aan het woord - VFM Facility Experts

ronde tafel
Wat is de toegevoegde waarde van schoonmaak? Zit deze vooral in daadwerkelijke
hygiëne of in de beleving van schoon? Duidelijk werd in elk geval tijdens de rondetafelbijeenkomst van Service Management dat technische kwaliteit en beleving vaak
niet op elkaar aansluiten.
tekst: Ronald Bruins foto’s: Jasker Kamp
Rondetafelbijeenkomst
Waar ligt de klant
wakker van?
V
ictor van Hooijdonk deed
onderzoek bij onder andere
NS Stations en Schiphol
naar de beleving van
schoonmaak. Als introductie bracht hij
de deelnemers aan de ronde tafel een
aantal opvallende uitkomsten van het
kwantitatief en kwalitatief onderzoek
bij NS Stations. “Daarbij hebben we de
schoonmaak geïntensiveerd en afgeschaald, om te kijken wat dit zou doen
met de beleving van reizigers die door
het station liepen. Wat bleek? Reinheid
speelt niet of nauwelijks een rol in de
beleving van reizigers. Pas bij grote
vervuiling, denk aan koppen vuil op de
vuilnisbakken, gaat het opvallen. Het
is dus eigenlijk een commodity factor.”
Als reizigers expliciet wordt gevraagd
wat ze op het station aan hygiëne
belangrijk vinden, gaat het vooral over
eyecatchers en elementen die ze aanraken. “Geur, sfeer en licht hebben veel
effect op beleving”, aldus Van
Hooijdonk. “En reizigers die een
24
|
SE R V ICE MANAGEMENT
|
12 2014
schoonmaker zien, beoordelen de
reinheid van het station signiﬁcant
hoger.”
Effect op beoordeling
De vuilgraad in het ene gebied, heeft
effect op de beoordeling van het andere
gebied, constateert Van Hooijdonk.
“Als de parkeergarage wat betreft
schoonmaak slecht wordt beoordeeld,
heeft dat ook effect op de beoordeling
van het sanitair verderop.” Van Hooijdonk kwam naar aanleiding van zijn
onderzoeken met een aantal conclusies. “Weet wat je klant wil. En weet
wie je klant is. Is dat de opdrachtgever,
de passagier of de kantoormedewerker?” Hij raadt daarnaast aan beleving
te integreren in het schoonmaakproces. “Wees zichtbaar. Daar scoor je – zo
blijkt uit ons onderzoek – punten
mee.” En alles tot in de puntjes boenen,
hoeft volgens hem niet. “Bepaalde
elementen kunnen best minder. Leg de
focus op de elementen die belangrijk
zijn voor je klant. Kortom: stuur gerichter op klantbeleving.” Daar is in de
praktijk ruimte voor, beaamt Helmuth
Eijsink van Eijssink Schoonmaakorganisatie. “Opdrachtgevers kiezen niet
meer voor vijf keer schoonmaak in de
week. Die tijd ligt achter ons. Als dat
een gegeven is, moet je de schoonmaak
slim aanpakken. Bijvoorbeeld door drie
keer in de week schoon te maken, met
één keer een grondige beurt waarbij je
De deelnemers
Helmuth Eijssink van Eijssink Schoonmaakorganisatie
Frank Hillebrand van 3M
Jeff Hicks van Numatic
Victor van Hooijdonk van VFM Facility
Experts
Marco Konter van Gom Schoonhouden
Charles Scholte van SVS
Bert Schulting van Sealed Air Diversey
Consulting
Digitaal:
In het kort:
tt www.3mnederland.nl
tt Toegevoegde waarde van schoonmaak
tt www.diversey.com/nl
tt Vuilgraad ene gebied heeft effect op het andere
tt www.eijssink.nl
tt Schoonmaakbedrijf als expert
tt www.gom.nl
tt Wat is waarde schoonmaak in werkproces klant?
tt www.numatic.nl
tt Toekomst: op maat hospitality leveren
tt www.svs-opleidingen.nl
tt www.vfm.nl
bij het sanitair ook de wanden meeneemt.”
Ook Marco Konter van Gom Schoonhouden noemt het een logische ontwikkeling. “Als het goed is, ziet een
opdrachtgever jou als schoonmaakbedrijf als expert. Aan ons om de opdrachtgever te helpen. Dat doen we
door de juiste vragen te stellen. Dan
kom je met hem of haar snel bij de
wensen van de eindgebruiker uit, en
daarmee bij beleving. Als je doorvraagt, kom je vanzelf tot de kern, je
toegevoegde waarde. Natuurlijk is
schoonmaak belangrijk voor de instandhouding van een gebouw én voor
de hygiëne, die weer van invloed is op
het ziekteverzuim. Maar het volgende
is ook belangrijk: als mensen zich niet
prettig voelen in een kantoorpand,
leidt dat tot een verminderde productiviteit. Dat is een belangrijk aspect
naast de instandhouding en de hygiënestandaarden. Het heeft geen zin om
in een schoonmaakprogramma strak te
meten en te sturen op maximaal drie
strepen op een plint, als niemand zich
eraan stoort. Kijk concreet naar wat
beter kan.”
