協働とは？

伝わるコミュニケーションの
ポイント
ＩＩＨＯＥ[人と組織と地球のための国際研究所]
代表者川北秀人
http://blog.canpan.info/iihoe/
IIHOEって？
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組織目的：地球上のすべての生命にとって、
（１９９４年）調和的で民主的な発展のために

社会事業家（課題・理想に挑むNPO・企業）の支援
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隔月刊誌「ＮＰＯマネジメント」発行
育成・支援のための講座・研修（年１００件以上）
 地域に根ざして活動する団体のためのマネジメント講座
 行政と市民団体がいっしょに協働を学ぶ研修
企業の社会戦略（責任・貢献）のデザイン

ビジネスと市民生活を通じた環境問題の解決

２０２０年の地球への行動計画立案

専従４名＋客員３名、浦安・京都、約５０００万円
その困りごとは、
課題か、与件か？
 課題は、
目標と現実との差。
その差をどう埋めるか？
 与件は、まぁ、個性として、
あきらめつつ、付き合い続ける。
目標が明確じゃないから、
課題・原因・対策が明確にならない
目標・理想
↑
課題
残されたお題は何か？
なぜできなかったのか？
↓
成果・現実
事前アンケート、
ご協力ありがとうございました！
 「誰にどんなことを？」
 「どんなとき難しい？その原因？」
 「その他、課題や付けたいスキル？」
→ どれもとっても切実でした！
→ コミュニケーションというより、
原因・背景は他のところに！
「どんなとき難しい？その原因？」
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上司、所内専門員に利用者の状況変化など伝える際、端的に伝えることが難し
く感じる。こまめな報告が必要だと思う。・相手がこの言葉をどのように受け止め
るか判断できない際、コミュニケーションを難しく感じる。相手についての理解が
必要だと思う。
相手の思いや考えが強く、聞く姿勢にならないときに難しさを感じる。・相手に理
解されるように、論理的に話しを進める力がないことが原因だと思う。また、相手
が聞きたいと思うような話し方ができていない。（説得力のなさ）
利用者の方のケース検討会議等で、意見や認識の違いが有る時にコミュニケー
ションが難しいと感じます。感覚的な事を(支援を行う中で感じ取った事)具体的
な言葉に置き換えて、順序良く説明することができていないからだと思います。
電話対応の時に、コミュニケーションが難しく感じることがあります。原因は相手
の表情がわからないからだと思います。
判断をこちらに委ねてくる人が難しく感じる。原因としては委ねられても私一人の
判断で物事を進めることが出来ないから。私の判断することが本当に適切なの
か自信がない。
運営方針や対応方針に職場内で違いが出た時。原因は、この仕事は当然ここま
でするべきと言う思い込みやそれぞれの仕事への思い入れ。
「どんなとき難しい？その原因？」

