CRM とは？ CRM (カスタマーリレーションシップマネジメント) とは、その名が示すとおり、「企業と顧客の双方の長期的な利益のために、見込み客を含む顧客 (カスタマー) との関係 (リレーション) を管理する包括的な方法」です。最近の CRM システムでは、顧客とのやり取りにかかわる情報を収集し、あらゆる顧客管理の機能や他のデータと連携させることができます。収集した情報は、重要な顧客を特定・分析するための各種プロセスを構築・自動化する際に利用されます。これらのプロセスによって、新しい商談や進行中の商談での対応を柔軟にカスタマイズし、結果として、コスト効率の高い方法で優良顧客を獲得し、緊密な関係を確立して維持することが可能になるという点が最も重要なポイントです。別の言い方をすれば、優良顧客とそうでない顧客が存在します。それらを区別することができますか？また、優良顧客との関係を保ち (あるいはさらに緊密にし)、そうした顧客の数を増やすには、どうすればよいでしょうか。その一方で、優良とはいえない顧客との関係を改善するにはどうすればよいでしょうか。また、その顧客との関係改善に時間を割く価値は、そもそもあるのでしょうか。こういったプロセスを自動化して対応策を顧客・見込み客に割り当て、ビジネス環境や市場の変化に対応することが CRM (カスタマーリレーションシップマネジメント) なのです。 CRM がもたらすメリット CRM システムの導入に成功したお客様からは、「収益が上がった」、「顧客の獲得と維持にかかるコストが減った」、「顧客のロイヤルティが向上した」、「ワークフローが円滑かつ合理的になった」などの効果が報告されています。具体的には以下のような成果が上がっています。 • • • • • • • • より適切なカスタマーサービスをタイミング良く提供できるようになった顧客あたりの売上が増えたクロスセルやアップセルの成功率が高まったセールスサイクルが適正化されたコールセンターの業務効率が上がった売上予測が改善された顧客に関する問題が減少した十分な情報に基づいたマーケティングでの意思決定が可能になった新規顧客を獲得してビジネスを拡大 Google AdWordsでオンライン広告を出稿し、リードの獲得を図りますこれらのリードをSalesforce CRM で管理し、新規顧客の獲得につなげます Google に広告を掲載広告を作成し、いくつかのキーワードを選択 (数分で完了)。出稿の地域を限定することも可能ユーザが広告をクリックユーザが Google で検索。広告が表示されてそれをクリックして、あなたの企業の Web ページにアクセス Web サイトからのリードの獲得見込み客が情報を登録した Web フォームに基づいて Salesforceでリードデータが作成され、営業チームに送信されるフォローアッププロセスの管理通話内容の記録、電子メールの送信、リードの状況の更新などを実行し、商機をしっかりキャッチリードを顧客に変換商談情報を更新。マイルストーンを追跡して、商談関連のやり取りをすべて記録カスタマーリレーションシップの管理取引先に関する十分な情報を収集し、コラボレーションを図りながら、強固かつ長期的なリレーションシップの構築と維持に取り組む状況の評価 • ビジネスの状況をリアルタイムで把握 • 単一ソリューションによる優れた分析 • カスタマイズ可能なレポートリレーションシップの管理顧客からの電話を受けたら、まず Salesforce 内を検索し、その顧客が取引先責任者として登録されているかどうかをチェックします。続いて取引先情報をすばやく確認して、あなたの会社で他に誰がその顧客を担当してきているかを知ることができます。その後、電話の内容を Salesforce に記録し、必要に応じてフォローアップ ToDoを作成します顧客からの問い合わせ顧客からの電話を直接受ける、または転送された電話を受ける情報の収集取引先責任者または取引先 Salesforce 内の検索のレコードにアクセスして、 Salesforce内を検索し、関これまでの活動履歴、主要な連情報がないかどうかをフォローアップ項目などのチェック関連情報をすべて確認情報の更新 Salesforce で顧客との電話の内容の記録、重要な電子メールの保存などを実行して情報を共有化状況の評価 • ビジネスの状況をリアルタイムで把握 • 単一ソリューションによる優れた分析 • カスタマイズ可能なレポート ToDo の割り当て必要に応じてフォローアップ ToDo を作成し、自分が対応するか、またはほかのチームメンバーに依頼フォローアップ Salesforce で ToDoの割り当てを行うことにより担当者間の連携が促進され、責任の所在が明確にサービス & サポート業務の効率化効果的なカスタマーサービスは、顧客、エージェント、スーパーバイザーなどあらゆる関係者にメリットをもたらし、企業の収益拡大に貢献します。電話、電子メール、Web、チャットなどさまざまなコミュニケーション手段を駆使して、一貫性のある優れたサービス & サポートを提供します顧客によるケースの登録問題が発生した場合、顧客はサポートチームに問い合わせるほか、オンラインで自分でケースを登録することが可能ケースの割り当てケースはビジネスルール情報の収集に基づいて自動的にケースを担当するエージェキューに割り当てられるントは、登録情報や活動履歴などの関連情報が収集可能ソリューションの検索エージェントは知識ベースから推奨ソリューションを取得して、ケースをスムーズに解決ケースのクローズエージェントは電話やテンプレート化された電子メールなどを使ってソリューションを案内した後、ケースをクローズカスタマーポータルの活用顧客はカスタマーポータルを介して、ケースの履歴、知識ベース、オンラインコミュニティなどのセルフサービスのリソースを必要なときにいつでも利用可能