De
silo’s moeten doorbroken worden, en
KPI’s moeten bijvoorbeeld niet meer per
afdeling, maar per team worden vastgesteld. Ook aansturing moet op dat
niveau plaatsvinden. Gebeurt dat niet,
dan blijven afdelingen naast elkaar werken, in plaats van met elkaar.
Wat is het risico?
De meeste organisaties blijven steken
op level 1 of 2. Het spaarzaam aantal
organisaties dat zegt dat ze level 5 hebben, voldoet vaak alleen op papier aan
de geldende criteria. Hooggespannen
klantverwachtingen worden daardoor
niet waargemaakt. Het hoogste level is
overigens ook niet altijd het beste voor
een klant. Bedrijven die ad hoc werken,
last-minute beslissingen nemen en
voortdurend wensen wijzigen, komen
van een koude kermis thuis bij een level
5-leverancier die heel procesmatig, of
zelfs bureaucratisch werkt. Gevolg is
een mismatch en ontevredenheid bij beide partijen. Wie de kwaliteit van zijn
gading wil, kiest een IT-leverancier die
#
levelt met zijn eigen werkwijze.
Manag’IT
09
Tekst Heleen van Roon en Djaja Ottenhof
Honderdduizenden automobilisten rijden dagelijks
op hoge snelheid door de vele verkeerstunnels in
ons land. Het lijkt eenvoudig: aan de ene kant erin en
aan de andere kant er weer uit. De werkelijkheid is
een stuk weerbarstiger.
GETTY IMAGES
# Tunnelvisie: zonder IT staat alles stil
P
as wanneer je als automobilist de rode kruizen boven de
weg ziet opdoemen, realiseer
je je dat een tunnel meer is
dan een buis in de grond. Het
succes van een verkeerstunnel is afhankelijk van complexe IT-systemen die
precies op elkaar afgestemd moeten
zijn. De aannemer die een tunnel
bouwt, krijgt te maken met technische
uitdagingen en steeds strengere veiligheidseisen. Is er ergens ook maar een
storing of klein mankement, dan moet
de tunnel gesloten worden. Zodra de
aannemer echt kan aantonen dat de
tunnel die hij gebouwd heeft aan alle
regels voldoet, mogen de automobilisten er gebruik van maken. Dat is niet
eenvoudig: technische problemen leidden meer dan eens tot vertraging en
hoog oplopende kosten. Bovendien stelt
de Nederlandse overheid strenge veiligheidseisen aan een tunnel. Nadat een
vrachtwagen in 1999 vlam vatte in de
Mont Blanctunnel waarbij 39 automobilisten het leven lieten, werden die eisen nog eens flink aangescherpt.
REGELGEVING IS ‘KNAP MOEILIJK’
‘Er zit meer IT in
een tunnel dan in
een Boeing 747’
10
Manag’IT
Ook de aannemer die in 2004 begon
met de Roertunnel en de Swalmentunnel op de Rijksweg A73 kreeg daarmee
te maken. Wanneer bijvoorbeeld brand
in de tunnel ontstaat, komt het IT-systeem in actie: de verlichting gaat feller
branden, de seinen gaan op rood, het
ventilatiesysteem gaat aan en het
vluchtkanaal tussen de tunnelbuizen
moet onder overdruk worden gebracht
om te voorkomen dat er rook in komt
te staan. Die systemen moeten perfect
op elkaar afgestemd zijn. Voormalig
tunnelregisseur Hans Ruijter was nauw
betrokken bij de planning van het bouwproject. Hij werd tijdens de bouw aangesteld om de samenwerking tussen
Rijkswaterstaat en aannemer VolkerWesselsTunnelTechniek te verbeteren.
Tijdens een hoorzitting in opdracht van
de Tweede Kamer vertelt Ruijter dat de
twee partijen “worstelden met de vraag
hoe zij de tunnel definitief open konden krijgen.” Er waren geen goede planningen en het werk lag stil. Volgens de
tunnelregisseur waren er diverse problemen die onder andere te maken hadden met nieuwe tunnelwetgeving die
in 2006 in het leven geroepen was. Het
aantonen dat de IT betrouwbaar was,
bleek een probleem. Bovendien was het
volgens Ruijter de eerste keer dat Rijkswaterstaat en de betrokken marktpartijen op die manier geconfronteerd werden met de nieuwe regelgeving. “Daar
hadden ze het knap moeilijk mee”, vat
hij samen. Daar kwam bij dat de rol van
de technische systemen in de loop der
jaren ingewikkelder geworden was. Ze
moesten meer kunnen en meer mogelijk maken. Dat maakt dat er veel computerprogramma’s nodig zijn: volgens
de tunnelregisseur bevat een tunnel
meer software dan een Boeing 747. De
ontwikkeling van die software verliep
moeizaam. De ontwikkelaar was al aan
het werk, maar kreeg keer op keer te
maken met aanpassingen doordat er
nog discussie was over wat de technische systemen precies moesten kunnen.
