１０年度ＴＯＴＯグループ新人総合研修 ＣＳ研修 2010 .04. ＴＯＴＯ お客様本部 ＣＳ推進Ｇ 1 10年度 新入社員ＣＳ研修 この研修カリキュラムの位置づけ ③ 自律人財と して体得す べきスキル 報連相の大切さを意識して 行動する 「組織と個人の役割」 「現場の心得」 仕事に必要なスキルを学び 実践することを意識する 「話す力・聴く力」「文章力」 「時間力」「問題解決力」 ｸﾞﾙｰﾌﾟ共有の考え方を 理解する 「歴史と第四世代」「企業理念」 「ブランド・TOTO way」 「CSR活動」「CS」「CS体験」 「ｻﾝｱｸｱ・歴史資料館見学」 Brain ② ＴＯＴＯｸﾞﾙｰﾌﾟ 社員 として 必要な基礎 経営環境を知る 「TOTOｸﾞﾙｰﾌﾟを取り巻く環境」 お客様への価値連鎖を知る 「組織とお客様のつながり」 商品や製造工程を知る 「商品知識」「UD」「工場見学」 職 場 取 材 「人権」「コンプライアンス」 相手視点で自分を正す ① 社会人として の基礎 お互いに気持ちよく働ける ように行動する 「安全衛生」「健康管理」 「社会人基礎」「ビジネスマナー」 「ビジネス体験」 2 10年度 新入社員ＣＳ研修 講師自己紹介 3 10年度 新入社員ＣＳ研修 ハッピー体操！ 4 10年度 新入社員ＣＳ研修 研修の前に 研修受講にあたっての心構え 「自学自新」 皆さん、研修所に行くと「こたえ」が待っていると思いませんか？ • 残念ですが、研修では、皆さんそれぞれに対する「こたえ」を提供する ことはできません。しかし、 – ①場所と時間 – ②一緒に考える仲間 – ③テーマに取組む際の考え方・切り口等 – を提供することはできます。 • 研修で得た知識や技術をもとに、「こたえ」を探り、それを実践し、自分を成長 させていくのはあなた自身です。 5 10年度 新入社員ＣＳ研修 １．ＣＳ基礎知識 ＣＳの基礎知識(1) ■ ＰＳとは？ ＊ 一般的に従業員満足（Ｅｍｐｌｏｙｅｅ Ｓａｔｉｓｆａｃｔｉｏｎ：ＥＳ） と表現しますが、ＴＯＴＯではＰＳという表現を使います。 Player Satisfaction （働くすべての人々の満足） ■ ＣＳとは？ Customer Satisfaction （お客様満足） お客様の期待 ＜ TOTOの商品・サービス 6 10年度 新入社員ＣＳ研修 １．ＣＳ基礎知識 内定者教育 「ＣＳレポート」から ◆ 「ＣＳ」とは何か？ チーム名：トイレンジャー 『 顧客満足（ＣＳ）とは顧客が 期待する以上の製品やサービスを提供すること 』 チーム名：トイレという森の中で 『 顧客が求めるニーズをふまえて企業の特徴を活かし、 社会に符号した経営戦略を打ち出すこと 』 チーム名：ちーむ、ジェイソン。 『 ＣＳとは、企業の存在意義である。 』 7 10年度 新入社員ＣＳ研修 １．ＣＳ基礎知識 ＴＯＴＯにおける“ＣＳ”の考え ◆ 「ＣＳ」とは何か？ お客様に関心をもち、 お客様の立場にたって、 自分にできることは何かを考え 行動し、「お客様の喜び」を 実現すること。 8 10年度 新入社員ＣＳ研修 １．ＣＳ基礎知識 内定者教育 「ＣＳレポート」から ◆なぜ企業が「ＣＳ」に取組むのか？ チーム名：トイレンジャー 『 ①市場が飽和状態になってきた。 ②従業員満足（ＥＳ）・ステークホルダー満足（ＳＨＳ）・社会満足（ＳＳ） につながる ③リピートのため売上げが増大する上に、他の人への紹介の結果、 新規顧客を獲得するためのコストも少なくなる』 チーム名：トイレという森の中で 『 企業の方向性を社内外に示し、“らしさ”を確立させるため 』 チーム名：ちーむ、ジェイソン。 『 「企業はお客様のもの」であり、 お客様の期待を満たすことが企業の存在意義である。 』 9 10年度 新入社員ＣＳ研修 １．