顧客管理のための会計と組織顧客エクイティのバランスシートの特徴 • 新規顧客と既存顧客の区別。 • 顧客からもたらされる将来のキャッシュ・フローが示されていること。顧客エクイティの価値の源泉 • 新規顧客の現在の利益 • 新規顧客の将来の利益 • 既存顧客の当期の利益 • 既存顧客の将来の利益顧客エクイティのバランスシート新規顧客（当期） -3,500,000 新規顧客（将来） 8,000,000 既存顧客（当期） 15,000,000 既存顧客（将来） 60,000,000 顧客エクイティ合計 79,500,000 顧客エクイティ・フロー計算書 • 新規顧客の現在の利益 • 新規顧客の将来の利益 • 既存顧客の当期の利益 • 既存顧客の将来の利益 • 離脱顧客の当期の利益 • 離脱顧客の将来の利益顧客管理の組織顧客管理の組織的な課題 • • • • • • • 顧客の購買行動の把握顧客の資産価値の見積もり顧客の獲得、維持のマネジメント追加販売のマネジメント顧客獲得、維持、追加販売のバランス顧客ポート・フォリオのマネジメントマーケティング・ミックスの調整組織化モデル組織構造企業理念リーダーの行動システムとプロセススキル業務内容別の組織マーケティング上席副社長顧客獲得担当MD 顧客維持担当MD 追加販売担当MD 価格設定プロモーション販売力顧客ターゲティングチャンネル・マネジメント価格設定プロモーション顧客サービス顧客維持分析チャンネル・マネジメント価格設定プロモーション製品取得関連販売分析チャンネル・マネジメント業務内容別の組織図 • 顧客の獲得、維持、追加販売のプログラムに対する反応が異なる。 • 各ＭＤは各領域における特定の下位機能について責任を持つ。 • グループ間の連携とグループ間の資源配分の課題。機能横断型組織マーケティング会計製品開発顧客開発マネジメント・チーム顧客の獲得、維持、追加販売に関する販売、マーケティング、サービス、流通のマネジメント財務機能横断型組織 • 顧客のライフ・サイクル全体にわたって顧客との関係性を管理する。 • ダイナミックな意思決定が期待できる。 • チーム・メンバー間のスキルと利害関係の課題。組織のシステムとプロセス • • • • • • 情報システム会計システム成果と報酬サポート・システム人的資源とスキル企業理念