Ondertussen voerde het lokale bestuur
de druk op om de tunnel zo snel mogelijk te openen.
PROBLEMEN BLIJKEN LEERSCHOOL
De aannemers haalden de geplande
openingsdatum van 1 januari 2008 niet.
‘Wie een tunnel bouwt zou als
eerste moeten kijken naar het
moeilijkste onderdeel: de software’
»
Manag’IT
11
# Tunnelvisie: zonder IT staat alles stil
12
Manag’IT
Leidsche Rijn-tunnel (A2):
Begonnen in: 2007
Geplande opening: eind 2010
Uiteindelijke opening: juni 2012
BERT KAUFMANN
Om verkeersdrukte zoveel mogelijk te
vermijden, ging de 2.450 meter lange
Roertunnel daarom gedeeltelijk open:
automobilisten konden in beide richtingen met beperkte snelheid één rijstrook gebruiken. De aannemers werkten door aan het IT-systeem van de
tunnel. Dat bleek niet eenvoudig: de
slagbomen van de tunnel gingen zonder enige aanleiding dicht en de verkeerslichten sprongen onverwachts op
rood. Binnen tien dagen werd de tunnel elf keer gesloten voor verkeer. Ook
de nabijgelegen Swalmentunnel kreeg
te maken met onverwachte sluitingen.
Het verkeer moest omgeleid worden en
automobilisten stonden urenlang in de
file. Met twee jaar vertraging waren de
tunneltechnische installaties eind 2009
volledig getest en konden de Roertunnel en de Swalmentunnel definitief
open voor het verkeer.
Voor het realiseren van de tunneltechnische installaties was oorspronkelijk
151 miljoen euro ingepland. Dit bedrag
werd met 66 miljoen euro opgehoogd
door de IT-problemen. De tijdelijke
commissie ICT die de Tweede Kamer in
het leven geroepen heeft, stelt dat het
goedkoper geweest was de tunnel later
te openen en meer tijd te nemen de ITsystemen te testen. Hoewel het besluit
de tunnel tijdelijk open te stellen niet
alleen genomen is op basis van technische aspecten, vindt ook Ruijter dat het
“beter en gemakkelijker” is om te testen in een geheel afgesloten tunnel dan
één waar al verkeer doorheen rijdt. Op
aandringen van de commissie ICT geeft
hij toe dat het hele proces “een grote,
lange les” geweest is.
Wie een tunnel bouwt, zou als eerste
moeten kijken naar het moeilijkste onderdeel: de software. Ruijter: “Begin
met de functionaliteit en vraag je af welke eisen aan de techniek gesteld worden. Vervolgens kom je bij de installaties terecht en pas aan het eind kijk je
naar het betonnen omhulsel. Dat is de
belangrijkste les uit dit project.”
Roertunnel en
Swalmentunnel (A73)
Begonnen in: 2004
Geplande opening: begin 2008
Uiteindelijke opening: eind 2009
Sluiskiltunnel
Begonnen in: 2010
Geplande opening: mei 2015
TESTEN, TESTEN EN
NOG MEER TESTEN
De bouw van de Roertunnel en de
Swalmentunnel zijn niet het enige
bouwproject waarbij het misging. Ook
bij de openstelling van andere tunnels
kon vaak niet gegarandeerd worden
dat de veiligheidssystemen goed functioneerden. Niet alleen de filerijdende
automobilist baalt van een gesloten
tunnel, vertelt testmanager Daniël van
der Gaag: “Het veroorzaakt ook enorme imagoschade voor de aannemers
van het bouwproject en de beheerder
van de tunnel.”
Van der Gaag, die onder andere voor
de provincie Noord-Holland betrokken
was bij de bouw van diverse verkeerstunnels, stelt dat er maar één manier
is om ervoor te zorgen, dat alle IT-systemen aantoonbaar goed werken: goed
testen. Daarmee moet in een vroeg stadium begonnen worden. “De technische systemen vormen binnen de tunnel de kern van het geheel”, legt ze uit.
“Omdat het zo complex is, moet dat
goed getest worden. Alleen dan kun je
ervoor zorgen, dat het project op tijd
wordt opgeleverd.” Ook de oud-tunnelregisseur benadrukt het belang van
de technologie. Ruijter stelt dat alle
partijen eerst de tijd moeten nemen om
de IT te doorgronden. “Dat is een heel
andere benadering dan tot voor kort
gehanteerd werd”, zegt hij. “Je moet
elkaar begrijpen.” De aannemer die aan
de slag ging met de bouw van de Leid-
sche Rijn-tunnel op de A2 bij Utrecht
had geleerd van de tunnels op de A73.