ＣＳ基礎知識 ＴＯＴＯにおける“ＣＳ”の考え ◆なぜ企業が「ＣＳ」に取組むのか？ お客様・社会から必要とされる 企業であり続けるために取組む。 10 10年度 新入社員ＣＳ研修 １．ＣＳ基礎知識 ＣＳの基礎知識(2) ■ 顧客とは？ リアルユーザー リアルユーザー お客様 お客様 ニュートラルユーザー お得意様 住宅会社･大手施主･ﾃﾞﾍﾞﾛｯﾊﾟｰ ･官公庁･設計事務所･大手ｾﾞﾈｺﾝ･ 大手ｻﾌﾞｺﾝ･量販店(家電･GMS･ﾎｰﾑ ｾﾝﾀｰ)･ﾘﾓﾃﾞﾙ店･工務店･水工店 特約店･特販店 パートナー 協力企業 顧 客 （ 総 称 ） 社内後工程 社内顧客 社内関連部門 11 10年度 新入社員ＣＳ研修 １．ＣＳ基礎知識 ＣＳの基礎知識(３) ■ ＣＳ活動とは？ ＜ＣＳ活動＞ どうしたらお客様にもっと『喜んでいただけるか』 『お役に立てるか』を考え、実践していくこと。 お客様視点・立場 思いやりの気持 ＣＳ活動とは、新たな、特別の業務ではありません。 よりお客様に満足いただくため、お客様視点・立場に立って、 より良い商品・サービスを提供していくため、業務を改善していくことです。 １．ＣＳ基礎知識 ＣＳの基礎知識(４) ■ お客様の期待値 （ 期 待 値 サービス水準 ） 満足 不満 当り前 期待値 時間の経過 （時間） お客様の期待値は継続的に上がっていく。 継続的な商品・サービスの改善・提案が必要。 13 10年度 新入社員ＣＳ研修 １．ＣＳ基礎知識 ＣＳの基礎知識(５) ■ ＣＳサイクル Ｐｌａｎ ：「お客様の声」をもとに「計画」をたて Ｄｏ ：「実行」 Ｃｈｅｃｋ ：「お客様」に「評価」いただく Ａｃｔｉｏｎ ： 評価いただいた結果に対して「対応する」 ＡＣＴＩＯＮ ＣＨＥＣＫ ＰＬＡＮ ＤＯ お客様の声をもとに 計画（Ｐｌａｎ）し、 評価（Ｃｈｅａｋ）するのは 「お客様」 ＰＤＣＡのサイクルを 継続的にまわし、ＣＳの向上を 図っていくことが必要。 14 10年度 新入社員ＣＳ研修 ２．ＴＯＴＯグループの“ＣＳ” ＴＯＴＯのＤＮＡ 『先人の言葉』 初代社長 大倉和親が、二代目社長の百木三郎に送った書簡の一節 一 生 実 体 を 捕 ら え ず し て 終 わ り ま す 。 初代社長 大倉和親 二代目社長 百木三郎 15 利 ま こ 良 奉 ど 益 す の 品 仕 う と 。 実 の 観 し 体 供 念 て い う を 給 を も 影 握 、 以 親 を り 需 而 切 得 要 仕 が 追 れ 家 事 第 う ば の を 一 人 利 満 お が 世 益 足 進 が の ・ 報 掴 め 中 酬 む く に と べ だ 多 し き さ い て 実 れ も 影 体 度 の が で で 映 す り 。 10年度 新入社員ＣＳ研修 ２．ＴＯＴＯグループの“ＣＳ” ＣＳ社長宣言 創立80周年を機に経営の原点に 立ち返り、「ＣＳ（お客様満足）」を 中核に据えた企業活動を展開す る。 97年度の社長方針にて… 16 10年度 新入社員ＣＳ研修 ３．他企業の“ＣＳ”の考え 「他社の状況」 17 10年度 新入社員ＣＳ研修 ３．他企業の“ＣＳ”の考え ＣＳ先進企業 ■美容室「ＢＡＧＺＹ」 「友達ならどうするか、親戚ならどうするか」 「手間をかけた分だけ、お客様は感動する」 ・喜ばれることは何でもＯＫ ・他人を思いやる気持ち（ホスピタリティ・マインド）を大切にする。 ・ 「リピート率」を経営の最重要指標 ■ネッツトヨタ南国 新規顧客の開拓は行わず、徹底して既存顧客を大切にする。 ・その結果、新規顧客獲得でもＮＯ.１。 ・ＣＳの追求が結果としてＥＳになる。「お客様の満足」が「社員の満足」へ 18 10年度 新入社員ＣＳ研修 ３．