Van Input naar outputsturing

THema: schoonmaak
van input- naar
outcomesturing
Sturen op klantbeleving, hoe
werkt dat op NS Stations?
Ook in de openbare ruimte worden de facilitaire diensten in toenemende mate ingericht rondom de wensen van
de klant. Het sturen op output van deze processen stelt organisaties in staat de wensen van de klant centraal te
stellen en daar ook op te sturen. In dit kader deed VFM Facility Experts in opdracht van NS Stations en ProRail
onderzoek naar reinheid op stations.
door Joep wessels en
Het is al langer bekend dat technische
den klanten komen immers vaker terug.
victor van hooijdonk
kwaliteit van een facilitaire dienst niet
Met dit in het achterhoofd zijn ProRail
altijd overeenkomt met de beleving van
en NS Stations een project gestart op het
klanten. Een technisch goed gereinigde
gebied van reinheid van stations. Het
ruimte kan in de beleving van klanten toch
is namelijk de nadrukkelijke wens van
als ‘niet schoon’ worden ervaren. Datzelfde
zowel ProRail als NS Stations om meer
geldt overigens ook andersom: iemand kan
te gaan sturen op de beleving van de
een ruimte als ‘schoon’ ervaren, terwijl deze
reiziger. Hiervoor is het proces rondom
technisch gezien niet de afgesproken norm
reinheid als belangrijk speerpunt geko-
haalt. Dit maakt het voor de opdrachtgever
zen. VFM Facility Experts werd gevraagd
lastig om bij te sturen.
het project te leiden.
Dat klantbeleving steeds meer centraal
Inputsturing wordt
komt te staan bij organisaties is niet
outcomesturing
nieuw meer. De reden is dat de manier
In de huidige situatie worden de stations
waarop klanten producten, diensten en
schoongemaakt op basis van inputstu-
Workshop op 17 juni a.s.
services beleven van grote invloed is op
ring en vastgestelde werkprogramma’s,
Meer weten over de verandering
de tevredenheid. Die beleving heeft met
opgesteld door NS Stations en ProRail.
van input- naar outcomesturing
verschillende aspecten van de dienst of
Hierin is geen rekening gehouden met
schoonmaak door NS? Tijdens het
het product te maken: van gebruikserva-
de beleving van de treinreiziger.
Facto Congres op 17 juni a.s. geven
ringen, prijsperceptie en de mate waarin
Maar juist door outputgericht, en zelfs
Victor van Hooijdonk (VFM), Marieke
verwachtingen worden waargemaakt, tot
outcomegericht (op klantbeleving) te
Roorda-Guitink (NS Stations) en Erik
eigenlijk alles wat onze zintuigen prikkelt
gaan sturen wordt hier verandering
Diks (ProRail) een workshop over dit
zoals geur, geluid en sfeer. Bovendien is de
in aangebracht. Daartoe is allereerst
onderwerp. Zie www.facto.nl/
tevredenheid van klanten weer van invloed
onderzocht ‘wat’ de reiziger belangrijk
congres, workshop 6.
op de resultaten van de organisatie: tevre-
vindt aan de reinheid van het station en
15
>>
THema: schoonmaak
Wat vinden reizigers écht belangrijk op een station?
Als dat bekend is, kan NS daarop sturen en een niveau
van schoonmaak inzetten dat zowel ‘technisch’ als qua
‘beleving’ recht doet aan de eisen van betrokkenen.
vervolgens ‘hoe’ de reiziger dit waardeert.
menten van het station door reizigers als
ondergrens gevonden, die tot op ele-
Door te focussen op zowel de onbewuste
écht belangrijk worden gezien en welke
mentniveau is te definiëren. Er ontstaat
als de bewuste beleving van de reiziger
elementen juist minder. Zo worden
zo een bandbreedte waarbinnen de
ontstaat een goed beeld van wat voor
ticketautomaten, bankjes en leuningen
schoonmaak effect heeft op de beleving
reizigers belangrijk is, uitgesplitst op
door reizigers als belangrijk aangemerkt.
van de reinheid.
elementniveau.
Zwerfvuil en volle afvalbakken gaan pas
Voor NS en Prorail zijn dit zeer interes-
opvallen als er veel vervuiling is, maar
sante gegevens voor de inrichting van de
Vervolgens is op vijf stations van
drukken dan wel een grote stempel op de
schoonmaakdienstverlening.
verschillende grootte een pilot uitge-
totale beleving.
Om het plaatje compleet te maken zijn
voerd met drie inspanningsniveaus
Ook is nu bekend op welke plekken in
ook de kostenniveaus doorberekend.
van schoonmaak. Ten opzichte van het
het station het belang van reinheid hoger
Dit stelt de organisatie in staat bij het
huidige niveau is een ‘plus-niveau’, een
of lager wordt ervaren.
maken van keuzes, op beleving te sturen
en tegelijkertijd de kosten niet uit het
‘min-niveau’ en een ‘min/min-niveau’
gebruikt waarbij schoonmaakfrequen-
Bandbreedte
oog te verliezen.
ties op elementniveau zijn aangepast.
Het variëren met de intensiteit van
De laatste stap in het project is de
Door per niveau de technische metingen
schoonmaak blijkt voor de beleving
vertaling van deze kennis naar output-
gelijktijdig te laten plaatsvinden met een
door reizigers slechts in beperkte mate
specificaties. Op basis van het onder-
belevingsmeting onder reizigers, ont-
invloed te hebben. Minder schoon-
zoek kan bijvoorbeeld aan specifieke
staat een beeld van hoe de reiziger het
maak leidt dus niet automatisch tot
elementen een weging worden toege-
station beleeft, maar ook wat de relatie is
een slechtere beleving. Wel is er een
kend, of kunnen beelden worden toe-
tussen de technische reinheid en de reinheid zoals deze door de reiziger wordt
ervaren.
Eerste resultaten
De pilots hebben interessante inzichten
opgeleverd. Zo is nu bekend welke ele-
16 |
FACTO MAG AZ INE
| 5 2014
‘Minder schoonmaak leidt
niet automatisch tot een
slechtere beleving’
gevoegd aan het beeldbestek. Als ook
Conclusie
de KPI-structuur tussen opdrachtgever
Het is mogelijk klantbeleving effectief te
en opdrachtnemer op orde is, ontstaat
integreren in operationele schoonmaak-
een moderne benadering van sturen op
processen en zo op een kostenbewuste
beleving.
manier de klanttevredenheid vergroten.
Door inzicht te hebben in wat voor
Schoonmaak in openbare ruimten kan
klanten écht belangrijk is, kan de
daarom veel effectiever worden ingezet.
organisatie hierop sturen en een
Meer algemeen valt er binnen Facility
niveau van schoonmaak hanteren dat
Management nog veel te winnen op het
zowel technisch als qua beleving recht
gebied van klantbeleving: door klant-
doet aan de eisen van betrokkenen.
beleving integraal onderdeel te laten
Het aanbrengen van focus binnen het
uitmaken van de facilitaire processen. <<
schoonmaakproces, maakt verdere
verbetering van de klanttevredenheid
Victor van Hooijdonk (foto boven) is
mogelijk zonder direct vaker te gaan
directeur van VFM Facility Experts.
poetsen en schept daarnaast ruimte
Joep Wessels (foto onder) is adviseur
voor kostenbesparing.
bij VFM Facility Experts.
17

Download Report