Anders dan bij de Roertunnel ligt de
tunnel bij Vinexwijk Leidsche Rijn boven de grond. De A2 heeft op die plek
een overkapping gekregen. Bovenop is
ruimte voor bebouwing. De technische
installaties in de 1.650 meter lange tunnel behoren volgens Rijkswaterstaat tot
de modernste ter wereld. Om de samenwerking tussen alle betrokken partijen
soepel te laten verlopen, werden nieuwe afspraken gemaakt waarbij duidelijk werd vastgelegd aan welke eisen de
technische installaties moeten voldoen.
Hoewel extra tijd en geld moest worden uitgetrokken om bestaande contracten aan te passen, bleven de budgetoverschrijdingen binnen de perken.
MINDER VERTRAGINGEN
EN KOSTEN
In tegenstelling tot de extra kosten bij
de Roer- en de Swalmentunnel, waren
de budgetoverschrijdingen bij het
Utrechtse bouwproject van tevoren in
de projectbegroting meegenomen als
onvoorziene kosten. Minister Schultz
van Infrastructuur en Milieu toont zich
tevreden over de nieuwe manier van
samenwerken. “Zo kunnen veel hogere kosten en vertraging aan het eind van
het project voorkomen worden”, schrijft
ze in een brief aan de Tweede Kamer.
Een ander positief punt is dat de Leidsche Rijn-tunnel na oplevering slechts
één keer hoefde te sluiten door een
‘Bij veel projecten loopt het achteraf
testen uit de hand. Wij hebben een
masterplan voor het testen’
technische storing. Alle andere dagen
is de verkeerstunnel sinds de oplevering in juni 2012 toegankelijk voor verkeer. Uitgezonderd de momenten dat
de tunnels verplicht gesloten worden
voor onderhoudswerkzaamheden. Die
betrouwbaarheid is belangrijk, omdat
een sluiting grote verkeersinfarcten veroorzaakt.
Volgens Schultz staat het Utrechtse wegennet er stukken beter voor met de
nieuwe tunnels. “De landtunnel is het
sluitstuk van de verbreding van de A2.
Een project dat goed is voor de bereikbaarheid en voor de leefbaarheid in de
regio”, aldus de minister. “Dankzij de
inpassing van de weg en het stadspark
dat bovenop de tunnel komt, is de A2
geen hinderlijke onderbreking meer
van de stad.”
IN ÉÉN KEER GOED?
In Zeeland lijken de tunnelbouwers inmiddels door te hebben hoe het moet.
Na de bouw van de Westerscheldetunnel, die alom geldt als voorbeeldcase,
ligt ook de Sluiskiltunnel op koers om
op tijd en binnen budget te worden opgeleverd. De manier waarop de IT in
het project is aangepakt, speelt daarbij
een grote rol.
De belangrijkste stap werd meteen in
het begin bij de aanbesteding al gezet.
Op dat moment werd besloten dat de
technische installaties onderdeel zijn
van de aanbesteding. “Vaak wordt de
IT pas midden in het project aangehaakt. Dat zou bij ons anderhalf jaar te
laat zijn geweest. Wij wilden dat de leverancier van technische installaties
onderdeel zou zijn van de bouwcombinatie”, vertelt Wim van de Linde, manager techniek bij BV KKS, het bedrijf
dat namens de overheid de opdrachtgever voor de bouw is. De aanbesteding
werd gedaan volgens een zogenaamde
concurrentiegerichte dialoog. Dit betekent dat de bedrijven die meedingen
naar de opdracht een volledig plan opstellen hoe ze de bouw gaan aanpakken. Daarbij is er ook volop ruimte voor
samenwerking tussen opdrachtgever
en potentiële opdrachtnemers. Een belangrijke zet in deze fase was dat BV
KKS eigen IT-expertise aan boord haalde. “We waren met drie partijen tegelijkertijd in gesprek. Je moet op dat moment al inhoudelijk toetsen of de
ontwerpen voldoen aan de eisen. Wij
zagen in 2009 al dat we een IT-deskundige nodig hadden.” De IT-expertise is
daarna tijdens de hele planningsfase
en nu tijdens de bouw aan boord gebleven. In dit stadium is de belangrijkste rol die BV KKS als opdrachtgever
speelt om te zorgen dat de aannemer
het werk volgens de gemaakte afspraken uitvoert.