他企業の“ＣＳ”の考え ＣＳ先進企業 ■資生堂 資生堂 前田新造社長「100％お客様志向の会社を目指す」 ＢＣ（ﾋﾞｭｰﾃｨｺﾝｻﾙﾀﾝﾄ）の売上目標を廃止 ・ ＢＣはお客様をきれいにしたいと、この会社を選んだのに、売上目標が設定され、それ が達成できないと気まずい思いをさせられ、ＢＣの本来の役割からかけはなれてしまっ た。 ・ 目的は、ＢＣ一人ひとりがお客様のために尽くすことができたか、その一点でいいじゃな いかと売上目標をなくした。 お客様からの評価をＢＣの評価にすれば、１００％お客様志向になり、結果として売上 がついてくる。 資本金：６４５億円 売上高：６９０３億円 19 10年度 新入社員ＣＳ研修 ３．他企業の“ＣＳ”の考え 他社の状況 ■うまくいってる会社のビジネスモデル 以前 今 ・売上至上主義 ・新規顧客獲得に依存 ・お客様本位の経営 ・既存顧客を大切にし、 リピート、口コミ重視 20 10年度 新入社員ＣＳ研修 ４．ＴＯＴＯグループのＣＳ活動の取組み ＴＯＴＯグループのＣＳ活動の取組み （１）ＴＯＴＯグループのＣＳ施策 （２）お客様の声の活用 21 10年度 新入社員ＣＳ研修 ４．ＴＯＴＯグループのＣＳ活動の取組み １）ＣＳ施策 ＣＳ施策 ＣＳレポート制度 ＣＳ大会 ＴＯＴＯグループＣＳ大会 コールセンターＣＳ大会 Ｑ－ＵＰ大会（製造部門） お客様の声を聴く会 表彰制度 ＣＳ表彰－－ＣＳレポート好事例（全社表彰 １回／月） ＳＲアドバイザーＣＳ表彰（全社表彰 １回／月） カスタマーエンジニアＣＳ表彰（全社表彰 １回／半期） ＣＳ評価 ＴＯＴＯグループ意識調査 ＳＲ感動率 （ＣＳはがき） 電話応対部門評価 アフターサービス満足度 組立満足度 、ご愛用者アンケート（商品同梱） ＣＳインフラ ＣＳＨＰ ＣＳ e-ラーニング お客様の声ＨＰ 22 10年度 新入社員ＣＳ研修 ４．ＴＯＴＯグループのＣＳ活動の取組み ２）施策内容紹介－－ＣＳレポート 23 10年度 新入社員ＣＳ研修 ４．ＴＯＴＯグループのＣＳ活動の取組み ２）施策内容紹介－－ＣＳレポート ＣＳアクションの結果、お客様から 『おほめの言葉』 をいただいたり、仲間の皆さんから 『喜ばれたり』 した内容等について、ＣＳレポート（＊）を利用して報告いただいています。 ＊ＣＳレポート 行動をＣＳレポートとしてまとめる事で、 ①自分の行動の振り返りから新しい｢気づき｣を得ること。 ②ＣＳレポートを介した上司と部下のコミュニケーションにより、 職場でのＣＳ風土の醸成と、更なるＣＳ活動の活性化をねらう。 ③このような活動を通じて、ＣＳマインドを向上し、お客様の視点に基づく改善を促進すること が目的です。 ＣＳレポート ＣＳレポート 12000 10000 8000 6000 4000 2000 0 24 2289 2590 0 4 下 期 0 5 上 期 4242 0 5 下 期 3986 0 6 上 期 5821 0 6 下 期 6380 0 7 上 期 8749 0 7 下 期 9035 9995 0 8 上 期 0 8 下 期 9477 0 9 上 期 10年度 新入社員ＣＳ研修 ４．ＴＯＴＯグループのＣＳ活動の取組み ★ＣＳゴールド賞★ 件名：プラスワンサービスにより得られた感動の件 ＣＳレポート表彰 ＴＯＴＯメンテナンス（株）広島支店 かわぐち み う 岡山サービスセンター（津山） 河口 未羽さん ＜内容＞ウォシュレット補修部品供給停止対象品の修理にて訪問し、商 品取替えとなった際、御年配の方で（一人暮らし）使用方法を、ご理解い ただくのが難しい様でしたので、その後も時間の有る時には訪問し、調子 伺いとお取扱方法などの説明を行いました。半年が過ぎた日、お客様宅 の前を通ると「忌中」の紙が貼られていたので、もしかしたらと思いました が、突然の訪問は迷惑だと思い控えていました。しかしどうしても気にな った為、調子伺いで訪問することにしました。