Bert Schulting van Diversey: “Onderzoeken en monitoren zijn in dit licht belangrijk. Als je afschaalt – zoals bij de onderzoeken die Victor noemt, is gedaan – welk
effect heeft dat dan op de uiteindelijke
gebruiker? Zet de uitkomsten – over wat
vindt de eindgebruiker? – tegenover de
opdracht vanuit de opdrachtgever. De
opdrachtgever kan een ander beeld bij
reinheid hebben dan de eindgebruiker.”
‘Er zijn altijd partijen in de markt die
afschalen aangrijpen om een contract
nog lager aan te bieden’
Risico aan afschalen
Er zit wel een risico aan afschalen, beschouwt Charles Scholte van SVS. “Er
zullen altijd partijen in de markt zijn
die afschalen aangrijpen om een contract nog lager aan te bieden. De toon
die bij de onderzoeken van Victor is
gekozen, vind ik juist een goede. In
feite zeggen jullie: ‘ik zet de middelen
die ik ter beschikking heb daar in waar
deze het meeste impact hebben’.”
Schulting reageert: “Er moet een
bepaalde hygiënische basis zijn, maar
het primaire werkproces is het belangrijkste. Wat is de waarde van schoonmaak in het werkproces van de klant?
Wanneer is die kantoormedewerker
gelukkig?” Die insteek is volgens
Scholte terug te vinden in ziekenhuizen. “De patiënt gedraagt zich meer en
meer als klant. In welk ziekenhuis wil ik
liggen? Daarbij kijkt hij of zij via internet wat de scores zijn. Bij die scores
hoort ook steeds vaker het keuzecriterium ‘schoon’.” Ook het keuzecriterium
gastvrijheid zal zich meer en meer laten
gelden. Jeff Hicks van Numatic: “Als je
als organisatie wilt laten zien dat je
goed georganiseerd bent, horen daar
ook middelen en materialen bij die de
nodige uitstraling hebben. Ook daarmee breng je toevoegde waarde.”
Dat kan volgens Hicks een gilet zijn dat
de schoonmaker draagt, maar ook
snoerloze en geluidloze stofzuigers, of
rolvegers die in het geval van dagschoonmaak worden ingezet. “Daar
komt dan wel bij dat de schoonmaker
ook de bezoeker, de gast, goed te woord
moet kunnen staan. Dat soort elementen zorgen voor uitstraling.”
Frank Hillebrand van 3M: “Je moet
investeren in opleiden.”
25
ronde tafel
Marco Konter van Gom:
Charles Scholte van SVS:
Jeff Hicks van Numatic:
“Aan ons om de opdrachtgever helpen”.
“Er zit wel een risico aan afschalen”.
“Je hebt toch contact met je klant?”
Scholte is het daarmee eens. “Heel
simpel. Je spreekt sneller een schoonmaker aan, dan dat je naar een informatiebalie moet lopen. Dus moet die
schoonmaker geëquipeerd zijn om
gasten goed te woord te staan. Dat tilt
zo’n schoonmaker meteen op het
schild.”
schoonmaakprogramma nodig met alle kleine details. Als je hem
naast goede begeleiding de goede tools
meegeeft, lukt het echt wel. Daar heeft
hij geen uitgebreid werkprogramma
voor nodig, wel tools, begeleiding en
vertrouwen.”
bij grote opdrachtgevers is dit proces
nog wel eens lastig vorm te geven. Ook
omdat er meerdere schakels in het
proces zitten. Hoe kleiner de opdrachtgever, hoe makkelijker het vertrouwen
over en weer te geven is.” Hicks: “De
basis moet vertrouwen zijn. Als leverancier bouwen we daarop. Dat er wantrouwen is in de schoonmaaksector, is
eigenlijk vreemd.” Dat beamen de andere tafelgasten. Schulting: “Dat wantrouwen komt ook doordat iedereen
denkt er bij schoonmaak verstand van
te hebben. Het is ook een vak waarvan
Frank Hillebrand van 3M: “Je moet
investeren in opleiden. Niet alleen in
hostmanship, maar ook in het juiste
gebruik van duurzame middelen en
materialen. Wie niet met kennis van
zaken – bijvoorbeeld over welke vloerpad bij welke bewerking van welke
vloer hoort – zijn opdrachtgever te
woord kan staan, straalt ook geen
vertrouwen uit. Opleiden kost geld,
maar als het goed is, levert het ook
direct wat op. Dat begint bij demonstraties van methodes. Bijvoorbeeld
over hoe je met vloeren moet omgaan.”