GOEDE VOORBEREIDING
Medio vorig jaar is begonnen met de
afbouw van de tunnel, inclusief de
technische installaties. Volgens planning zal dit werk begin 2015 worden
afgerond. Dat betekent echter niet dat
de systemen daarna pas aan testen worden ontworpen. Dat is volgens Van de
Linde een ander punt waarop de Sluiskiltunnel zich onderscheidt. “Bij een
heleboel projecten loopt het achteraf
testen volledig uit de hand. Wij hebben
een masterplan voor het testen. Het
proces van verificatie en validatie van
systemen is al lang geleden gestart en
draait op volle toeren”, zegt Van de Linde. De uitgebreide voorbereiding werpt
hierbij ook zijn vruchten af. Veel van
de eisen waaraan de installaties moeten voldoen, zijn in de aanbesteding al
uitgebreid doorgenomen. De toestemming voor openstelling van de tunnel
wordt uiteindelijk gegeven door de gemeente Terneuzen nadat de brandweer
en andere hulpdiensten hebben vastgesteld dat de tunnel veilig is. #
Manag’IT
13
Tekst Teus Molenaar Fotografie Jaap van den Beukel
# De opvolger van TMap
Waar het bedrijfsleven werkt met geïntegreerde teams, de mens meer centraal
stelt en het besef is doorgedrongen dat kwaliteit de kosten drukt, zou het
vreemd zijn als die ontwikkelingen aan de testmethode voor software voorbij
gaan. Daarom werkt IT-dienstverlener Sogeti aan een opvolger van zijn
vermaarde TMap-methode; op 28 o
ktober dit jaar voor iedereen beschikbaar.
Marco van den Brink, directeur
Testing & Quality Control bij Sogeti:
‘Je test niet meer alleen of het
programma technisch goed in elkaar
steekt, maar vooral of het voldoet aan
de gebruikerswensen’
Wat is TMap
H
et lijkt een beetje op de
naamgeving van de Hollandse dakpan en de verbeterde dakpan. Maar
hoe noem je een aanvullende variant op de testmethodes TMap en TMap NEXT die ook
volop in gebruik blijven? Marco van den
Brink er is nog niet uit. Hij is Directeur
Testing & Quality Control bij Sogeti en
stuurt het team aan dat op dit moment
werkt aan de vernieuwing. Tijdens de
jaarlijkse TMap dag op 28 oktober in
het Spant! te Bussum houdt Van den
Brink de jongste testmethode ten doop.
Dan weten we hoe de boreling heet.
GEÏNTEGREERD
HET NIEUWE
TESTEN KAN
BEGINNEN
14
Manag’IT
We zien het in de bouwsector waar het
Bouw Informatie Model (BIM) furore
maakt: alle betrokkenen werken tegelijkertijd aan een bouwproject om de
faalkosten terug te dringen. De productie van een softwareprogramma is vergelijkbaar met de constructie van een
gebouw. Alleen heet het hier agile-ontwikkelen. “Geen aparte opdracht meer
voor een groepje codekrassers – om het
oneerbiedig te zeggen – dat zich terugtrekt om pas maanden later met een product te komen. Maar toekomstige gebruikers, de codeschrijvers, de eigenaar,
de testers; alle betrokkenen komen bij
elkaar om in korte perioden van twee
of vier weken (sprints genaamd) werkende software op te leveren. Een applicatie die vervolgens iedereen uitprobeert waarna de bevindingen teruggaan
naar het ontwikkelteam. Eventuele fouten worden onmiddellijk verbeterd”, legt
Van den Brink uit. Die geïntegreerde
aanpak is aanzienlijk anders dan de gebruikelijke watervalmethode. Daarbij
werkt iedereen min of meer langs elkaar
heen. Overigens wel volgens een nauw
De doopnaam is Test Management Approach, maar iedereen
spreekt van TMap. Uitvinder
Sogeti lanceerde TMap in 1995.
Sindsdien is deze aanpak een
wereldwijde marktstandaard
voor het testen van software. In
2006 ziet TMap NEXT het licht;
eveneens geschreven door
medewerkers van Sogeti. De
vernieuwing was ingegeven door
de wens een meer procesgedreven methode te hanteren. En
voorgeschreven activiteiten vast
te leggen. Inmiddels maken
meer dan 20.000 Nederlanders
gebruik van TMap.
omschreven proces met alle controlestappen en toetsingen die erbij horen.
“TMap hoort bij de watervalmethode.
In gevallen waarbij het bedrijfsrisico
voor nieuwe software laag is, voldoet
dat nog uitstekend. Maar bij agile-ontwikkeling, waarbij de mens centraal
staat en niet het proces, is een andere
testmethodiek nodig.”