訪問時、お子様が居られた ので話を聞くとやはり御主人様が亡くなられていました。何も持っていな かった為、ご仏前にお線香を供え帰ろうとした時、「ＴＯＴＯの河口さんで すよね。父が今時珍しい人だと、とても気に入っており、来てくれるのがと ても楽しみだった様です。私たちからも感謝の気持ちでいっぱいです。本 当にあなたからトイレを購入して良かったと言っていた」と色々とお礼の言 葉をいただと同時に、「きちんと社員教育された会社なのだろうから今後 もＴＯＴＯさんを贔屓にしていきたい」とありがたい言葉も頂けました。 25 10年度 新入社員ＣＳ研修 ４．ＴＯＴＯグループのＣＳ活動の取組み ＣＳレポート表彰 ★ＣＳシルバー賞★ 件名：結婚記念日をショールームでおもてなしの件 横浜支社 相模原エリアＧ いのうえ なおみ 井上 直美さん 他のＡＤが接客中のお客様にお茶をお出しした時たまたま結婚記念日だと知る ＳＲでは、ＩＨヒータを使いクッキーを焼くイベント中 ＜対応＞ ・クッキー『けっこんきねんびおめでとう！』を焼きお客様に差し上げた。 ・記念写真をフレームに入れ、メッセージを添えて後日お送りした。 【お客様の声】 『孫に自慢する』と大変喜んでいただけた。 ■表彰理由 「どうしたらお客様にもっと喜んでいただけるか」を 考え、また、素晴らしい「チームワーク」により、お客 様との絆を強めることができた。 26 手づくりクッキーでサプライズ！！ 10年度 新入社員ＣＳ研修 ４．ＴＯＴＯグループのＣＳ活動の取組み ３）施策内容紹介－－社員意識調査（１回／年） ■全体傾向（08度との比較） 09年度 08年度 企業理念の実践・浸透 全社リモデル ◆会社は「お客様の立場にたって」考え行動している。 ◆私はお客様の満足を高めるための活動を実践している。 ■私は業務にお客様の声を積極的に取り入れている。 ◆私の職場では、お客様の満足を高めるための活動を実 践している。 ■私の職場ではお客様の声を積極的に取り入れている。 ＴＯＴＯＷａｙ 会社/グループへの信頼 ＣＳ活動 内部統制・リスク管理 コンプライアンス 方針理解 イキイキ関連 環境・社会貢献活動 チャレンジ（自律） コミュニケーション ■設問(全86問･12カテゴリー、 内 ＣＳ関連の設問は５問) ■性別、年代、職種、雇用形態などの属性により分析し、対応。 27 10年度 新入社員ＣＳ研修 ４．ＴＯＴＯグループのＣＳ活動の取組み ４）施策内容紹介－－ＴＯＴＯグループＣＳ大会 【大会のねらい】 お客様視点の啓蒙 と お客様満足向上の実践強化を図る ■開催日時 平成２１年１１月５日（木） ■場所 本社研修センター １．開会挨拶 ２．CS講演＋パネルディスカッション 午 講 師 ：中澤 眞一氏 花王（株） 前 ３．ＣＳの気付き ■実施体制 ◆実行委員長 ：張本社長 ◆副実行委員長 ：中村取締役 ◆事務局 ：お客様本部 ■大会参加人員 総人員：約３５０名 張本社長 ①全社一丸リモデル活動からの社員の声 ②サンアクアＴＯＴＯ 社員の声 ③お客様（国内・海外）の声 午 ４．事例発表 後 ５．閉会挨拶 （懇親会） 28 ３会場…２４チーム 中村取締役 発表者・参加者全員 10年度 新入社員ＣＳ研修 ４．ＴＯＴＯグループのＣＳ活動の取組み ４）施策内容紹介－－ＴＯＴＯグループＣＳ大会 発表風景 発表者・役員 表彰式 パネルディスカッション 懇親会 29 10年度 新入社員ＣＳ研修 ４．ＴＯＴＯグループのＣＳ活動の取組み ４）施策内容紹介－－ＴＯＴＯグループＣＳ大会 140 126 120 100 80 60 61 40 20 大会満足度（5点満点） 09年度→４．２６点 ０８年度→4.25点 ０７年度→4.11点 大会満足度は向上 ０６年度→4.49点 ０５年度→4.27点 （08年：４．２５点⇒ ０４年度→4.1点 ０３年度→4.0点 09年：４．