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気分の変化が激しい人や人をみて態度を変える人に対して話をするとき⇒（原因
）相手の気分を見極められず、自分のペースで相談や報告をしてしまうことが考
えられます。また日頃の積み重ねからお互いに心因反応が出てしまうためと考
えられます。相手が一方的に主張することが多く、話や説明がなかなか進まない
とき⇒（原因）時間的また精神的に余裕がなく、自分の表情も硬くなってしまうの
を感じます。表情が硬くなることで相手とも距離ができてしまいより時間がかかっ
てしまいます。
話の方向性が見えない時。ニードが見えない時。・相手も向かうべき方向性が見
えていない。整理されていない。話の中で相手の真のニードを掴めていない。
利用者の比率としては、高齢の視覚障がい者が多く、電話でのやりとりの為、復
唱をして確認をするが、後々言った言わないなどのやりとりに発展することがあ
る。知的障がいの方、精神障がいの方に関しては、直接やりとりをする中で、個
々の障がい程度に合った対応が求められる為、難しい時がある。視覚障がい+
高齢に伴う物忘れと言った身体状況によるもの・自分自身の知識不足・認識不
足・対応の甘さ等が、原因にあるのではないかと思う。
仕事をしていくうえで、スムーズに物事をおこなえるようにこちらが考えている事
と相手の立場から考えたスムーズにできることが違っていた場合に、コミュ二ケ
ーションをとるということが難しいと感じました。・原因としては、話す機会が少な
かったため、相手がどんな風にやって欲しいなどの気持を理解できていなかった
からだと思います。
「どんなとき難しい？その原因？」
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利用者が一方的に要望され、知りたい情報を聞けない場合。原因：事業内容の
説明不足？
自分の意見で凝り固まっていて話を聞こうという姿勢が相手から感じられない時
→自分の意見のみ通そうとするから。ご本人の状態（状況）に変化があった時、
支援の変更をする事と関係者に理解してもらわなければいけない時に、どうして
変更をしなければいけないのかをうまく説明できない事。（事業内容・コミュニケ
ーション）が原因だと思われる。
相手の要求・欲求と必要とされるであろう支援の内容が異なる時に相手にその
必要性を理解してほしいと思う時。多分相手が共感をされていると感じられてい
ないのではと思う。
サービスの利用方法を説明する際に、コミュニケーションが難しい。・サービスが
聞こえない人を対象としたサービスのため、聴こえない人を取り巻く状況を知ら
ないため。
相手の立場やその時々のその方がおかれている状況により難しいと感じるとき
がある。考えや意見が相手と異なる時。
ﾎﾞﾗﾝﾃｨｱ・福祉の相談原因・当方の専門用語の多用
初めてお会いする方に、「社協とは…」とお話しする時。わかりにくい活動を説明
してもなかなかコミュニケーションが取りづらいことが多い。社協の活動内容が
多様でわかりづらい。聞く側も興味がないから。
「どんなとき難しい？その原因？」

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



早急に支援の導入を求める関係者に対して、契約（又はサービス利用）までに
時間がかかる等のこちらの状況に理解が得られない時。原因１事業内容がわ
かりづらい原因２支援の方向性の違い（情報共有が不十分）
ボランティアセンター相談員との会議の際に、考え方や価値観の違う方々との意
見を合わせて共通認識を持つためにサポートしていく時難しさを感じます。表面
上は共通認識を持てたように見えていても実は全員の納得を得られたものでは
ないことも。原因は本音で意見を交換できた会議になっていなかったから？
経験や考え方の異なる複数人が意見を述べた後、それぞれに適格な回答をし
つつ共通点をとらえてまとめのコメントをすることが苦手・ファシリテート力が低い
（経験も浅い）
担当職員が作成した起案文書の内容が組織管理者にうまく伝わらない。原因は
文書を作成した人の表現不足私の助言不足。内容によっては理解不足私が
組織管理者への説明不足
高齢の方に説明する際、電話でのやり取りでは相手が十分に聞き取れていなか
ったり、誤解されていたり、内容を理解していただいたか不明のときがある。・ゆ
っくり、わかりやすい言葉で説明しなかった。複数のことを１度に伝えたのが原因
だと思われる。
個々の置かれている状況への理解が困難なとき原因としては、制度への私の理
解不足、相手への説明不足
コミュニケーション上の課題を整理してみると？
まっとうな対話ができる
まっとうな対話ができる
対象者
パートナー（同僚・部下・上司など）
・判断・業務を、効果的に支援・課題の解決を、効果的に支援
するために
するために
→データ・事実に基づく、資料 →正確・簡潔に聞き出し、最も
作成や業務改善
有効な成果に導く
まっとうに対話できない
（困った）パートナー
・求めていることは？
・経過・現状・見通しは？
・合意・共有はできるか？
・相手がすべき・できることは？
・自分がすべきことは？
・誰の力を借りると有効か？
まっとうに対話できない
（支援が必要な）対象者
・求めていることは？
・経過・現状・見通しは？
・解決の展開を共有できるか？
・相手がすべき・できることは？
・自分がすべきことは？
・誰と一緒に支えると有効か？
理想と現実を書き出しましょう（１５：３０まで）
本当は○○でありたいのに
現実は××。。。
（理想的な状態）
（例）本当は◎◎な人にも
５分で理解してほしいに
現実は１５分以上かかり、
再訪問率も高い。。
本当は会議を時間通り
に始めて終わりたいのに
現実はダラダラと始まり、
グダグダと終わる。。
本当は会費徴収率
１００％でありたいのに
現実は４０％。。
本当は活発な理事会で
ありたいのに
・
現実は、形式的。。
・
本当は、会議を時間通りに始めて終わりたいのに
現実は、ダラダラと始まり、グダグダと終わる。。
所属名・おなまえ
その時間は、相談して決めましたか？
どういう時間設定ですか？
本当は、会議を時間通りに始めて終わりたいのに
現実は、ダラダラと始まり、グダグダと終わる。。
決めるべきことは確認していますか？
議題や資料は事前に準備できていますか？
団体名・おなまえ
その時間は、相談して決めましたか？
痛ッ！決めたままでした。。
どういう時間設定ですか？
毎月第３木曜１９時-２１時です
本当は、会議を時間通りに始めて終わりたいのに
現実は、ダラダラと始まり、グダグダと終わる。。
決めるべきことは確認していますか？
ドキッ！その日に伝えてます。。。
議題や資料は事前に準備できていますか？
ゲゲッ！当日つくってます。。
団体名・おなまえ
回して質問＆回答する！作業
（スクォーキング）の進め方１６：０３まで