Die andere manier van werken houdt
tevens in dat er andere softwarespecialisten nodig zijn. Het volstaat volgens
Van den Brink niet meer om alleen het
naadje van de kous te weten van bijvoorbeeld ontwikkeltaal Java of .NET. “Je
moet snappen welk bedrijfsdoel de programmatuur gaat dienen. En je moet
sociale vaardigheden hebben om in een
team met andersgestemden samen
te werken. Je test niet meer alleen of het
programma technisch goed in elkaar
steekt. Nog belangrijker is of de software tegemoetkomt aan de wensen van
de gebruikers. Ook dit aspect nemen we
mee in de nieuwe testmethode.”
Hij had het al gezegd: TMap NEXT is gemaakt in de tijd dat processturing in elke
titel van een managementboek voorkomt. Die aanpak vergt een nauwkeurige, tijdvolgelijke beschrijving van het
proces en alle controlestappen daarin.
Het is een dik boek. “Ons digitale plat-
form wordt straks leidend. Geen statische informatie op papier maar interactie via de website”, vertelt Van den
Brink. “Bij het nieuwe TMap staan samenwerking en het bereiken van doelstellingen centraal. Zoals de borging
dat een project op tijd en binnen budget klaar is. En bovendien het gewenste resultaat oplevert. Dat doe je onder
meer door testers eerder te betrekken
bij het ontwikkel- en bouwproces.”
KWALITEIT
“We leven in een periode waarin de
waarde van software exponentieel is
toegenomen”, zegt Van den Brink. “Je
kunt je nauwelijks nog een bedrijfsproces voorstellen waarin software geen
rol speelt. Dat legt een grote verantwoordelijkheid op de schouders van degenen die software schrijven, ontwikkelen en testen. In het verleden kon je
je nog wel veroorloven dat een boekhouder een paar uur niet verder kon,
omdat de software een fout telde. Tegenwoordig ligt dan de hele organisatie plat. Of sterker nog, komen klanten
van de organisatie massaal in opstand.”
De tester moet eveneens meer letten op
de reikwijdte van software. Nieuwe programmatuur dient vaak samen te werken met bestaande software. Programmeurs plukken al voorgecodeerde
elementen van internet en verwerken
die in hun eigen werk. “Werkt dat allemaal wel goed? Hoe verloopt de integratie? Die vraagstukken moet de tester helder op zijn netvlies hebben.” #
TMap Dag
Het nieuwe TMap wordt
gelanceerd op de jaarlijkse
TMap Dag op 28 oktober 2014
in het Spant! in Bussum. Naar
verwachting komen zo’n 1000
IT-professionals bijeen om
ervaringen met vakgenoten in
software testen te delen. Meer
informatie en registratie op
www.tmapdag.nl.
Manag’IT
15
Tekst Djaja Ottenhof
# Balans tussen waarde en risico
IT-kwaliteit
De tijd dat IT-kwaliteit
werd uitgedrukt in het
aantal foutmeldingen
of het aantal minuten
per maand dat een
applicatie niet werkt,
is voorbij. Maar wat
bepaalt dan of IT
voldoende kwaliteit
heeft? Drie managers
van bedrijven uit
verschillende branches
vertellen hoe zij denken
over kwaliteit, waarde
en risico’s van IT.
16
Manag’IT
F OKK
ER
‘Wij kunnen met software
intelligentie toevoegen aan ons
productieproces’
D
e laatste Fokker 50 rolde
in 1997 uit de fabriek.
Toch is Fokker nog steeds
een belangrijke speler in
de wereldwijde luchtvaartindustrie. Vleugels, rompen, landingsgestellen en elektrische systemen.
In 75 verschillende vliegtuigtypes
zitten onderdelen van het roemruchte concern. Maar als de IT ermee ophoudt, gaat er bij Fokker
geen onderdeel de deur uit, vertelt Chief Information Officer Henk
Smit. “Onze productiesystemen
zijn volledig afhankelijk van IT.
Van de planning en het bestellen
van onderdelen en halffabricaten,
tot het op een goede manier leiden
van producten langs machines en
de uiteindelijke aflevering. Als de
IT niet functioneert, valt de productie na verloop van tijd stil. Het
kan één tot twee uur duren, maar
dan is het klaar.” Naast de grote
rol in de productieketen, is software ook cruciaal voor certificering, vertelt Smit. Fokker doet bijvoorbeeld mee aan militaire
programma’s waarvoor de Amerikaanse overheid zware en strikte
eisen oplegt met betrekking tot de
productie. “Voor ons kwaliteitssysteem is IT echt cruciaal. Zonder het
kwaliteitssysteem kunnen wij niet
certificeren en krijgen we onze
producten de fabriek niet uit.”
De financiële gevolgen zijn daardoor groot als er een IT-storing optreedt. Als Fokker hierdoor te laat
levert en een vliegtuig pas later in
bedrijf kan gaan, leidt dat tot gemiste omzet. Die veelal grote schade wordt verhaald op het concern.