２６点） ０２年度→3.9点 ０１年度→3.9点 ００年度→3.6点 6 2 0 ど ちら と も やや不満 非常に不満 0 大変満足 参 加 者 の 声 やや満足 ◆製造現場はお客様から遠い位置にあると感じていましたが、実際に作ったものがお客様の 手に届くので、これ以上近い位置はないと聞き、価値感が変わりました。 ◆各事例とも真剣に取組んでいる姿が以前の発表よりもくみとれます。発表の仕方も向上し ているとは思いますが、ＣＳが推進していることがうかがわれます。 30 10年度 新入社員ＣＳ研修 ４．ＴＯＴＯグループのＣＳ活動の取組み ５）施策内容紹介－－ （お客様の声の活用） ＴＯＴＯブランド価値向上 １１万件／月 お客様の喜びを実感し、 ＣＳマインドの醸成・Ｗａｙを確認する 誇り 喜び 感動 お プ 客 ロ 様 声 聴く 創 造 売 【目指す姿】 お客様の声を基に 「創る→造る→売る」 を回す お客様の生の声を 聴き、気付きの誘発 声を聴き（お客様を実感）、自発的な商品改善サイクルを当り前化へ。 また、声からお客様のトレンドを捉え、新商品に活かす流れを創ります。 31 10年度 新入社員ＣＳ研修 ４．ＴＯＴＯグループのＣＳ活動の取組み ５）施策内容紹介－－ （お客様の声の活用） １.「お客様の声を聴く会」の開催 水電開発部、福祉ｱｸｾｻﾘｰ開発部にて 「お客様の声」を聴く会を開催。 お客様相談室も同席し、気付きにつな がる「お客様」の声を共有。（ １～３回／半期） ■水電開発部での開催 ２．お客様の声からの改善・新商品化 三乾王（０８／１０月発売）でお客様の声から の課題を反映。（リモコン、ファンの清掃性、取説改善） パブリック用手すりの品番ラベル添付などお客 様の声を聴く会を通じた改善も実施。 新商品CAにおけるお客様相談センター情報 の活用も定着化。 ■お客様の声情報 ■新商品で改善 ■福祉・ｱｸｾｻﾘｰ開発部での開催 ■新商品ＣＡでの課題抽出・改善 声と実機を見ながら、ご指摘を実感！ 32 10年度 新入社員ＣＳ研修 ４．ＴＯＴＯグループのＣＳ活動の取組み ５）施策内容紹介－－ （モノづくりの現場へお客様の声を届ける） ＴＯＴＯエンプラ 製造している「便座・便フタの傷」のお客様の声を共有 ■お客様の声を聴く会（客相コミュニケータも参加） ■コミュニケーターの工場見学で相互理解を深める 製造工程も傷に対して細心の配慮を してるからお客様の気持ちがよく分かる ２．ＴＯＴＯハイリビング 茂原工場に続き、行橋工場、甲賀工場も ■茂原工場 ３．水栓事業部 大分工場からも「声聴く会」に参加。 ■行橋工場 ■声を聴いて議論・気付き発表 ■製造部門も参加 33 10年度 新入社員ＣＳ研修 ４．ＴＯＴＯグループのＣＳ活動の取組み ６）施策内容紹介－－ （お客様の喜び・感謝の声を届ける） お客様の 喜びの声・苦情の声 を毎週交互に掲載 お客様からの喜びやお褒めの声を実感できます！ （アクセス数：1万件/月 ⇒2年間で6万/月に） 34 10年度 新入社員ＣＳ研修 ４．ＴＯＴＯグループのＣＳ活動の取組み 35 10年度 新入社員ＣＳ研修 ４．ＴＯＴＯグループのＣＳ活動の取組み 36 10年度 新入社員ＣＳ研修 ５．ＣＳビデオ鑑賞 「東京ディスニ－ランドの 事例からＣＳを考える」 37 10年度 新入社員ＣＳ研修 ５．ＣＳビデオ鑑賞 ■ビデオ鑑賞 「私の体験したﾃﾞｨｽﾞﾆｰﾏｼﾞｯｸ “感動を呼ぶｻｰﾋﾞｽ”」 (有)香取感動マネジメント 代表 香取貴信氏 38 10年度 新入社員ＣＳ研修 ５．ＣＳビデオ鑑賞 「私の体験したディズニーマジック “感動を呼ぶサービス”」 何が大切！! 気付いたこと をメモ （鑑賞中） 自分が出来る ことは？ 