お客様モニター調査(覆面顧客満足度調査)概要 SC版 見本 お客様モニター調査結果レポート テナント名 調査日時 ●ご導入目的 1.お客様の満足度の現状を明らかにして、強みは伸ばし、 弱みは改善策を考えて実行するための目標作りに役立てる。 2.改善目標・行動の効果測定(1の数ヵ月後、翌年) ●レポートの構成 大きく分けて ①接客 ②店舗・商品管理 ③その他(商品や品揃えなど個別の特設項目) の3つに分かれています。 質問項目別に結果が点数化 ④されています。 得点の基準は ⑤の通りです。 ⑧ ⑤ ①と②に関しては具体的な事実とそれに対する顧客視点の気持ちが自 由記述欄 ⑥に書かれています。 自由記述のまとめが総括 ⑦となります。 また、質問項目は6つの指標 ⑧という角度からも分析が できるようになっており、グラフ ⑨にもなっています。 自店の特長を捉えるヒントにご利用頂けます。 ※得点は、他店と比べることよりも、自店の得点の伸びを考えることが大 切です。次回への目標作り、励みとして捉えてください。 エルアイズファッションショップ 2011 年 4 月 5 日 土 曜日 調査票分類 1.アパレル 11 時 0 分頃 ⑨ きちんと整理整頓がされていて明るい雰囲気のお店でした。質問への受け答えはしっ 総 かりとしていてお客様の立場での応対でしたので、とても印象がよかったです。 括 来店時と退店時のあいさつは不十分に感じました。元気さと笑顔を意識してほしいで す。整理整頓はすばらしいのですが、値札は位置などの徹底をしてほしいです。 ⑦ 【指標の説明】 「表」=声・表情 「雰」=雰囲気 【得点の構成】 「とても良い」 = 3 「普通」 = 2 NO 入 店 前 お 迎 え 接 客 接 客 応 対 見 送 り 指 標 「気」=気配り 「要改善」=1 質問項目 雰 K業態・目的に即した質問項目を設計します 雰 K業態に即した質問項目を設計します 雰 業態に即した質問項目を設計します 気 K業態に即した質問項目を設計します 1 2 気 K業態に即した質問項目を設計します 2 3 4 5 6 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 1 2 3 4 気 表 表 表 雰 応 応 表 表 表 表 表 気 応 気 表 表 表 3 業態に即した質問項目を設計します K業態に即した質問項目を設計します K業態に即した質問項目を設計します K業態に即した質問項目を設計します K業態に即した質問項目を設計します 業態に即した質問項目を設計します K業態に即した質問項目を設計します K業態に即した質問項目を設計します 業態に即した質問項目を設計します K業態に即した質問項目を設計します K業態に即した質問項目を設計します 業態に即した質問項目を設計します K業態に即した質問項目を設計します K業態に即した質問項目を設計します 業態に即した質問項目を設計します K業態に即した質問項目を設計します K業態に即した質問項目を設計します 業態に即した質問項目を設計します そ の 他 名 札 2 6 点/ 9 1 12 点/ 18 1 点 7 ・「とても良い」「要改善」の具体的内容 ・その他気がついたこと 点 無難な対応だと思いました。新人 さんのようでしたが、一生懸命さ は伝わってきます。敬語について の勉強と笑顔がもう少しあると 点 12 点 もっと良くなると思います。 2 3 ④ 1 2 3 1 2 3 19 点/ 30 セール品の品出しが忙しそうで 声をかけにくかったです。質問に は手の空いた人が聴いてくれま したが、うなずきやあいづちなど 点 25 点 親身になってくれて細かく相談で きました。 ⑥ 1 2 3 1 2 3 ① 1 8 点/ 12 点 45 点/ 69 点 2 店 K業態に即した質問項目を設計します 店 K業態に即した質問項目を設計します 1 3 店 業態に即した質問項目を設計します 3 4 5 店 K業態に即した質問項目を設計します 商 K業態に即した質問項目を設計します 1 6 店 7 8 商 K業態に即した質問項目を設計します 商 K業態に即した質問項目を設計します 1 応 2 応 K業態に即した質問項目を設計します 1 気 K業態に即した質問項目を設計します 売り場にない商品についていつ 頃届くかなどをスピーディに調べ てくれて安心しました。「2分ほど お待ち下さい」と言ってくれたのも 見当がついてとてもいいです。長 6 点 く待たされてイライラしてしまう経 験も何度もしているので。もう少 50 点 し声を大きくしてほしいです。 きれいに整理整頓がされていま した。特に床がピカピカで気持ち が良い印象でした。 2 2 ② 15 点/ 24 点 16 点 ただ、入り口のマットが汚れてい ました。値札は曲がっていたり、 無いものもあったりと改善が必要 かと思いました。商品説明POP がほしいものもありました。 3 1 2 業態に即した質問項目を設計します 総合得点 「店」=店作り、整理・整頓・清掃 同業態 平均点 小計 / 満点 3 1 2 業態に即した質問項目を設計します 「商」=商品管理 得点 1 2 3 1 接客合計 店 舗 管 理 ・ 商 品 管 理 「応」=応対力 ※『名札』の項目のみ 「つけていた」=1 「つけていなかった」 = 0 3 ③ 1 3 点/ 6 点 1 点/ 1 点 0.5 点 100点 69点 64 点 / 2 点
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