“IT is als water uit de kraan, je mist
het pas als het er niet is”, concludeert Smit daarom. Naast IT als
nutsvoorziening, is het voor Fokker ook een instrument om een
VOLGENS
FOKKER,
ICEMOBILE
EN KNAB
concurrentievoordeel te pakken.
“Met IT-applicaties kunnen wij het
verschil maken. Wij kunnen met
software intelligentie toevoegen
aan ons productieproces. We kunnen bijvoorbeeld nieuwe inzichten over productiemethoden of samenwerking binnen de fabriek
toepassen waardoor we net iets
handiger of efficiënter kunnen
werken dan onze concurrenten.
Het resultaat is dat we goedkoper
of sneller zijn, of op een andere
manier dingen doen die concurrenten niet kunnen.” Ook voor dit
soort software is de betrouwbaarheid natuurlijk cruciaal. Maar er
zijn volgens Smit ook andere aspecten die de kwaliteit bepalen.
“Het is wel meer dan dat de applicatie goed werkt. Het gaat ook om
het gemak en om de vraag of de
gebruiker er op een eenvoudige
manier mee overweg kan. Daar-
‘VOOR ONS
KWALITEITSSYSTEEM
IS IT ECHT CRUCIAAL’
naast moeten gebruikers het op elk
type apparaat overal ter wereld op
een veilige en transparante manier
kunnen gebruiken.”
B
ICEMO
I
ILE
‘In de praktijk worden
vastgelegde afspraken
vaak ingehaald door
nieuwe ontwikkelingen’
ceMobile is één van de grootste
en meest succesvolle appmakers
van Nederland. Het heeft daarmee een naam hoog te houden
als het gaat om kwaliteit. Dit betekent dat op tijd leveren en binnen
budget blijven, bij de meeste IT-projecten al een flinke kluif, niet genoeg is. Oprichter en directeur
Ralph Cohen ziet dat veel bedrijven een vrij nauwe definitie hebben van de risico’s bij IT-projecten.
“Voor klanten zijn deadline en budget vaak extreem belangrijk. Maar
uitloop is niet het enige risico. Er
zijn genoeg projecten waar alles
wordt afgeraffeld om het binnen
deadline en budget te halen. Wij
staan voor een bepaalde kwaliteit
en zullen nooit onder dat niveau
opleveren. Als ik dat doe, lopen
mijn mensen weg. Zij werken namelijk bij mij om een bepaalde kwaliteit te leveren.” IceMobile heeft
zijn projecten flexibel ingericht. Het
enige waarover aan het begin van
een project harde afspraken worden gemaakt, is de eerder genoemde ondergrens waar het bedrijf niet
onder wil zakken. “Daarvan weten
we zeker dat het gaat lukken. Daarna kijken we in een project met z’n
allen wat de manier is om de meeste waarde toe te voegen.”
Cohen wijst erop, dat het bij de
traditionele werkmethodes vaak
enorm veel tijd en moeite kost om
alle afspraken vooraf vast te leggen.
In de praktijk worden die afspraken vervolgens bijna altijd ingehaald door nieuwe ontwikkelingen.
Hij heeft nog nooit meegemaakt dat
het concept dat een klant op de eerste dag in gedachten had tijdens het
project niet is veranderd. “Als je in
een ouderwets bouwproces een jaar
hebt om te bouwen, dan wordt het
eerste halfjaar vaak alleen besteed
aan documenten en contracten opstellen en het maken van tekeningen. Daardoor is er weinig tijd aan
het eind en komt er een enorme
druk op het project. Mensen raken
‘WIJ BEGINNEN
METEEN MET
ONTWIKKELEN VAN
CODE EN HET TESTEN
VAN DIE CODE’
gedemotiveerd en het testen wordt
er in een paar dagen doorheen gejaagd. Wij beginnen meteen met
ontwikkelen van code en het testen
van die code. Daarmee winnen we
ongelooflijk veel tijd.” De IT-ondernemer denkt dan ook dat de werkwijze van IceMobile uiteindelijk
voor elk bedrijf de manier is om risico’s te beheersen bij complexe ITprojecten. “Het mooie van software
is dat er ruimte is om flexibel te
zijn. Heel veel bedrijven maken bij
softwareontwikkeling nu geen gebruik van de mogelijkheden die dat
geeft.”
Manag’IT
17
»
Fotografie Thomas Fasting
# Balans tussen waarde en risico
KNAB
A
‘Wij kijken continu hoe
processen eruit zien en
waar de risico’s zitten’
ls er een sector kwetsbaar
is voor falende IT, dan is
het wel de financiële sector. Natuurlijk door de
veiligheidsrisico’s, maar ook door
het gevaar op reputatieschade als
de klant even zijn saldo niet kan
checken. Volgens Rene Frijters van
Knab is inmiddels het punt benaderd dat de betrouwbaarheid richting de 99,999 procent moet gaan.