39 10年度 新入社員ＣＳ研修 DVDを見てのディスカッション ■思い・気づきの共有 ①１人１人が「気付いたこと」を共有しよう ②班ごとに、重要なポイントをまとめよう …３０分 ・司会者 始める前に ・書記 ・発表者 ・タイムキーパー を決めよう。 40 10年度 新入社員ＣＳ研修 DVDを見てのディスカッション ■発表 班の想いをみんなに伝えよう！ 班を指名しますので、代表者が３分くらい で発表してください。 41 10年度 新入社員ＣＳ研修 ■徹底してやる（手を抜かずにやる） ＊毎日パークごとの水洗い ■人として当たり前のことを徹底してやる ＊挨拶 ＊掃除 ＊返事 ＊思いやり ■本気になれた時、感動のサービスに！ ＊ＧＵＥＳＴの「心の声」に気づくこと（どんな思いで来たか） ・難病のタカシ君 ＊ＧＵＥＳＴの期待を超えるサービス＝感動のサービス ＊大事なことは「ありがとうの声」をいくつ集められるか。 ■サービスは掛算 ＊一人でもサービスが悪ければお客様の気持が０になる。 ■いつでも優しい人でいる ＊本物になる ■新鮮さをわすれないで！ ＊毎日が初演 42 10年度 新入社員ＣＳ研修 お客様の声をみんなで聴こう！ 『お客様からの感謝の声』を通じて、私たちの商品がお客様の生 活の中で、感動につながっていることをみなさんと共有したいと 思います。それは、 私たちＴＯＴＯがお客様・社会から必要とされていることを実感す ることであり、私たちＴＯＴＯの存在意義を確かめることでもあり ます。 ◆お客様の声◆ １．目の不自由なお客様からの感謝の声 ２．ご愛用者アンケートに寄せられたお客様の声 43 10年度 新入社員ＣＳ研修 DVDを見てのディスカッション ■想い・気づきの共有 ①感想を共有しよう！ ②自分はＴＯＴＯで か？ ・どのような思いで仕事に取組むの ・どんなことがしてみたいか？ 語り合ってみよう！ 44 …２０分 10年度 新入社員ＣＳ研修 DVDを見てのディスカッション ■発表 個人を指名しますので、以下のポイントで ３分以内で発表してください。 １．感想 ２．自分はＴＯＴＯでどのような思いで仕事 に取組むのか？ どんなことがしてみたいか？ 45 10年度 新入社員ＣＳ研修 ＣＳ研修まとめ まとめ①… 経営の原点 初代社長 大倉和親が、二代目社長の百木三郎に送った書簡の一節 一 生 実 体 を 捕 ら え ず し て 終 わ り ま す 。 初代社長 大倉和親 二代目社長 百木三郎 46 世 の 中 に 多 い も の で 利 益 と い う 影 を 追 う 人 が 影 が 映 り ま す 。 こ の 実 体 を 握 り 得 れ ば 利 益 ・ 報 酬 と し て 掴 む べ き 実 体 で す 。 良 品 の 供 給 、 需 要 家 の 満 足 が 奉 仕 観 念 を 以 而 仕 事 を お 進 め く だ さ れ 度 ど う し て も 親 切 が 第 一 10年度 新入社員ＣＳ研修 ＣＳ研修まとめ まとめ②… ＣＳ活動とは！ （１）お客様の視点・立場にたって、 どうしたらお客様にもっと『喜んでいただけるか』 『お役に立てるか』を考え、商品やサービスを改善 ・提案していくこと。 （２）お客様の期待値は継続的に上っていきます。 継続的な商品・サービスの改善・提案が必要 です。 47 10年度 新入社員ＣＳ研修 ＣＳ研修まとめ まとめ③… 各自の職場に当てはめて考えてみよう！ ① 顧客 …貴方の顧客は誰ですか？ ② 期待・要望…顧客の期待・要望は何ですか？ ③ 価値 …提供する価値は何ですか？ ④ 顧 客 評 価 …提供した価値に対する顧客の評価はどうですか？ ⑤ 改 善 ・ 提 案 の ア ク シ ョ ン …顧客評価の結果で、変えるべき行動やしくみは何ですか？ 48 10年度 新入社員ＣＳ研修
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