Mogelijk kan de klachtenondersteuning u helpen. Een medewerker van klachtenondersteuning kan: • u informatie geven over uw rechten en verantwoordelijkheden • hulpmiddel voor u om uw problemen met ons of de serviceaanbieder aan te kaarten • u in de verschillende fasen van de klachtenprocedure ondersteunen. Klachtenondersteuning is gratis, onafhankelijk en vertrouwelijk. Een klachtenondersteuningsmedewerker vraagt altijd om uw toestemming alvorens stappen te ondernemen. U kunt de nationale lijn voor ondersteuning bij klachten over ouderenzorg (National Aged Care Advocacy Line) bellen op 1800 700 600. Als u ermee instemt, kunnen wij namens u een klachtenondersteuningsbureau bellen, uitleggen met welk probleem u zit en regelen dat het bureau contact met u opneemt. Klachtenregeling Ouderenzorg (Aged Care Complaints Scheme) Ik zit ergens mee Telefoon 1800 550 552* Als u doof of slechthorend bent, kunnen we u helpen via de nationale doorverbindingsdienst (National Relay Service). Bel 1800 555 677 en vraag naar 1800 550 552. Als u een tolk nodig hebt, kunnen we u helpen via de vertaal- en tolkdienst (Translating and Interpreting Service). Bel 131 450 en vraag naar 1800 550 552. Schrijf ons Aged Care Complaints Scheme Department of Social Services GPO Box 9848 (in de hoofdstad van uw staat) Website agedcarecomplaints.govspace.gov.au Voor meer informatie over ouderenzorg De website My Aged Care (ouderenzorg) en het nationale contactcentrum zijn opgezet door de Australische overheid om u te helpen uw weg te vinden in het ouderenzorgsysteem. U vindt hier informatie over ouderenzorg voor uzelf, een familielid, vriend(in) of iemand waar u voor zorgt. Website myagedcare.gov.au Contactcentrum 1800 200 422 *1 800-gesprekken zijn gratis vanaf een vaste lijn; voor een gesprek vanaf een mobiele telefoon worden echter mogelijk kosten gerekend. Disclaimer: krachtens de Wet op Ouderenzorg 1997 (Aged Care Act 1997) kan de Klachtenregeling Ouderenzorg (Aged Care Complaints Scheme) alle ontvangen informatie gebruiken om haar wettelijk mandaat te vervullen. De regeling werkt volgens procedures om misbruik en onrechtmatige onthulling van persoonlijke informatie te voorkomen. Alle informatie in deze publicatie is met ingang van juli 2014 correct. DSS12876.1402 “Is er andere hulp beschikbaar?” DUTCH Informatie voor ontvangers van zorg, hun familieleden, vertegenwoordigers en zorgverleners over de Klachtenregeling Ouderenzorg (Aged Care Complaints Scheme) “Ik zit ergens mee. Wat moet ik doen?” “Wie kan een probleem melden?” Wij moedigen u aan uw probleem allereerst met uw serviceaanbieder aan te kaarten. Zo kan een snelle en duurzame oplossing worden gevonden. Iedereen kan een probleem melden. Als u uw probleem niet met uw serviceaanbieder kunt oplossen, belt u het Ouderen verzorgings klachten programma (Aged Care Complaints Scheme) (het Programma) op 1800 550 552. U kunt uw klacht tevens online doorgeven via onze website op agedcarecomplaints.govspace.gov.au. Onze service is gratis. Wij kunnen u helpen bij problemen met de kwaliteit van de zorgverlening of diensten die u ontvangt van door de Australische overheid gesubsidieerde leveranciers van ouderenzorg in verzorgingshuizen, Thuis verzorgingspakketten (Home Care Packages) en door het Gemenebest gesubsidieerde HACC-diensten (Thuisverzorging en gemeenschapsverzoring) (exclusief HACC-diensten in West-Australië en Victoria). Uw probleem kan te maken hebben met de zorg of diensten die aan u worden geleverd door de service, inclusief persoonlijke of klinische verzorging, keuze aan activiteiten, discriminatie, catering, communicatie of de fysieke omgeving. Dit geldt voor personen die zorg ontvangen, hun partners, familieleden, vertegenwoordigers, vrienden, medewerkers van klachtenondersteuningsdiensten, personeelsleden en vrijwilligers. Als u een probleem meldt met betrekking tot de zorg die iemand anders ontvangt, moet u zorgen dat diegene (of zijn of haar vertegenwoordiger) daarvan op de hoogte is. We onderzoeken alle meldingen, ongeacht de culturele achtergrond, eventuele handicaps, het geslacht, de sekse- en gender-identiteit, seksuele gerichtheid of welke andere status dan ook van de betrokkenen. We discrimineren niet. “Wat gebeurt er als ik contact opneem met de Klachtenregeling?” Wij richten ons met name op het oplossen van uw probleem zodat de belangen van degene die de zorg ontvangt het beste worden behartigd. Probeer zoveel mogelijk informatie te verstrekken als u contact met ons opneemt. Zo kunnen we het probleem en uw verwachtingen beter begrijpen. Wij kiezen de opties waarmee waarschijnlijk het beste resultaat zal worden verkregen, op basis van het probleem waar u mee zit en het risico voor degene die de zorg ontvangt. “Welke opties heb ik?” Wij zullen de procedure uitleggen, de mogelijke oplossingen en wat er bereikt kan worden. Wij kunnen u helpen om het probleem snel op te lossen. Wij kunnen bijvoorbeeld namens u de serviceaanbieder bellen of u informatie geven om u te helpen uw probleem aan te kaarten. In sommige gevallen vragen we de serviceaanbieder uw probleem op te lossen. We kunnen ook andere maatregelen treffen, zoals geschilbeslechting, bemiddeling of onderzoek. “Moet ik mijn naam opgeven?” Nee. U kunt uw klacht anoniem melden of vragen om uw gegevens geheim te houden. Dit beperkt ons echter wel in onze mogelijkheden om te helpen, dus het is beter om uw klacht openlijk te melden. Als u belt, kunnen we u uitleggen wat het verschil is tussen een openlijke, ene anonieme en een vertrouwelijke klacht. U kunt hier ook informatie over vinden op onze website via agedcarecomplaints.govspace.gov.au.