Dit betekent dat een bank, zeker
een jonge bank die alleen maar online actief is, heel veel aandacht
geeft aan IT.“Mensen komen met
hun mobiel veel vaker bij de bank
dan vroeger”, zegt de directeur en
oprichter van Knab. “Ze kijken nu
even snel hoe ze er financieel voor
staan. De gevolgen zijn dan enorm
als je niet beschikbaar bent. Als internetbankieren niet beschikbaar
is zoals we bij ING en Rabobank
hebben gezien, staat dat in no-time
op Facebook.” Het controleren of
de processen van de bank goed
draaien, is daarom cruciaal. “Wij
kijken continu hoe processen eruit zien en waar de risico’s zitten.
We monitoren daarbij het liefst
door het hele proces heen.” Dit betekent dat niet zozeer wordt gekeken of individuele schakels in het
proces werken, maar of het proces
als geheel blijft werken. Daarbij
merkt Frijters dat partijen waaraan Knab IT heeft uitbesteed dit
nog niet altijd begrijpen. “Zij denken in computers en servers, wij
denken in processen. Een betaalproces draait op wel tien compu-
18
Manag’IT
ters. Het gaat er niet om of een server uitvalt of niet, maar of dat
proces door kan gaan.”
Beschikbaarheid van IT is bij een
bank dus een grote hygiënefactor
als het gaat over IT-kwaliteit. Dat
geldt eigenlijk ook voor veiligheid
en gebruiksgemak. Volgens Frijters moet bij elk IT-project een afweging tussen die twee dingen
worden gemaakt. Dat deze afweging soms verrassende uitkomsten
geeft, blijkt uit de beveiliging van
de mobiele app. Intuïtief voelt bankieren op een mobiel minder veilig dan via internetbankieren op
een computer thuis. Toch is de app
volgens Frijters veiliger. “Bij de app
‘HET GAAT ER NIET
OM OF EEN SERVER
UITVALT OF NIET,
MAAR OF DAT HET
PROCES DOOR KAN
GAAN’
is elke rekening gekoppeld aan een
telefoon, terwijl je met internetbankieren via elke computer kunt
inloggen.” De grote banken komen
regelmatig negatief in de publiciteit door storingen met internetbankieren. Maar volgens Frijters
betekent dit niet dat zij hun IT minder goed op orde hebben dan
Knab. “In de financiële sector
wordt veel nagedacht over procesmanagement. Daar zijn wij als
Knab niet uniek in.”
# Column
CONCLUSIES
01.
Even niet beschikbaar zijn, is
geen optie meer Falende IT is
funest. Sterker nog, IT is meer dan ooit
van cruciaal belang voor het voortbestaan
van organisaties. Waar beschikbaarheid
voorheen een makkelijk meetbare kwali
teitseis was, is dat nu een ‘conditio sine
qua non’. Een hygiënefactor waar je dus
niet meer het verschil mee kan maken.
Als IT toch even niet beschikbaar is, leidt
dat tot enorme reputatieschade, verlies
van klanten of in de luchtvaartindustrie tot
hoge boetes. Dat hou je dus niet lang vol.
‘De hanen bespringen
de dames te pas en te
onpas. In principe is
dat een goede zaak’
Menno van Doorn
02.
Het vinden van de balans tussen
waarde en risico is een continue
proces IT is steeds vaker hèt product van
een bedrijf. Denk aan de apps van Ice
Mobile of het internetbankieren van Knab.
IT is dus de kernwaarde van een orga
nisatie. En dat bepaalt ook de afweging
van risico’s. De grootte van een risico
wordt gezien als de optelsom van faalkans en potentiële schade. Faalkans gaat
over intensiteit van het gebruik. Materiële
en immateriële schade wordt geleden als
een product faalt. Bij Fokker kan het falen
van een product in het ergste geval leiden
tot het neerstorten van een vliegtuig. Dan
is uiteraard de bereidheid om risico’s te
accepteren nihil. De aandacht voor kwaliteit zal vanaf dag 1 optimaal zijn. In een
wereld waar snelheid soms belangrijker
lijkt dan zorgvuldigheid is dat een andere
situatie. Als een bedrijf als eerste met
een nieuwe app op de markt komt, worden kinderziektes makkelijker geaccepteerd. Ook hiervoor geldt dat risico’s
steeds opnieuw heroverwogen moeten
worden. De waardeperceptie van de klant
is immers voortdurend aan verandering
onderhevig.
03.