Opleiding is ook nodig om de schoonmaker zelf te laten nadenken, bijvoorbeeld in resultaatgerichte contracten.
Konter: “Bij resultaatgerichte contracten heeft een medewerker echt geen
26
|
SE R V ICE MANAGEMENT
|
12 2014
Dichttimmeren
Van Hooijdonk zegt het gevoel te
hebben dat er stappen worden gezet in
de gang van wantrouwen naar vertrouwen. Konter reageert: “De code speelt
daarin een belangrijke rol. Maar opdrachtgevers hebben ook door dat over
en weer alles dichttimmeren niet werkt.
Dan vergeet je altijd wel ergens een
gaatje. Dat dichttimmeren heeft ook
nergens toe geleid. Want schoonmaakbedrijven bedachten daarop dat ze zich
alleen maar aan de letter van de wet
hielden. Slachtoffer zijn dan het meedenken en de kwaliteit. Daar zie je een
goede kentering komen. Ergens moet je
samen zeggen: ‘laten we elkaar nou
vertrouwen. Dan komen we er wel’.
Dat zien we op dit moment gebeuren.”
Eijssink: “Ik zie dat ook gebeuren, maar
Advertentie
Helmuth Eijssink van Eijssink:
Victor van Hooijdonk van VFM:
Bert Schulting van Diversey:
‘‘Je moet schoonmaak slim aanpakken.”
‘‘Weet wat je klant wil.”
‘‘Je koopt toch resultaten?!”
de opdrachtgever iets denkt te moeten
vinden over hoe het wordt uitgevoerd.
Je koopt toch resultaten en geen inspanning?!”
Schulting: “Ultiem is om medewerkers
in een kantoorpand aan het begin van
de werkdag te vragen: ‘wat hindert jou
om hier vandaag perfect je werk te
doen’?” Hicks: “Hoe simpel kan het
zijn? Je hebt toch contact met je klant?
Vragen stellen aan je eindgebruiker zou
met regelmaat moeten gebeuren.”
Schulting voegt daar een kijkje in de
toekomst aan toe. “Met Het Nieuwe
Werken en soortgelijke bewegingen zie
je de individuele behoeftes op een
werkplek alleen maar toenemen. Die
schoonmaakdienstverlening gaat dus
naar het individu toe, waarbij je op
maat hospitality gaat leveren. Niet
alleen op de werkplek maar ook thuis
en in de zorg. Ondersteund door directe
communicatietechnieken.”
van aan een facilitair manager van een
bedrijf aan de man.” Van Hooijdonk
ziet pay per use-constructies toenemen. “Nu heb ik wellicht 500 medewerkers in dienst waarvan de werkplekken
schoongemaakt moeten worden, maar
in de zomer zijn dat er 300. Dan moet
de schoonmaakdienstverlening mee
kunnen op- en afschalen.” Hillebrand:
“Er wordt simpelweg meer ﬂexibilisering van schoonmaakbedrijven gevraagd.” Voor beleving en ontzorging
via slechts één facilitair aanspreekpunt,
wil de klant nog steeds betalen, zegt
Eijssink. “We moeten hem zorgen uit
handen nemen. En dan wil hij best een
kwartje in plaats van een dubbeltje
betalen.”
Hospitality op maat
Gastvrijheid kan een belangrijke rol
spelen in het toevoegen van waarde aan
schoonmaak. Konter: “Maar dan moeten we onze schoonmaakmedewerkers
wel helpen met opleidingen en tools
om een gastvrije rol te kunnen vervullen. De techniek kan helpen.” Ultiem
voorbeeld: het ene hotel van de keten
weet dat de gast een allergievrij kussen
nodig heeft. Komt de gast bij een ander
hotel van dezelfde keten, dan stelt deze
de vraag: heeft u weer een allergievrij
kussen nodig?
Scholte: “De belangen van de facilitair
manager en het schoonmaakbedrijf om
dit soort aspecten daadwerkelijk vorm
te geven, gaan gelijk op.” Eijssink:
“Soms, als ik relatiebeheer doe, heb ik
het helemaal niet over schoonmaak.
Het gaat eerder over wat de doelstelling
van het bedrijf is en wat onze rol daarin
kan zijn.”
Pay per use
Volgens Schulting werken mensen in
de toekomst niet meer voor één bedrijf,
maar worden op projectbasis bij elkaar
geroepen. “Op basis van eigen vaardigheden en kennis. En passant brengen
schoonmaakbedrijven hun diensten in
de toekomst aan het individu, in plaats
Dienstverlening is dan ook vragen waar
de klant van wakker ligt en daarvoor
oplossingen bieden, concludeert Konter tot slot. “Dan kan het best zijn dat
dat niet precies in de schoonmaak ligt,
maar wel in de informatievoorziening
over die schoonmaak. Zodat bijvoorbeeld een ziekenhuiskamer weer eerder
gebruikt kan worden.”
27

Download Report