お客様モニター調査（覆面顧客満足度調査）概要 SC版見本お客様モニター調査結果レポートテナント名調査日時 ●ご導入目的１．お客様の満足度の現状を明らかにして、強みは伸ばし、弱みは改善策を考えて実行するための目標作りに役立てる。２．改善目標・行動の効果測定（１の数ヵ月後、翌年） ●レポートの構成大きく分けて ①接客 ②店舗・商品管理 ③その他（商品や品揃えなど個別の特設項目）の３つに分かれています。質問項目別に結果が点数化 ④されています。得点の基準は ⑤の通りです。 ⑧ ⑤ ①と②に関しては具体的な事実とそれに対する顧客視点の気持ちが自由記述欄 ⑥に書かれています。自由記述のまとめが総括 ⑦となります。また、質問項目は６つの指標 ⑧という角度からも分析ができるようになっており、グラフ ⑨にもなっています。自店の特長を捉えるヒントにご利用頂けます。 ※得点は、他店と比べることよりも、自店の得点の伸びを考えることが大切です。次回への目標作り、励みとして捉えてください。エルアイズファッションショップ 2011 年 4 月 5 日土曜日調査票分類 1.アパレル 11 時 0 分頃 ⑨ きちんと整理整頓がされていて明るい雰囲気のお店でした。質問への受け答えはしっ総かりとしていてお客様の立場での応対でしたので、とても印象がよかったです。括来店時と退店時のあいさつは不十分に感じました。元気さと笑顔を意識してほしいです。整理整頓はすばらしいのですが、値札は位置などの徹底をしてほしいです。 ⑦ 【指標の説明】「表」＝声・表情「雰」＝雰囲気【得点の構成】「とても良い」 = 3 「普通」 = 2 NO 入店前お迎え接客接客応対見送り指標「気」＝気配り「要改善」＝1 質問項目雰 K業態・目的に即した質問項目を設計します雰 K業態に即した質問項目を設計します雰業態に即した質問項目を設計します気 K業態に即した質問項目を設計します 1 2 気 K業態に即した質問項目を設計します 2 3 4 5 6 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 1 2 3 4 気表表表雰応応表表表表表気応気表表表 3 業態に即した質問項目を設計します K業態に即した質問項目を設計します K業態に即した質問項目を設計します K業態に即した質問項目を設計します K業態に即した質問項目を設計します業態に即した質問項目を設計します K業態に即した質問項目を設計します K業態に即した質問項目を設計します業態に即した質問項目を設計します K業態に即した質問項目を設計します K業態に即した質問項目を設計します業態に即した質問項目を設計します K業態に即した質問項目を設計します K業態に即した質問項目を設計します業態に即した質問項目を設計します K業態に即した質問項目を設計します K業態に即した質問項目を設計します業態に即した質問項目を設計しますその他名札 2 6 点／ 9 1 12 点／ 18 1 点 7 ・「とても良い」「要改善」の具体的内容・その他気がついたこと点無難な対応だと思いました。新人さんのようでしたが、一生懸命さは伝わってきます。敬語についての勉強と笑顔がもう少しあると点 12 点もっと良くなると思います。 2 3 ④ 1 2 3 1 2 3 19 点／ 30 セール品の品出しが忙しそうで声をかけにくかったです。質問には手の空いた人が聴いてくれましたが、うなずきやあいづちなど点 25 点親身になってくれて細かく相談できました。 ⑥ 1 2 3 1 2 3 ① 1 8 点／ 12 点 45 点／ 69 点 2 店 K業態に即した質問項目を設計します店 K業態に即した質問項目を設計します 1 3 店業態に即した質問項目を設計します 3 4 5 店 K業態に即した質問項目を設計します商 K業態に即した質問項目を設計します 1 6 店 7 8 商 K業態に即した質問項目を設計します商 K業態に即した質問項目を設計します 1 応 2 応 K業態に即した質問項目を設計します 1 気 K業態に即した質問項目を設計します売り場にない商品についていつ頃届くかなどをスピーディに調べてくれて安心しました。「2分ほどお待ち下さい」と言ってくれたのも見当がついてとてもいいです。長 6 点く待たされてイライラしてしまう経験も何度もしているので。もう少 50 点し声を大きくしてほしいです。きれいに整理整頓がされていました。特に床がピカピカで気持ちが良い印象でした。 2 2 ② 15 点／ 24 点 16 点ただ、入り口のマットが汚れていました。値札は曲がっていたり、無いものもあったりと改善が必要かと思いました。商品説明POP がほしいものもありました。 3 1 2 業態に即した質問項目を設計します総合得点「店」＝店作り、整理・整頓・清掃同業態平均点小計 / 満点 3 1 2 業態に即した質問項目を設計します「商」＝商品管理得点 1 2 3 1 接客合計店舗管理・商品管理「応」＝応対力 ※『名札』の項目のみ「つけていた」＝1 「つけていなかった」 = 0 3 ③ 1 3 点／ 6 点 1 点／ 1 点 0.5 点 100点 69点 64 点／ 2 点