Iedereen wil gemak en gebruiksvriendelijkheid Niet alleen de
consument eist gemak en
gebruiksvriendelijkheid, ook op de werkvloer is het een must. Productiemedewerkers, of ze nou in de luchtvaart werken, of bij een bank, willen software die
op alle apparaten werkt en op een intuïtieve manier te bedienen is. Kortom, kwaliteit van IT wordt meer dan ooit bepaald
door de veeleisende gebruiker die ervan
uitgaat dat het makkelijk en veilig in gebruik is. Waar, wanneer en hoe dan ook. #
M
ijn Quality Time-moment
van afgelopen zomer?
Samen op de bank naar de
tackles van Ron Vlaar kijken. De term Quality Time
dook ergens in de jaren zeventig voor
het eerst op in een onbeduidend krantje ergens aan de Amerikaanse oostkust.
Het bewuste artikel had de onheilspellende naam How to be Liberated. Later
leerden we dat Quality Time één van de
vijf talen van de liefde is. Baptist en huwelijksbemiddelaar Gary Chapman
bouwde een deel van zijn media-imperium op met eindeloos geleuter over zijn
verschillende liefdestalen. Naast complimentjes, kleine gebaren van affectie,
dagelijkse klusjes voor elkaar doen, een
streling of een knuffel, kunt u ook met
Quality Time uw liefde voor iemand uitdrukken. Dat laatste deed ik dus tijdens
het WK door samen met mijn partner op
de bank de scheids uit te schelden voor
een beschuldiging aan Ron Vlaar. Zo is
Quality Time in Nederland ontdaan van
alle romantische franje.
Of toch niet? Bij toeval kwam ik de Kip
van Columbus-prijs tegen. Familie Van
den Berg uit Ane heeft deze prijs in de
wacht gesleept voor hun innovatieve
Quality Time-huisvestingsconcept. Ik citeer uit het vakblad De Boerderij: “Met
de Quality Time-stal realiseren we een
andere vorm van contact tussen de hanen en de hennen.”
Het leven in een reguliere kippenstal is
een drama. De hanen bespringen de dames te pas en te onpas. In principe is dat
een goede zaak voor wie in de vermeerderingsindustrie zit, zoals de familie
Van den Berg. Echter, in een rapport van
de Universiteit Wageningen valt te lezen dat de kipproductie al jarenlang dalende is. De hanen zetten hun eenmaal
ingezette paringsdaad vaak niet door
tot het einde. En omdat ze het voorspel
overslaan, snappen de hennen niet meer
wat er van hen verwacht wordt. Een stel
gezonde Hollandse onderzoekers heeft
berekend dat de kipproductie omhoog
kan met meer Quality Time. Scheid de
haan van de hen, gun ze een moment-
je voor zichzelf, en zet ze dan weer bij
elkaar. Moet u eens zien hoe dat ten goede komt aan de kipproductie. Dankzij
de Quality Time-stal stijgt het aantal ‘gevulde’ eieren met 20 procent. Het is de
verdienste van de Wageningse onderzoekers om een praktisch en commercieel doel te verbinden aan de term kwaliteit-tijd.
Dat de productie omhoog gaat als je
mannetjes en vrouwtjes hun rustmomentje gunt, mag geen schokkende ontdekking zijn. Vraag een professional
wanneer hij het productiefst is en hij
zegt: “op die momenten van complete
eenzaamheid, toegewijd aan mijn taak.”
En dan is hij ook nog eens het gelukkigst. Maar te lang in eenzaamheid
doorbrengen is ook niet goed. De Franse filosoof Blaise Pascal waarschuwde
daar al voor: “All of humanities problems
come from man’s inability to sit in a room
alone.” Gelukkig heeft Steve Jobs dat
probleem al een paar jaar geleden
opgelost…. #
Manag’IT
19
De belangrijkste testers
werken niet bij Sogeti.
Begrijp ons niet verkeerd: het testen van IT-kwaliteit is al meer
dan 25 jaar het onbetwiste domein van Sogeti. Alleen al in
ons land doen meer dan 20.000 software testers een beroep
op onze testaanpak. Toch werken de belangrijkste testers
niet bij ons. Sterker nog: Die vindt u in het onderwijs. Bij de
overheid. In het bedrijfsleven en in de horeca. Onderweg
of op het werk. En ja, vaak ook gewoon thuis in de keuken.
We hebben het namelijk over uw klanten. Zij bepalen of uw
applicaties in de smaak vallen. Of u de kwaliteit levert die
van u verwacht wordt. Zoveel gebruikers, zoveel meningen.
Reden te meer om IT-kwaliteit anno nu op een eigentijdse
manier te organiseren. Wij helpen u om betrouwbaarheid,
veiligheid, gebruiksgemak en snelheid van uw IT-applicaties
te borgen. Weten hoe? Kijk op www.debelangrijkstetesters.nl
maakt kwaliteit concreet.

Download Report