最初は、２枚まとめて左隣の人に回す。
右隣から回ってきた紙に、質問して左隣へ（１枚ずつ）
相手に気付きを与えるような質問を！
 「なぜ・・・なの？」「どのように・・してきたの？」
「具体例は？」「特に大切な対象を５つ挙げると？」
「その件数や影響は、年間でどれぐらい？」
→ 早く回すことより、踏み込んでたずねることを大切に！


自分のところに戻ってきたら、回答して左隣へ。




言い訳・釈明でなく簡潔に！
質問はペン･鉛筆で、回答はマジックで。
回答したら、また左隣の方へ。
２回目以降の質問も自由に（新規も、関連もＯＫ！）
課題・本当の原因・これまでの工夫・今後の対策
（１６：２５まで）
その本当の原因は、
本当は○○でありたいのに・・・・・・
現実は××。。。
・・・・・・
・・・・・・
団体名・おなまえ
です。
これまでにも、
・・・・・・
・・・・・・
・・・・・・
という工夫をしていました。
そこで今年度内に、
・・・・・・、・・・・・・、・・・・・・、
来年度から、
・・・・・・、・・・・・・、・・・・・・、
という対策を始めます！
各自の「課題・本当の原因・対策」に
付箋でコメントしましょう
（１６：４５まで）
付箋に、
「気付きを与える質問」や
「改善・工夫のヒント」を。
×「感想」 ×「一刀両断」
×「励まし・ねぎらい」
提案（プレゼンテーション）とは
相手が良い判断をできるよう、
協力・貢献すること
大切なのは、知ってもらう・押し倒すことではなく、
相手が本気になって動くよう支援すること。
 相手が本気になれないのは、なぜか？

相手が本気でも、動き出せないのは、なぜか？
 足りないもの・足りないことは、何か？


相手が、プレゼンテーションする相手は誰か？
その人の価値・判断基準は？
 その人の懸念点・制約条件は？

よい提案（プレゼンテーション）のために
 提案先は誰？


相手によって、関心は違うはず
要点は簡潔に、でも深く刺さるように

相手にとって、刺さるポイントは？
 なきゃダメな理由？
期待される成果？
 独自の工夫


伝わる=理解・納得される+記憶される+伝えてもらえる
質問にしっかり答える

まず、簡潔に答える！
 イエスかノーか？

「なぜその質問をしたのか？」という意図も考える
→詳しくは、ぜひ「ＮＰＯマネジメント」第５７号を！

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